酒店饭店宾馆员工标准手册（通用版）

1、 员工手册XXX 酒 店 有 限 公 司 甘 肃 汉 明 国 际 酒 店 有 限 公 司 甘 肃 汉 明 国 际 酒 店 有 限 公 司董事长致辞尊敬的各位家人们您们好：欢迎加入我们的行列。成为XXXXXXXX酒店的一员！在这里追求卓越是我们酒店永恒的目标保持与众不同的品牌优势是我们不变的追求和原则。在我们的创业中，即包含高品质的商品，又蕴含着一流的服务水平和精神。把“就餐”演绎成一种快乐享受和时尚文化，把住宿演绎成一种温馨、居家感的消费主题。我们的员工应让团队效应与忧患意识发挥最大效能。服务第一，是我们共同的理念。有您的加入我们更有信心。欢迎您们，亲爱的女士（先生）们！我们庄严宣誓： 信守公司理念 维护企业形象 遵守员工手册 执行规章制度 服从上级指挥 完成工作任务 努力学习提高 积极奋发图强做一名谦逊、务实、诚信、进取的XXXXXXXX酒店人 董事长：XXXXXX 20 年第一章 酒店简介XXXXXXXX酒店坐落于新城区天丰街，由国内知名设计师匠心打造，专业管理团队运营管理，总营业面积约20000平方米，集中餐厅、西餐厅、自助餐厅、休闲茶艺、客房、多功能会议，健身为一体的高端综合性

2、酒店，装修风格奢华典雅、尊贵内敛。一楼为酒店大堂，温馨、愉悦、贴心、尊贵的服务从这里开始，宽大的接待台，舒适的沙发，盛开的鲜花，真诚的笑脸，让风尘仆仆的您立刻感到亲切与宁静。酒店二楼为中西自助餐厅，餐厅融汇中西名菜之精华，不但有博大精深的东方饮食文化的熏陶，更有风味独特的西方美食，让每一位用餐者都能找到合适自己的口味，开放式的厨房、滋滋地烤牛排声，窗外别致的水景、花园，让您感觉到了家的味道。酒店三楼为宴会厅，可以同时接待约500余位客人用餐，宴会厅以中、西式装修风格为主结合本地区的人文环境,承接与众不同的中、大型宴会及中、西式婚宴制作，餐饮作为本酒店特色产品之一,菜式出品呈现多样化，可满足不同规格的宴请需求。酒店五楼的中餐厅、六楼的茶餐厅体现了XXXXXXXX酒店“高贵不贵”消费理念，配有20余间风格多样的豪华包厢，特聘粤、川、湘、陇菜名厨从各地的菜系中汲取食物的灵感，既有高星级酒店特有的高档燕翅鲍，也有精致的中西式点心，更有适合当地居民口味和价格的本地菜，让您的情感在文化与美食中慢慢流淌。酒店八至十四楼为客房区酒店拥有宽敞舒适、华贵典雅的商务客房及套房共160余间，高端舒适，大幅观景

3、窗，直角平面电视引入智能科技，高速光纤网络接入、双线电话及语音留言信箱、宽敞豪华的云石浴室装设有独立花洒、浴缸及洁卫区域、非温感记忆绵梦百合品牌床垫，为您带来婴儿般的深度睡眠、舒适的羽绒枕和羽绒被，无论冬夏皆能给您带来异常贴身舒适的感受。每一个细节，都能保证您入住的极大满足。 酒店十五楼为酒店多功能厅，可容纳会议客人400余人，是满足各种会议需求的多功能会议场所，先进的会议服务设施、灵活的空间构成、专业周到的客户服务团队，舒适的空高，安静的空调效果，先进的投影设备，是您举办大、中型会议的合适场所。漢明國際酒店不但致力于打造“五星“级闪耀的服务品质，更加重视营造一支“五星”级闪耀的服务团队。酒店内高档设施与服务人员的工作带给贵宾“家”的温馨，期待您的光临。第二章 酒店简介价值观念：真情回报社会、创造漢明品牌服务宗旨：宾客第一服务理念：客人永远是对的经营理念：以人为本、精益求精、细节决定成败酒店文化：学校+军队+家庭酒店精神：忠诚、责任、学习、共赢待客准则：热情、礼貌、周到、真诚企业作风：步调一致、雷厉风行质量观念：注重细节，最求完美服务 道德准则：我是漢明人，漢明是我家，一言一行树漢明形

