销售案场服务流程.ppt

内容纲要一、案场物业围销方案一、案场物业围销方案————客户流线客户流线二、销售案场物业服务提升计划二、销售案场物业服务提升计划三、物业服务流程三、物业服务流程停车场广场销售大厅休息区样板房签约洗手间离开项目一、案场物业围销方案销售通道客户流线客户流线二、销售案场物业服务提升计划l案场服务岗位分类及主要特点案场服务岗位分类及主要特点l1）服务接待类岗：）服务接待类岗：l①①岗位特点：岗位特点：主动服务意识强、灵活的沟通技巧，以及主动和客户沟通的能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照项目产品风格和地产销售部门的要求设计l②②岗位分类：岗位分类：根据服务区域不同，分为销售厅服务岗位、展示区服务岗位和样板房服务岗位l 销售厅服务岗位：销售厅服务岗位：销售大厅迎宾岗（门童）、销售大厅服务岗、吧台服务岗l 展示区服务岗位展示区服务岗位：车场服务岗、礼仪接待岗、销售通道礼宾岗等l 样板房服务岗位样板房服务岗位：样板房讲解岗等l2）基础作业类岗：）基础作业类岗：l①①岗位特点：岗位特点：执行力强、工作效率高l②②岗位分类：岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、客户服务岗、保洁岗等岗位。

停车场服务岗停车场服务岗销售案场服务计划销售案场服务计划----流线流线1 1：停车场服务：停车场服务ß♦ ♦停车场安全指挥岗停车场安全指挥岗ß1）岗位物资配置）岗位物资配置：礼仪手套、礼宾岗台、遮阳伞、ß雨伞架及雨伞、车罩或防晒反光膜(视营销提供情况ß而定) 、高端安全服，配对讲机、耳机、反光衣等ß2）岗位基本要求）岗位基本要求：ßA. 男性，身高175cm以上，五官端正，形象较佳；ßB. 年龄20周岁至25周岁，性格外向、开朗；ßC. 退伍军人优先；ß3）岗位素质要求）岗位素质要求：开朗自信，亲和力强，主动客户服务意识强，具备良好的沟通能力￿ß4）岗位技能要求）岗位技能要求：具备服务行业相关经验一年以上，熟悉项目基本情况ß熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准，运用灵活Ø规范的车辆停放指挥规范的车辆停放指挥Ø一站式接待服务（客户到访信息传递）一站式接待服务（客户到访信息传递）Ø开车门、致欢迎辞开车门、致欢迎辞Ø遮阳伞（雨伞）、遮阳车罩遮阳伞（雨伞）、遮阳车罩/ /毛巾毛巾Ø电瓶车服务电瓶车服务Ø停车场降温（洒水等）停车场降温（洒水等）Ø来访车辆的信息收集、上报来访车辆的信息收集、上报Ø车场的武装巡查车场的武装巡查Ø送别顾客、后视镜内标准的军礼送别顾客、后视镜内标准的军礼 附：附：1 1、、XXXX案场到访客户信息收集表；案场到访客户信息收集表； 2 2、交通指挥手势训练流程。

交通指挥手势训练流程 服务内容服务内容 销售案场服务计划销售案场服务计划----流线流线1 1：停车场服务：停车场服务案场停车岗位服务标准与要求案场停车岗位服务标准与要求1、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好2、为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内3、为客户指引销售大厅方向、礼貌回答客户询问，并传递客户信息至相关岗位4、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品5、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞6、用车罩或防晒反光膜为客户的爱车做好遮阳防护7、将来访客户信息（人数）用对讲机通知到客服岗位做好接待销售案场服务计划销售案场服务计划----流线流线1 1：停车场服务：停车场服务安全迎宾、停车指引、车辆看护、打伞接送、信息传递 车场指引岗车场指引岗车场指引岗车场指引岗礼仪迎宾岗礼仪迎宾岗礼仪迎宾岗礼仪迎宾岗销售案场服务计划--流线1：停车场服务销售案场服务计划--流线1：停车场服务建议更换岗台及增加物品建议更换岗台及增加物品风大时、易损坏风大时、易损坏更换至更换至牢固，使用寿命长牢固，使用寿命长关注点：礼仪形象好、热情、感动关注点：礼仪形象好、热情、感动每个案场设置物业形象岗，专每个案场设置物业形象岗，专职负责迎宾和来宾车辆指引；职负责迎宾和来宾车辆指引；负责每辆来车的登记（包括车负责每辆来车的登记（包括车牌、车型），周汇总上报营销。

