税务人员礼仪规范手册(2004)

1、 税务人员礼仪规范手册 中卫市地方税务局编中卫市地方税务局编 2004 2004 年年 9 9 月月 目 录 一、税务人员礼仪的普及与规范一、税务人员礼仪的普及与规范 1 1 二、办公礼仪规范二、办公礼仪规范 4 4 三、办公室里的语言艺术三、办公室里的语言艺术 5 5 四、办公室“眼语”之忌四、办公室“眼语”之忌 8 8 五、领导对下属的礼仪五、领导对下属的礼仪 9 9 六、下属对领导的礼仪六、下属对领导的礼仪 11 11 七、同事之间的礼仪七、同事之间的礼仪 12 12 八、创造良好的第一印象八、创造良好的第一印象 14 14 九、办公场所环境标准九、办公场所环境标准 16 16 十、工作中的礼节和道德十、工作中的礼节和道德 17 17 十一、接待来访的礼仪十一、接待来访的礼仪 18 18 十二、拜访礼仪十二、拜访礼仪 20 20 十三、税务人员行为礼仪规范十三、税务人员行为礼仪规范 21 21 十四、税务人员岗位行为规范十四、税务人员岗位行为规范 33 33 十五、税务人员会议礼仪规范十五、税务人员会议礼仪规范 42 42 附附 录录 1、中卫市地方税务局税容、着装、礼仪管理规定

2、、中卫市地方税务局税容、着装、礼仪管理规定 50 2、国家公务员行为规范、国家公务员行为规范 55 3、日常礼貌用语、日常礼貌用语 56 4、礼仪知识问答、礼仪知识问答 57 1 一、税务人员礼仪的普及与规范 一、税务人员礼仪的普及与规范 国家的发展，社会的进步，人民文明程度的提高，对税务人员的个人素质提出了更高的标准和更加具体的要求。在此背景下，有必要对税务人员礼仪加以普及与规范。 (一一) )、普及税务人员礼仪有助于提高税务人员的整体素质、普及税务人员礼仪有助于提高税务人员的整体素质 在创新税收发展环境活动中，一项极为重要的任务，就是要不断提高税务人员队伍的整体素质。而普及税务人员礼仪，将直接有助于提高税务人员队伍的整体素质。具体而论，在提高税务人员队伍整体素质方面， 税务人员礼仪的主要功能有三： 首先，有助于提高税务人员的自身修养。在现代社会里，人们的文明程度空前提高。在日常工作中，税务人员不仅要遵纪守法、爱岗敬业，而且也被要求具有良好的自身修养。作为衡量个人文明的准绳，礼仪的具体内容涉及到一个人的仪容仪态、穿着打扮、言谈举止与为人处世的方方面面。所谓“教养教养体现于细节，细节展

3、示素质”体现于细节，细节展示素质” 。平时，包括税务人员在内的每一个人的自身修养，往往具体体现于其日常工作与生活的种种细节之中。有鉴于此，普及税务人员礼仪，将促使广大税务干部从检点自身行为着手，逐步提高其自身修养。 其次，有助于维护政府的形象。目前，包括政府在内的各类社会组织都十分重视自身形象。而塑造良好形象，则是礼仪的基本作用之一。在日常工作中，独挡一面的税务工作者往往2 被视为政府的具体化身。人们对每一名税务工作者印象与评价的好坏，不仅影响到其个人形象，而且直接关系到政府形象。也就是说，在群众眼里，税务工作者代表着政府，税务人员的个人形象往往与政府形象划着等号，所以税务人员对个人形象的维护将直接有助于政府形象的维护。 最后，有助于增进人际沟通。税务人员的基本职责就是勤政为民。然而税务人员要想真正在此方面有所作为，做到让人民满意，让纳税人满意，让社会接受，让国家放心，除必须站稳立场、精通业务外，还必须注重人际沟通。假使人与人之间不能相互理解，通常就难言其彼此之间的相互尊重、相互信任与相互接受。 (二)、规范税务人员礼仪是税务干部队伍建设的当务之急 (二)、规范税务人员礼仪是税务干部队

