宾馆2007年工作总结(共18页).docx

宾馆2007年工作总结 2007年即将度过，我们充溢信念地迎来2007年过去的一年，是我党十六届六中全会成功召开、其会议精神 鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“平安、经营、效劳”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为志向的一年值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作、成果、经历及缺乏，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里努力再创佳绩 一、科学决策，同心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子依据中心的要求，年初制定了全年工作打算，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等总体思路确定着科学决策，指导着全年各项工作的开展加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的鼓励，酒店总经理班子带着各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下相同，同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的奉献，取得了颇为可观的业绩 1、经营创收酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等 相关经营措施，增加了营业收入。

酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值 2、管理创利酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工本钱、 能源费用、物料消耗、选购库管等方面，倡议节约，从严限制酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %其中，人工本钱为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %比年初预定指标分别降低了 %、 %、 % 3、效劳创优酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客根本行为准那么》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质效劳水准因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质效劳较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。

此外，在大型活动的接待效劳中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热忱周到的效劳，给我们的日常生活供应了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动 4、平安创稳定酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故在酒店总经 理的关怀指导下，店级领导每天召开部门经理反应会，通报状况提出要求保安部支配干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控在相关部门的协作下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组 二、与时俱进，提升开展，酒店突显改观 酒店总经理班子领先垂范，组织指导党员干部及全体员工，谨慎学习领悟十六届四中全会精神结合酒店经营、管理、效劳等实际状况，与时俱进，提升素养，转变观念在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表此时此刻干部员工精神状态踊跃向上酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，造就“精气神”酒店的管理效劳不是高科技，没有什么深邃的学问。

关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与效劳内涵真谛的理解及其运用店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象 少了，那么代之以互通信息、互为补台、相互敬重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，那么代之以主动关怀参与、检查细致谨慎等在一些大型活 动中，在店级领导的典范作用下，部门经理带着着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲倦却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增加了光荣 三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了屡次专题会，支配了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等这些大大促进并指导了酒店管理工作更标准地开展同时，酒店引进国内外先进酒店胜利经历，结合年初制定的管理目标和工作打算，酒店及各部门全年主要抓了八大工作 〔一〕以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。

酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多酒店总经理班子分析缘由，关键是人，是主要管理人员的责任因此，酒店坚决地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增加了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心 2、渠道拓宽销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据酒店下达的经营指标却难如期完成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，探究通过了下半年度的“销售方案”其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的根底上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能鼓励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五那么明显促进了销售业绩的提升 3、房提嘉奖依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些胜利经历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以必须比例提成的嘉奖。

这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和效劳看法，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 % 4、窗口形象销售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还特殊重视塑造酒店的窗口形象其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满足，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过101%，而平均房价也有明显的提高其二，完善工作流程，确立各种检查制度加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，削减了客人等待结帐的 时间，变更了结帐的繁琐易错加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间，刚好解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑效劳方面起到了检查督导作用加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象总之，前厅部在总经理的带着下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待来宾 万人次，接待外宾 万人次。

5、投诉处理销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着“来宾至上、效劳第 一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱效劳外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约 起，为酒店削减经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客此外，销售部按酒店总经理班子的要求，起先从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无根底管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，干脆赢得了销售业绩的显著上升下半年共创收 万元，比上半年增额 &n bsp; 万元，增幅约为 % 〔二〕以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上领先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额限制为 万元/月在必须的费用和毛利率标准下，假设超额完成或未完成营收指标，那么按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。

这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、效劳员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等 2、竞聘上岗餐厅除了安排政策作了改革，用人、用工机制也较敏捷管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行制止当然，主要管理者假设素养欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果但总体看来，餐厅将表现和实力较优秀的主管支配到负责岗 位，将谨慎工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标供应了管理机制等方面的保证 3、试菜考核酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对根本满足的新菜建议推销半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可此外，对考核优秀的厨师赐予表彰鼓舞，对业务技术较差的厨师要求刚好调换等。

另外，餐厅协作酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次餐厅的效劳接待工作得到了酒店和上级领导的根本确定和表扬 〔三〕以客户为重点，抓好物业工作 1、耐性售房如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为削减资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积特别适宜然而此房间已被其他客人预订了他们在物业部待了一成天后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率到达了 %，超过了去年同期水平 2、售后效劳夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发觉有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个凳子，都要投诉每当物业部接到投诉时从不推卸责任，首先向客人致歉，再找到相关部门帮助解决解决完了还要对客户进展回访直到令其满足为止 3、催收房费催收房费也是一件难事有的客人因为某种缘由不按。