【电信客服培训】天翼基础业务

1、天翼基础业务第一章、动通信网络概述第一节 移动通信发展历程 第一代：模拟移动通信技术1、主要制式：国标准） 、洲标准）2、俗称：大哥大 第二代：数字移动通信技术1、主要制式：洲标准） 、国标准）2、：国移动、中国联通） 、X（中国电信） 第三代：3G（3动通信技术1、主要制式：洲标准） 、X O（美国标准） 、中国标准）2、三足鼎立：国联通） 、X O（中国电信） 、中国移动）2009 年 1 月 7 日工业与信息化部正式发放第三代移动通信牌照，中国联通、中国电信和中国移动都获取了 3G 的牌照。3、3G 涵义：（1）3G 是 3缩写，指第三代移动通信技术，相对第一代模拟制式手机（ 1G）和第二代数字手机（2G）而言。（2）第三代手机是指将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。它能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。（3）3G 网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就是说在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少 2M/s、384k/s 以及 144k/s 的传输速度。（4）目前，第三代移动通信（3G ）技术主要有

2、三种，分别是 二节 务介绍码分多址的英文缩写(码 配 样的 入) ，它是在数字技术的分支扩频通信技术上发展起来的一种崭新而成熟的无线通信技术。用 800率。于 2002 年 1 月 8 日开始试运行，4 月 8 日正式开通运行。一期的全国总容量达 1500 万用户，网络覆盖全国 31 个省、自治区、直辖市的 300 多个地级市。2008 年 10 月 1 日起，务的经营主体由中国联通变更为中国电信第三节 络特点 一、超低辐射大发射功率可达 2 瓦，而 高仅为几十毫瓦，普通通话时功率可控制在零点几毫瓦； 二、超强保密术源于军事通信领域，无线信号采用 加密，具有较高的防破解能力和较强的防截获能力，故保密性较高，神七宇航员使用的通信系统就是采用 统很容易窃听； 三、超高网速网峰值传输速率 000 1X 可达 级到 3G 后，网速更可达 2M 以上。第四节 中国电信 3G 介绍一、服务简介 中国电信 3G 服务是宽带移动互联网服务，它运用的是国际流行并成熟的 3G 技术标准，承载于高覆盖率、高质量的 3G 网络。中国电信 3G 服务所具备的优势特点包括且不限于：上网速度快、互联网应用丰富、通话

3、音质高、使用绿色健康、通讯信息保密、网络覆盖完备等。 通过使用中国电信 3G 服务，您可以随时方便稳定高速地接入互联网，并将随时随地的享受到多种宽带互联网服务，如：网络浏览、视频音乐、电影电视、游戏娱乐、无线办公、无线监控、邮件推送、即时通信等各种平时只能通过固定网络在电脑中享受到的宽带互联网服务。为了让广大用户更加实惠的享受到中国电信 3G 服务，3G 资费非常优惠。中国电信 3G 网络与中国电信 2G 网络是基于同一网络制式，可实现平滑升级，中国电信 2G 手机用户可以不换号、不换卡而升级为 3G 用户。二、常见问题 基于 3G 的增值服务有哪些？除高品质的语音通话外，中国电信还为 3G 用户提供下列高质量的增值服务：（1）无线宽带：为用户提供随时随地便捷接入宽带移动互联网络的服务，将成为有便捷上网需求用户的第一选择；（2）手机影视：为用户提供通过 3G 手机浏览视频、看电影、看电视的服务；（3）全球眼（无线视频监控）：为用户提供随时随地 3G 手机远程监控的功能；（4）综合办公（无线办公）：为用户提供通过 3G 手机登陆企业办公自动化系统进行远程办公功能，即通常所说的无线 公；（

4、5）爱音乐（全曲音乐下载）：中国电信用户可以随时随地的通过 3G 手机下载整个歌曲，还可以获取包括与歌曲有关的视频、文字内容等；（6）189 邮箱：中国电信 3G 手机号就是电子邮箱号，还可以推送电子邮件，直接在手机上进行邮件操作；（7）天翼 动即时通信）：为用户提供 即时通信服务；（8）天翼对讲（手机对讲 O 使用此服务，中国电信 3G 手机就是一部对讲机，可以使得用户能够方便的进行指挥调度、协同工作等活动。 （我省暂未开放） 目前 133/153/189 用户如何升级到 3G？需要哪些手续？是否能不换手机号、不换 、不用登记直接升级 3G？第一个问题：中国电信 3G 网络与中国电信 2G 网络是同一网络制式，是平滑升级，中国电信 2用换卡而升级为 3G 手机号，还可以享受很多来自于同一网络制式的优势服务，比如：3G 业务可以无缝兼容 2G 业务，3G 用户不仅可以使用丰富多彩的 3G 业务，还可以在更高的网络带宽中使用原本就有的丰富多彩的 2G 业务。 第二个问题：具体的，您可以通过本机编辑短信 分大小写）至 10659165，并使用支持 3 3G 网络覆盖范围内既可以使用 3G.

