民用机场旅客服务质量.pdf

I T/CCAATB-000X-2020 中 国 民 用 机 场 协 会 团 体 标 准 T/CCAATB-000X-2020 民用机场旅客服务质量 Civil airport passenger service quality 2020-X-X 发布 2020-X-X 实施 ICS 03.220.50 V 51 中国民用机场协会 发布 II T/CCAATB-000X-2020 目 次 目 次 ............................................................................ II 前 言 ............................................................................. III 民用机场旅客服务质量 ................................................................. 4 1 范围 ............................................................................... 4 2 规范性引用文件 ..................................................................... 4 3 总则 ............................................................................... 4 4 员工服务规范（一级指标） ........................................................... 5 5 地面交通服务（一级指标） ........................................................... 6 6 信息服务（一级指标） .............................................................. 11 7 引导服务（一级指标） .............................................................. 15 8 办理乘机手续（一级指标） .......................................................... 16 9 联检服务（一级指标） .............................................................. 20 10 安检服务（一级指标） ............................................................. 20 11 离港和到港服务（一级指标） ....................................................... 22 12 中转、经停服务（一级指标） ....................................................... 24 13 行李服务（一级指标） ............................................................. 25 14 航班正常保障（一级指标） ......................................................... 28 15 航班延误后服务（一级指标） ....................................................... 29 16 特殊旅客服务及设施（一级指标） ................................................... 31 17 航站楼环境及系统（一级指标） ..................................................... 34 18 旅客服务设施（一级指标） ......................................................... 40 19 商业服务（一级指标） ............................................................. 42 20 辅助服务项目（一级指标） ......................................................... 46 21 客户意见及服务改进管理（一级指标） ............................................... 47 22 服务质量管理体系（一级指标） ..................................................... 49 23 文化氛围（一级指标） ............................................................. 50 24 员工幸福（一级指标） ............................................................. 52 25 服务品牌建设（一级指标） ......................................................... 53 III T/CCAATB-000X-2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1给出的规则起草。

本标准版权归中国民用机场协会所有 本标准起草单位：北京首都国际机场股份有限公司、上海虹桥国际机场公司、广州白云国际机场股 份有限公司 本标准起草人员：邓先山、房颂华、谢冰心、常军、王邦荣、张浩波、张婷婷、刘畅、管文溥、李 超、李启杨、刘羽、靖冬青、章正、蒋丽萍 4 T/CCAATB-000X-2020 民用机场旅客服务质量 1 范围 本标准规定了民用机场的旅客服务质量要求，包含人员服务规范、地面交通服务和信息服务等22 个主要部分 本标准适用于民用运输机场（含军民合用机场的民用部分）对服务质量的检查和评定 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修 改单）适用于本文件 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB 50016 建筑设计防火规范 GB/T 16177 公共航空运输服务质量 GB/T 18883 室内空气质量标准 MH/T 5003 民用机场航站楼离港系统工程设计规范 MH/T 5009 民用机场航站楼楼宇自控系统工程设计规范 MH/T 5015 民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范 MH/T 5017 民用机场航站楼安防监控系统工程设计规范 MH/T 5019 民用机场航站楼时钟系统工程设计规范 MH/T 5020 民用机场航站楼公共广播系统工程设计规范 MH/T 5107 民用机场旅客航站楼区无障碍设施设备配置 MD-TR-2018-02 大型机场运行协调机制（运管委）建设指南 国卫指导发201663 号 关于加快推进母婴设施建设的指导意见 民航发2014105 号 残疾人航空运输管理办法 民航发2016130 号 公共航空运输服务消费者投诉管理办法 民航发20179 号 人体捐献器官航空运输管理办法 民航发201868 号 机场协同决策（A-CDM）实施规范（试行） T/CCAATB 0003-2020 中国民用机场新冠肺炎常态化防控技术指南 3 总则 民用机场应建立健全服务质量管控体系，实行标准化、规范化管理，为客户（旅客、航空公司）提 供优质的服务。

