店铺销售技术培训.docx

标准销售效劳流程（销售效劳七步骤） 步骤一：招呼顾客项目标准原则语言非语言基本打招呼要素☆ “早上好，小组，欢迎光临安踏，请随便看一看”J目光接角J微笑、点头J双手自然摆放在身前或身后令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临在特殊节日与顾客打招呼☆ “新年好，欢迎光临安踏J目光接角/微笑、点头J双手自然摆放在身前或身后☆令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛与熟客打招呼☆ “早上好，XX小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下”J目光接角/微笑、点头J双手自然摆放在身前或身后☆以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎的感觉正在工作时，与顾 客打打招呼☆ “早上好，小姐，欢迎光临安踏，请随便看看”J马上放下手上的工作J抬头向顾客微笑、点头J眼神接触J使用礼貌用语☆令顾客有受欢迎和被重视的感觉个性化打招呼☆ “小姐，您好！欢迎光 临安踏，您这双鞋子是今 年流行的款式，和你的包 包很配！”J目光接触J微笑、点头J双手自然地摆 放在身前或身后J距离可较接近☆称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容J态度热诚打招呼一一顾客 需要帮忙时☆ “小姐，您好，欢迎光临安踏，让我帮您。

J及时主动上前J目光接触J微笑、点头J距离适中（大约一臂距离）☆让顾客知道你已经留 意到他的需要并愿意 提供协助☆勿过于催迫，令顾客 反感打招呼一一顾客 对货品有兴趣时☆ “小姐，您好！欢迎光临安踏，这是今年最新具专业功能的款式”J及时、主动上前介绍J目光接触J距离适中（大约一臂距离）☆引起顾客谈话的兴趣打招呼一一与多 位顾客打招呼☆ “对不起，请稍等”☆ “您好，有什么可以帮忙吗？☆ “您好，请随便看”J目光接触J微笑点头J态度热情J迅速☆必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉项目标准原则语言非语言打招呼--顾客需要帮忙时▽ “小姐，您好，欢 迎光临安踏，让我帮 您☆及时主动上前☆目光接触☆微笑，点头☆距离适中（大约一臂距离）让顾客知道你已经 留意到他的需求并愿 意提供协助勿过于催迫，另顾 客尴尬打招呼-一顾客对货品有兴趣时▽ “小姐，您好！欢 迎光临安踏，这是今 年最新具专业功能的 款式J☆及时、主动上前介绍☆目光接触☆距离适中（大约一臂距离）引起顾客谈话的兴趣打招呼-一与多位顾客打招呼▽ “对不起，请稍侯”▽ “您好！有什么可以帮忙吗？ ”▽“您好，请随便看”☆目光接触☆微笑，点头☆态度热情☆迅速。

必须顾及每一位顾 客，不要令其中一些 有被忽略或不受重视 的感觉步骤二：了解需求情景/步骤标准注意/避免事项语言语言当顾客四处 张望，象在 寻找什么时 一当顾客向你 挥手时当顾客叫你 时▽ “小姐，您好，欢迎光 临安踏，请问有什么可以 帮您”☆目光接触☆使用礼貌用语☆与顾客同一方言☆态度亲切避免视而不理避免行动缓慢避免态度冷漠当顾客拿起某件商品在身上比试时▽ “小姐，这边有镜子， 您可以到镜子前而来，这 样会看得清楚一点，请 ▽ “小姐，您看，我们的 模特就穿这一套衣服，您 真有眼光」☆立即走向前☆目光接触☆使用礼貌用语☆与顾客同一方言☆态度热情☆距离适中☆使用邀请式手势避免勉励顾客当顾客重复观看/触摸某件货品时▽“小姐，让我打开给 你看“▽ “小姐，衬上这件上/ 下身效果会更好，您试试 吗？ ”☆立即走向前☆目光接触☆使用礼貌用语☆与顾客同一方言☆态度热情☆距离适中☆取出货品，拆下衣架避免吓倒顾客☆双手打开展示给顾客<1.当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时▽ “对啊，这位小姐说得 很对您看，这鞋子穿起 来脚型修饰得修长”☆目光接触☆使用礼貌用语☆与顾客同一方言☆态度热情☆距离适中避免漠视及侮辱其朋 友的意见及品位。

避免强迫性地推销骚 扰顾客及其朋友的商量 令他们反感步骤二：了解需求情景/步骤标准注意/避免事项语言语言当顾客纯熟闲逛时▽ “小姐，欢迎光临安踏， 我们部分货品正在作推广， 买两件送一件，您来得真及 时，很划算的,°☆主动上前招呼☆目光接触☆使用礼貌用语☆与顾客同一方言☆态度亲切避免强迫/催促 顾客，令顾客感觉 刻意推销当一顾客带着小孩进到店铺时▽ “小姐，欢迎光临安踏， 您的小孩好可爱喔！几岁 啦！”▽“小朋友，你叫什么名字， 妈妈要买衣服，姐姐带你去玩好吗？ ”☆目光接触☆使用礼貌用语☆与顾客同一方言☆态度亲切☆半蹲下来跟小朋友讲话要经得顾客同意避免勉励小朋友步骤三：介绍产品情景/步骤标准注意/避免事项语言语言给顾客作出针对性介绍▽ “小姐，请问您想购买一些什么样的货☆使用礼貌用语☆与顾客同一方言避免强迫/催促顾客令顾客感觉厌烦情景/步骤标准注意/避免事项品，J透羸介绍一下‘☆态度魂济以帮助顾客的心态给顾客介绍介绍画册货品时V新一富,您5“小姐，这是我们最 一期的画册，货品丰 而且直接看到效果， 旨一看”々螂嬲f语’嚏:酶苑也直知为顾々藕翻应的货品 々枣潮茁、中专心聆听毓嬴躺触辘 魏J艇宣卿挑 照销售时机，我们建 议提供画册、《原动介绍货品时，因於布“豌着庭第懑尊将’感腑醐熊势在前客需求介绍该货的卖点：、特性断: nu康1需:骚匕人金嘿僦t 暇翻遍、运祕麟保 映您痴踝的MODE,惜魁同一方言 W豳有语速合理， 便喝懒的通氛围用菱粉卿螃希密如 缔嘏解的价格、而 料、材质、设计、颜色、3桃蜜不小心 那解盅掉在地 人图特S：销售V慢，除姆般每，你 蟠叫辘陶'配上这身时尚设计、功能L业化的运动套装，无‘哪踝飙那,喃皤醐语声,嗒蝴触衬☆灵活运用开放式、封的舞例物洵褪等作 踊锵隼解介绍 。