牌、车型），周汇总上报营销车辆来访，主动微笑车辆来访，主动微笑敬礼敬礼 指挥客户车辆停靠指挥客户车辆停靠 主动帮客户开车门，并向客户主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：微笑问好：“先生先生/小姐，您好小姐，您好！！欢迎光临欢迎光临******” 送别客户送别客户增增值值服服务务精致现场，服务入微精致现场，服务入微--------之停车服务之停车服务p规范的停车指挥p进入展示区迎宾指引p小细节的关注 遮阳伞、遮阳车罩/毛巾‥ ‥ ‥ 开车门、致欢迎辞‥ ‥ ‥ 送别顾客、后视镜内标准的军礼‥ ‥ ‥ 每一个细节的手势、问候和神态都经过培训与演练，展现给客户舒适和惬意 销售案售案场服服务计划划--流线流线2 2：销售广场服务：销售广场服务p岗位岗位A A：：迎接指引岗：客户迎接、会所指引、信息传递、打伞迎接指引岗：客户迎接、会所指引、信息传递、打伞…………p岗位岗位B B：：环境保洁岗：广场环境维护、小品、水景、绿化的维护环境保洁岗：广场环境维护、小品、水景、绿化的维护…………p岗位岗位C C：：电瓶车岗：停车场电瓶车岗：停车场——会所、会所会所、会所——停车场（视现场距离配备）停车场（视现场距离配备） 1 1、服务岗位、服务岗位 ABCØ致欢迎辞致欢迎辞Ø主动迎接，主动主动迎接，主动问候问候Ø遮阳伞（雨伞）、方向的指引遮阳伞（雨伞）、方向的指引Ø信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续Ø广场环境的维护及降温广场环境的维护及降温Ø沿途主动的问候及相关工作协助（扔垃圾或杂物）沿途主动的问候及相关工作协助（扔垃圾或杂物）Ø广场休闲区的服务（桌椅、烟灰缸等）广场休闲区的服务（桌椅、烟灰缸等）Ø电瓶车服务电瓶车服务2 2、服务内容、服务内容 销售案场服务计划销售案场服务计划----流线流线2 2：销售广场服务：销售广场服务礼仪岗及时观察客户动向，发现即礼仪岗及时观察客户动向，发现即将离开时敬礼欢送；将离开时敬礼欢送；如遇下雨天气及时为客户撑伞；如遇下雨天气及时为客户撑伞；发现有小朋友及时与小朋友说发现有小朋友及时与小朋友说“小小朋友，再见朋友，再见”…… 及时敬礼欢送及时敬礼欢送用标准手势指引用标准手势指引离开方向离开方向给客户撑伞给客户撑伞欢送客户离开欢送客户离开3、礼仪形象、指引服务、礼仪形象、指引服务问好并指引客户问好并指引客户上车上车 提醒客户提醒客户“小心碰头小心碰头” 车车辆辆起起步步，，提提醒醒客客户坐好扶稳户坐好扶稳车辆行驶过程中转弯、减车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒速、避让提醒 热情送客户下车热情送客户下车 烈日、雨天撑伞送客户烈日、雨天撑伞送客户 等候客户时姿等候客户时姿势标准势标准客户上车时客户上车时主动服务主动服务行驶速度稳行驶速度稳定定离席下车欢离席下车欢送客户下车送客户下车烈日、雨天烈日、雨天为客户打伞为客户打伞4、电瓶车服务标准、电瓶车服务标准l♦电瓶车司机电瓶车司机l1）岗位物资配置）岗位物资配置：电瓶车、车辆清洁工具、l 对讲机、耳机、礼仪手套等l2）岗位基本要求）岗位基本要求：lA. 男性，身高172cm以上，五官端正，形象佳，lB.年龄：18—28岁；高中以上文化程度；l3）岗位素质要求）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能力 l4）岗位技能要求）岗位技能要求：有C牌以上的驾驶证、熟悉项目基本情况，熟练驾驶技能，认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德 。

