【电信客服培训】天翼套餐营销指引和脚本实例（优化后）

1、天翼套餐营销指引及脚本示例:天翼套餐营销指引及脚本示例一、套餐简介 .户需求场景分类及销售路径 .销脚本示例 . 套餐介绍（一）商旅套餐1目标用户商务人士。商旅套餐是为满足重视通话质量，对通话资费不太敏感，对本地、长途、漫游通话有较大需求，且经常出差的商务人士的需求而设计的。2套餐卖点国内长市漫同价，全国接听免费；更多的手机上网流量、丰富的 3G 产品体验。3套餐框架套餐名称月基本费（元）包含国内拨打全国电话时长 （分钟）免费接听 超值赠送商旅 89（09 版）89 300商旅 129（09 版）129 500商旅 189（09 版）189 900商旅 289（09 版）289 1500全国1、 手机上网流量 30七彩铃音3、 天翼助理4、 手机报（天翼快讯、理财时报）5、 天翼邮箱（2G 容量）备注：1、超出套餐包外资费：国内拨打资费 ；2、手机上网超出后资费为 ，不足 1 分钱按 1 分钱计；3、以上“国内”或“全国”均不包括港澳台地区，其他未说明资费按中国电信标准资费收取。（二）畅聊套餐1目标用户天翼套餐营销指引及脚本示例一定省内漫游通话需求的用户，主要为本地通话需求量大的中高端

2、用户。2套餐卖点本地市话低至 1 毛，省内漫游低至 1 毛 7，更有全国接听免费选择，同时赠送更多的上网流量 3套餐框架套餐名称月基本费（元）包含通话时长 免费接听 超值赠送畅聊 39（09 版）39 本地拨打市话 300 分钟畅聊 59（09 版）59 本地拨打市话 600 分钟本地畅聊 69（09 版）69省内拨打全国电话 400分钟全国1、手机上网流量 20彩铃音3、天翼助理4、手机报（天翼快讯、理财时报）5、天翼邮箱（2G 容量 )备注：1、畅聊 39 元、59 套餐超出套餐包外资费：本地拨打市话第一分钟 ，第二分钟起每分钟 ；本地拨打国内长途 ；省内漫游拨打、接听全国电话 ；2、畅聊 69 元套餐超出套餐包外资费：省内拨打全国电话 ，省际漫游拨打全国电话 ，全国接听免费；3、手机上网流量超出套餐部分 ，不足 1 分钱按 1 分钱计；4、以上“国内”或“全国”均不包括港澳台地区，其他未说明资费按中国电信标准资费收取。（三）大众套餐1目标用户面向平时通话量少且活动范围基本为本地的用户。2套餐卖点月租最低至 0 元，本地通话超低优惠；轻松入网，随心打！天翼套餐营销指引及脚本示例餐框

3、架套餐名称 月基本费（元） 本地市话资费 免费接听 超值赠送大众 1 号（ 09 版） 0 元 天翼邮箱（2G 容量）天翼风行卡 9 元第一分钟 二分钟起 1、七彩铃音功能 2、天翼通信助理 3、天翼邮箱（2G 容量）备注：1本地拨打国内长途 ，手机上网按 ，不足 1 分钱按 1 分钱计；2大众 1 号（09 版）开通次月起执行保底消费，保底消费 10 元/月，保底消费包含所有费用，月消费不足 10 元按照 10 元收取，超出部分按实际消费金额收取；3执行忙时收费，忙时（18：00：009：59）本地拨打加收 ；4以上“国内”或“全国”均不包括港澳台地区，其他未说明资费按中国电信标准资费收取。（四）尚个性、乐于接受新事物且愿意使用各类增值业务的学生用户而专门设计的套餐。国 5 个亲情电话免费畅打，寒暑假漫游超低优惠，更有 1 元发100 条短信，拨打校园内电话免费，让你短信随意发，电话尽情聊。） 点对点短信（条）本地拨打市话时长（分钟）手机上网流量（号上网时长（小时）超值赠送聊天版 19 200 0 51、天翼 、天翼 翼邮箱 （24、来电显示天翼套餐营销指引及脚本示例9 400 60

