采用深圳博域通讯呼叫中心平台YICC2.0的新版医院呼叫中心系统

1、采用深圳博域通讯呼叫中心平台 YICC2.0 的新版医院呼叫中心系统呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以 帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的 增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。具体功能如下： 一、自动语音应答（IVR） 为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语 音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应 的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在 IVR 中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。医院简介、科室介绍、专家介绍、药 品说明与价格、医疗常识等等。对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推 送。 1.自助检索。用户可以通过医院呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，例如上 面介绍过的医院简介、科室介绍、专家介绍、药品说明与价格、医疗常识等这些无需人工 参与就可以提供的咨询服务，完全可以由用户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提 高了服务质量。 2.信息推送。

2、信息推送功能是在用户呼叫医院的客服号码并接通后，由呼叫中心主动以语 音的形式向用户播放某些信息。这里可以包括医院宣传信息、节日问候、季节性突发疾病 的公告等等。 二、知识库管理 将业务知识，技术，标准答案进行归类。可任意编辑知识库内容。 三、座席接听 当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接 人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。 要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领 域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员（专家）来进行 解答。在医院呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户 分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满 意的答复。 同时，我们可以设立一个覆盖全院的专家中心，各科室的分布客服中心都可以共享这个专 家中心的资源，对于各位座席员所不能解答的专业性问题，都可以直接转交给专家中心， 并且专家座席直接面向客户进行解答。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面面 俱到，展现给用户的是一个完整、快捷、温馨的大客服系统

3、，大大提高客户的满意度和信 任度。 四、电话挂号 用户可以通过拨打医院的客服电话进行预约挂号服务，并在语音菜单中选择需要就诊的科 室等信息。系统受理用户的挂号请求之后，自动生成就诊号码和密码，由用户进行记录， 或者由系统以短信的形式自动发送到用户的手机上面。用户到达医院后出示就诊号码和密 码即可就诊。同时，当用户转接人工座席或者专家座席的时候，系统会根据电话号码确认 用户身份，并显示该用户个人信息及病历，使得咨询、诊疗过程更加快捷、方便。 五、候诊提示 当医院处于就诊高峰期的时候，候诊室可能无法容纳大量的就诊患者，而对于分散的患者 则无法得到即时的就诊通知，对于这种情况，我们可以通过呼叫中心系统提供候诊提示服务。在用户挂号时，提供用户的手机号码，此时挂号排队机制与呼叫中心系统连接，当即 将排到该用户就诊时，呼叫中心系统自动对该用户的手机进行呼叫，并以自动语音的方式 提醒用户尽快返回候诊室；同样，也可以通过短信的方式通知用户就诊。 六、诊断结果通知 目前，对于当日无法得出的诊断结果或者化验结果，需要患者日后再次到医院取得结果通 知书，浪费了很多时间。针对这种情况，我们可以通过呼叫中心系统

4、以电话呼叫或者短信 的方式，将诊断或者化验结果通知用户，这样，为用户节省了时间，使得医院的服务更加 人性化。 七、远程诊疗 呼叫中心的建设则为远程诊疗提供了一个很好的平台，无论专家处于地域上的任何位置， 患者都可以都可以通过我们的呼叫中心以电话呼叫（手机、座机） ，或者网络呼叫（语音、 视频、文本）的方式找到专家并提供诊疗服务；同时，对于用户也可以不受地域的限制享 受呼叫中心提供的服务，可以以任意方式访问医院呼叫中心（手机、座机、Internet）等， 真正做到了双向的远程诊疗服务。 八、客户关怀 1.用药提醒。当用户离开医院通过自行服药治疗时，可以根据医嘱通过呼叫中心向用户发 送用药提醒信息。在这里可以根据医嘱预先定制用药时间、用药周期，并由呼叫中心自动 以呼叫用户电话或者发送短信的方式提醒用户用药。 2.复诊通知。同用药提醒类似，当用户前一疗程治疗完毕、或者化验取得结果之后，可以 通过呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式通知用户复诊。这样，大大节省了用户 的时间，不再需要亲自到医院收取诊疗、化验结果，提高了用户的满意度与信任度。 3.季节性疾病提示。于季节性疾病、或者可预测的流

5、行性疾病，医院可以通过呼叫中心对 本院患者以电话呼叫、短信等方式进行提示，使用户可以有个提早的防范措施，很好的体 现了医院的人性化服务理念。 九、服务申请 对于医院提供的各种功能服务（包括人员服务、设备租用、订餐服务等） ，都可以通过医院 的呼叫中心系统进行申请，摒弃繁琐的申请过程，使用户在第一时间得到优质的服务。 1.设备租用。目前，几乎所有的医院都会提供医疗或者辅助设备的租用，而租用过程往往 是患者需要到相关科室进行办理并领取设备，对于患者和家属都极不方便，而同时医院方 也无法主动得知患者的相关需求。对于这种情况，可以在医院呼叫中心中对设备租用部门 建立座席组，专门受理医疗设备的租用请求。对于有需求的用户，无需到科室进行办理， 可以直接拨打医院呼叫中心客服号码，并转接到设备租用座席组提出申请即可。对于医院 方，通过呼叫中心取得用户申请后，可以立即生成设备申请单，然后将申请设备送至用户 病房。这样大大提高了办理效率，同时也方便用户进行设备租用，很好的体现了医院的人 性化服务。 2.家庭医生。同设备租用服务过程一样，在医院呼叫中心中对相关部门建立座席组，专门 受理家庭医生服务请求。对于

