保安部员工岗位工作手册-2.

1、荔波山水皇家驿栈度假酒店工 作 守 则执行规章制度，铭记服务宗旨，恪守工作纪律，忠于岗位职责，树立保密观念，讲究职业道德，时刻警惕防范，维护酒店安全。基本工作流程和要求上岗（五做到）：1、 了解掌握当天工作重点和主要任务，了解掌握上一班交接的注意事项；2、 仪容仪表符合酒店的规范要求；3、 设备设施及装备检验交接、齐备；4、 举止说话文明得体，讲普通话；5、 精神饱满，思想集中，闻警必接。下岗：（四清）1、交接班记录写清。2、设备、设施、装备移交清。3、工作任务要求、注意事项交代清。4、岗位环境整洁清。前台岗位工作人员仪表仪容规范男员工：发：齐，不留长发（发不盖耳），不染除黑色以外的颜色，不梳理奇异发型。脸部：清洁；胡须：剃净。手：不留长指甲。袜：以黑色为主，深色亦可。鞋：须黑色，非系带、凉鞋类，非高跟及非翻毛或磨砂类质料，无灰尘、污渍。制服：无污损，不少钮扣，不开缝，不起皱，上装不配带饰物。衬衫：袖口、领口无污损。领带干净，不皱。上岗时：制服门襟不得敞开，扣齐钮扣，袋盖整好，领带系好、系正，工号牌端正地佩在制服的左胸上部，袋内不放过多或过大的物品，袖管不卷起；鞋不破，无污迹，袜子无破

2、洞。不得在岗位上或前台区域穿着、整理服装。应 学：1、主动学习有关法律、法令、法规及公安、消防等部门规定的条例、规范。2、认真参加学习，了解掌握社会、治安、消防及酒店的形势和变化及发展动态。3、主动不断地学好在发展、变化、更新中的酒店保安业务知识、技能要求、工作方法。4、向身边的同事学习，不耻下问，共同提高。应 知：1、酒店基本概况A、各部门的位置，负责人，内部电话号码。B、各服务、营业场所的位置，经营项目，营业时间，内部电话号。C、重点（要害）部位的位置、作用，内部电话号。D、熟知酒店各类应急预案及流程。E、机场车站及主要旅游（服务）点的方位，离酒店的大致距离。F、客房的房号和与之相对应在酒店内的基本位置。G、保安部各岗位的内部电话号。2、安全设施概况A、消火栓、消防紧急按钮、灭火器材等的配置情况（位置、数量、型号）。B、电视监控探头的配置（位置、数量、监视区域）及监控的盲区。C、消防报警和灭火联动系统的工作原理及使用方法。D、应急疏散通道的位置和疏散路线。E、重要政治接待任务的保安工作要求。应会：（八个正确三个会）1、正确完善地为客人提供优良的安全服务。2、正确做好交接班记录，填写

3、好工作台帐。3、正确有效地传递各类工作信息，不泄露工作机密。4、正确有效的保护发案及事故现场及受害者。5、正确地使用、维护各类保安、消防设备设施及装备。6、正确引导客人疏散到安全地带。7、正确接、报、处警及客人求助。8、正确带、看守嫌疑人或作案对象。会维护所在岗位周边区域的治安环境。会检查、观察、发现工作区域的各类情况和问题，并作恰当的处理会识别六害案件或其他案件及各类事故的苗子，并按程序处置。附件：关于对讲机使用要求手持对讲机是开展保安工作的必要装备之一。正确使用，悉心维护，是保障安全保安工作能有效有序顺利近行的一个重要方面，必须明确责任，不得掉以轻心。1、所有对讲机通话时，要在规定的频道上，不要让天线过于接近或接触身体的裸露部分，特别是眼和脸，通话时对讲机距嘴八厘米左右。机身竖直时为最佳通话状态。2、不通话时不要按通话发送键。通话时，语言清晰，言简意赅，不讲污言秽语，不传递非工作类信息。3、不要高音量通话，特别是连续高音量通话。4、严禁拎、提对讲机天线。5、充电时，只能将电池板插入充电器，勿将机身同时插入充电器，以免影响对讲机使用寿命。6、不得将对讲机挪作他用或玩弄。未经部门同意，