4、 120 10上网版 59 400 120 200 201、天翼 翼 、天翼邮箱（2、来电显示5、七彩铃音6、爱音乐信息费 10元备注：1超出套餐包外资费：校内拨打市话 ，校外拨打市话 ，本地拨打国内长途 ；本地接听免费；2亲情畅打：指定 5 个全国电信网内（中国电信固话、小灵通、天翼）号码为亲情号码，本地拨打亲情号码通话免费。亲情号码变更次月生效，变更费 2 元/次；3帐号上网时长为中国电信校园有线宽带和省内 网时长。超出赠送时长后，按照 ，月封顶 500 元 ；4手机上网超出后资费为 ，不足 1 分钱按 1 分钱计；5假期优惠：选择音乐版、上网版的用户可享受寒暑假漫游超低优惠，即在1、2、7、8 四个月，客户在漫游地拨打漫游当地电话、国内长途按照 ，在省内接听免费，在省外接听 ，其他时段执行标准资费；6以上“国内”均不包括港澳台地区，其他未说明部分产品的资费按中国电信标准资费收取。（五）贴心问答1) 套餐内包含的通话时长，我这个月没用完，剩余部分是否可以带到下个月使用？答：对不起，套餐内包含的通话时长均只能在当月使用。2) 套餐内包含的通话时长，是否可以拨打移动、联通、铁通、网通的

5、电话？答：包括，您可以放心使用。3) 入网第一个月，基本套餐费是怎样收费？答：基本套餐费按日计收。 4) 我办理一个低档的套餐，如果一个月消费达到高档的水平，是否可以自动按高档的计费？答：对不起，您需要办理高档的套餐，才可按高档的计收费。5) 我以前加入了原联通的套餐，可以更改为这次新推出的套餐吗？答：可以。更改后的套餐是在下月生效的。天翼套餐营销指引及脚本示例 用户需求场景分类及销售路径需求场景分类的目的在于挖掘需求：确定用户类型，以便于采取逐渐深入的方式来探索用户的真正需求，找到最佳的用户产品及服务推荐路径。客户特征 增值业务 本地通话 长途通话 省内漫游 国内漫游 推荐使用 套餐卖点人在本地，通话需求一般 少 一般 少 少 少大众 1 号(09 版)天翼风行卡月租低至 0 元，本地通话超低优惠，消费无负担人在本地，通话需求较多，经常聊天少 多 少 少 少 畅聊 39(09 版)畅聊 59(09 版)本地通话低至 1毛，省内漫游仅需 2 毛 9人在本地或省内出差，经常打长途一般 多 多 多 少 畅聊 69（09 版）全国接听免费，省内漫游拨打资费低至 1 毛 7 经常在国内出差，经

6、常打长途一般 多 多 多 多商旅 89（09 版）商旅 129（09 版）商旅 189（09 版）商旅 289（09 版）全国接听免费，国内漫游拨打低至 1 毛 9 校园用户，经常使用增值、短信，寒暑假漫游需求多 多 一般 寒暑假需 求 寒暑假需 求校园套餐聊天版校园套餐音乐版校园套餐上网版免来显，校内超低通话费，全国范围亲情号码免费打，寒暑假超低漫游资费，加1 元送 100 条短信天翼套餐营销指引及脚本示例 营销脚本示例一、营销流程及指引示例1、营销流程主动打招呼、态度热情真诚、给予客户良好的感知。根据客户的年龄、服饰等客观因素，简单的探测性提问，判断客户类型。把握四个关键的客户接触点（取号，等候，浏览体验，办理） ；逐一找寻客户对天翼移动业务的兴趣点：号码，健康、优惠、融合消费。针对客户的兴趣点，专业自信地向用户推介具体内容，清晰熟练解答用户的疑问。让客户自己体验，适当提供示范引导。以询问用户需求的对话方式，介绍产品特点。把握时间，主动引导客户办理；如用户犹豫，可适时询问客户以打销疑虑；用户不办理，也要保持亲和，尽量留下咨询电话，方便用户日后办理。注意交叉销售。询问用户需求，针对性