4、伍建设的当务之急 新世纪以来，在党中央“以德治国” 、建设社会主义政治文明的方针指引下， 公务员队伍建设的步伐明显加快。 与此同时，自中共中央颁布的公民道德建设实施纲要将“明礼”列为基本道德规范后，全社会包括各级政府与广大公务员在内，开始越来越重视礼仪。当前的一项重要任务，就是要把税务人员礼仪的普及和规范，与税务干部队伍的建设直接联系起来，以规范税务人员礼仪作为建设税务干部队伍的一项重要措施。 第一，税务人员礼仪自身要求规范化。所谓“没有规矩，不成方圆” 。 礼仪本身的特点之一就是规范化。 倘若对税务人员3 礼仪不讲究规范化，而是任凭广大税务干部在具体运用礼仪时自行其是，各搞一套，则税务人员礼仪就将不成其为税务人员礼仪。 第二， 税务人员队伍的建设要求税务人员礼仪规范化。 公民道德建设实施纲要指出： “开展必要的礼仪、礼节、礼貌活动，对规范人们的言行举止，有着重要的作用。 ”毋庸置疑，对税务人员礼仪的规范，必将直接有助于我市地税干部队伍的建设。 第三，规范化的税务人员礼仪属于国家公务员行为规范的有机组成部分。人事部所发布的国家公务员行为规范对我国公务员提出了“政治坚定” 、 “忠于国家

5、” 、 “勤政为民” 、 “依法行政” 、 “务实创新” 、 “清正廉洁” 、 “团结协作” 、 “品行端庄”等八个具体方面的要求，实际上它们共涉及政治规范、业务规范、法律规范、道德规范与礼仪规范等几大方面。不能忽略的是，礼仪规范是国家公务员行为规范的一项重要组成部分，也是为纳税人提供优质服务所要具备的的基本素质和必然要求 4 二、办公礼仪规范 二、办公礼仪规范 办公礼仪规范，在此是指基层税务人员在工作岗位上处理日常事务时所应遵循的基本礼仪。又称公务礼仪或行政礼仪。一般它简称为办公礼仪。 遵守办公礼仪，是基层税务人员身份的必然要求，否则在人民群众眼里基层税务人员的形象就有可能受到损害。办公礼仪是基层税务人员礼仪的核心内容，是每一名基层税务人员都应优先掌握的最重要的礼仪规范。 基层税务人员遵守办公礼仪的必要性主要有两点： 一方面，是为了维护个人的形象，为了维护国家行政机关的形象。另一方面， 亦可使基层税务人员在一定程度上提高个人的办公水平，更为妥善而艺术地处理日常公务，提高工作效率，更好地服务于纳税人，服务于人民群众，服务于社会。 5 三、办公室里的语言艺术 三、办公室里的语言艺术 在办

6、公室里与同事们交往离不开语言，但是你会不会说话呢?俗话说“一句话说得让人跳，一句话说得让人笑” ，同样的目的，但表达方式不同，造成的后果也大不一样。在办公室说话要注意哪些事项呢? ( (一一) )、不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声、不要跟在别人身后人云亦云，要学会发出自己的声音。音。 领导赏识那些有自己头脑和主见的干部。如果你经常只是别人说什么你也说什么的话，那么你在办公室里就很容易被忽视了，你在办公室里的地位也不会很高了。有自己的头脑，不管你在单位的职位如何，你都应该发出自己的声音，应该敢于说出自己的想法。 ( (二二) )、办公室里有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比、办公室里有话好好说，切忌把与人交谈当成辩论比赛。赛。 在办公室里与人相处要友善，说话态度要和气，要让人觉得有亲切感，即使是有了一定的别，也不能用命令的口吻与别人说话。说话时，更不能用手指着对方，这样会让人觉得没有礼貌，让人有受到侮辱的感觉。虽然有时候，大家的意见不能够统一，但是有意见可以保留，对于那些原则性并不很强的问题，有没有必要争得你死我活呢?的确，有些人的口才很好，如果你要发挥自己的辩才的话，可以用

