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电话服务案例剖析

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卖家[上传人]：八婆

文档编号：494732

上传时间：2017-03-16

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常见问题

1、电话服务案例剖析在当今时代，企业的竞争已经由传统上的性能、价格的对抗逐渐演化到服务上的较量。如何做好客户服务，如何使企业的服务引领产品或服务的销售，成为许多企业关注与思考的焦点。电话服务技巧系列栏目开办的一个重要的目的之一就是：把管理者所关注的问题转化成坐席人员工作中的流程与可执行的步骤。通过大量不同呼叫中心运营中的案例，结合电话服务的技巧与步骤，设计出一个又一个发生在您身边的可感与可的。案例析之一服务 1 服务为服务。 2 案例的一客户电话，通过的，问题已经 “ 目的问题的，办。电话的客户：”，，电话时，生，不好在问题过程中，客户心。3 电话一的一个，在一个的客户服务中心，电话。一坐席人员一个电话，客户服务就个时开。坐席：是客户服务中心，问您问题客户：的上或，多成坐席：生，问您在开中，注不要问客户的问题案，问客户的，在的话中注使。对客户的重。客户：。坐席：生，问您是通过站交问行吗通过封闭性问题，逐步锁定客户问题产生的源点。注：使封闭性问题避免连续多使，一般连续

2、不超过3 。问题的问要目的明确，适时引导客户，避免漫无目的避免在客户的时问不恰当的问题，化矛盾。客户：是的。是一年注册的，在谁还能问题坐席：通过问题。重问题的案。注：要委婉。客户：你的思就是就。注：设计为一难缠客户。正常”况好，在不作假设”况设计。坐席：生，理您时的心”，如果遇到您种”况，会像您一着。做的目的是为保护客户的利益。与客户”同步，理目所遇到的困境，注话的，要真诚、充满感”。注：一定要好的把握话时的和态度，要内心由衷的发出。在多客户服务中心，坐席人员经常会，对客户表达歉与理，可是效果。会一，使不同的表达同的内容感染力的区别。客户：保护的利益就要帮！使一年多，好不容易才修炼到在的级别。就认吗坐席：生，和您的话中，可看出您一定是上经常发生偷、信息的，就像实生活中小偷偷走的钱包一，要定需要相的线索。而是通过问题一线索。希望您能理。运赞美和移”平息客户。注：言交流中保持一定的幽默与风趣。对待客户就像对待你的朋，和客户建立良好的关系，让客户理您的难处。坐席：保持沉默20秒适时沉默，倾听客户的音。作相当一封闭性的问题。客户：那好吧！结束电话客户可能：那就办。坐席：您可好好的再一，多去尝试几。在交过程中，不的，时您再的电话。客户：好吧！结束电话客户可能会：还的办注：在结束电话时，多使可封闭的或问题，在保持沉默适当时，让客户，客户，可问：还问题吗坐席：希望能您多的帮。目的fl 过问题。如果的案，会一时通您。您多多包。的：避免正面的定，容易成客户的不满” 级。客户：！结束电话注：1、在客户案，客户不能满。是不能多的持，帮在的交中，住一个，在感”上理，同时力帮客户的心”。不要使客户的矛盾级化，使客户能较满。2、对难处理的问题，在客上，由内的，的案不可能客户的行，注能的案化成逐步“的小的案。一把的线客户，如果客户还不满，坐席人员在时，就统计，通过化案的难处理的问题，可高20 。

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