中国电信股份公司山西分公司

1、1中国电信股份公司山西分公司中国电信股份公司山西分公司20092009 年上半年服务质量状况报告年上半年服务质量状况报告一、公司简介中国电信股份公司山西分公司（以下简称“山西省电信公司”）是根据国务院关于电信体制改革的要求，为适应新的市场环境，保持“中国电信”的网络、业务和品牌在全国协调发展，按照中国电信集团公司的统一部署，在山西省组建的省级电信公司。山西省电信公司根据国家批准的中国电信集团公司业务经营范围，在山西省行政区域内开展业务经营，拥有“中国电信”品牌。同时，根据市场发展需求，经营由中国电信集团公司和山西省通信行业监管部门批准的区域性电信业务。主要经营国内国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环网；基于电信网络的语音、数据图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算；开拓海外通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产、销售和进出口、设计施工等业务；并根据市场发展需要，经营国家批准或允许的其他业务。2008年10月1日，中国电信收购了中国联通C网资产，获得移动通信业务经营权，原中国联通CDMA的经营主体正式变更为中国电

2、信，山西省电信公司成为在山西省行政区域2内开展包含移动业务在内的全业务经营的电信运营企业。自成立以来，山西省电信公司按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，着手实施企业战略转型，即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变，以期向用户提供更加丰富多彩的信息通信服务。为了充分满足客户的信息通信服务需求，落实“聚焦客户的信息化创新”战略，山西省电信公司实施精确管理，优化资源配置，开展品牌统领下的全业务经营，目前已经形成了“商务领航” 、“我的E家”两大客户品牌和“互联星空” 、 “号码百事通”等众多业务和产品品牌，二八年下半年至今，公司推出了“天翼”移动业务品牌，为广大移动业务用户提供服务。为了更好地承担起电信运营企业的社会责任，为推进山西国民经济信息化进程做出更大的贡献，山西省电信公司正在按照中国电信集团公司的战略目标和整体部署，以“创业 创新 创造”为理念、以“简捷 务实 高效”的作风开展各项工作，并将一如既往地视服务为企业生存发展的命脉，秉承“用户至上、用心服务”的宗旨，实施品牌战略，以个性化、专业化的服务思想，全面提升服务质量，树立崭新的企业形象、以诚信立足社会，

3、以信誉赢得尊重，以品质求得发展。建立以用户为中心，以市场为向导，以效益为目标的协调高效的流程和组织结构体系，提高企业运转效率和市场反应能力，力争将山西省电信公司建设成一流的电信企业。3二、2009年上半年服务质量状况2009年以来，山西省电信公司从提升电信服务质量和水平的大局出发，视服务质量为企业赖以生存的命脉，把服务管理作为与经营工作同等重大的要事来抓，认真贯彻落实部省有关文件精神，秉承中国电信“用户至上、用心服务”的理念，把提升客户感知作为出发点，追求客户满意作为工作目标，通过建立服务质量监督体系，强化前台服务和后台支撑，服务质量得到持续改进和提升。（一）推进以客户价值区隔的级差服务，落实全业务客户服务标准。为切实提升中国电信品牌价值和客户价值，山西省电信公司以全业务经营为契机，全面开展客户积分计划，加快推进客户俱乐部建设工作，提升客户特别是品牌和中高端客户满意度和差异化服务水平。实现了以客户消费额评价积分，以积分评价客户等级，以客户等级提供级差服务。电信客户俱乐部名称为“电信e家俱乐部”，是为品牌客户和中高端客户提供差异化积分回馈服务的平台和载体。通过客户俱乐部的运营，以准确细分