l5）电瓶车岗位服务标准和要求）电瓶车岗位服务标准和要求l6）岗位待遇）岗位待遇：建议部门安全组长待遇销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线2 2：销售广场服务：销售广场服务电瓶车服务标准与要求电瓶车服务标准与要求1、客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到泰禾**”，车辆行驶启动前应提醒客户“请坐稳扶好” 2、到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“**销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车” 3、客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”4、车辆启动及行驶过程中转弯、减速、避让应提前提醒客户5、载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人6、车身、座椅、扶手整洁干净，无杂物和垃圾遗留，无异味7、行驶过程中，必须使用标准规范的动作手势，开车前、紧急制动、停车前后做好温馨提示，路上可简单介绍一下项目周边的情况等销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线2 2：销售广场服务：销售广场服务精致现场，服务入微精致现场，服务入微--------之电瓶车服务之电瓶车服务p规范电瓶车司机动作、语言规范规范电瓶车司机动作、语言规范 规定电瓶车司机的站立，统一到车侧方规定电瓶车司机的站立，统一到车侧方 客户未上车前，电瓶车司机站立候客，改变坐在驾驶位方式客户未上车前，电瓶车司机站立候客，改变坐在驾驶位方式 规范行驶过程中的安全提醒，规范语言说辞规范行驶过程中的安全提醒，规范语言说辞 销售大厅迎宾岗销售大厅迎宾岗p岗位岗位A A：：门童礼仪岗：鞠躬问好、指引、道别、其它服务门童礼仪岗：鞠躬问好、指引、道别、其它服务…………p岗位岗位B B：：模型服务岗：整体介绍、咨询、递送资料、秩序清洁维护模型服务岗：整体介绍、咨询、递送资料、秩序清洁维护…………p岗位岗位C C：：环境维护岗：烟灰缸、地面、绿植环境维护岗：烟灰缸、地面、绿植………… 1 1、服务岗位、服务岗位 ABC销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线3 3：销售大厅服务：销售大厅服务提醒销售代表客户到来行 礼问 好引 导 进销 售 厅客 户送 别2、服务内容与标准、服务内容与标准ß♦ ♦销售大厅迎宾岗销售大厅迎宾岗ß1）岗位物资配置）岗位物资配置：礼仪手套、雨伞架及雨伞、￿￿￿￿￿￿￿穿着迎宾礼服（视营销要求而定），配对讲机￿￿￿￿￿￿￿￿、耳机；ß2）岗位基本要求）岗位基本要求：ßA.男，身高：1.70米—1.75米为宜；ßB.女，身高： 1.70米以上ßC.年龄：20—30岁；高中以上文化程度；ßD.容貌五官端正，气质好，身材标准，￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿身体素质过硬，退伍军人优先；ß3）岗位素质要求）岗位素质要求：普通话流利，主动客户服务意识强，具备良好沟通能力￿ß4）岗位技能要求）岗位技能要求：具备服务行业相关经验半年以上，熟悉项目基本情况，ß熟练掌握迎宾服务人员的基本礼仪和技能。

ß5）迎宾岗位的服务标准和要求）迎宾岗位的服务标准和要求销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线3 3：销售大厅服务：销售大厅服务迎宾岗服务标准与要求迎宾岗服务标准与要求1、以跨立姿势站立于广场礼宾台上2、有客户经过时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑， 敬礼问好3、每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候和告别4、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确5、雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线3 3：销售大厅服务：销售大厅服务精致现场，服务入微精致现场，服务入微--------之销售厅迎宾岗之销售厅迎宾岗p销售厅迎宾岗高要求销售厅迎宾岗高要求 保证关键迎宾岗位保证关键迎宾岗位“英姿飒爽英姿飒爽”的精神状态的精神状态 每每隔隔1 1小时小时进行换班进行换班 吧台服务岗吧台服务岗p岗位岗位A A：：调酒师岗：调制鸡尾酒、果盘、各类饮品调酒师岗：调制鸡尾酒、果盘、各类饮品…………p岗位岗位B B：：水吧服务员：负责出品及用具回收水吧服务员：负责出品及用具回收…………p岗位岗位C C：：环境维护岗（同上）：台面、地面清洁、协助出品环境维护岗（同上）：台面、地面清洁、协助出品………… 1 1、服务岗位、服务岗位 AB销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线4 4：吧台服务：吧台服务会所式专业服务，提供冷热毛巾、会所式专业服务，提供冷热毛巾、各式热冻饮品、小食、鲜榨果汁各式热冻饮品、小食、鲜榨果汁 销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线4 4：吧台服务：吧台服务ß♦ ♦销售大厅水吧服务岗销售大厅水吧服务岗ß1）岗位物资配置）岗位物资配置：ß2）岗位基本要求）岗位基本要求：ßA.￿女性，身高170cm以上，五官端正， 形象气质佳ßB.年龄：18—25岁；高中以上文化程度；ß3）岗位素质要求）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能力￿ß4）岗位技能要求）岗位技能要求：具有专业的水吧服务技巧和一年以上服务经验￿；ß熟悉项目基本情况，熟练掌握吧台服务人员的基本礼仪和技能。

