银行呼叫中心方案建议书

1、银行呼叫中心方案建议书目 录第1章 应用系统技术方案111.1 系统主要业务功能111.2 业务逻辑架构141.2.1 业务平台设计原则141.2.2 系统体系结构151.2.3 系统体系结构实现171.3 电子交易平台171.4 IVR自助语音管理181.5 统一门户191.5.1 系统应用201.5.2 应用界面区域划分201.5.3 门户应用功能301.6 呼入、呼出座席核心系统实现361.6.1 座席核心系统技术架构371.6.2 模块结构381.6.3 座席核心系统实现功能381.6.4 座席核心系统特点391.7 工单管理401.7.1 技术架构401.7.2 模块结构421.7.3 开发平台431.7.4 运行平台431.7.5 基本实现功能461.8 质检系统461.8.1 技术构架461.8.2 质量管理实现功能471.8.3 系统特色491.9 运营监控系统501.9.1 系统架构501.9.2 监控对象511.9.3 监控信息511.9.4 实现方式521.10 外呼系统541.10.1 模板管理551.10.2 产品管理561.10.3 活动策略管理561.10

2、.4 问卷话术管理561.10.5 活动数据管理581.10.6 外呼结果状态设置601.10.7 座席权重管理601.10.8 禁呼名单管理601.10.9 本地手机号段维护611.11 在线客服611.11.1 系统总体网络拓扑图611.11.2 应用体系结构621.11.3 主要实现功能641.11.4 系统特色701.11.5 运行环境及性能指标701.11.6 接口与协议711.12 系统管理711.12.1 系统参数设置711.12.2 公共信息维护711.12.3 批量数据处理711.12.4 系统运行监控721.12.5 日终处理721.12.6 数据备份和恢复721.12.7 系统版本维护和升级73第2章 ETP二次开发平台742.1 ETP概述742.2 ETP的特点752.2.1 ETP的设计原理752.2.2 三层体系结构752.2.3 平台无关性752.2.4 开放性762.2.5 纯面向对象的开发模式762.2.6 通用的多渠道解决方案平台762.2.7 可横向、纵向扩展的系统体系结构762.3 ETP的架构772.4 ETP的组成782.4.1 ETP核心

3、引擎782.4.2 ETP的服务组件782.4.3 ETP交易组件792.4.4 ETP渠道业务集成CBI组件792.4.5 ETP开发模式792.4.6 ETP开发工具802.4.7 ETP自动测试工具802.5 ETP支持的平台802.5.1 运行环境802.5.2 开发环境81第3章 与银行其他系统的结合823.1 与银行各业务系统（ESB、核心、中间业务）的接口823.2 与CRM的接口823.3 与OA的接口823.4 与网上银行系统的结合823.5 与手机银行系统的结合833.6 与短信/邮件/传真的结合843.7 与外汇买卖接口843.8 与中间业务、代收代付接口853.9 与个人理财银行宝的结合853.10 与银证通的互联863.11 与CRM系统的结合893.11.1 客户忠诚度分析893.11.2 市场营销支持子系统903.11.3 决策支持子系统903.11.4 数据风险防范子系统90第4章 系统安全体系设计924.1 系统平台的安全概述924.2 系统安全风险分析924.2.1 系统层的安全风险924.2.2 网络层的安全风险934.2.3 应用层的安全风险94

4、4.2.4 管理层的安全风险954.3 网络安全问题解决对策954.4 应用安全964.4.1 数据库安全保护964.4.2 数据的安全性964.4.3 访问授权96第5章 系统可靠性说明985.1 数据库系统的可靠性985.2 应用系统98第6章 项目实施方案1006.1 前言1006.2 项目分析1026.2.1 实施范围1026.2.2 实施意义的理解1046.2.3 实施目标1046.2.4 实施难点1056.3 项目实施计划1066.4 项目实施阶段1096.4.1 启动阶段1096.4.2 需求分析1116.4.3 概要/详细设计1126.4.4 系统环境1126.4.5 应用软件系统开发、部署1126.4.6 系统测试1136.4.7 系统投产1136.4.8 投产跟踪及验收1146.4.9 项目文档1146.5 项目沟通机制管理1156.5.1 项目汇报机制说明1156.5.2 项目状态报告约定1156.5.3 项目周例会约定1166.5.4 项目总体结构1166.5.5 我公司项目组1186.5.6 银行项目组1196.6 项目投入人员计划1206.7 风险管理124

5、6.7.1 风险的识别1246.7.2 风险的规避1276.8 质量控制1296.8.1 质量目标1296.8.2 质量控制措施1306.8.3 测试139第7章 培训计划1467.1 培训目的1467.2 培训计划1467.3 培训方式1477.3.1 集中培训1477.3.2 现场培训1477.3.3 远程培训1477.4 培训对象1487.5 培训讲师1487.6 培训环境建议1497.7 培训考核1497.8 完成培训的保障措施149第8章 售后服务计划1518.1 售后服务承诺1518.2 维保服务范围1518.3 维保服务标准1518.4 服务理念1538.5 质量方针1538.6 质量目标1548.7 保内用户1548.7.1 定义1548.7.2 服务方式1548.7.3 服务内容155第9章 呼叫中心案例清单1579.1 银行业1579.1.1 全国性股份制商业银行1579.1.2 城商行及农信1579.1.3 国有商业银行1609.2 证券基金业1619.2.1 证券总部级1619.2.2 基金总部级1639.2.3 证券营业部级1639.3 其他行业164第1章