7、销售附加值产品。受理完毕应指引和提醒客户使用。告知用户业务需注意要点，如有终端产品，需告知用户三包事项。欢迎/问候判断客户类型了解/引导客户需求提供示范/体验促进成交售后推介终端/套餐/业务营 销 流 程 图天翼套餐营销指引及脚本示例销技巧要点第一步：欢迎/问候要点：主动招呼：看到客户进店、向你走来、或是在店中发现有意客户的时候，应当走近前去主动与客户打招呼，而不是被动的等客户前来1、 亲切专业：动作和姿态要表现出专业和有亲和力，尤其注意手部的摆放，应表现出欢迎、引导的感觉；在与客户开始交谈后要专注，如有新的客户进入，不能丢开眼前的客户去招呼新的客户2、 清楚目的：问候最重要的目的是要客户对你产生好感，愿意与你继续交谈下去参考话语： “早上好/下午好/您好，欢迎您！” “您好，请问您有什么感兴趣的吗，我可以为您介绍一下啊” “您好，您需要办理什么业务呢？我可以为您做什么吗？”第二步：判断客户类型要点：1、 初次判断客户类型：观察客人年龄服装谈吐举止及客户使用的手提电脑或手机等初步判断客户属于哪种类型（类型分为：青春时尚型/年轻实干型/商务行政型/精打细算型）2、 二次确认客户类型：在与

8、客人交谈中，逐一抛出业务卖点，根据用户的兴趣点，再进一步确认客户的类型（卖点介绍首先要用“一句话销售”逐个卖点介绍，客户不感兴趣的就要转换到另一个卖点来询问。并深入询问其使用过哪些业务）参考话语： 您每月手机的消费多少？ 您需要经常出差吗？ 您经常发短信吗？第三步：了解/引导客户需求要点：1. 挖掘需求：确定客户类型后应当采取逐渐深入的方式来探索客户的真正需求2. 处理异议：当客户提出疑问时，应当细心聆听并耐心为客户解答，而不是只顾为产品辩护第四步：推介终端/套餐/业务要点：1. 主要卖点不超过 4 个；卖点介绍应简明扼要，客户感兴趣的话再继续深入；客户对介绍的卖点不感兴趣，要立刻转换到另一个卖点天翼套餐营销指引及脚本示例在解说终端/套餐/业务时，要根据客户需求情况进行表述，让客户清楚感受到使用推荐的产品/服务后能够带来的好处对客户的好处3. 尽量举例说明，引导客户代入情景；对比竞争产品要合情合理。并尽量引导客户亲身体验4. 积极促成交易，但不能成功交易则要延续亲和的服务态度，提高后续营销的可能性。第五步：提供示范/体验要点：1. 应当尽量创造示范和体验的硬件和环境。2. 在向客户推荐产品/业务时，首先自己能够熟练地使用示范产品。3. 引导客户进行实际的体验，或为客户示范操作，以此打消客户的疑虑，增进其对产品/业务的了解第六步：促进成交要点：1. 在客户表现出明显的兴趣，要把握时机，主动引导客户办理业务2. 在客户有兴趣但是又犹豫不决时，也要适时的探测客户的疑虑并通过对比、体验等方式，打销其顾虑。3. 当经过劝说客户仍决定暂不办理时，不应表露出失望的神情，应当尊重客户的决定，不可强制推销引起客户反感，亲和的服务将为下次再营销留有余地。第七步：售后要点：1. 完成业务办理后，应当向客户详细说明业务开通时间、设置修改方法、信息咨询途径、资费发生情况，如有涉及终端销售还应告知三包条款等，并确保顾客没有疑问2. 在等候客户不是很多时，

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