SC航空公司服务质量偏差处理模式

S C 靛空公司服务质量偏差处理模式研究生：宋世彬摘导师：箩利副教授要随着服务经济时代的来临，服务已经成为企业建立、增强和保持竞争优势的有力武器。作为服务性行业的航空公司，其服务质量是企业竞争的关键所在。然而如何提高服务质量，是所有航空公司面临的问题。在传统的文化熬陶和固有豹管理楔式隈翻下，诲多艘空企业服务质量麓理进展缓浸，嚣捧鬼在激烈的竞争环境下弱小的S C 虢空公司，为了叠身鼹叟存与发展，热浚了服务质量管理的进稷，在不断探索中，学习先进经验，利用信息技术的优势，发展了企业的服务质量管理，建立健全究熬的独立的质量体系，并且通过质量体系的运作，深入发现攘个企业各个屡面的质量偏差，但在其后的工作中，出予种种圆豢，S C 靛空公司并不能稷好避勰决囊复出觋的鼹务震鬟德差，因此，逯掰毙避靛骚务震爨偏麓处理模式已经成为S C 航空公司的囊务之急，只有鲡我，才能从根源上消除质量偏差，减少人为差错，提高服务质麓，保证安全，获得市场，在发展中取得竞争优势，实现企业的目标。关键镶：靛空公司瑕务震量质量攘差处理模式M o d ef o rs o l v i n gq u a l i t yd e v i a t i o no fS Ca l r il n e sG r a d u a t es t u d e n t ：S o n gS h i b i nS u p e r vis o r ：L u oLA b s t r a c tit ht h es e r v i c ee c o n o m ye p o c hc o m i n g ，s e r v i c eh a sb e e nt h em i g h t y w e a p o nf o rb u i i d i n g ，i m p r o v i n g ，h o l d i n gc o m p e t i t i o np r e p q n d e r a n c e H o w e v e r ，h o wt oi m p r o v es e r v i c eq u a l i t yi st h ep r o b l e ma 1 1a i r l i n e sf a c e 。U n d e rt h et r a d i t i o n a r yc u l t u r ea n di n h e r e n tm a n a g e m e n t ，m a n ya i r l i n e s s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n td e v e l o p e ds l o w l y B u tS C a i r li a e s ，t h ew e a k a i r li n e si nC h i n a q u i c k e n e di m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n tf o ri t ss u r v i v a l I tc o n s t a n t l ye x p l o r e d ，l e a r n e da d v a n c e de x p e r i e n c e ，a n du s i n gi n f o r m a t i o nt e c h n i q u e # d e v e l o p e da n dc o n s u m m a t e di t ss e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n ts t e pb ys t e p B yo p e r a t i n gt h eq u a l i t ys y s t e m ，S Ca i r l i n e sc a nf i n dk i n d so fq u a l i t yd e v i a t i o n ，b u tb e c a u s eo fm a n yf a c t o r s ，i tc a n ts o l v et h e mo u ta n do u t S oi ti sv e r yi m p o r t a n ta n di m p e r a t i v et ot a k eo n ea d v a n c e dm o d ef o rs o l v i n gq u a li t yd e v i a t i o n I fd o i n gt h a t ，S ea i r li n e sc a l la l m o s te li m i n a t et h ed e v i a t i o nc o m p l e t e l y ，r e d u c ea c c i d e n t ，i m p r o v es e r v i c eq u a li t y ，i n s u r es a f e t y ，a c q u i r em a r k t ，w i nt h ec o m p e t i t i o np r e p o n d e r a n c e ，a c h i e v ee n t e r p r i s e st a r g e t K e yW o r d s ：a i r l i n e ss e r v i c eq u a l i t yd e v i a t i o ns o l v em o d e叫川I 大学21 1 0 2 绒M B A 学位论文第l 负第一部分绪论航空运输业是基础性的服务陛行业，而航空公司是把提供这种运输服务作为自己的产品推销给旅客，从而获取收益的企业。