企业团队管理客服售后电销咨询沟通技巧培训PPT模板

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2、客户甚至是终生客户；,推动老带新的工作进展；,增加公司在同行竞争中的优势地位；,为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；,提高公司产品的信誉度与美誉度；,有利于公司企业形象的整体对外输出；,售后服务对公司的重要性,售后客服工作概述,01,01,02,03,04,05,能够得到客户认可，成为客户朋友；,推动客户再次复购；,达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；,增强口碑效应，树立健康代表形象；,有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；,售后服务对个人的重要性,售后客服工作概述,01,PART 01,你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以；,PART 02,可做可不做的服务，你也做了，客户认为你和你的公司很好；,你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场上的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系是竞争对手抢也抢不走的。,售后服务的三个层次,PART 03,售后客服 电话技巧,02,售后客服电话技巧,02,客服通常用语,您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。,您好，请问有什么能为您服务。,无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”,售后

3、客服电话技巧,02,客服严禁用语,售后客服电话技巧,02,1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满,1.诱导法 利用不断的发问 开放式提问：简答题（论述题） 封闭式提问：选择题（单 选） 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开心扉,1.果 断 2.自我意识和自尊心强 3.不怕麻烦 4.追求货真价实 5.不要欺骗客户,健谈客户的应对技巧,沉默客户的应对技巧,一般性客户的应对技巧,2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间,不同客户类型的应对技巧,售后客服电话技巧,02,改善倾听技巧十步法,与客户交淡时注意每一句话,作记录，记下要点,在必要和适当时，复述客户的话并请他确认,对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视,消除环境干扰,不要猜测客户会说什么,在接客户电话时，不要同时做其他的事,在接客户电话时，不要同时与其他人谈话,自我评价倾听技巧，留意哪些地方需要改进,售后客服电话技巧,02,客户服务应注意的基本礼节,“早上好，王老师，我能为您做什么吗？” “下午好，张老师，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙

4、吗？”,向客户致意，表达希望提供帮助愿望,“我会在三点之前给您电话。” “产品会在星期五到。” “请您稍等，我会立即给您消息。” “我会马上打电话为您查一下结果。”,使用积极的、以行为为导向的、明确的语言,不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”,“谢谢您”，“不客气”。 “谢谢您的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的支持，再次感谢您。” “请您随时打电话来。” “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”,售后客服电话技巧,02,客户服务应注意的基本礼节,“如有任何问题，我会随时给您回电。” “您会有周五之前拿到文件。” “一得到消息，我就会打电话给您。” “会面的时间改到一点钟。”,随时通知客户,左手持听筒，右手拿笔； 电话铃声响三声内接听； 主动自报家门； 确定来电者身份和姓氏； 了解来电主要目的；,电话接听十项基本礼仪,注意声音和表情； 保持正确的姿势； 重复并确认来电要点； 最后道谢，节日问候； 让对方先收线；,售后客服 问题处理技巧,03,售后客服问题处理技巧,03,希望企业能提供更好的服务,对企业还抱有希望,对企业充满了信任,可以看到忠诚的客户,

5、可以发现商机,客户问题的意义,售后客服问题处理技巧,03,客户问题的产生,客户问题的产生是因为客户期望与体验差距,01,心理愉悦感,02,心理感知度,03,心理满意度,客户满意心理分析,售后客服问题处理技巧,03,应 对： 为客户提供服务时做到有备而“战”；,企业原因问题型,应 对： 真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；,产品质量问题型,应 对： 不要太直接，注意语气委婉；,自身原因问题型,应 对： 自我疏散压力，严求律己；,服务不当问题型,问题产生的基本类型与应对,售后客服问题处理技巧,03,处理问题九忌,你可能不明白,你喊什么,你肯定自己搞错了,你要投诉吗,你别激动,我们不会、我们从没,你想怎么样,你什么意思,你想干什么,售后客服问题处理技巧,03,处理问题十禁,不可能,不知道,不清楚,我以为,你不就是要钱吗,不可以,我不会,随便你,这是公司规定,你可以投诉我,售后客服问题处理技巧,03,沟通的三个行为,售后客服问题处理技巧,03,处理客户问题的基本功7A法,将每个案例区分对待 避免偏见和意气用事 不打断客户，虚心倾听客户的意见 收集信息时，提问题并澄清自己理解程度,分析,建 议,提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议,协 议,确认提出的方案对客户是可行的,保 证,表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户对工作的理解。,售后客服 服务标准,04,售后客服服务标准,04,处理顾客投诉的十大技巧,03,04,售后客服服务标准,04,处理顾客投诉的十大技巧,赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决,商品知识要学习，不明事情不随意,对待工作要反思，多从自身找问题,诉客变成忠诚客， 举一反三提品质,抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的,真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。,企业培训,主讲人：xxx,时间：2019.1.8,演示完毕感谢聆听,

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