6、用户，可以直接拨打医院呼叫中心客服号码，并转接到该座 席组提出服务申请即可。对于医院方，通过呼叫中心取得用户申请后，就可以提供上门诊 疗服务。 十、投诉处理 医院可以通过呼叫中心建立一个投诉受理部门，用户可以对服务人员、医护人员的服务质 量进行评价和建议。这样，可以对整个医院的服务水平进行监督，对服务人员进行考核， 从而更好的提升医院的服务质量，树立品牌形象 十一、医院内部管理各科室之间的业务接洽均可以通过呼叫中心协调处理，并将处理结果评价汇总，纳入绩效 考核。信息，器械，总务，所有物资，耗材，设备，维修费用均可以在呼叫中心平台建立 资源库，各科室成本核算随时监控，也减轻了财务科核算压力。凭借领先的技术优势、软件客户化方便快捷、开放式的二次开发接口、丰富的规模商用案 例以及优良的性价比，经过 1 个工作日的现场安装调试(包括与医院现有 HIS 系统的数据接 口和对接)以及系统操作维护培训，博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 携手合作伙 伴助力云南省大理市第二人民医院建设电话预约挂号呼叫中心系统，并于近日正式上线投 入运行。大理市第二人民医院电话预约挂号呼叫中心系统具有博域

7、通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 标准版本丰富的呼叫中心功能，如排队交换机（PABX）功能，丰富的话务控制成 熟功能，IVR 交互式语音应答，自动呼叫分配(ACD)功能，录音留言，人工服务，通用的客 户关系管理(CRM)功能，转部门办公电话，客户满意度评价，座席通信状态/呼入排队情况 实时监控，客户资料信息管理，举报投诉服务，来电业务管理，客户回访管理，闭环工作 流/电子派工单管理，不同的中继号码启用不同的 IVR 业务流程，通话详细记录功能，主叫 信息显示功能，同步数字录音功能，完善的统计报表功能，自动播报座席工号，转办公电 话(手机)/夜服功能，业务知识库功能，维护管理功能等。同时，大理市第二人民医院电话预约挂号呼叫中心系统具有经过定制开发的以下个性化 CRM 业务功能：【1】与医院 HIS 系统的数据库的数据接口；【2】自助语音预约挂号功能：输入患者诊疗卡编号的数字部分，按井号键结束-验证患者 识别码的有效性-输入八位预约就诊日期（目前要求为四日之内） ，格式为四位年，两位月， 两位日-验证预约就诊日期的有效性-输入预约挂号的科室，急诊科请按 1，呼吸内科，消 化内科

8、请按 2，心内科，内分泌科请按 3，外科请按 4，妇产科请按 5，儿科请按 6，五官 科请按 7，-预约挂号数据写入 HIS 系统数据库-预约挂号成功-请于 XX 月 XX 日上午十 一点三十分前，下午十四点到十七点三十分前带患者诊疗卡到我院门诊大楼门诊中心触摸 屏(打印)领取预约挂号回执单；【3】人工坐席预约挂号功能。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品 BYICC2.0)是中 国电信级一体化智能呼叫中心平台的领航者和博域通讯成熟的核心 CTI 产品，采用国际最 先进的 IP 融合型及分布式呼叫中心技术(IP 分布式呼叫中心系统技术)、NGN(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，CTI（呼叫中心） 通讯功能完全产品化，已经大大超越了业界通常所说的 CTI 中间件产品的层次，能满足客 户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的 CTI 基础平台的全部需求；以其高可 靠性、高稳定性和高性价比，为用户提供了完善的一体化呼叫中心系统解决方案。博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0 高度的集成性和整

9、合性极大地回避了非集成系 统普遍遇到的软硬件冲突以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题，为企业/政府机关免 去了昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和程控交换机设备，大大地降低了呼叫 中心系统的建设成本。经过众多企业/政府机关呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品 BYICC2.0(也称为一体化呼叫中心系统产品 BYICC2.0)作为 CTI 软硬件一体化平台开机即可使 用，无须外挂任何其它设备，在一台 CTI 通讯服务器(多媒体语音交换机)上融合了呼叫中心 系统的所有常用功能，以 ALL-IN-ONE（完全一体化/嵌入式）的方式集成并固化了 PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP支持完全分布式、远程中继和远程 IP 座席方式 的混合应用/TTS/电子传真/来电弹屏（Screen PopUp）/人工座席软件/短信/统计报表软件/ 维护管理工具软件/智能自动外拨（也称为智能自动外呼或自动批量外呼）软件/客户关系 管理(CRM)/工作流(派工单流转/电子工单流转)管理/与已有计算机技术支持系统的数据接口 /易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方 开发接口)/运营管理等核心的呼叫中心功能模块，同时提供定制化软件开发技术服务。深圳市博域信源通讯有限公司网址: http:/ 电话：0755-86172837,86064201

《采用深圳博域通讯呼叫中心平台YICC2.0的新版医院呼叫中心系统》由会员boyu****006分享，可在线阅读，更多相关《采用深圳博域通讯呼叫中心平台YICC2.0的新版医院呼叫中心系统》请在金锄头文库上搜索。