1、2020/7/5,S.T.A.R.Service StandardS.T.A.R. 服务标准,2020/7/5,S Smile and Greet 微 笑 与 问 候 T Talk and Listen 交 谈 与 倾 听 A Answer and Anticipate 回答和预计 R Resolve 解 决 问 题,S.T.A.R Service Standard S.T.A.R 服务标准,微 笑 与 问 候,STAR 服 务 标 准 1,STAR Service Standard 1,Smile and Greet,2020/7/5,Objective 目标,Describe the impact smiling has on guests and fellow associates 描 述 微 笑 对 客 人 及 同 事 的 影 响 Describe the impact eye contact has on guests and fellow associates 描 述 目 光 接 触 对 客 人 及 同 事 的 影 响 Describe when to greet gues
2、ts and fellow associates 描 述 何 时 向 客 人 及 同 事 表 示 问 候 Demonstrate using an appropriate hospitality greeting and using the guests name 演 示 恰 当 的、友 好 的 问 候 及 称 呼 客 人 的 姓 名 Identify three ways to find out a guests name 确 定 三 种 找 到 客 人 姓 名 的 方 法 Describe the importance of using this standard in every encounter with guests and fellow associates 描 述 每 一 次 与 客 人 及 同 事 打 交 道 的 时候 都 使 用 该 标 准 的 重 要 性,2020/7/5,Every time you encounter a guest or fellow associate, smile and offer an appropriate hospitality
3、greeting. 当 你 每 次 遇 见 客 人 或 同 事 时, 微 笑 并 给 予 恰 当、 真 诚 的 问 候。,S SMILE shows we care; and conveys being welcoming 展 现 我 们 的 热 情 与 关 爱 It creates positive energy 它 可 以 创 造 能 量 Others tend to smile when we smile 我 们 的 微 笑 可 以 得 到 别 人 的 回 报,2020/7/5,SMILE 微 笑,Focus on the guest, put aside your personal problems 关 注 宾 客,私 事 放 一 旁 Be sincere 真 心 诚 意 Make sure the rest of your non-verbal cues matches the smile on your face 确 保 其 他 身 体 语 言 的 含 义 与 您 脸 上 的 笑 容 一 致 Watch out for inappropriate situations 注
4、意 避 免 某 些 情 形 下 不 恰 当 的 微 笑,A smile is genuine and warm, so remember to: 微 笑 是 坦 诚 与 温 暖 的,所 以 请 记 住:,2020/7/5,Make Eye Contact 目 光 接 触,Exercise 练 习,How did you feel when there was no eye contact? 没 有 目 光 交 流 时, 您 有 何 感 受 ?,How did you feel when your partner maintained eye contact with you? 对 方 与 您 保 持 目 光 交 流 时 您 有 何 感 受 ?,2020/7/5,Make Eye Contact 目 光 接 触,Making eye contact with our guests and fellow associates: 与 我 们 的 宾 客 与 同 事 进 行 目 光 接 触:,Will make them feel important 会 让 他 们 感 到 受 重 视,Sho
5、w that we respect them 表 示 我 们 尊 重 他 们,Show that we are interested 表 现 出 我 们 的 热 情,2020/7/5,Use the Guests Name 称 呼 客 人 姓 名,Asking for our guests name how do we do it? 询 问 我 们 宾 客 的 姓 名 - 如 何 询 问?,Why is important to use the guests name? 为 何 称 呼 宾 客 的 姓 名 很 重 要?,Ways to find out your guests name: 获 知 客 人 姓 名 的 途 径 有 哪 些?,2020/7/5,Which is the most appropriate greeting for our hotel? 哪 一 种 是 最 适 合 我 们 酒 店 的 问 候 ?,1,2,3,“嗨 ! 让 我 带 上 份 双 人 菜 单 来 给 你 们 找 一 张 靠 窗 的 好 位 子 。,下 午 好,我 们 很 高 兴 在 中 午 有 您 这
