《精编》药店药师的沟通技巧
84页1、药店药师的沟通技巧 课件制作 任耀东制作时间 20140316 分享目录 驻店药师的角色与职责 1 药品质量的把关者 2 药品分类管理的执行者 3 处方的审核及监督调配者 4 消费者用药的指导者 5 用药不良反映的监测者 做好患者的药学服务工作 用病人的角度看问题 患者 用病人的角度说问题 患者疾病治疗成功因素 医师处方正确药品 药师调剂正确药品 病人正确使用药品 用药指导 药师 先生 女士 这是您今天的药 感觉怎么样了 病人 哦 就是有点肩膀疼 药师 哦 这样啊 今天开的药中有止痛药和肌松药 这两种药都是每日3次 饭后服用的 可能会有头晕和站立不稳的副作用 要注意一些 服药时请不要开车 病人 哦 好的 药师 那么 还有其他问题吗 病人 嗯 没有了 药师 好 这是药物的说明书 请拿好 通常 药师在任何场合 都会把药作为中心话题 药患对话案例 为让患者能够有效 安全使用一种药物 药师应向患者提供药效 用法用量 副作用 药物相互作用 与饮食的关系等方面的药患沟通信息 这位患者是否能够理解肌松药的意思 如果出现眩晕 站立不稳的情况 知道如何处理吗 这位患者平时是否驾车 他能够全部理解药师的话
2、吗 是否信任药师 能不能按时按量服药 评价 药患沟通的概念 药患沟通是药师利用语言或者文字 即口头或者书面 将用药指导传递给患者 并寻求反馈以达到相互理解的一个过程 在沟通过程中 药师要向患者有效地传递药效 用法用量 副作用 药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息 怡康宗旨 怡情民众康健民生 怡康人致力服务于民众生命与生活质量的不断改善 通过怡康人的专业化热情服务 让走进怡康的每一位患者离开时 不仅带着恢复健康身体的对症高品质药品 而且带着一种更积极乐观的怡情生活心态及怡康生命行为 沟通是基础 指导患者用药 收集患者的信息 建立良好药患关系 大庆路上一名药师的故事 药师有效沟通的意义 药师有效沟通的意义 分享目录 沟通的概念 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同共识或协议的过程 沟通的内涵 沟通是信息的传递 沟通是情绪的转移 沟通是感觉的互动 沟通的情绪酿造出沟通的气氛 沟通的气氛延伸出沟通的场景 沟通的场景决定出沟通的结果 沟通要有一个明确的目标 沟通要借助一定的载体进行 沟通要有一定的信息内容 沟是水沟 通是通畅 沟通就是把阻塞的沟渠打通 让死水变成活水
3、 通俗地讲 就是让两个主体能够对话 交流 达成一致 沟通三解 发送者 接收者 反馈 环境 噪音 信息源 还原 接收信息 传递渠道 翻译 沟通的过程 药师知道的 药师所说的 患者所理解的 患者所接受的 60 50 100 70 药师想说的 患者所听到的 患者所想听到的 患者所记住的 90 40 30 10 20 沟通漏斗原理图 发送者 接收者 反馈 环境 噪音 信息源 还原 接收信息 传递渠道 翻译 漏斗原理决定了沟通效果的递减性 分享目录 1 发送者障碍 语言障碍 文化障碍 心理障碍 有效沟通的几大障碍 卧春 暗梅幽闻花 卧枝伤恨底 遥闻卧似水 易透达春绿 岸似绿 岸似透绿 岸似透黛绿 我蠢 俺没有文化我智商很低 要问我是谁 一头大蠢驴 俺是驴 俺是头驴 俺是头呆驴 卧春之梅 我认为你这个观点与方法不对 请结合工作 你又有什么体会 我你观点与方法不对 有效沟通的几大障碍 爱默生家小牛的故事 2 接收者障碍 兴趣障碍 情绪障碍 经验障碍 偏见障碍 有效沟通的几大障碍 名医劝治的失败沟通 春秋战国时期 有位名医叫扁鹊 有一次 扁鹊拜见蔡桓公 站了一会儿 他看看蔡桓公的脸色说 大王 你的皮肤
4、有病 不治怕要加重了 蔡桓公笑着说 我没有病 扁鹊告辞走了以后 蔡桓公对他的臣下说 医生就喜欢给没病的人治病 以便夸耀自己有本事 过了十几天 扁鹊又前往拜见蔡桓公 他仔细看看蔡桓公的脸色说 国君 你的病已到了皮肉之间 不治会加重的 桓公见他尽说些不着边际的话 气得没有理他 扁鹊走后 桓公还闷闷不乐 再过几十天 蔡桓公出巡 扁鹊远远地望见桓公 转身就走 名医劝治的失败沟通 桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见 扁鹊说 皮肤上的病 用药物敷贴可以治好 在皮肉之间的病 用针灸可以治好 在肠胃之间 服用汤药可以治好 如果病入骨髓 那生命就掌握在司命之神的手里了 医生是无法可治了 如今国君的病己深入骨髓 所以我不能再去拜见了 蔡桓公还是不相信 五天之后 桓公遍身痛疼 连忙派人去找扁鹊 扁鹊已经逃往秦国躲起来了 不久 蔡桓公病死 名医劝治的失败沟通 请问 1 蔡桓公贵为国君 又有名医扁鹊在侧 却因为小病送掉了性命 原因是什么 2 如果你是扁鹊你会如何沟通 名医劝治的失败沟通 是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡 1 蔡桓公有心理上的障碍2 扁鹊不善于营造良好的沟通氛围 不善于恰当选择沟通用语 名医劝
5、治的失败沟通 3 信息障碍 信任障碍 认知障碍 朋友教育孩子的故事启示 有效沟通的几大障碍 热心的邻居 4 传播渠道障碍 时间压力障碍 空间距离障碍 组织层级障碍 噪音环境障碍 有效沟通的几大障碍 孔子曰 侍于君子有三愆 言未及之而言谓之躁 言及之而不言谓之隐 未见颜色而言谓之瞽 孔子说 陪君子说话要注意三种毛病 没到说的时候说 叫做急躁 到该说的时候不说 叫做隐瞒 不顾对方的表情就说 叫做睁眼瞎 对店长 对店员 对患者 对家人 孔子的沟通之道 1 先处理心情 再处理事情 太阳能比风更快地脱下你的大衣 仁厚 友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意 卡耐基 有效沟通的技巧 1 微笑是最好的通行证 沟通最忌一脸死相 永远不要成为气氛与情绪的污染者 翟鸿燊 1 有效沟通的技巧 赞美要具体化 赞美要差异化 似否定实肯定 表现特别的信任 主动与人打招呼 赞美他人得意的地方 对比赞美 指出他的变化 八个技巧 2 赞美是润滑剂 直 1 有效沟通的技巧 赞美相关人和事 投其所好谈兴趣 在第三者面前夸奖 传达第三者的赞美 五个方法 遇物加价 逢人减岁 2 赞美是润滑剂 间 有效沟通的技巧 3 在倾听中
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