作为市场经济中的企业，航空公司同样遵循市场准则，那就是实力不是取胜的关键，而赢得消费者，赢得市场，才是企业生存与发展的关键，而要赢得消费者，作为服务性行业，航空服务质量是航空公司最为重要的因素，惟有达到比其他公司更好的服务质量，才能使旅客相对满意而获得市场竞争优势，才能在这激烈的竞争中生存发展。尤其是我国加入W T O 后，不断开放的航空市场，使我国年轻的民航运输业面临着国外成熟的民航业的威胁；这种情况下，我国政府为提高国内航空公司与国外航空公司的竞争的能力，决定成立三大骨干航空公司，而其他的地方航空公司不在扶持范围之内：而许多地方航空公司担心实力太弱，无法与大公司竞争，不得不因此被兼备而依附三大骨干航空公司，少数的地方航空公司为了生存，相互结合成战略同盟，在自身独立的情况下，联合起来与骨干航空公司展开竞争。S C 航空公司作为国内一家地方航空公司，以弱小的实力面临如此激烈的竞争，唯有提高服务质量，提高旅客满意度，赢得市场，才能有生存发展的空幛。1 1 问题的提出航空公司作为服务性企业，其企业的目标就在于提高顾客感知的服务质量，同时，必须通过合理调配内部资源以降低内部资源成本，保证企业长远的发展。为保证服务质量，就必须进行服务质量管理，鉴于服务产品的无形性，应对服务质量的标准进行度量，当制定出标准后，运用质量管理进行持续的质量保证( 控制、改进、完善) ，使企业的服务质量始终处于较高的水平，赢得市场，获得利润，保证企业长远发展。硼川大学扪) 2 缄M B A 学位论文第2 贝质量偏差从字面意义上理解为“与规定的标准目标产生的偏离”；那么，什么是“规定的标准目标”呢? 是规章? 是程序? 还是管理手册? 这些都是标准，但他们都是狭义的标准，衡量一个企业真正的标准是“利润”( 当然要兼顾社会责任) ，制定规章、程序、管理手册都是为了达到这个标准，从这个意义上讲，所有影响利润的创造的事情( 包括事故、差错、流程不畅、规章程序手册脱离实际以及管理上的问题等) 都是质量偏差。事实上，每个企业都存在许多质量偏差，即使是处于行业领先的企业，环境的变化，旧的规则也许就是未来发展的地雷，因此，如何发现并解决质量偏差，如何预防质量问题，才是质量管理的关键。国外的航空企业，很早以前就已经进行质量管理，他们特别重视差错分析，例如：目前在英国的航空公司和承担维修的企业( 第三方) 中F 在逐步推广维修差错管理系统( M E M S ) ，英国民航局为此发布了适航通报7 1号，鼓励这些企业在维修大型运输机时，采用该系统以减少因维修错误导致的事件，利用M E M S 以寻找事件的深层次原因，从而减少事故的发生。由波音公司发展并由古得里奇公司改进的维修错误决断工具( M 凹A ) 的普遍使用，也极大的促进了这一进程。我国航空公司服务质量管理总体而言处于初级阶段，最初没有服务管理的理论，很多是借用航空制造业的质量管理，长期以来没有专门的服务质量的管理机构，只是简单处理旅客的投诉：随着近年来，加入W T O 后，国际间的交流加大，竞争的压力加大，国内的航空企业包括S C 航空公司在内认识到了差距，引入服务管理理论，建立服务质量管理机构，但仍然很不完善，尤其是对待质量问题上，受中国国有企业长期的文化影响，总觉得给人提问题是得罪人，组织有任务要求时，就提出一些问题对付，过后的解决控制以及预防就几乎忽略了，而且在公司质量管理的手册中，没有具体的操作流程和详细的操作说明，更没有科学的保存分析报告系统，使得质量偏差处理被忽略后又没有系统程序进行控制，即使有些问题能够被重视j 但缺乏科学的质量分析工具，问题仍然得不到根本的解决。例如：一次严重的航班延误引起旅客的不满，直接原因是飞机轮胎磨损超标需在短停更换，而短停时间一般只有4 0 分钟，由于时间不够造成航班延误，那叫川1 人学z - r J 2 域M B A 学位论文第3 负么，这里看来飞机故障是个客观因素，没有任何人的问题，事实上进行专门的调查分析就可以发现，这个轮胎在前一天晚上的航后就已经出现问题，也许是维修人员马虎没有发现造成该次航班延误。综合上述问题，现阶段，S C 航空公司服务质量管理体系已经初步建立，也建立了许多质量标准，但由于缺乏一套科学的、系统的处理模式( 处理流程、分析方法、硬件信息系统) ，在处理服务质量偏差上存在很大的问题，我们希望在原有的服务质量管理基础上，建立一套科学的、系统的服务质量偏差处理模式，将服务质量管理提高到一个新的层次。1 2A G E 的质量管理理念引入服务质量偏差处理A C E ( 持续竞争优化A c h i e v i n gc o m p e t i r ee x c e l l e n c e ) 这一质量管理理论是日本著名质量管理专家，美国U T C 联合技术公司前总裁伊藤先生总结自己一生的质量管理经验结合现代质量管理理论提出来的，在U T C 公司内部得到全面的应用和完善，U T C 大学在所有的U T C 客户中推行A C E 的理论，以此向客户展示自己企业质量管理的水平，也希望合作伙伴的质量管理能够得到提高以期达到双赢的目标。A C E 的质量管理理论是7 0 年代以后最为完善的质量管理理论，他把事后处理与事前预防结合起来，质量和利润更紧密地结合在一起，这种方法非常重视提高顾客满意度，要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量是衡量质量的工具。它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。我们将A C E 的质量管理理念和方法引入到服务质量偏差处理中，具体而言是解决“服务质量偏差处理流程、分析方法的问题”。当然，我们不能简单的照搬U T C 公司的那一套成熟的方法，而只是希望借用其优秀的管理思想和管理方法，建立一套能够提高服务质量的质量偏差处理模式，从而实现服务质量管理的目标。p q 川大学扪( 地城M 8 A 学位论文1 3 课题的研究意义现阶段，我国民航总局一直在航空公司中推行质量管理，但效果不是很好，目前，国内的航空公司的质量管理都已经基本从质量控制发展到了质量保证，少数