5、 （目前福建省已经城区、县区、沿海乡镇的全网覆盖，为省内覆盖范围最广的运营商）第三个问题：（询问用户手机号码）请问您的天翼手机号码是？（立即为该号码在 通 3 用户反馈 2G 不能使用 3G。客服人员首先判断：（1）询问用户是否使用 3G 终端（如没有，告知用户需要购买 3G 终端） ；（2）查询后台是否有 3G 上网功能（如没有，为用户开启） ；（3）请用户发送短信 10659165；（4）升级成功。 如果不能使用 3G，建议上网、断开，再上网即可。如果还是不行，告知用户可能 片坏了。建议用户免费去营业厅更换 128K 大容量的 。 到目前的进展情况，中国电信 3G 什么时候实现全国覆盖，进度计划是什么？中国电信目前已经覆盖全国 31 省的 100 多个主要城市，不久的将来就可以覆盖到全国所有县级以上地区。我省 3G 网络已全部覆盖。截至 2009 年 4 月 30 日 3G 网络覆盖情况：市区、三环以内全覆盖；八县城关已经全覆盖；大学城全覆盖；两条高速；福州闽侯甘洪路全覆盖；其它覆盖还在继续第二章、天翼品牌简述第一节 天翼品牌介绍 “天翼” ，英文名称“e 中国电信为满足广大客户的

6、融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。 “天翼”的推出，有效填充了中国电信全业务运营的内涵，进一步深化“综合信息服务提供商”的企业品牌定位，充分发挥中国电信的融合业务优势，更好满足广大客户特别是中高端企业、家庭及个人客户的综合信息服务需求。 “天翼”的中文名称和飞翔、翅膀、天空直观相关，体现了自由自在的移动体验和广阔的覆盖。 “天翼”与“添翼”谐音，寓意用户使用中国电信的移动业务后如虎添翼，可以更畅快地体验移动信息服务，享受更高品质、更自由的信息新生活。 “天翼”的英文名称为 e e 是信息、互联网、信息时代的浓缩；e 息冲浪，充分体现移动互联网的定位。 “天翼”的 一朵由 e 变形而成的祥云。整个 e 为主，与翼字谐音，充分体现与互联网及信息应用的相关性；变形的 e 字形似云彩，很好地诠释了“天翼”的寓意，代表“天翼”将人们带入自由自在的移动互联网新时代；图案既有传统特色，又富含未来感和科技感。第三节 天翼号段133、153、189 手机号=互联星空号：使用天翼手机号直接登陆互联网上的互联星空“189 手机用户体验专区” ，免费体验互联星空影视、播客、杂志、游戏等丰富的互联网应用的服

7、务。 手机号=手机邮箱号：为天翼手机用户免费配置与手机号码相同的互联网邮箱（手机号，方便用户通过 多种方式尽享各种邮件功能。 手机号=无线宽带账号：新 C 网用户默认开通无线宽带业务，在中国电信 点区域以手机号码直接登陆中国电信无线宽带网络。 手机号=聊天号：用户使用与手机号码相同的聊天号码，登陆互联网或通过手机聊天。第三章、天翼基础知识第一节 芯片卡一、1、定义：与 具有相同物理结构，只是在 的基础上，增加了相关的参数和命令，以实现统的功能。换句话说，是 针对 统的功能扩展。2、容量：下表仅做了解，暂不宣传。 容量 生产年份 短信 电话号码32K 2004 年之前 15 条 80 个32K 2004 年之后 40 条 200 个64K 2009 年 40 条 500 个128K 2009 年 40 条 1000 个3、老 升级为 3步骤（1）先在 受理 3G 上网功能（10000 号可直接通过 受理 3G 功能，受理步骤同受理程控业务）（2）编辑短信 10659165，本条短信免费（1、2 两点可同时进行）（3）拨 3G 网络，如果不能上网，建议用户先拨 1X，再拨 3G（系统一般也

8、会在拨 成功后自动回退到 1X）（4）如果还是不行，建议用户去营业厅换 3（宣传上告知用户可能老卡片坏了，绝对不能说中国电信升级 3G 要换卡） ，以超大容量的 128K 为噱头，引导用户去营业厅换卡 /免费升级。（5）如果用户不愿意去营业厅换卡，请入单处理，由处理人员派单给本地网控在网络侧进行排障。二、1、指 密码， 4 位，初始 为 1234） ；如果用户的 在手机上启动 后，放在自己手机或其他手机上使用时，就会提示输入 。2、也是 的密码，它跟网络的计费和 内部资料的修改有关，所以不公开。即使 住，也不会影响正常通话。3、是用来解 的万能钥匙，8 位长。当 输错 3 次后，会自动上锁。此时只能通过输入 才能解锁。共有 10 次机会输入。超过 10 次后，会失效，只能补卡。 查询方法：体上（非芯片上）有标明 ，覆盖了涂层，刮开后可查看到。网上营业厅：网厅登陆后帮助与支持查询。 码:被锁后，您可在手机上输入 体上的 进行解锁；也可携带有效证件到营业厅办理解锁业务。 三、手机保密码是用来锁手机的，防止手机被非法使用，它存在手机中。各种手机保密码长度不同，如 机的手机密码出厂值为：12345。第二节 一、定义业务是中国电信基于具备 能的 菜单动态更新业务。用户可以根据自己的需要，对卡业务菜单进行增加、删除，随时增加或删除自己 上的电信业务应用，实现用户对业务的个性化选择，解决了有限的 容量和无限的增值业务之间的矛盾；另外，供了业务产品的发布渠道，运营商利用 以快捷地把业务产品送到用户手中。二、开放范围中国电信面向天翼新号段用户提供 务全部功能，使用具有

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