口语交际接待答询洽谈协商.doc

接待礼仪教学目标：1、 知识目标：按行为规范做好接待各项礼仪工作；正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧；2、能力目标：教会学生待客礼仪，在日常生活中礼貌待人3、情感态度价值观：从内心愿意做讲礼仪的人，并积极展示自己的优雅礼仪教学重难点：教学重点：掌握接待工作的各项礼仪教学难点：正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧教学方法教法：讲述法、情境创设法、礼仪示范法学法：实践法、体验感悟法、分析纠错法教学课时：二课时第一课时1、导入新课： 小品——“家里来客了”情景：小倩妈妈的朋友杨阿姨来到小倩家，找小倩的妈妈要把一样礼物交给小倩的妈妈，而小倩的爸爸妈妈因加班都不在家，小倩应如何接待杨阿姨？（请两名同学演示家里招待客人的情景，一人扮演小主人——小倩，一人扮演客人——杨阿姨）请学生看完小品后回答问题：（情境分析，探究学习）小倩做得好不好？指出好的和不好的地方 师生共同回顾小倩招待客人的过程,指出接待中礼仪的重要性前台是公司的窗口，是公司形象的代表，往来公司的客人都要经过前台，那么我们的接待秘书要如何做好接待工作呢？从而引出课题——《接待礼仪》2、讲授新课本部分内容做示范讲解，帮学生梳理知识点。

1）3S迎客 Stand up(站起来)见到客人的第一眼，要做到3S See （注视对方） Smile （微笑）2）打招呼 首先是问候语加自我介绍，表示欢迎；然后询问客人的身份、来意，要拜访的人以及是否预约比如：3） 通知被访者——可用4） 引领客人（边讲解边示范）5） 座次（边讲解边示范）6） 奉茶（边讲解边示范）A、奉茶的方法：双手端茶从客人的左后侧奉上B、奉茶的顺序：先客后主；先女后男、先长后幼C、奉茶的禁忌：单手、左手、碰杯沿、过满3、礼仪实践本部分内容旨在学生将所学知识运用于生活实际，能解决日常生活中的接待事务，有礼有节，让客户满意礼仪实践1——引领、奉茶礼仪实践2——接待访客礼仪实践3——分组综合练习4、小结引导学生总结，锻炼学生分析总结能力教学后记：第二课时教学目的：引入实践生活中的接待案例，让学生学会接待礼仪，展示良好职业素质教学重点和难点：学会接待的 流程和技巧，学习家当语言，展示个人素质教学方法：启发式讲授、讨论、事例分析教学内容和过程：一 导入： 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊，体现礼貌素养的重要方面。

二 情境演练 生活中有客人来你家拜访你父母而恰逢他们不在，作为主人，你将怎样接待？ 学生表演：要求示例有代表性，叙述过程要完整 三 范例欣赏接待的艺术性 不同的欢迎词，明白“见什么人说什么话”的俗语，体会接待的语言技巧故事分享：从前，有个人想请四个朋友来吃饭结果时间到了，只来了三个人，另外一个人还没到于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨，“怎么该来的还不来？”这话被其中的一个人听到了，他心里犯嘀咕，原来我们不该来，于是他找个借口走掉了于是这个主人就又说，“你看看他，多多心，我又不是说他，他就走了这话被另一个客人听到了，心想，“原来是说我于是他也走了主人又说，“你看不该走的又走了剩下的一个客人也坐不住，这次接待工作就不欢而散了这个故事说明，得体的接待非常重要 接待：非正式接待 （1） 有约客人：自我介绍（职位、职责）；明确对方姓名、单位、来意；确定接待方式（引见、挡驾、婉拒、等待：奉茶，要求杯具：玻璃杯、小；温杯；酒满茶半；续杯） （2） 无约客人 角色演练 你是文秘行政人员，客人未经预约，坚持要见你的老板 来访者：（当当当） 秘书：请进来宾：小姐，你好，能不能麻烦你为我引见一下你们的总经理？ 秘书：请问你有没有预约？ 来宾：哦，是这样的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要见一下他。

秘书：不好意思，麻烦你先告诉我一下您的姓名，我去通传一下好吗？ 来宾：你放心好了，我们真的是很多年的老朋友了，我今天真是有点急事要见到他，麻烦你通告一下秘书：不好意思，你如果没有预约的话，我真的很难帮到你是这样的，我们老板现在正在开一个很重要的会议，一时走不开，要不你留下您的联系方式，等我老板有空的时候，让他回给你来宾：这样啊？…好吧，是这样的，我是中华公司的业务经理，李平我们之前有很多年的业务伙伴关系，今天是特地想来拜访一下他的 秘书：是这样啊，可是他现在正在开一个很重要的会议，走不开？您看？ 来宾：要不这样，麻烦你告诉他一声我已来拜访过他，下次我会主动给他，好吧？ 秘书：中华公司李平经理是吧？好的，我记住了 来宾：谢谢你 秘：不客气 点评： 优点——1、很有礼貌；2、不明对方来意时，不会随便答应对方引见3、说明经理很忙，并请对方留下联系方式 缺点——1、要在一开始就询问对方，找哪位总经理？目的是1）为了探清对方来意，有些时候如果是业务员，并不见得能说清楚总经理的全名；2）跟经理传达时也好找准人；3）避免真的是经理的朋友被拒之门外，经理会不高兴 2、询问对方有什么具体的事宜，你是否可以代办。

