{品质管理质量认证}IS质量管理体系个审核案例经典案例

1、品质管理质量认证IS 质量管理体系个审核案例 经典案例 品质管理质量认证IS 质量管理体系个审核案例 经典案例 的安装资质证明。 审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明 文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。 ” 案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系 统一管理。 因此不仅对安装公司资质有要求， 而且对其现场施工人员的资质也应进行控 制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1 总要求” 中“针对组织所选择 的任何影响产品符合要求的外包过程， 组织应确保对其实施控制。 对此类外包过程的控 制应在质量管理体系中加以识别。 ”的规定。 ” 案例 004某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部， 其主要职责是从国外购进某种化 工原料，更换包装后再在国内出售，即 OEM 方式操作。但是工厂申请认证范围时不包 括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种 OEM 方式的产品也列在产品目录中。审核员问:“为什么质量管理体系的范围不包括进 出口贸易部?” 质管部长回答:“进出口贸易部

2、的几个人工作很难推动， 于是我们只好把 他们排除在体系之外，以免审核时出问题。 ” 案例分析:组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产 品的能力或责任的要求为前提， 而本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有 关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反了标准“4.1 总要求” 的“a)识 别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；”的规定。 案例 005试剂厂生产的产品要求的保存温度为 28，产品除了工厂自行销售以 外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在 销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们的贮存条件你们考 察过吗?” 销售科长说:“我们协作的关系有好几年了，开始有授权代理协议，后来就没 有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理商都是 有专营许可证的。 ”审核员要求出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出 3 份专 营许可证的复印件，其中有两份的专营许可证还是过期的，销售科长只好说:“有关材 料都在地区销售经理手里，我这里没有。 ”审核员要求在现场的几位地

3、区经理出示有关 材料，他们回答“我们没有保存这些材料。 ” 审核员问:“这些代理商是代销还是经销?” 销售科长答:“有的经销，有的代销。 ” 案例分析:对于经销的代理商，其相当于是企业的顾客；对于代销的代理商，其相当于 是为企业提供销售服务的外包商。 对于二者都应进行控制， 因为双方建立了授权代理关 系。 即使是经销， 由于企业向经销者收取的是较低的协议价格， 而经销者利用代理关系， 按较高的市场价格销售，这个差价相当于是企业支付给经销者的，因此在这种意义上， 经销商也是向企业提供销售服务的外包商。 本案中销售科对于代理商的贮存条件及资质 等没有进行控制，这将可能影响产品的销售质量，违反了标准“4.1 总要求” 的“针对 组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程， 组织应确保对其实施控制。 对此类外 包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 ” 案例 006在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清 洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管。 ” 经询问，康乐宫是包给另外一家公司 经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。 案例分析:这实际上

4、是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司 统一的管理之中。本案违反了标准 4.1 的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求 的外包过程，组织应确保对其实施控制。 ”的规定。 案例 007 商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控 制权移交给商场。商场内有烟感器 350 多个，感温器 100 多个，喷淋头 1200 多个，防 火卷帘门 30 多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求 出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“因为这些设施由物 业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时 间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。 ”审核员请保卫部的人将物业公司的工 作记录拿来， 看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录， 没有对 消防设施进行定期检查的记录。 案例分析:即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代 管一天， 它就是商场的服务提供的供方。 因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工 作， 因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入

5、商场的质量管理体系统一管理， 而不 能听之任之。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本 案违反了标准 “4.1 总要求” 的 “针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程， 组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。 ”的 规定。 此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础设施的 范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6 监视和测量装 置的控制” 的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求 相一致的方式实施。 ”的规定及“6.3 基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到 产品符合要求所需的基础设施。 ”的规定。 案例 008 审核组在销售科了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最 近连续有三家用户反映产品使用不到一年， 其产品外观电镀层有脱落现象。 车间主任说， 加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。并出具了对该企业的评价材料，上 面说明了该企业的生产能力和检测能力， 供应科对其的评价是列入合格供方。 审核员问: “对于该企业生产