4、客户价值、指导营销服务资源的精细化配置，提升差异化服务水平，提高客户忠诚度。俱乐部实行实名会员制管理，会员资格根据客户最近一年的消费积分累计值核定，如达到规定标准，则自动获得会员资格，并得到一张相应级别的会员卡。俱乐部会员实行分级管4理，客户级别对应会员卡级别，分钻石卡、金卡、银卡三级，会员卡名称统一为“电信e家俱乐部会员卡”，按照各类客户“积分价值相同、分级标准统一”的原则评定级别。根据全国统一的VIP会员服务标准，山西省电信公司在各类渠道对于分级会员客户的实现优先服务。客户俱乐部按照会员级别提供差异化的特色服务，服务形式分内部级差服务、外部级差服务、商家联盟(含积分商城)、积分活动四种。（二）从体验客户感知出发，开展“服务能力攻坚行动”。为提升客户感知和服务质量，山西省电信公司以贯穿体验方式，梳理基础服务能力中存在的问题。通过实施一系列整改方案，积极解决基础服务领域的突出问题。从缴费充值、增值业务使用、套餐销售、产品功能、电子/实体渠道、投诉处理、一站式服务等方面，发现售前、售中、售后各环节存在的问题，强化系统支撑能力，完成便利型缴费网点全省覆盖、提高增值业务平台成功率、提升开通激

5、活效率、落实投诉先行赔付规则等工作子项，在短期内使基础服务能力有了明显的提升。（三）实施SP投诉专项整治，规范SP经营行为。增值业务服务是广大用户关心的服务热点问题之一。针对业务割接后增值业务投诉量上升的局面，山西省电信公司采取了一系列管控措施。一是出台了移动增值业务投诉处理5办法，理清了省内增值业务投诉处理流程，保证了移动增值业务投诉处理的及时性与准确性。二是针对割接前订制SP增值业务的用户投诉，已按SP合作管理办法将经营不规范的SP进行了处罚，要求其出具整改报告进行整改，并扣除结算款作为违约金。三是要求本省SP进行全面自查，对涉及强绑的用户号码进行清退，以保证投诉量得以控制。四是对于经营不规范的全国级SP，在先后上报通信管理局和工信部后，关停了六家SP的业务，取得了良好的整治效果。（四）开展垃圾短信息综合治理，净化短信息服务环境。根据工业和信息化部的文件要求，山西省电信公司在上半年开展了垃圾短信息整治专项行动。此次行动需要重点清理规范的问题包括：行业类应用等短信息端口滥发垃圾短信息问题，信息服务经营者（含SP 及电话声讯台）滥发垃圾短信息问题，广告类短信息滥发问题，制造、销售违法短

6、信息群发设备问题，网间垃圾短信息滥发问题。通过深入开展垃圾短信息滥发专项整治行动，严厉查处一批群发垃圾短信息的信息服务业务经营者，关闭一批擅自滥发垃圾短信息的短信息发送端口，依法停止一批发送违法有害短信息内容的手机服务，清理一批违法短信息群发设备，规范了短信息广告服务行为。同时，强化接入管理责任，建立健全垃圾短信息发现、处置和监督机制，向用户提供反垃圾短信、保护用户免骚扰的软硬件服务和产品，积极推动形6成综合治理垃圾短信息的长效机制，有力遏制垃圾短信息的泛滥态势，明显净化了短信息服务环境。（五）实施装移修不及时专项整治。装移修不及时投诉是指用户在办理了装移机手续、进行了故障申告后，在电信公司承诺的时限内，问题未得到及时解决引起的投诉。为解决此问题，山西省电信公司开展了装移修不及时专项整治工作，通过装移修效率和规范性的提高，有效降低了装移修不及时类投诉的发生比率，提升了客户对于固网业务的感知度。一方面统一了装移修服务标准的对外承诺口径，各服务窗口（10000号、营业厅、本地客服、装移修人员）对于装移修服务承诺的口径严格一致，避免因承诺不当引起用户期望值过高，或承诺不一致引起用户不满。另一

7、方面将联系预约作为标准化工作程序（即规定动作）来执行，切实履行告知义务。如果外线人员由于特殊原因无法履约时，应在预约时间前告知并改约时间。通过专项整治，6月末装移修不及时类投诉比一季度末下降了67%。（六）实现了10000/10001号差异化服务按照集团公司的要求，山西省电信公司统一了10000/10001客服IVR服务流程，形成了移动业务综合受理、固网业务综合受理、宽带固话障碍报修、投诉建议受理、政7企商航服务等专业化呼入服务技能组，分别为不同业务、不同需求的用户提供更加专业化的服务。同时，10000/10001号客服热线顺利承接了钻石卡/金卡VIP客户、银卡VIP/漫游本网客户和普通会员/非会员客户的差异化服务工作。按照集团公司的要求形成了钻石卡/金卡VIP客户服务、银卡VIP/漫游本网客户服务呼入服务技能组，实现了面向VIP客户提供直接优先人工服务。（七）适应全业务经营特征，持续优化投诉处理流程。为适应全业务投诉集中处理趋势明显的特征，实施了投诉处理流程和管理的持续优化。一是优化了投诉管理层级。将投诉的分析、管控界面上移至省公司层面。明确省级职能部门投诉处理责任人和投诉问题承接人