ß5）水吧岗位的服务标准和要求）水吧岗位的服务标准和要求项目案场服务计划项目案场服务计划Ø氛围的营造（煮咖啡净味、泡功夫茶等）氛围的营造（煮咖啡净味、泡功夫茶等）Ø微笑问候客人微笑问候客人 、递冷热毛巾、递冷热毛巾Ø招呼客人、引领座位招呼客人、引领座位Ø信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续信息的传递，销售员的预接待，一站式服务的延续Ø提供全程的休息、饮品、水果及点心等服务提供全程的休息、饮品、水果及点心等服务Ø中国、英国茶、咖啡、冷饮等饮品的制作及二次服务中国、英国茶、咖啡、冷饮等饮品的制作及二次服务Ø休闲区的服务清洁（桌椅、烟灰缸等）休闲区的服务清洁（桌椅、烟灰缸等）Ø食物器皿消毒食物器皿消毒Ø调制各类鸡尾酒或水果拼盘调制各类鸡尾酒或水果拼盘 2 2、服务内容、服务内容 销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线4 4：吧台服务：吧台服务水吧服务岗服务标准与要求水吧服务岗服务标准与要求1、没有客户时应保证所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆没有客户时应保证所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐2、客户离开后，桌椅及时复位，收拾桌面客户离开后，桌椅及时复位，收拾桌面。

3、负责为来访的顾客提供全程的休息、饮品、水果及点心等服务；、负责为来访的顾客提供全程的休息、饮品、水果及点心等服务；4、如遇置业顾问都在接待，则为客户取阅项目资料，或请客户参观售场、如遇置业顾问都在接待，则为客户取阅项目资料，或请客户参观售场展示厅，并礼貌地告知客户请客户稍等，置业顾问会很快前来介绍；展示厅，并礼貌地告知客户请客户稍等，置业顾问会很快前来介绍；5、保持吧台整洁，清洁所有吧台用品，对食物器皿进行消毒；、保持吧台整洁，清洁所有吧台用品，对食物器皿进行消毒；6、销售大厅内报夹的随时清理；、销售大厅内报夹的随时清理；7、负责将工作过程中发现的设施损坏、故障等情况报维修技术员、负责将工作过程中发现的设施损坏、故障等情况报维修技术员销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线4 4：吧台服务：吧台服务有客户到吧台，面带微笑，主有客户到吧台，面带微笑，主动询问：动询问：“您好，请问您需要您好，请问您需要什么饮品？什么饮品？” 双手递送饮品给客户，并双手递送饮品给客户，并微笑示意：微笑示意：“请慢用！请慢用！” 客户离开后，及时清理台面水客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等迹、垃圾等 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。

