银行客服中心成功案例分析

银行客服中心成功案例分析目 录第1章 银行客服中心成功案例介绍21.1 中信银行全行呼叫中心21.2 深圳发展银行51.3 浙商银行61.4 恒丰银行71.5 昆仑银行81.6 宁波银行101.7 齐鲁银行111.8 杭州银行121.9 徽商银行131.10 南京银行141.11 大连银行151.12 吉林银行171.13 上海农商银行171.14 江苏农信社191.15 浙江农信社20第2章 类似项目一览表222.1 电话银行和客户服务中心系统部分成功案例列表222.2 贷记卡/公务卡实施经验222.3 VTM远程银行实施案例222.4 信雅达呼叫中心案例清单222.4.1 银行业222.4.2 证券基金业222.4.3 其他行业22第1章 客服中心成功案例介绍1.1 中信银行全行呼叫中心项目背景中信银行原有负责银行客户服务业务的95558客户服务系统平台，在每个分行都有前置IVR系统，采用Dialogic语音板卡系统提供各类自助语音服务，人工坐席服务外包给北京鸿联九五。同时，在深圳还设有专门的信用卡客户服务中心（8008308330/400），提供信用卡业务的各项自助语音和人工坐席服务，深圳信用卡中心还有基于AVAYA PDS的专业外拨设备，可以开展征信、催收和主动营销业务。由于银行业务的专业性、及时性、复杂性，经过2年多的运行，中信银行认为在银行业务高速增长的情况下，现有的客户服务模式不能完全满足银行的要求。在这种情况下，中信银行总行启动了95558客户服务中心的建设项目。信雅达作为国内呼叫中心领域的领跑者，在中信银行全国客户服务中心项目规划、论证过程中，充分发挥了我们的集成和建设优势，我们的专业和经验充分获得了客户的认同和，最终在激烈的竞标过程中击败众多强大的对手，成为中信银行全国客户服务中心项目的唯一集成商。中信银行全行及深圳信用卡中心呼叫中心同时获得了2008年中国最佳呼叫中心称号，其整合的金融服务平台、完善的投诉、疑难处理体制、基于客户分析为客户提供针对服务在业界获得了较高的评价。网络结构中信银行全国客户服务中心分为2个运营中心，北京运营中心和深圳卡中心运营中心。北京运营中心实现对各托管分行提供全面的IVR、座席服务，通过行内的VoIP语音网关实现语音与数据的同步转接、在托管分行设置远程座席员可为当地客户提供本地化的差别服务。对于非托管分行，本地设置IVR提供分行特色业务服务，座席服务由总中心负责提供，系统也支持本地设置远程座席席员为当地客户提供本地化的差别服务。异地支行由所属上级分行提供全面的IVR服务，座席服务由总行心集中提供服务。全行信用卡服务由深圳卡运营中心座席提供，IVR由总中心提供，本地录音，外拨座席录音由总中心提供。项目规模全行2400线中继接入，1320路IVR，总数1812个座席，项目总投资约3000万元。项目实施中信银行全行客户服务中心系统在信雅达资深呼叫中心专家魏宽宏和全体项目成员的艰苦努力下，从2006年7月开始实施，经过半年多的开发、测试，顺利于2007年3月份一次成功切换上线。中信银行卡中心客户服务系统在2007年3月份开始实施，于2007年9月份正式上线。此两个中心的项目实施都获得了用户的一致好评。功能及特色 实现中信银行各种基本业务和特色业务功能，如查询、转账、代缴费、外汇买卖、证券业务、黄金业务、贷记卡管理、理财专柜管理等。 多渠道管理整合，通过渠道管理系统实现了多媒体渠道的接入和统一排队，实现了电话、短信、Email、WEB等多渠道服务请求的统一排队，座席资源更容易配置。 功能强大的座席系统：支持多个TAB页面，座席工作一站式完成，避免了座席服务客户多笔请求过程中经常刷新页面的问题。信用卡座席系统和普通客户服务座席系统是完全独立的两套座席系统，满足各自的服务特点。