SC航空公司服务质量偏差处理模式
70页1、S C 靛空公司服务质量偏差处理模式研究生:宋世彬摘导师:箩利副教授要随着服务经济时代的来临,服务已经成为企业建立、增强和保持竞争优势的有力武器。作为服务性行业的航空公司,其服务质量是企业竞争的关键所在。然而如何提高服务质量,是所有航空公司面临的问题。在传统的文化熬陶和固有豹管理楔式隈翻下,诲多艘空企业服务质量麓理进展缓浸,嚣捧鬼在激烈的竞争环境下弱小的S C 虢空公司,为了叠身鼹叟存与发展,热浚了服务质量管理的进稷,在不断探索中,学习先进经验,利用信息技术的优势,发展了企业的服务质量管理,建立健全究熬的独立的质量体系,并且通过质量体系的运作,深入发现攘个企业各个屡面的质量偏差,但在其后的工作中,出予种种圆豢,S C 靛空公司并不能稷好避勰决囊复出觋的鼹务震鬟德差,因此,逯掰毙避靛骚务震爨偏麓处理模式已经成为S C 航空公司的囊务之急,只有鲡我,才能从根源上消除质量偏差,减少人为差错,提高服务质麓,保证安全,获得市场,在发展中取得竞争优势,实现企业的目标。关键镶:靛空公司瑕务震量质量攘差处理模式M o d ef o rs o l v i n gq u a l i t yd e v i
2、a t i o no fS Ca l r il n e sG r a d u a t es t u d e n t :S o n gS h i b i nS u p e r vis o r :L u oLA b s t r a c tit ht h es e r v i c ee c o n o m ye p o c hc o m i n g ,s e r v i c eh a sb e e nt h em i g h t y w e a p o nf o rb u i i d i n g ,i m p r o v i n g ,h o l d i n gc o m p e t i t i o np r e p q n d e r a n c e H o w e v e r ,h o wt oi m p r o v es e r v i c eq u a l i t yi st h ep r o b l e ma 1 1a i r l i n e sf a c e 。U n d e rt h et r a d i t i o n a r yc u l t u r ea n di n h
3、 e r e n tm a n a g e m e n t ,m a n ya i r l i n e s s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n td e v e l o p e ds l o w l y B u tS C a i r li a e s ,t h ew e a k a i r li n e si nC h i n a q u i c k e n e di m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n tf o ri t ss u r v i v a l I tc o n s t a n t l ye x p l o r e d ,l e a r n e da d v a n c e de x p e r i e n c e ,a n du s i n gi n f o r m a t i o nt e c h n i q u e # d e v e l o p e da n dc o n s u m m a t e di t ss e r v i c
4、 eq u a l i t ym a n a g e m e n ts t e pb ys t e p B yo p e r a t i n gt h eq u a l i t ys y s t e m ,S Ca i r l i n e sc a nf i n dk i n d so fq u a l i t yd e v i a t i o n ,b u tb e c a u s eo fm a n yf a c t o r s ,i tc a n ts o l v et h e mo u ta n do u t S oi ti sv e r yi m p o r t a n ta n di m p e r a t i v et ot a k eo n ea d v a n c e dm o d ef o rs o l v i n gq u a li t yd e v i a t i o n I fd o i n gt h a t ,S ea i r li n e sc a l la l m o s te li m i n a t et h ed e v i a t i o nc
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