4、不得转借他人。7、及时充电，定时更换电池。8执行好交接检查制度，落实责任，如发现损坏，准确记录、及时报告，责任者照价赔偿，并另作相应处理。门 卫工作地点：酒店各出入口。工作职责：1、 从部门下达的各项工作任务和安排，了解掌握当班工作任务和要求，认真负责地予以完成。2、 执行访客登记制度，车辆进出登记制度，员工出入规定，负责查验进、出酒店的物资（品）和外来工作人员的证件，禁止各类危险物品、违禁品、宠物和家畜进如入酒店，阻止醉酒，精神不正常者入酒店。3、 发现可疑，及时报告，严密观察，妥善处理。4、 维护岗位区域的安全和安宁。工作要求：1、 姿态端庄，说话文明，手势明确，处置得当；保持与各岗位的联系；当有车辆需要停放我酒店车库时，可指明车库的正确方向，但无职责陪同前往。2、 明确当天工作任务和要求，对重大任务和重要客人的接待规格和要求，掌握清楚，操作按程序。不出差错。3、 访客和车辆登记要按程序及流程操作；运用服务技巧，有策略的做好安全防范工作。4、 控制和及时疏导人员的出入，禁止危险物品的进入。阻止精神不正常者、醉酒者、推销人员和携带宠物者等进入，对可疑人员及情况要及时报告，严密观察，对

5、现行的违法行为和损害酒店利益的行为要及时制止，及时报告；工作中要保持与各岗位的联系。5、 保持岗位的整洁，认真交接班，做好工作记录。警卫岗位清洁卫生要求1、 门卫岗位的清洁卫生，事关酒店和部门的形象，必须认真对待。2、 值班岗台上禁止摆放私人物品；禁止随便涂写；物品必须摆放有序，没有多余物品；抽屉内不凌乱、没有废弃物。3、 实行岗位责任制，保持值班岗台及该区域的整洁卫生。工作姿态和注意事项：1、立岗时，挺胸收腹，双手交叉，右手覆盖在左手上，自然下垂，置于身前，两腿站直，两脚跟在一直线上，分开距离与肩宽相等。2、与客人交谈，应趋前一步，上身微微前倾，神态祥和，脸带微笑，此间遇到有电话或对讲机呼叫，应对客人至歉后接听。3、接听电话、作访客登记或进行其他服务工作时，或在岗位上，身子不靠不依，手不支不扶，腿不抖不晃，目光不散；行动迅速而不忙乱，动作轻巧而不剧烈，说话清晰而不影响别人，语言得体而符合规范。5、注意控制对讲机音量，以能听清即可，通话时要回避客人，与客人相距一米左右。应急处理程序1、 报警：报清事由现状、地点、本人姓名。2、 接警：问清事由现状，地点、工作要求或按既定的应急程序操作。

6、3、 灭火预案中的警卫处置程序：在酒店门口接应消防队的来到。协助疏散客人。严格控制进出人员，暂停会客，联系工作。听从指令，认真做好其他工作。4、 发现盗窃行为应急预案中的处置程序。按指令关闭大门禁止人员出入，做好抓捕嫌疑人准备。如发现现场周围有滞留或闲逛的可疑对象，应堵截其退路，予以扣留，并迅速带离现场。注意事项：如发生作案 对象劫持客人或酒店员工，有生命受到威胁的情况下，不要冒然采取行动，（如有可能将引导有监控摄像覆盖区域进行录像取证）如认为有必要进行对受害人营救。须策略地拖延时间，待警方赶到见机行动。5、 接待重要客人（重大政治接待任务）的保安工作程序： 不得泄漏重要客人的房号、活动时间、地点、人员情况等。 对重要客人的访客要进行有效的控制，登记要准确详尽。 在重要客人进、离酒店或进行活动时，要做好对无关、闲杂人员的清理，严格控制其他人员的出入和活动，保持酒店良好的安全秩序，加强警戒，保持与监控、内保的联系和信息沟通，发现有异。要处理果断，汇报及时，记录准确。6、 发现客人疾病、受伤等处置程序 立即向监控室通报 询问病人（受伤者）或其亲朋好友及陪同，了解病情或伤情。在不明情况或是心