5 T/CCAATB-000X-2020 4 员工服务规范（一级指标） 二级 指标 三级 指标 四级 指标 标准 4.1 服务目标 准入培训上岗率、旅客服务人员微笑服务率（特殊情况除外）、 首问负责执行率、 有声服务提供率、 双手递送服务率均达 100% 4.2 职业道德 a）遵守国家法律法规、行业主管及机场有关规章制度； b）维护国家、民航及机场声誉，维护旅客合法权益，尊重旅客 的宗教信仰和民族习惯； c）自觉遵守职业操守，倡导旅客理性维权，用文明服务带动和 影响旅客的文明出行，营造和谐的出行环境 4.3 服务技能 a） 应制定上岗准入制度和培训制度； 特殊岗位应符合国家及行 业职业技能鉴定的规定； b）上岗前应取得上岗资格，熟练掌握业务技能，胜任本岗位工 作；熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施，包括应掌握必 要的消防疏散及应急救护等技能； c）应确保服务相关要求和标准及时传达至机场从业人员 4.4 首问负责 a）应建立首问负责制,内容包括以下但不限：旅客乘机流程、 机票购买、行李运输、中转手续办理、边防和海关通关规定、 安检须知、紧急需求、航站楼主要服务设施分布信息、机场地 面交通、特殊旅客运输等内容； b）接受旅客咨询、查询或致电问询时，应主动热情解答问题， 不应回答不清楚或不知道； c） 当无法解答旅客问题时， 应指引旅客到正确的服务柜台或告 知旅客可以解决问题的服务； d） 应基本掌握首问负责制内容， 熟练掌握与本岗位有关联的服 务信息。

4.5 首看责任 a）当看到需要帮助的旅客（尤其是老、弱、病、残、孕）时， 应主动及时上前询问并协助其解决问题； b） 当捡到物品时， 应及时联系失主或在规定时间内交至失物招 领，严禁将捡到的物品占为己有； 6 T/CCAATB-000X-2020 4.6 服务礼仪 4.6.1 仪容仪表 4.6.1.1 着装要求 a）应着应季工作制服，统一规范，不得混穿；保持制服干净平 整、无破损；不得在旅客面前或公共场合整理着装； b）应按规定佩戴证件、标牌 4.6.1.2 配饰要求 应规范、得体、大方，不佩戴外形怪异饰物 4.6.1.3 仪容要求 女员工化淡妆上岗，男员工干净整洁 4.6.1.4 发型要求 头发应干净、整齐 4.6.2 行为规范 4.6.2.1 举止要求 a）精神饱满、表情自然、笑容真挚，举止文明、规范； b）在岗期间，不应做与工作无关的事情，不应索取小费，不应 欺诈旅客 4.6.2.2 使用 要求 应制定工作现场使用管理规定， 并按规定携带和使用 4.6.3 服务语言 4.6.3.1 声音要求 声音应清晰柔和，语速音量适中，吐字清晰。

4.6.3.2 语言要求 a）应按规定使用文明用语，实行称呼服务，语言简明、亲切； b）应具备符合本岗位要求的普通话和外语听说能力，问询、值 机、安检、登机等关键流程环节的旅客服务人员应能够用英语 与旅客交流； c）多用征询语，不用命令语，严禁粗话、脏话和服务忌语； d）对旅客不应态度生硬、刁难，不应与旅客发生争执 4.6.3.3 礼仪 铃声响三声之内接听，拿起话筒首先要主动报所属岗 位或规定用语 5 地面交通服务（一级指标） 二级 指标 三级 指标 四级 指标 标准 5.1 出发区域 5.1.1 交通方式 及秩序 5.1.1.1 交通方式 应与城市交通连接顺畅、便捷；系统包括公共汽车、机场巴士、 出租车，旅客吞吐量在 1000 万（含）以上机场宜提供轨道交通 系统（地铁、轻轨或磁悬浮） 7 T/CCAATB-000X-2。