基因检测销售基础知识培训手册.doc

2007博世健企划部博世健基因健康投资咨询有限公司2007-9-21博 世 健 销 售 人 员 培 训－基因检测销售基础知识－博世健·中国区域市场营销管理咨询文件2007-9-9 保密文件·版权所有 1 / 33目 录第一单元 销售专员应具备的礼仪与形象第二单元 什么是销售？第三单元 销售前的准备与计划第四单元 销售开启第五单元 推介利益第六单元 说服销量第七单元 处理不同意见／异议／拒绝第八单元 终结成交内容提要：宗 旨：激情 专业培训总览：销售管理体系销售政策销售技巧 (如何与客户交流、抓住客户心态等)在销售过程中不能存在想当然的思想，需要不断向客户传达我们的信息，介绍我们的产品和市场告诉客户买我们的产品会给客户带 来利益博世健·中国区域市场营销管理咨询文件2007-9-9 保密文件·版权所有 2 / 33第一单元销售专员应具备的礼仪与形象一、 公司的形象有赖于销售专员的保持和发展：销售专员是联系公司与客户的纽带，是公司的对外窗口，销售专员的形象直接影响客户对公司的印象，公司的形象有赖于销售专员的保持和发展。

二、 销售专员应具备的礼仪与形象：1、为什么要有良好的仪表：1) 良好的仪表并不是为了显示,而是为了在销售过程中不必为了仪表而担忧；2) 面对客户时，如果衣着得体，你就不会为衣着而担心，不会分散自己的、客户的注意力，不产生自我心理担忧——西装、领带是最适合销售员的服装、简单，可以节省宝贵的销售时间，夏天天气热可以直接穿短袖衬衫２、着装的原则：1) 了解自己的客户，要贴近他们2) 不要太突出３、着装和仪表的一般要求：1) 西装： 一般要穿深色的，因为浅色是发散型的，别人不可能将注意力集中在你的某一部位，如果是深色的将会使他们注意力集中 保持工作装的整洁：整洁可以给人以干练、可信的感觉2) 衬衣： 最好穿纯白色，不要有灰条、暗条博世健·中国区域市场营销管理咨询文件2007-9-9 保密文件·版权所有 3 / 33 要平整干净，特别是夏天3) 领带： 一般为中性或偏深一点，浅色为发散色，易分散注意力4) 长裤： 不要穿短裤，颜色应与上衣相衬5) 袜子： 不要穿白色，要穿深色，最好是黑色或蓝色。

原因：在翘起腿时露出的袜子若为白色，易引起别人的注意力，分散其注意力6) 皮鞋： 一定要擦亮7) 仪表： 手脸洁净，头发整齐，修指甲8) 首饰： 最好不戴戒指或其它贵重首饰原因：或许会引起客户的羡慕嫉妒或不满，使客户分神，而不能倾听你的销售9) 女性着装： 不要过于男性化：原因：易给人以太执着的感觉，对其产生心理压力，引起他的反感或逆反心理 不要过于女性化,也不可以过于妖娆原因：太艳丽的着装会给人过于灵活、不稳重的印象，容易引起客户的不信任感三、 谈话时使用语言的原则：语言表达的好坏关系着一个销售专员一项业务的成败！1. 谈话的原则：1) 和缓：博世健·中国区域市场营销管理咨询文件2007-9-9 保密文件·版权所有 4 / 33能让客户清楚明了过快，客户很难充分理解；过缓，客户思考的时间太长，不易产生兴趣2) 热情：用自己的热情来换取客户对产品的关心3) 充满信心：有感染力2. 注意事项：声音洪亮， 避免口头禅 ；避免语速过慢，导致客户有较宽裕的思考余地；避免发音出错。

四、 礼貌和规矩：１. 善于聆听客人的讲话，不要打断他，特别是在客户不满意时； 当客户说出来一个异议时，要稍等几秒钟，让他多表达，唐突的打断别人话语，易引起别人反感 注意客户的心理感受，多一点聆听，较易于判断对方的真实意愿，以便于处理关键：不是要推荐给客户什么东西，而是要告诉他需要这种产品全面客户服务体系，顾问式销售２. 言谈中不要经常流露出自己对公司、熟人、同事不满或不尊重的情绪和态度，这易使客户感到你不可信任３. 不要在客户面前开两类玩笑 不管客户素质高低，即使是客户很低级：政治玩笑开不得；女人的玩笑开不得在客户面前有比较好的引导性，以免客户只记住你爱开玩笑而忘记你是干什么的４. 神态要轻松自若，不要神情紧张 在客户面前一定要避免神经质的动作；比如不停地挠头，专心致志的抠鼻子等，这会使客户对你的信赖程度发生变化博世健·中国区域市场营销管理咨询文件2007-9-9 保密文件·版权所有 5 / 33五、 有助于销售的人品与性格：1. 人品：1) 智力：无论客户的智力水平如何，要有快速反应的能力。

2) 丰富的社交知识和圆滑的态度：a) 销售专员谈话的任务是希望别人接受我们的看法，而不仅仅是将我们的观点表达给别人；不仅仅是要推荐某种产品给客户，而是要告诉他，他需要这种产品，我们给他推荐的是利益b) 圆滑是基于我们对于客户需要的真诚感受，它的基础是真诚、平等c) 可信性：表现诚恳、可信，业务成功的第一步是让客户信任自己d) 不轻易许诺，但只要承诺就必须兑现2. 有助于销售的性格：积极人生：视失败为宝贵经验，愈挫愈勇地向成功目标挑战，销售专员应具备积极的人生态度；打 击 率：无论水平高低都会有打击率，打击率的下降是销售专员开始迈向成功的标志反面观点 正面观点失败了 没有成功什么也没做成 学到一点经验很愚蠢 充满信心尊严受挫 主动尝试过，反复尝试方法不好 想出好办法别人成功了 借鉴其经验浪费时间 合理安排无路可走 天无绝人之路未能完成 继续努力结论： 因挫折感到消极的人，很难获得成功，所以要视挫折为宝贵经验！博世健·中国区域市场营销管理咨询文件2007-9-9 保密文件·版权所有 6 / 33六、 不受欢迎的辞令：1. 爱讲大道理 不要以为道理可以解决一切，要注意言谈胜于道理。