8、员,制定各类投诉的处理规范。二是建立了专业部门承包辅导工作制。针对投诉量集中的问题，各部门投诉承接人员为呼叫中心制定了解释口径，制定了预处理和工单分拣规则，通过现场辅导形式提高了10000号的处理能力。三是逐步建立了由10000号专席、省级职能部门、各市分公司客服中心、各市分公司职能部门组成的多元化服务运营团队。实现了用户投诉的省、市分级处理，将能够省级集中处理的问题截留在省公司处理，缩短了处理时长。四是实现了省级职能部门对市分公司的专业化垂直服务管理，以各类专项工作形式，针对性提高各市分公司服务运营水平。通过流程优化，全省投诉处理及时率上升8了5.1个百分点，由于投诉处理不及时而引发的二次投诉大大减少。（八）提升用户接触面质量，实现渠道能力达标。2009年以来，山西省电信公司所有均自有营业厅按照集团公司要求，实现了“一单清”和“免填单”；一单清就是用户办理的所有业务在一张登记单上体现，避免了签写多张单页。免填单就是客户可以口述业务办理内容，由营业人员代为录入，不需要手填单页。 “一单清”和“免填单”均有效缩短了客户业务办理的时间。一、二级和县中心以上营业厅全部按规范设置了“商务领航”

9、和“我的e 家”专柜/区，力争实现品牌客户即来即办，体现对品牌客户的关怀服务；一、二级营业厅以及县中心营业厅均设置自助服务终端，满足用户对于自助办理业务的需求，免除排队办理的不便；所有营业厅均可销售各类电信卡和充值卡，方便用户及时购买。同时，加大培训演练力度，不断提升营业员的服务形象和礼仪规范，严格按照集团公司下达的服务标准和规范执行。建立了常态化的营业人员培训制度，营业厅或分公司制订年度、月度培训计划，每次培训均有课件、记录、签到和效果评估，统一了全省培训档案的格式。实现了 10000 号知识库与营业厅系统的共享，每位营业员可以随时查询业务知识。建立了信息反馈机制，各市分公司信息反馈至 10000 号，知识9库由 10000 号统一维护。各中心营业厅设置了引导员，统一配置了演示展架宣传资料架。构建了各类主题营业厅，充分利用营业厅内的每一个角落、每一寸空间，以手绘海报、宣传卡片、地帖、展架等形式，形成了热烈的营销氛围。（九）实现政企客户服务坚持发展与维系并重，深化“一对一”的客户经理服务制，完善分品牌分层级的服务体系；完善客户俱乐部，以VIP服务、机场VIP通道/休息室、中国电信商家联盟、积分兑换、礼品/话费回馈、主题会员活动等形式，巩固政企客户及高端用户市场。全面建立面向客户经理的“一册一线一网站”支撑机制，即 “一本手册（产品营销手册）、一部热线（销售咨询热线）、一个网站（营销支撑平台）”，全面提升营销服务能力。积极推进一站式服务，通过具有电信个性特色的一站式服务，发挥广域范围内的模版标杆作用，推进业务拓展、促进用户入网。不断细化层级式服务。针对更为广泛和精细的客户分类情况，从政企客户的消费结构、业务使用情况、产品使用情况等方面，对政企客户进行分层、分级，对不同层级的用户提供不同关怀程度的细致化服务，制定并实施针对党政军、金融业、大企业、高端聚类、低端聚类和个人高端客户的服10务维系措施，深化客户感知，提高客户满意度。三、2009 年上半年服务指标完成情况固定电话服务时限装机平均时限：城镇平均时间 2.66 天农村平均时间 2.22 天装机及时率：城镇及时率 97.96%农村及时率 100%障碍修复平均时限：20.62 小时障碍修复及时率：98.22%网络接通率：98.76%互联网接入业务服务时限装机入网平均时间：1.83 个工作日装机入网及时率

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