所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮使使用用一一次次性性纸纸杯杯，，纸纸杯杯要要及及时时清清理理，，已已使使用用和和未未使使用用区区分分清清晰晰，，托托盘盘不不能能同同时时放放置置使使用用和和未未使使用用的的纸杯服务准备：确定工具、原料齐全迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户得知顾客需求，制作完成后送上桌／或给大厅服务岗期间注意客户新需求客户离开后，清理桌面，清洁饮具3、服务标准（一）、服务标准（一）统一动作标准，面带微笑，双手递茶；能够主动发现客户的需求 候客候客, ,保持保持标准站姿标准站姿迎迎 接接客客 户户询问客户需求询问客户需求,为为客户准备楼盘介客户准备楼盘介绍资料绍资料送上饮品送上饮品(糕糕点点),二次添水二次添水客户离开后客户离开后,清清理桌面理桌面3 3、服务标准（二）、服务标准（二）样板房讲解岗样板房讲解岗p岗位岗位A A：：样板房管家岗：讲解、推介、咨询样板房管家岗：讲解、推介、咨询…………p岗位岗位B B：：样板房岗：形象、礼仪、递鞋套、提供饮用水样板房岗：形象、礼仪、递鞋套、提供饮用水…………p岗位岗位C C：：保洁岗（上同）：环境维护、其它辅助服务保洁岗（上同）：环境维护、其它辅助服务………… 1 1、服务岗位、服务岗位 AB销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线5 5：样板房服务：样板房服务l♦样板房解说岗样板房解说岗l1）岗位物资配置）岗位物资配置：样板房解说员服装或高端管家服l（款式由营销部自行确定）；小对讲机一部、耳机 l2）岗位基本要求）岗位基本要求：lA. 女性，身高160cm以上，五官端正，形象气质佳，lB.年龄：18—28岁；中专以上文化程度；l3）岗位素质要求）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能力 l4）岗位技能要求）岗位技能要求：具有一年以上客户服务或营销服务工作经验 ；l熟悉项目基本情况，熟练掌握客户管家的基本礼仪和技能。

l5）样板房解说岗位服务标准和要求）样板房解说岗位服务标准和要求销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线5 5：样板房服务：样板房服务样板房接待（讲解）服务标准与要求样板房接待（讲解）服务标准与要求1、工服干净整洁，佩戴工作牌,女员工长发需统一用深色发髻盘起、穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰等2、以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候：“您好，欢迎参观**样板间”3、如需穿鞋套进入，引领客户入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套，主动为有需要的客户（老人、小孩）穿鞋套4、讲解时，声要轻柔，音量适中，咬字清晰5、接待无置业顾问带领的客户时，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等情况销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线5 5：样板房服务：样板房服务关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集关注点：礼仪、清洁、熟悉样板房、应知应会、客户信息收集 迎客：保持良好的站姿，微笑面对客户引领客户穿戴鞋套，进入样板间向客户道别，清理样板间按样板间布局向顾客介绍，配合地产置业顾问 2、服务内容与标准、服务内容与标准精致现场，服务入微精致现场，服务入微--------之样板房品质之样板房品质p样板房保洁维护样板房保洁维护 样板房区域保洁员定时维护外，样板房区域保洁员定时维护外，样板房解说员及时巡视、清洁样板房解说员及时巡视、清洁p样板房专业讲解样板房专业讲解 解说员精心选拔，大专以上学历，彰解说员精心选拔，大专以上学历，彰显人员素质显人员素质 新到岗解说员从形象、语言培训，新到岗解说员从形象、语言培训，跟岗培训合格后上岗跟岗培训合格后上岗 划分样板房解说员站立区域，让客划分样板房解说员站立区域，让客户体验尊贵户体验尊贵案场清洁日保岗案场清洁日保岗l♦样板房及卖场保洁岗样板房及卖场保洁岗l1）岗位物资配置）岗位物资配置：l2）岗位基本要求）岗位基本要求：lA. 女性，身高158cm以上，五官端正，形象较好；lB. 年龄45周岁以下，性格外向；初中以上文化程度；l3）岗位素质要求）岗位素质要求：普通话流利，客户服务意识强，具备良好的沟通能力 l4）岗位技能要求）岗位技能要求：具有清洁工作经验和相关专业技能，熟练使用各种清洁工具及用品。

l5）保洁岗位的服务标准和要求）保洁岗位的服务标准和要求销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线6 6：日常保洁服务：日常保洁服务样板房及卖场保洁岗服务标准与要求样板房及卖场保洁岗服务标准与要求1 1、样板房干净整洁、光线明亮、室内温度适中样板房干净整洁、光线明亮、室内温度适中2 2、已使用和未使用的鞋套区分放置已使用和未使用的鞋套区分放置3 3、室内无蜘蛛网、较厚灰尘、地面垃圾室内无蜘蛛网、较厚灰尘、地面垃圾4 4、玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印5 5、绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象6 6、无明显设施和家具破损现象无明显设施和家具破损现象7 7、展示区内道路无明显塌陷、无乱停车阻挡道路、杂物堆放在道路上的现、展示区内道路无明显塌陷、无乱停车阻挡道路、杂物堆放在道路上的现象8 8、垃圾筒无异味、无垃圾溢出、垃圾桶身和盖干净整洁，无口香糖、污秽、垃圾筒无异味、无垃圾溢出、垃圾桶身和盖干净整洁，无口香糖、污秽物等9 9、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、赃物淤积、漂浮物等水景无积尘、青苔、烟头、纸片、赃物淤积、漂浮物等。