如果在你的职权范围内，可以帮到他，就不用见经理；如果无法帮到他，你要留下号码） 3、即使没有达到对方满意，客人走时，仍然要说，“谢谢你的拜访” （3）不速之客 案例二： 我的一位朋友去丹尼斯买表，当她看到一款标价为750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加30元 我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事 如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人？ 店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员我先替她向您赔不是说完，她鞠了90度日式躬朋友的气又在消减） （水来了，营业员和店长各奉水一杯） “我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗。

换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她要不是旁边的人提醒她，她还不知道这是我们管理层面的疏忽但是这块表的价格确实应该是780元您别看这里只有30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上30元的问题，她还要扣发当月工资的一半这个损失对一个新人来说，是相当大的我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理解一下再次像您表示抱歉 这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何？” 话说到这里，我的朋友才把气完全消了，补上了30元 点评：不速之客的接待 如：接待投诉客人 首先，心态要正确不打不相识，愿意来投诉，就是他相信要找到你来说明情况对待投诉者，我们应该想，他能反馈给我们一些平常自己没有注意到的事情 评论：这个负责人的接待有哪些值得学习的？ 1、耐心倾听心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的所以你一定要耐心倾听 2、不要让对方的情绪感染到你你慢慢讲”、“我非常理解你的感受” 3、以理晓人，以情动人 4、即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错大家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主动的效果。

5、本着解决问题的原则与对方相处 6、拒绝语言：（对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的号码，稍后让他联系您？） 教学后记：洽谈教学目的通过教学，让学生了解洽谈方面的知识，提高学生的口语交际能力教学难点、重点通过案例分析，了解洽谈方面知识，学会洽谈过程策划，提高学生的口语交际能力教学课时：二课时教学流程第一课时（一）、导入让三名学生表演上节课上的内容，评论：这就是我们上节口语交际能力训练所学的接待课程，在工作和生活中，我们会为了某种事情跟人联系商量，那么这个联系商量的谈话，我们就叫做洽谈今天，我们的任务就是学习这方面的知识，策划洽谈过程二）、相关知识一、.洽谈的含义——在工作和生活中为了某种事情跟人联系商量的一种谈话二、.内容：采购、推销、借贷、租赁、投资、人才引进等⑴案例1.书上，这是一个推销洽谈艾莉森满腔热情而来，却碰了个钉子，怎么办？艾莉森从对方的言谈中发现了破绽，于是他做了解释，让对方知道自己错在哪里了，最后他终于重新赢得了订单这是一个推销洽谈，我们也看出，艾莉森是为了推销自己的发动机，要有求于对方的，因而我们应该明白洽谈的特点是什么学生回答：特点：一方为了某种目的而有求于另一方。

下面我们再看一个案例：⑵案例2.李太太买李子A.李老太到集市买李子，她走到第一家水果店门口　　问店员：这个李子怎么卖？　　店员回答说：1.8元每斤这李子又大又甜，很好吃的…李老太没等她话说完，转身就走了B. 李老太走到第二家水果店门口，问：你这李子怎么卖？店员店员回答说：1.8元每斤您要什么样的李子呢？　　李老太说：我要酸的李子　　店员说：正好我这李子又大又酸，您尝尝…　　李老太选了一个尝了尝，有一点酸，于是买了两斤C：李老太提着李子回家时路过第三家店，她想验证下她李子是不是贵了，于是她便问：你这李子多少钱一斤？店员回答说：1.8元每斤你要什么李子呢？　　李老太说：我要酸的李子　　店员奇怪：您为什么要酸的呢，这年头大家都要甜的？　　李老太说：我儿媳妇怀孕四个月了，想吃酸的　店员说：原来这样？那您为什么不买点弥猴桃呢？弥猴桃口味微酸，营养丰富，特别含有丰富的维生素，同时这些维生素很容易被小宝宝吸收呢即可满足您儿媳妇的口味，也为小宝宝提供了丰富的维生素，一举多得呢！李老太觉得有理，于是又买了两斤弥猴桃第一个属于sale式的推销，不问顾客需要什么产品，只认为自己的产品是好的，盲目推荐成功率很低。

第二个属于聪明的marketing式的行销，也就是根据市场的需要顾问式营销，而且推销的时候是先倾听而后有针对性的推销，成功率很高 第三个是把梳子卖给和尚，即把别人不需要的东西卖出去，高手级别结合第二个marketing式的行销，以及自己对所有产品特性的了解，给予了顾客全面的 贴心的 专家性的 意想不到的推介，所以我们向他学习ing…… 教学后记：第二课时一、 在洽谈时的注意事项1、善于提出并把握洽谈的主题方式：①开门见山：例：找我借钱：班主任，借点钱②侧面迂回举例：原来任教班级的学生借钱2.善于观察，善于倾听观察：一个专门推销建筑材料的推销员，一次听说一位建筑商需要一大批建筑材料，便前去谈生意，可很快被告知有人已捷足先登了他还不死心，便三番五次请求与建筑商见面那位建筑商经不住纠缠，终于答应与他见一次面，但时间只有5分钟这位推销员。