准确的客户服务信息提示，客户在转座席前在IVR端做的语音菜单、交易等信息能够准确的带入座席系统，座席可以在接通客户电话前就准确的定位客户的服务要求。丰富的运营管理工具，座席系统集成了座席交流、座席请假、假期查询、排班查询、质检评分查询等功能，真正成为了座席的统一工作平台。支持现场管理，把以前在大屏幕上显示的系统运行信息集成到座席管理界面，管理人员可以除了可以实时查看系统和座席的服务状态外，还能直接监控和调整，如强制座席签入和签出，座席和客户通话的监听、强插和接管等。 功能强大的知识库系统支持知识的批量导入和导出支持全文检索支持多种内容格式，如图片等，知识内容丰富多彩，真正实现图文并茂。支持多种附件格式，如WORD、PDF、图片、音频、视频文件等。支持热点支持的多种展现，热点知识能够根据用户的咨询频率实现自动排序。支持疑难问题和常见问题的设置。支持个性化知识库，座席可以设置与本技能相关的知识条目管理。支持培训和考试。支持多级管理和维护。 多维的质检系统：质检系统把业务和录音数据作了非常好的整合，管理人员能够通过业务数据进行录音文件的检索。对录音进行了深度的分类，录音类型分为咨询类录音、风险类录音、工单类录音、全程录音等。在调听录音过程中，能够进行考核打分，并能调出座席记录的事后录入单。良好的用户管理和系统管理功能。 搭建内部培训平台，通过课件下载、在线答题等特有的功能为呼叫中心的管理者提供了对座席人员进行更为准确、完善的考核机制。 电子表单系统（信用卡中心贷后运营支持系统）在工单系统上实现了事务处理流程和信用卡业务的逻辑结合，信用卡中心座席服务人员和信用卡人员运营支撑部门人员通过电子表单系统结合了起来。1、 降低了座席和运营人员的技能压力，系统实现了大量的逻辑规则，能够自动判断下一步工作并自动实现流程的流向。2、 直接使用发卡系统的用户数减少，降低了发卡系统的潜在安全风险。原来座席和运营人员直接使用的发卡系统客户端的操作通过集成到电子表单系统中的交易来实现。3、 通过电子表单中交易实现与发卡系统的接口，降低了发卡系统的资源占用情况。使系统的稳定性更可靠。系统实施效果此系统实施后，整个客户服务质量得到了很大的提高，成为了中信银行服务客户，贴近客户的又一个重要的支撑平台。中信银行信用卡中心呼叫中心在由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办的2007、2008、2009年中国最佳呼叫中心评选中获得“最佳呼叫中心”荣誉称号。2008年获得全国最佳呼叫中心奖项。2009年获得中国人民银行颁布的人民银行科技发展奖。1.2 深圳发展银行深圳发展银行新一代客户服务系统系统建设，目标是全面支持银行业务发展，提升银行核心竞争力。客户可以通过服务热线、网络、短信、电子邮件、传真等多渠道得到贴切的服务，可以办理多种非现金交易类业务，呼叫中心成为全行的客户联系中心，同时，配合银行业务的发展，该系统不仅仅提供优质服务，更是一个高效的营销渠道,通过客户关怀、交叉销售、主动呼出与催收等手段与客户联系，推广银行产品，降低银行成本，并提高资产质量，在成本可控或最小化的前提下，创造更多的价值。以远见卓识，深入把握供应链经济发展趋势，供应链客户与重要的传统高价值客户需求，以适时的市场导向定位目标客户，提供更精细、更专业、更亲和更全面的服务。系统由一个总行主中心、异地运营中心和17家分行组成，主中心实现对全网范围内的语音集中控制、数据集中处理和管理、座席统一分配和管理，异地运营中提供座席服务、本地录音，分行负责本地中继接入。主中心与异地运营中心在AGENT服务上均可以相互溢出，最大的利用系统资源，同时也可以根据业务发展的需要而设本地IVR服务，与主中心IVR可以相互溢出。