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[营业厅规章制度] 规章制度范本

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卖家[上传人]：郭**

文档编号：152420021

上传时间：2020-11-23

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常见问题

1、营业厅规章制度规章制度范本营业厅规章制度为坚持“用户至上”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，不断提高服务质量，规范服务行为，提升服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范； 1、收费员要衣冠整洁，统一着装，佩戴工号牌； 2、工作期间态度认真、积极，服务热情周到。严禁办事拖拉，禁止与用户争吵、怠慢用户等有损公司形象的行为； 3、上班时间严禁吃零食、聚众聊天，未经许可不得擅自离岗； 4、上班时间不准在营业厅聊私人电话，非重要事情力争避开与业务无关的来访电话，不准使用公司电话、电脑进行私人业务活动； 5、当用户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节。用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明。 6、与用户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢； 7、实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导； 8、用户填写安装卡时，收费人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写错误，应及时向用户指出； 9、用户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢用户。如前一位用户业务办理时间过长

2、，应礼貌地向下一位用户致歉； 10、当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌； 11、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的用户，应继续办理； 12、营业厅要保持干净整洁，禁止存放任何私人物品。报修热线服务规范：（一）时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；（二）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；（三）受理用户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的专业术语，以免影响与用户的交流效果。如不能当即答复，应向用户致歉，并留下 _，经研究或请示领导后，尽快答复。用户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示用户，不随意打断用户的话语；（四）信号传输中断，用户询问时，应告知信号中断的原因，并主动致歉；（五）用户对工作不理解时，应仔细倾听并做记录，对用户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给部长，避免与用户发生争执；模板,内容仅供参考

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