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【电信客服培训】宽带故障处理（简）

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卖家[上传人]：八婆

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上传时间：2017-03-18

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常见问题

1、10000 号宽带派障流程：角色场景初步过滤操作方法解释口径所有客户首次呼入反映宽带故障询问计费号码查看是否欠停，欠停用户直接解释无需转接询问计费号码做欠费停机过滤，引导转接 10001 自助系统很抱歉给您带来不便了，目前 10001 自动台已为您提供了宽带自助申告服务，我帮您把电话转接过去，请您根据语音提示按 3告障碍，申告后若非外力影响，宽带专家将在 1 小时内与您联系处理。下次您也可以直接拨打 10001 进行申告。钻金客户不愿通过自助系统报障询问计费号码查看是否欠停，欠停用户直接解释无需转接手工派障您申告的故障已经为您受理，若非外力影响，宽带专家将在 1 小时内与您联系处理。客服代表首次特殊情况：宽带全阻或大面积故障（含一般情况下的大面积故障和雷击出现的交换机故障）询问计费号码查看是否欠停，欠停用户直接解释无需转接口头解释，一般情况下不派单很抱歉给您带来不便了，由于受外力影响，抢修需要一定的时间，目前我们的技术人员正在加急处理，我们会在 24 小时内尽快修复，给您造成的不便请您谅解。客户多次呼入申告宽带故障，但工单还在宽台询问计费号码查看是否欠停，欠停用户直接解释无需

2、转接查询来话记录，确认客户已为多次呼入，不论之前是否通过自动台申告成功，均按重复呼入催单处理，入，登记客户计费号和联系电话信息即可，同时注明自己所在的班组和工号您好，您的情况我已经再次记录，请您放心，我会马上联系工作人员，将在 1 小时内尽快与您联系处理。（1 小时时限是否再告之客户，视工单有否已超过 1 小时，超过就不要再强调 1 小时内）客户故障 24小时内，障碍单经专台派至社区（18：00 前）询问计费号码查看是否欠停，欠停用户直接解释无需转接入协办单转客户关怀组很抱歉给您带来不便了，您的情况我已经再次记录，宽带技术人员会在 24 小时内尽快与您取得联系并处理您的故障。二次以上呼入客户故障 24小时内，障碍单经专台派至社区（18：00 之后）询问计费号码查看是否欠停，欠停用户直接解释无需转接入协办单转客户关怀组很抱歉给您带来不便了，您的情况我们已经再次记录，宽带技术人员明天内会与您联系，并会在 24 小时内尽快处理您的故障。宽带专台客户故障需派单至社区处理询问计费号码查看是否欠停，欠停用户直接解释无需转接您好，您的宽带故障需要技术人员上门进行处理，我们将在 24 小时内与您联系并

3、处理您的故障，给您造成的不便请您谅解。自助语音客户通过自助语音申告故障您的故障已受理成功，若非外力影响，技术人员将在 1 小时内与您取得联系。成功后注：快捷键 05 转宽带故障申告，此转接仅限 U 卡、欠费未停机用户转接，转接后直接接入宽台，报宽台工作人员工号（无需提示用户输计费号码）。常见故障代码：一、错误 678（远程计算机没响应）户：检查网卡灯是否亮，亮表示线路正常；不亮，请用户检查网线接口的水晶头是否松动或接触不良；请用户重启电脑，如仍有错误提示，派障。户：检测电话线是否畅通，方法是将接到猫端的电话线连接电话机，听一听有没有拨号音，并尝试打一个电话，如果不通，检测室内电话线，如电话均无法使用，派固话故障。电话通话正常，检查示灯是否处理良好状态，不正常，派障。二、错误 691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误 635(未知错误) 1、查询用户宽带帐号状态是否正常、欠费停机、停机等。如欠费停机请用户及时交费、如停机请用户申请开机。如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理。2、测试用户帐号密码是否匹配：如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，引导用户

4、输入正确的帐号密码，如密码遗忘可通过计费电话本机拨打 10001行密码初始化，初始化后的密码为果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理。3、在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（即在后台系统上查询该用户帐号是否在线，各本地网实际情况编写测试方法）：如果帐号挂死，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号）入派障系统，帮用户释放帐号，请用户稍后再试。如果帐号未挂死，则派障处理。三、错误 769(无法到达指定的目标地址)/错误 651(调制解调器报告一个错误) 错误 769/错误 651 现象均为网卡驱动程序故障造成，769 常见于统，651 常见于2000 系统，处理流程如下：1、指导用户检查网卡状态（点“我的电脑”右键属性，在“硬件”的“设备管理器”中，查找“网卡”或“网络适配器”）：（1）如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导用户启用网卡（点右键启用）。（2）其他不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡或“网络适配器”等），可建议用户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏。（3）如果网卡状态正常，则派障处理。

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