及时整理P:焦点论郊游还是和朋友打球都合适”闭式提问，切实了解顾客需求当需要介绍其他货架的货品时▽“那边会有适合您的货品，要过去看看吗？ ”▽“请到这边来”☆使用礼貌用语☆与顾客同一方言☆态度热情☆距离适中☆使用邀请式手势在前引领顾客避免强迫顾客情景/步骤标准注意/避免事项断提高，贫鬲更关注健引领顾客语言闲并创造机会让他对给顾客介绍介绍画册货品时轴椭体犍朗娜 标矍例册,货品丰傩懿髀情速合理， 酶酶丽嬴围阿相提平篦的朋友在 等候，也是一个很好当顾客不小心把货品掉在地上时莉朝身演嬲琳 穆福着青苗我来 ▽“随着生活素质的不断提高，人们更关注健食觥将用语螭髓制-方言 硬嬲窜式手势在前 引领顾客飕期帆费们建 8程挪嬲庸原动 右调翻给顾客消 闲并创造机会让他对康同时对体育运动装备需求更专业”☆语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围安踏更了解当顾客不小心把货品掉在地上时▽ “小姐，没关系，你慢慢看，让我来」☆使用礼貌用语☆与顾客同一方S☆态度热情避免视而不见避免碰撞顾客及时整理当没有顾客所▽“要不试一试另外一☆目光接触因应顾客的需求作需货品的尺码款，或许您会更喜欢”☆微笑介绍或颜色时时▽“我先记下您的资料，☆声调温和，声音明快。

避免强迫顾客1、建议顾客试看看其他店铺有没有，☆态度诚恳记下顾客姓名、联一下其他同类当有货的时候我再通知☆目光接触络，货品的款号、货品您，您看这样行吗？ ”☆微笑尺码、颜色2、顾客确实只▽ “小姐，请问您是要☆声调温和，声音明快确保记录清晰无误想购买原来货这一款的X码X色吗？ ”☆展示货品定期检查顾客记品▽ “请问您贵姓？ ”☆目光接触录，并确实跟进顾客3、记下顾客相▽ “XX小姐，您的联络☆微笑的所有问题，及时回关个人资料及XX,您所需的货品☆声调温和，声音轻快复和回访所需货品资料款号是XX码，XX色，☆使用纸、笔珍惜顾客资源，有4、复述所登记对吗？“☆目光接触效管理顾客档案，在资料▽XX小姐，资料我们已☆微笑推广促销、新季等时5、让顾客看其经记录下来，有货的时☆声调温和，声音轻快间主动给顾客他货品候我们会第一时间由专☆目光接触在招呼完顾客后再6、稍后把顾客人通知您现在，不如☆微笑做资料记录到看看其它货品”☆声调温和，声音轻快当有新品上市或推《顾客档案登☆态度热情广时通知顾客记表》上☆认真、仔细记录☆确保无误步骤四：鼓舞试穿情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言当顾客需要试衣时1、了解顾客所需货品 的款式、颜色及尺码 与顾客确认▽ “是这件XX颜色、XX码的吗？ ”▽ “小姐，请稍等，或先看看其他货☆使用礼貌语言☆与顾客同一方言☆声调温和，声音响亮☆话语清晰明了。

避免错码/色如果有专人负责库房，需立即通知MC取货2、取货（如货场上没有适合顾 客的货品，需要到仓庠 取货）（如果的确没有合适顾 客的货品）3、带领顾客到试衣间/ 或现场试穿鞋子品,我帮您取货▽ “不好意思，没 有X码/X色，要不 您试一试这件X码/X色，好吗？ ”▽ “小姐，这边请”☆认真、专心聆听☆距离适中☆展示货品☆使用礼貌语言☆与顾客同一方言☆声调温和，声音响亮☆距离适中☆展示货品☆找类似款式的货品☆使用邀请式的手势在前引领☆使用礼貌语言☆与顾客同一方言☆声调温和，声音响亮避免强迫顾客为顾客解开鞋 带，放松鞋子等半蹲式为顾客试 鞋，并系好鞋带情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言4、询问顾客姓名（“我 的名字，你的姓名”）5、寻找话题与顾客沟通6、帮顾客开试衣间门，将货品放到柜通上7、提醒顾客把门锁好，保管好其贵重物品▽ “小姐，我叫GIGI, 请问您贵姓？ ”▽ “XX小姐，平时喜 欢什么样的运动？喜 欢旅游吗？ ”▽ “XX小姐，请稍等， 我帮您把货品先挂 好▽ “XX小姐，里而有 试衣鞋，您可以换上再 试，这样效果会好一 些▽“还好,请把门锁好,☆帮顾客拆除衣、裤架/包装纸☆帮顾客解开货品纽扣、拉练、绳带☆使用礼貌语言☆与顾客同一方言☆声调温和，声音明快。