7、在演讲上。如果一味好辩6 逞强，会让同事们敬而远之，久而久之，你不知不觉就成了不受欢迎的人 (三)、 不要在办公室里当众炫耀自己， 不要做骄傲的孔雀。 (三)、 不要在办公室里当众炫耀自己， 不要做骄傲的孔雀。 如果自己的专业技术很过硬，如果你是办公室里的红人，如果领导非常赏识你， 这些就能够成为你炫耀的资本了吗?骄傲使人落后，谦虚使人进步。再有能耐，在工作中也应该小心谨慎，强中自有强中手，倘若哪天来了个更加能干的干部，那你一定马上成为别人的笑料。倘若哪天领导表扬了你，你就更不能在办公室里炫耀了，别人在一边恭喜你的同时，一边也在嫉恨你呢! (四)、办公室是工作的地方，不是互诉心事的场所。 (四)、办公室是工作的地方，不是互诉心事的场所。 我们身边总有这样一些人，他们特别爱侃，性子又特别的直，喜欢和别人倾吐苦水。虽然这样的交谈能够很快拉近人与人之间的距离，使你们之间很快变得友善、亲切起来，但心理学家调查研究后发现，事实上只有 1的人能够严守秘密。所以，当你的生活出现个人危机，最好还是不要在办公室里随便找人倾诉;当你的工作出现危机，如工作上不顺利，对领导、同事有意见有看法，你更不应该在办公

8、室里向人袒露胸襟。过分的直率和十三点差不多， 任何一个成熟的公务员都不会这样 “直率”的。自己的生活或工作有了问题，应该尽量避免在工作的场所里议论， 不妨找几个知心朋友下班以后再找个地方好好聊。 7 说话要分场合、要看“人头” 、要有分寸，最关键的是要得体。不卑不亢的说话态度，优雅的肢体语言，活泼俏皮的幽默语言这些都属于语言的艺术，当然，拥有一份自信更为重要，懂得语言的艺术，恰恰能够帮助你更加自信。 8 四、办公室“眼语”之忌 四、办公室“眼语”之忌 在办公室中，我们除了用言语进行沟通，其实大部分时间还是要使用非语言的行为进行交流的，而这些行为可能更胜于言语表达，而产生的效果也会更加复杂，如有不慎，偶尔不自然的动作会带来不好的影响。 我们来说说“眼语” 。首先是瞪眼，不是每个人把眼睛瞪得大大的都十分可爱，如果你对他不满，这种目光会让他产生更大的敌意；如果你只是想强烈地表达你的情绪，这种眼神则太过夸张，有时还会显得有点呆。 盯，不管有意无意，盯着对方都是不礼貌的。这种目光会引起对方较强烈的心理反应，容易造成误会，让对方产：生压力，有受到侮辱甚至挑衅的感觉。 眯眼，眯着眼睛看人，除了让人产生你是否眼镜度数不够的疑问外，还表示你想隐藏自己的心理而窥视他人，让人误会你在打什么小算盘。另外，对异性眯起眼睛，还眨两下眼皮，是一种调情的动作，可是办公室的大忌。 斜视，从眼角把目光投向别人，传递的是一种漠然、漠视和漫不经心甚至是轻蔑的情绪，十分不友好。 9 五、领导对下属的礼仪 五、领导对下属的礼仪 (一)尊重下属的人格，下属具有独立的人格，领导不能因为在工作中与其具有领导与服从的关系而损害下属的人格，这是领导最基本的修养和对下属的最基本的礼仪。

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