7、脏病、心血管类疾病及有骨折外伤时，不要随意挪动病人或伤者，以免造成不良后果，发生意外。 疏散围观人群，安抚病人或受伤者及亲朋好友，维持现场秩序，尽量保护好现场，协助值班经理和到场的医护人员的处理。内 保 巡 逻工作地点和范围：全酒店。重点：客房区域、停车库和重要部位。工作职责：1、 从部门下达的各项工作任务和安排，掌握和了解当班的工作任务和要求，并认真负责地予以完成。2、 严格按照规定的工作程序和既定的巡逻路线，进行认真细致有效的巡查。发现不安全的因素及可疑的人和事，及时控制和汇报，并做好对现场的监护工作。3、 正确掌握各类突发事件的应急预案，正确熟练地运用各类保安设施和器材，熟悉掌握酒店各部门的方位和出入通道走向。4、 密切与各班组和各部门的联系，随时随地结合本职工作做好对宾客接待服务，维护酒店的利益和安全。工作要求：1、 表仪容符合酒店规范和部门要求。2、 了解当天工作任务的要求。3、 上岗后做到：遇客问好、微笑、让道，姿态端正，注意言行的文明礼貌。4、 工作中做到：到时必巡，有点必到，有疑必查，有警必接，有事必报；要害部位仔细查，重要客房勤巡查；对客人：言行必规范，有求必相助；接

8、警后第一时间到现场处置。5、 守纪律，巡逻工作中不办私事；无事不与他人聊天。6、 无正当理由，不进入客房、商场、餐厅、娱乐场所等内部。7、 发现违反安全制度的言行，严密观察。及时制止并汇报。8、 注意与其他保安岗位人员的保持相互联系、协调。9、 在工作中随时随地的为酒店做好节约工作和制止损害酒店利益的事。10、 写好工作交接日报。工作姿态：1、 巡逻中：两眼正视前方，身体不左右摇晃，动作协调，步幅以35厘米，步频以每秒两步为宜。2、 遇客主动招呼时：与客相距三米左右，侧道站稳，两眼正视客人，脸带微笑，语言规范，待客过后而再行。3、 如需进入客房，应先敲门三次或按门铃，得到允许后，方能入内，若无人应答，则需查看清楚，应边提高声音招呼，边将门开直后，才能入内，见无异常，做好记录，退出时将门关严锁上。4、 在巡查工作中，如发现不正常，需要仔细检查或观察时，言行举止应大方、得体，注意形象。若是非紧急情况，最好避开客人。5、 如需询问客人或与之交谈，应注意语言得体，分寸得当。应急处理程序1、 报警：报清事由现状、地点、本人姓名。2、 接警：问清事由现状、地点、工作要求或按既定应急程序操作。3、

9、灭火预案中的内保处置程序： 携带好灭火器材，迅速赶赴起火现场，听从指挥。参加扑救或控制各有关通道。 按指令协助疏散指定区域的客人。 火灾扑灭后，按指令保护起火现场。4、 发现盗窃行为应急预案中的内保处置程序 持警械赶赴报警现场，把守好有关出入口，要求周围的员工予以协助，按指令进行围、堵、截和捕捉。 注意事项：如果发生作案对象劫持客人或酒店员工，在有生命受到威胁的情况下，不要冒然采取行动，（如有可能将其引到监控摄像镜头能覆盖的区域，以便进行录像取证）如认为有必要进行对受害人营救，须策略的拖延时间，待警方赶到见机行动。5、 接待重要客人的保安工作程序 根据警卫级别，对客人的用房和活动地点，进行或协助安全设施（包括门、窗、烟感、报警装置等）检测，并将结果记录汇报清楚，特别是对发现的问题要立即报告。 实施对客人入住的客房或活动的地点（场所）进行定人、定岗、定时的巡查、监护，控制无关人员进入或在此范围内活动，保持周围环境的安全，并随时将客人的动态和安全状况与保安部（值班）、监控室通报。6、 客人疾病或受伤的处置程序 立即向监控室报警。 询问病人或受伤者及其亲朋好友、陪同，了解病情或伤情，在不明情况或是心脏、心血管类病及有骨折外伤时，不要随意移动病人，以免发生意外。造成不良后果。 疏散围观的人。安抚好病人及其亲朋好友。维持秩序，保护现场，协助值班经理和医护人员的处置。7、 接受客人（其他人）的报警或保安投诉操作程序 问清事由现状、地点

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