1010、绿化无黄土裸露、灌木、枯枝未修剪等现象绿化无黄土裸露、灌木、枯枝未修剪等现象1111、电梯轿厢内通风良好、无异味、无手印电梯轿厢内通风良好、无异味、无手印1212、服务人员均穿公司统一制服，干净整洁，主动问好、服务人员均穿公司统一制服，干净整洁，主动问好/ /致意致意 销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线6 6：日常保洁服务：日常保洁服务精致现场，服务入微精致现场，服务入微--------之展示区保洁之展示区保洁p配置专业高端保洁工具配置专业高端保洁工具 工具车与作业篮的引入，提升日常作业感观工具车与作业篮的引入，提升日常作业感观p水景等区域的重点清理水景等区域的重点清理 p岗位岗位A A：：礼仪指引岗：主动迎接、敬礼、方向指引、施工区的隔离、礼仪指引岗：主动迎接、敬礼、方向指引、施工区的隔离、饮用饮用 水的供给、休息区其它服务水的供给、休息区其它服务…………p岗位岗位B B：：环境保洁岗：环境清洁、其它辅助服务环境保洁岗：环境清洁、其它辅助服务…………1 1、服务岗位、服务岗位 2 2、服务内容参照、服务内容参照《《案场服务标准案场服务标准》》销售案场服务计划销售案场服务计划--流线流线7 7：销售通道服务：销售通道服务现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼；现场安全岗位遇到参观客户必须进行标准化敬礼；指引手势标准到位。

指引手势标准到位 敬礼问好指引样板间方向敬礼、目送客户离开销售通道礼宾服务销售通道礼宾服务三、服务流程三、服务流程￿1、距客5米时行标准注目礼（非敬礼）￿￿2、距客3米时主动微笑服务流程------安全服务停车引导主动上前，礼貌询问客户：“先生/小姐，您好！欢迎参观XX项目，请问您贵姓？请问您是否与业务员预约过？与哪位业务员预约？”以标准手势引导客户停车车辆迎宾礼貌询问132为客户开门、防护客户进出碰撞服务流程------安全服务标准手势引导客户至售楼处口（陪同参观30米）1、引导陪同客户进入案场,并且提示小心地滑2、对讲机通知内部接待岗，告知客户信息，包括姓氏、车辆名称等引导服务车门礼仪引导服务4651、接到出入口形象岗通知后，接待人员恭候客户，并通知销售做好准备2、距离3米时主动微笑、30度鞠躬3、标准问候￿：“￿X先生/X小姐，您好！欢迎光临”4、引领客户入座，接待服务移交营销人员5、询问客户需要饮料的品种1、利用销售员与客户谈话间隙，上饮品2、提醒语：请慢用1、关注客人所需，饮品量小于1/3时，及时予以添加2、如预吸烟客户，每隔15分钟更换烟缸服务流程------接待服务续满服务迎宾服务饮品服务132服务流程-----电瓶车接送服务1、接到售楼处接待岗通知后，司机于电瓶车左侧恭候客户2、距离3米主动微笑、标准问候￿：￿￿￿￿￿￿“X先生/X小姐，您好！欢迎参观VMO样板房”3、引导客户入座，做好防护手势，￿￿￿￿￿提醒客户小心碰头4、车辆启动，提醒客户拉好扶手，￿￿￿￿￿车辆转弯，提醒客户注意；5、车辆达到样板房后，主动下车，￿￿￿￿￿标准手势引导客户；6、雨天，主动为客户撑伞；1车辆接送标准语：谢谢参观，再见。

标准动作：为客户拉门标准动作：送别，行挥手礼目送客户门童道别开车门服务132服务流程------送客户送别客户送别客户送别客户送别客户谢谢！谢谢！案场服务取胜之道的关键在于细节案场服务取胜之道的关键在于细节我们只有坚持的做好细节我们只有坚持的做好细节才能不断的提升服务品质才能不断的提升服务品质 细节决定成败细节决定成败。