4、象，全心全意为漢明服务。生存意识：居安思危，自强不息发展观念;不干则已、干则一流、追求发展、永无止境忧患意识;一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。管理定位;管理零缺陷，服务零距离管理方针;高、严、细、实高高起点、高标准、高要求、高效率。严严密的制度、严格的管理、严明的纪律细细致的思想工作、细微的鼓舞、细密的工作计划和检查实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理风格：严中有情、严暖合理管理模式：表格量化走动式管理 四环节班前布置、班前准备、班中督导、班后评价服务管理成功要诀：演练、演练还是演练，细节、细节还是细节检查、检查还是检查优质服务成功要诀：具备良好的服务意识和职业态度，时刻站在顾客的角度想问题，洞察先机，将最优质的服务满足顾客的需求。发展三要素;好的理念、好的机制、创新服务。四个服务;上级为下级服务，二线为一线服务；上工序为下工序服务，全员为客人服务。五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督。六项准则：出现错误，上级承担责任，上级可越级检查，下级不允许越级请示，下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级

5、，上级考评下级，下级评议上级 行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助。行为准则;没有任何借口企业精神;团队精神、团队精神、团队精神企业承诺;坚守承诺、坚守承诺、坚守承诺企业目标;燃烧自我，追求卓越，打造和谐团队，共创漢明品牌。我们经常被模仿，但从未被超越。我们的口号;我们用百分百的服务换您身份的满意。好，很好，漢明好，yes！酒店管理组织架构第四章 员工管理制度第1节 总则一、用人原则：“唯才是举，任人唯贤”的用人原则。二、坚持教育人、培养人、造就一批有素养，有才能有魄力的“漢明”人三、思想品德：要求每个员工按照“员工品德32字决”严格约束自己，加强自身修养；（敬业爱岗、遵章守纪、钻研技术、工作努力、爱护公物、关心集体、勤俭节约、彬彬有礼）四、要求立即行动，从我做起，从现在做起。五、定位标准：高定位、高起点，高素质，塑人材，严要求，严管理求发展；塑人才、造企业。第2节 行为准则全体员工都必须自尊、自爱、自律、自强，一丝不苟地从个人做起，遵守和执行各项行为准则，努力提高个人的综合素质，以争创酒店效益最大化为己任。一、遵守国

6、家政策、法令，认真执行和落实酒店的各项规章制度。二、敬岗乐业，爱店爱岗，心系“漢明”，致力“漢明。”三、服从领导，听从指挥，团结互助，协作共进，时刻为增强酒店凝聚力着想。四、遵守职业道德，细化服务规范，坚持质量第一，讲求经济效益。五、牢树顾客至上、员工第一的团队理念，讲文明、讲礼貌、讲正气、讲公德。六、办事坚持从严、从细、从实。严中求细，细中求事实，追求快节奏、高效率。七、勤俭节约、爱护公物、廉洁奉公、不贪不占。八、仪表端庄、典雅大方、语言文明、以礼待人。九、虚心学习、努力进取、增长才干、不断提高自身价值。十、自我管理、自我约束、力戒违反“处罚”条例之规定。第三节 戒律准则为了维护企业荣誉，确保公司规范化管理，使员工自觉遵守公司规定。致力于提升员工、顾客和公司的整体利益，促进良好的工作环境和职业道德，特制定本公司员工戒律守则。1、不得以利用企业平台和个人职务之便为资本吃、拿、卡、要业务合作人或接受合作方的任何形式的馈赠及变向索取。接到投诉或调查且情况属实者，本人调离其他岗位或自行离职。2、为维护企业形象及社会诚信度，降低经营成本，增加企业效益，确保公司所有岗位的采购、验收、质量，数量环

