银行客服中心成功案例分析
38页1、银行客服中心成功案例分析目 录第1章 银行客服中心成功案例介绍21.1 中信银行全行呼叫中心21.2 深圳发展银行51.3 浙商银行61.4 恒丰银行71.5 昆仑银行81.6 宁波银行101.7 齐鲁银行111.8 杭州银行121.9 徽商银行131.10 南京银行141.11 大连银行151.12 吉林银行171.13 上海农商银行171.14 江苏农信社191.15 浙江农信社20第2章 类似项目一览表222.1 电话银行和客户服务中心系统部分成功案例列表222.2 贷记卡/公务卡实施经验222.3 VTM远程银行实施案例222.4 信雅达呼叫中心案例清单222.4.1 银行业222.4.2 证券基金业222.4.3 其他行业22第1章 客服中心成功案例介绍1.1 中信银行全行呼叫中心项目背景中信银行原有负责银行客户服务业务的95558客户服务系统平台,在每个分行都有前置IVR系统,采用Dialogic语音板卡系统提供各类自助语音服务,人工坐席服务外包给北京鸿联九五。同时,在深圳还设有专门的信用卡客户服务中心(8008308330/400),提供信用卡业务的各项自助语音和人工坐席
2、服务,深圳信用卡中心还有基于AVAYA PDS的专业外拨设备,可以开展征信、催收和主动营销业务。由于银行业务的专业性、及时性、复杂性,经过2年多的运行,中信银行认为在银行业务高速增长的情况下,现有的客户服务模式不能完全满足银行的要求。在这种情况下,中信银行总行启动了95558客户服务中心的建设项目。信雅达作为国内呼叫中心领域的领跑者,在中信银行全国客户服务中心项目规划、论证过程中,充分发挥了我们的集成和建设优势,我们的专业和经验充分获得了客户的认同和,最终在激烈的竞标过程中击败众多强大的对手,成为中信银行全国客户服务中心项目的唯一集成商。中信银行全行及深圳信用卡中心呼叫中心同时获得了2008年中国最佳呼叫中心称号,其整合的金融服务平台、完善的投诉、疑难处理体制、基于客户分析为客户提供针对服务在业界获得了较高的评价。网络结构中信银行全国客户服务中心分为2个运营中心,北京运营中心和深圳卡中心运营中心。北京运营中心实现对各托管分行提供全面的IVR、座席服务,通过行内的VoIP语音网关实现语音与数据的同步转接、在托管分行设置远程座席员可为当地客户提供本地化的差别服务。对于非托管分行,本地设置I
3、VR提供分行特色业务服务,座席服务由总中心负责提供,系统也支持本地设置远程座席席员为当地客户提供本地化的差别服务。异地支行由所属上级分行提供全面的IVR服务,座席服务由总行心集中提供服务。全行信用卡服务由深圳卡运营中心座席提供,IVR由总中心提供,本地录音,外拨座席录音由总中心提供。项目规模全行2400线中继接入,1320路IVR,总数1812个座席,项目总投资约3000万元。项目实施中信银行全行客户服务中心系统在信雅达资深呼叫中心专家魏宽宏和全体项目成员的艰苦努力下,从2006年7月开始实施,经过半年多的开发、测试,顺利于2007年3月份一次成功切换上线。中信银行卡中心客户服务系统在2007年3月份开始实施,于2007年9月份正式上线。此两个中心的项目实施都获得了用户的一致好评。功能及特色 实现中信银行各种基本业务和特色业务功能,如查询、转账、代缴费、外汇买卖、证券业务、黄金业务、贷记卡管理、理财专柜管理等。 多渠道管理整合,通过渠道管理系统实现了多媒体渠道的接入和统一排队,实现了电话、短信、Email、WEB等多渠道服务请求的统一排队,座席资源更容易配置。 功能强大的座席系统:支持
4、多个TAB页面,座席工作一站式完成,避免了座席服务客户多笔请求过程中经常刷新页面的问题。信用卡座席系统和普通客户服务座席系统是完全独立的两套座席系统,满足各自的服务特点。准确的客户服务信息提示,客户在转座席前在IVR端做的语音菜单、交易等信息能够准确的带入座席系统,座席可以在接通客户电话前就准确的定位客户的服务要求。丰富的运营管理工具,座席系统集成了座席交流、座席请假、假期查询、排班查询、质检评分查询等功能,真正成为了座席的统一工作平台。支持现场管理,把以前在大屏幕上显示的系统运行信息集成到座席管理界面,管理人员可以除了可以实时查看系统和座席的服务状态外,还能直接监控和调整,如强制座席签入和签出,座席和客户通话的监听、强插和接管等。 功能强大的知识库系统支持知识的批量导入和导出支持全文检索支持多种内容格式,如图片等,知识内容丰富多彩,真正实现图文并茂。支持多种附件格式,如WORD、PDF、图片、音频、视频文件等。支持热点支持的多种展现,热点知识能够根据用户的咨询频率实现自动排序。支持疑难问题和常见问题的设置。支持个性化知识库,座席可以设置与本技能相关的知识条目管理。支持培训和考试。支持
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