6、 么 可 爱 的 女 士 与 我 们 共 进 午 餐, 请 让 我 带 您 到 那 张 靠 窗 的 好 位 子 去, 请 随 我 来。,下 午 好,女 士 们。是 两 位 用 餐 吗 ? 我 正 好 有 一 张 靠 窗 的 好 位 子, 请 随 我 来 好 吗 ?”,2020/7/5,Greet the Guest 问 候 客 人,We should always greet our guests in a friendly, professional manner, without overdoing it. 我 们 应 该 以 友 好、礼 貌 的 态 度 问 候 客 人, 但 不 要 过 火,2020/7/5,Greet the Guest 问 候 客 人,The 10 smile; make eye contact) a guest, and at five feet away we greet a guest. 在 离 客 人 10 英 尺(3米)时,我 们 应 运 用 恰 当 的 身 体 语 言 ( 点 头,微 笑 并 保 持 目 光 接 触 )与 客 人 打 招 呼。在 离
7、 客 人 5 英 尺 (1.5米)时,我 们 应 问 候 客 人,并 伴 以 恰 当 的 身 体 语言。,2020/7/5,Wrap-up / Summarize 回 顾 与 总 结,Four key points of “ Smile & Greet” standard “ 微 笑 与 问 候” 的 四 个 要 点,Smile 微 笑 Make Eye Contact 目 光 接 触 Use the Guests Name 使 用 客 人 的 姓 名 Greeting Guests and Fellow Associates 问 候 客 人 和 同 事,The 10 & 5 rules 10 与 5 的 规 则,Talk and Listen 交 谈 与 倾 听,STAR 服 务 标 准 2,STAR Service Standard 2,2020/7/5,Objectives 目 标,List three ways we communicate 列 出 沟 通 的 三 种 方 式 Identify non-verbal signals and their meaning 识 别 非
8、 口 语 信 号 及 它 们 的 含 义 Describe how to listen effectively 描 述 如 何 有 效 倾 听 Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate 演 示 与 客 人 或 同 事 沟 通 时 的 倾 听 技 巧,2020/7/5,HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流,言 词,语 调,身 体 语 言,Non-Verbal,55%,Tone of,Voice,38%,Words,7%,2020/7/5,Three Ways We Communicate 三 种 沟 通 方 式,What we say - the words we speak 说 什 么 - 我 们 说 话 的 言 词 How we say it - our tone of voice 如 何 说 - 我 们 的 语 调 Body language - what we demonstrate without words 身 体 语 言 - 不 用 言 词 表 达 的,2020/7/5
9、,HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流,Folded arms 双 臂 交 叉 抱 于 胸 前 Rolling eyes 东 张 西 望 Looking at watch 看 表 Yawning 打 呵 欠。 Eyes on work as a guest approaches 员 工 只 顾 埋 头 工 作 而 忽 视 客 人 的 到 来,Examples of negative Non-Verbal Behaviors: 非 口 头 行 为 的 反 面 例 子:,2020/7/5,HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流,Chin up 下 颌 略 抬 Stand straight up 身 体 站 直 Shoulders back 肩 膀 后 拢 Eye contact 目 光 接 触,Examples of positive Non-Verbal Behaviors: 非 口 头 行 为 的 正 面 的 例 子:,2020/7/5,HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流,Make sure your tone of voice matches your intent 确 保 你 的 语 音 语 调 与 你 所 要 表 达 的 意 思 一 致,2020/7/5,HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流,得 体 的 语 言 可 以 向 我 们 的 客 人 与 同 事 表 示 我 们 是 很 职 业 化 的 、礼 貌 与 考 虑 周 到 的 。,Careful choice of words will show our guests and fellow associates that we are professional, respectful and considerate.,2020/7/5,LISTEN 倾 听,Leaning towards the speaker 身 体 略 倾 向 说 话 者 Nodding your head 点 头 Making eye contact 保 持 目 光 接 触 Taking notes 做 笔 记 Asking clarifying q
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