项目规模IVR达1080线、总座席数达到1000席，分为综合客服中心、贷记卡客服中心、联名卡客服中心。深圳发展银行新一代客户服务系统分为两期建设，首期建设为呼出平台及业务系统，已于2010年6月正式上线，目前运行良好。二期建设为呼入平台及业务系统，已于2010年9月正式上线，目前运行良好。功能及特色深圳发展银行新一代客户服务系统是建设一个多种渠道接入、多点统一路由、充分考虑客户的人性化多样化和个性化需求的多媒体互动平台，为客户提供完善、安全、便捷的银行服务，提升深圳发展银行955501品牌的知名度，使深圳发展银行客户服务系统中心深入客户的日常经济生活，成为深圳发展银行贴近客户、了解客户、服务客户的又一重要窗口。l 服务资源集中：集中管理、集中运营、集中调度。l 业务处理集中：数据集中，交易集中。l 接入分布：主要资源(如PBX、CTI、IVR、CSR、AG等)集中，接入节点分散。l 渠道接入：电话渠道接入和多媒体渠道接入(包括邮件、短信、传真、网上客服等)；电话服务延伸至各营业网点、自助银行。1.3 浙商银行项目背景“浙商银行”是经中国银监会批准设立的第十二家全国性股份制商业银行，全称为“浙商银行股份有限公司”，英文全称为“CHINA ZHESHANG BANK CO., LTD.”，英文简称“CZB”。浙商银行以服务优质中小企业为市场定位，按照 “以公司业务为主体，小企业银行和投资银行业务为两翼”的“一体两翼”经营思路，逐步成为经营有方、富有特色、业绩优良、具有一定国际影响的国内一流商业银行。与此同时需要建立新一代的呼叫中心系统为各中小企业、个人提供完善便捷的金融服务。网络结构项目规模采用中心集中管理，采用目前国内主流的AVAYA一体化解决方案（AVAYA S8700/G650/G700+AIC+AIR）模式。150路数字中继接入，120线IVR、30个坐席。功能及特色在全行范围内建设一整套完整的客户服务中心，搭建一个支持多渠道接入的多媒体互动平台，针对中小企业和个人提供客户服务和营销。 建设全行统一的呼叫中心平台：在总中心建立先进、统一的呼叫中心软、硬件平台，实现统一管理，资源共享，同时保护投资，适应呼叫中心未来发展的要求，包括异地分行的接入和远程坐席的设置。 以客户为中心：中小企业和个人通过呼叫中心系统即可完成对自身存款账户、贷款账户、债券账户的查询、交易。 服务资源集中：集中管理、集中监控、集中调度。 业务处理集中：实现全省数据集中，全省业务处理集中。 渠道分布：主要资源(如PBX、CTI、IVR、CSR、交易网关等)集中，部分资源(CSR)可局部分散。1.4 恒丰银行项目背景恒丰银行是2003年经中国人民银行批准成立的全国性股份制商业银行，英文名称为Evergrowing Bank Co,ltd.。先后获得“中国经济十大诚信示范单位”、 “中国十大最具竞争力银行”、“中国现代服务十佳优质服务金融机构”、“2005中国服务业企业500强”、“2006最具影响力企业（全国共16家）”、“服务中国民营企业发展十佳商业银行”等100多项荣誉称号。恒丰银行一直将客户服务作为全行工作的关键，强调为客户提供更全、更优的服务，需要借助新一代呼叫中心系统以实现全行客户的服务及营销。网络结构项目规模采用中心集中管理，采用目前国内主流的AVAYA一体化解决方案（AVAYA S8700/G650/G700+AIC+AIR）模式。120路数字中继接入，90线IVR、30个坐席。功能及特色在全行范围内建设一整套完整的客户服务中心，搭建一个支持多渠道接入的多媒体互动平台，对外作为客户服务和营销中心，对内作为内部援动中心。 以客户为中心：全行客户可实现对自身存款账户、贷款账户、债券账户