客户服务是建立产品、价格等方面的服务，销售专员的立场要坚定，但不要蛮横2. 语气蛮横  销售专员的立场要坚定，要有一定的霸气，但一定不要语气蛮横！3. 喜欢反驳 不要说“反对” 、 “不对”这样的话4. 内容没有重点 要让客户切身感受到重点5. 自吹自擂6. 过于自贬 要有礼有节7. 作言不由衷的恭维 要亲眼看到客户也承认才可恭维8. 客户作介绍时，流露出怀疑态度9. 攻击竞争对手的产品10. 语无伦次 想好了再张嘴11. 好说大话，做不兑现的承诺 要言必行，行必果12. 说话的语气缺乏自信13. 嘲弄别人14. 态度傲慢嚣张博世健·中国区域市场营销管理咨询文件2007-9-9 保密文件·版权所有 7 / 3315. 喜欢强词夺礼 应站在公司的立场上跟客户讲话，站在客户的立场上跟公司讲话16. 使用太尖涩的语言17. 喋喋不休 要牢记言多必失18. 开粗俗的玩笑19. 懒惰注意事项：1) 价格问题一定要在最后来谈，在没有探听出客户的各方面的情况前，不应在一开始就提出；2) 熟悉产品各方面的知识；3) 针对不同的客户，应采取不同的方针；4) 描绘能力好，但要恰当；5) 真诚一点；6) 要问一下，客户可以接受的价格；单元小结：建立强烈的、较佳的第一印象，并保持这一美好形象；培养健康友善的性格，克服不良习惯，是销售成功的开始。

博世健·中国区域市场营销管理咨询文件2007-9-9 保密文件·版权所有 8 / 33第二单元什 么 是 销 售 ？一、 销售部的目标和使命： 创造理想的工作环境，培养最优秀的销售人员，使其成为最具冲劲和活力的专业销售组织之一，把以先进技术创造的完美产品，介绍给客户，为公司创造理想的销售业绩二、 销售员的职责：１. 销售数量 发展和维持产品的最高和最有效销售量； 达到或超过公司所确定的销售目标２. 取得良好的商誉 确保产品获得强大的销售推广支持；  对客户的疑问、问题、来电、来函，应以最快捷有力和有效的方法回复３. 更实惠和更有效地运作有效和有力的去管理所负责的区域，必须周详地计划分析，以有效的沟通方法进行销售，既而检讨完整报告并保存记录1) 每一次出访都有明确清晰的目标；2) 透彻认识所有的产品、价格；3) 尽量利用经理和公司给予的情报；4) 完成每月的行政需求，准时上报；5) 对客户的重要情报，要保存正确无误的记录；博世健·中国区域市场营销管理咨询文件2007-9-9 保密文件·版权所有 9 / 336) 所有的报告应根据公司的行政方针和指令，以迅速和正确的沟通方式完成量化指标；7) 无论在费用上或者以负责的区域内都要以经济的方式运作；8) 警觉地留意并报告所负责的范围内任何有关竞争者的促销活动、竞争性折扣、营销策略等，针对竞争对手的动作作出快速反应。

9) 草拟行程计划：a) 决定区域大小的因素： 客户数量（开发的和潜在的） ； 营业额增长潜能（可预见的） ； 出访频率度 一天所能出访的客户的数量，预知客户休息时间；b) 制订行程计划的三个步骤： 客户分类； 设立出访频率及形式； 增加出访比率三、 专业销售的概念专业销售：运用定点巡回、直接销售的方式，将我们的优质产品有技巧地介绍给客户，并付以连续不断的客户服务，并收回货款的行动博世健·中国区域市场营销管理咨询文件2007-9-9 保密文件·版权所有 10 / 33第三单元销售前的准备与计划销售专员自我管理：计划、管理、控制、回馈四个环节一、 为什么要做计划？1. 出访是销售成功的要旨，无计划的出访是难有收获的2. 失策即是失败,计划才能找到较好的策略3. 每一个客户都认为他自己是重要的，只有周密计划才容易让客户感到你看重他4. 销售时间是宝贵的,只有周密的计划才能更有效地利用时间,销售实际要求我们出访前必须做出周密、细致的计划，无论是现有、潜在、大小客户，我们都要针对其特点做出计划。

二、 目标的订立：1. 目标是什么？1)目标是我们内心对一项工作完成时效果的描绘；2)好目标的四个特点：可以达到的、可测量的、明确的、清楚的目标应该有时限：短、中、长期2. 确定目标后着手拟订计划，拟订计划可自我提问的几个问题：1)是否有特别额外的消息，需从客户那里知道；2)怎样引起客户兴趣丰富自己的知识，遇到问题虚心请教；3)我要给客户的利益是什么？4)客户可能提出哪些异议、障碍，我将如何处理？5)我应该用哪一种终结成交的方式，我们自己的方法够不够灵活？博世健·中国区域市场营销管理咨询文件2007-9-9 保密文件·版权所有 11 / 33三、 出访前的最后。