6、应用系统技术方案1.1 系统主要业务功能呼叫中心业务系统银行呼叫中心二期项目主要实现个人传统业务、对公业务、公共业务、理财业务、公务卡业务、公司账户等业务功能。系统包括以下业务需求：1. 管理个人账户信息1) 客户资料修改：修改客户地址、联系方式、电子邮件地址等信息；2) 账户的查询：查询余额、历史明细、当日明细和卡内理财明细等信息；3) 账户挂失：账户口头挂失和挂失编号查询；4) 账户转账：行内转账、跨行转账、转账查询和收款人名册查询等；5) 中间业务：代理缴费和缴费明细查询等；6) 理财业务：理财产品余额查询、理财产品分配额度查询和理财产品发放额度查询等；7) 贷款业务：包括一般贷款和自助贷款；8) 渠道维护：电话银行签约管理、短信银行签约管理、ATM跨行转账、在线支付功能以及信息发送等等9) 密码服务：密码的查询、修改以及解锁、重置等2. 对公业务信息1) 身份验证：通过证件号码、卡账号、客户号、查询密码验证客户信息；2) 客户信息查询：根据证件号码、卡账号、客户名称、客户号查询客户信息3) 理财计算器：存款计算器、贷款计算器、贷款还款计算器、外币兑换计算器等；4) 利率查询：存

7、款利率、外汇牌价查询、外汇存款利率查询、贷款查询等。3. 管理公共业务信息1) 身份验证：通过证件号码、卡账号、注册号、查询密码验证客户信息；2) 客户信息查询：根据证件号码、卡账号、客户名称、注册卡号查询客户信息；3) 理财计算器（人民币/外币）：存款计算器、贷款计算器、贷款还款计算器、外币兑换计算器和黄金牌价计算器等；4) 利率查询：存贷款利率查询、黄金牌价查询、外汇牌价查询和外币存款利率查询。4. 理财业务信息1) 理财账户管理：银行签约账号变更、签约账号及份额查询、理财签约信息查询、理财交易明细查询、客户待确认交易查询、客户在途资金流水查询、客户历史盈亏查询、风险评估流水查询、客户风险等级查询等；2) 理财产品管理：理财产品信息查询、理财产品额度查询、理财产品行情查询等；3) 理财产品交易：客户额度预约查询、理财产品预约、理财产品预约变更、理财产品赎回、理财产品撤单、理财产品分红方式管理等。5. 公务卡业务信息1) 公务卡身份认证：证件号查卡号、基本资料查询、风险核身等；2) 公务卡申请管理：申请进度查询、申请资料查询等；3) 公务卡卡片管理：卡片激活、卡片预授权交易查询、卡片

8、临时挂失/解挂、卡片挂失换卡、卡片换卡、卡片限额调整、卡片功能调整、卡片止付/解止付等。4) 公务卡账户管理：公务卡卡号查询、卡账户查询、综合服务方式管理、客户资料修改、还款方式管理、账单日调整、额度调整申请、预销户/撤销、账户维护历史查询等5) 公务卡账单管理: 未出账单查询、已出账单查询、客户用卡情况统计、卡统计信息查询、还款明细查询、补寄账单申请、历史交易明细查询、卡交易流水查询、近6个月的历史账单头等6) 公务卡积分管理：积分查询、积分明细查询、积分兑换、积分兑换礼品查询等7) 公务卡分期付款管理：消费分期申请、账单分期申请、分期展期申请、分期申请撤销、分期提前还款申请、分期申请明细查询、分期申请进度查询、分期参数查询等8) 卡密码管理：修改交易密码、重置交易密码、交易密码解锁、交易密码挂失等。1.2 业务逻辑架构1.2.1 业务平台设计原则1） 独立性呼叫中心业务系统为便于随着业务的发展而方便升级，系统设计应独立于银行其他业务系统如核心业务系统，呼叫中心业务系统由交易网关通过标准的协议和接口与银行其他业务系统进行连接。2） 开放性系统体系采用业界已证实的开放行业标准和电子商务标准，如TCP/IP、HTML、XML、J2EE、Java。这为系统日后的发展提供正确的方向，也可以得到广泛的社会支持；系统本身是开放的，这为用户提供了灵活的、可扩充的开发机制。系统的定制数据是标准的，所有定制参数是以标准的XML的方式存在于系统中，这为系统在最为开放的浏览器上运行提供了保障。3） 可横向、纵向的扩展任何一个解决方案的成功与否还必须考虑其性能，使用此系统体系结构,可通过在应用服务器采用负载平衡的技术来轻松获得横向扩展能力，,而无需重写代码；同时也可以纵向扩展，即增加新的业务功能。实现大用户量、大吞吐量下的负载平衡。随着Internet的迅速发展，在Web上需要实现很多关键业务（如网上购物、订票等），这些应用的最大特点是并发用户量大，三层结构比以前的结构更能承担大业务量。三层结构将应用纵向均

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