7、节合格达标。3、杜绝向合作方吃、拿、卡、要行为现象发生，接到投诉或调查且情况属实者，本人调离其他岗位或自行离职。4、廉洁奉公，不得假公济私，收受回扣或贿赂等涉嫌违法的行为，一切回扣、礼品须如实从公处理，接到投诉或调查且情况属实者每次按2000元的经济责任负激励执行。5、向合作方索要财物，利用公司名义在外从事任何以权谋私、损公肥私的活动调查且情况属实者，本人调离其他岗位或自行离职。6、利用工作之便私自换取会员积分、礼品。7、禁止未经批准私吃或偷拿公司原料，包括故意破坏包装，以包装已破损的名义私自处理，违者按情节论处。8、禁止在自己的亲戚、朋友结账时，标低售价、漏收菜品价钱、或为自己的消费收银。9、同时与其他用人单位建立劳动关系，经管理层提出，拒不改正受到调查且情况属实者，本人调离其他岗位或自行离职。10、禁止偷窃、侵占或挪用公司、顾客、或合作方或其他同事的财产。11、禁止挪用、侵占公司资金或财产，如私自从收银处拿钱、利用信用卡套取现金或者获得其他个人利益。12、严重违反业务操作流程，如大单消费程序、审核程序等，给公司造成经济损失或声誉影响。13、对公司、他人发表虚假或诽谤性言论。泄露公司

8、机密或谎报事实（如不真实盘点）。、未经许可以任何方式传播有关自己或他人的薪资情况。恐吓、威胁或危害公司任何员工。14、向外界或公司无关人员泄露公司信息资产、商业机密。、伪造单据、文件，意图行骗以取得私人利益或侵吞公款。15、未经授权，代替他人在公司的任何文件中签名的承担相应法律责任。第四节 员工纪律1.自觉服从管理，服从领导的随时调遣，严禁当场顶撞领导，工作奉行先工作后诉讼原则。2.按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。3.遵守考勤制度，上班时不做与工作无关的事，不准使用客人的设施；严禁内部员工带非工作人员擅自到餐饮加工区域参观。4.上班时不准接打与工作无关的电话、不会客（除特殊情况外，会客不得超过5分钟）、不着杂装、不打瞌睡，要自觉爱护公司财产，爱护公共卫生。5.工作中不得吃东西、嚼口香糖、玩手机等。6.不准高声喧哗、不准讲脏话和讽刺客人、同事。当班时不准与客人或同事争辩。面客有耐心。7.服务中要注重文明礼貌，要主动热情，严禁在客人面前梳理头发，整理仪容、仪表。8.当班时不得坐桌椅，靠墙壁、家俱等。9.当班时着装整洁，做好个人卫生。男不留胡须，长发，女必须淡妆，盘束整洁，不准穿

9、工作服外出；10.员工就餐时要自觉排队，女士优先不拥挤、不准挑肥尖瘦，按量打饭，不得浪费，不得在指定外的场所就餐。就餐时不大声喧哗（特别是客用场所）。11.值班时按规定交接工作，交接班后，经主管领导同意后方可离开，下班后不得在酒店或包厢逗留。12.按时上下班，上班时要坚守工作岗位（工作时间临时调整），不得缺岗。13.上班时应尽职尽责，干好自己的本质工作，自觉遵守岗位制度。工作中应团结友爱、相互协调，做好每一项工作。互相学习，对工作要相互检查监督，对有关人员提出的建议应谦虚接受，有则改正，无则参考。不断提高自己的工作质量，在工作中提高自身素质，在实践中锻炼自己的能力；14.上班期间，对工作的失职，造成公司财产损失者，按情节轻重给予公司赔偿。15.员工不得私自带走公司、客人、同事的任何财物和遗留物，若有违反者，造成严重后果的移交司法机关处理。16.当班期间外出必须向有关负责人告假请示，否则按时间长短做早退处理。17.所有员工在接听订餐电话时，必须使用文明语言：“您好，汉明国际酒店”；18.员工应有节约用水、电、气、油的意识，认真做好防火；防盗工作。19.所有员工应谦虚接受领导、客人或同事提出的建议，及时纠正自己的错误，客人对公司提出的意见和建议，应及时上报主管领导。20.

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