6、过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远， 因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。 ” 案例分析:应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包 方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象， 更何况还具有产品防护的功能。 因此对于外包回来的产品， 不能仅仅靠进货检验来把关， 还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。 根据 “互利 的供方关系” 的原则，对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及 生产环境等提出要求。 必要时要帮助供方满足这些要求， 例如可以采用向供方提供培训、 派人到现场进行监督等各种方式。 本例违反了标准“4.1 总要求” 的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外 包过程， 组织应确保对其实施控制。 对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识 别。 ”以及“7.4.2 采购信息”有关要求。 案例 009 业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装 修项目中， 客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家， 我们只是起个

7、监督辅助的 作用。查物业公司工程部工作手册中，有房屋维修管理规定:“驻楼单位需要进行 装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进 行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。 ” 案例分析:既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家 装修公司就用哪家公司。 工程部应对装修公司的质量能力进行评价， 只能使用合格的供 方承担工程分包。本案违反了标准“4.1 总要求” 的“针对组织所选择的任何影响产品 符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”及“7.4.1 采购过程”的“组 织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。 ”的规定。 案例 010审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图纸是委托一个研究所提供 的，审核员问:“你们委托设计前对这个研究所了解吗?”科长答:“他们有一位高工很 有权威，我们讨论过都一致同意。 ”审核员想看讨论记录，但没有找到。审核员又问: “对他们提供的设计图纸，你们如何复审?” 科长说:“这些电控部分我们也不熟悉，好 在他们作过审查，即使有问题，投产后也会发现。 ” 案例分析:电控图纸

8、委托外单位设计，这是外包的过程，但是该厂没有提供对此外包方 进行评价的证据，违反了标准“4.1 总要求” 的“针对组织所选择的任何影响产品符合 要求的外包过程， 组织应确保对其实施控制。 对此类外包过程的控制应在质量管理体系 中加以识别。 ”以及“7.4.2 采购信息”中对供方评价的有关要求。 案例 011 某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布 不均匀，问工人:“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?” 焊工回答:“工艺没有规定， 我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。 ”审核员在查看焊接工 艺 时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查阅焊 接检验规程时看到规定:“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为 10cm2cm。 ” 上述两份文件均由总工程师批准。 案例分析:本案的焊接工艺和焊接检验规程对焊接的要求不同，说明文件之间 没有协调一致，违反了标准“4.2.3 文件控制” 的“a)文件发布前得到批准，以确保文 件是充分与适宜的。 ”这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是 履行形式，没有认真地把文件审查一遍

9、，以便将不合理或矛盾的地方排除。 案例 012 根据公司考勤管理规定 ，工作人员上班迟到超过 15 分钟应扣除职工考 核分 1 分、超过 30 分钟扣 2 分，依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经 常迟到 15 分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。 案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。否则原来的文 件形同虚没，失去了意义。本案违反了标准“4.2.3 文件控制” 的“b)必要时对文件进 行评审与更新，并再次批准；”的规定。 案例 013审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到， 记录的“出炉温度”栏内填写的都是 1100。现场操作没有看到测温仪表，审核员问: “对于温度你们是怎么检测的?” 检验员说:“应该用红外测温仪， 但是我们觉得温度测 的不准，因此我们的记录是凭经验写的。 ”审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员 由办公室取来检定证书， 证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕， 结 论是“合格” 。审核员问检验员:“你们使用红外测温仪多长时间了?”检验员不好意思 地说:“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。 ”审核员进一步查看 熔炼检验规程 ，上面规定:“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到 1100时出 炉。 ” 案例分析:既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检验员不使用仪器测温，违 反了熔炼检验规程 的规定，是检验的有章不循。违反了标准“8.2.4 产品的监视和 测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。 ” 检验记录上的记录栏“出炉温度”与熔炼检验规程所说的“熔炼温度”不同，文件 矛盾，这违反了标准“4.2.3 文件控制” 的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充 分与适宜的。 ” 案例 014 在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公 楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是 5 月 3 日，而工地开工时期却 是 4 月 1 日，公司与甲方签定的施工合同为 4 月 20 日。审核员问业务部经理:“这是 怎么回事?” 经理笑着回答:“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好 关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了，其他手续都是后补的。 ” 按照国

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