某酒店案例分析d
129页1、案 例 分 析 问题:这两名推销员有何不同? l小故事:有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿 进行推销。到了目的地后的第二天,其中一名推销 员便 决定离开,他说: “这里的人都不穿鞋,没法做。 ” 但是,另一名推销员却发了一封电报给老板:“好消 息!这里的人都没穿鞋,我决定在这里干下去!” 考题:很远的地方发现了金矿,为了得 到黄金人们蜂拥而去,可一条大江挡住 了必经之路,请问:你会怎么办? 问题:请将你所在岗位的与众 不同之处说两个出来。 案例:深夜一点,有一位女士来电要 求转3115房间。话务员立即将电话 直接转入了3115房间。第二天早晨 ,大堂副理 接到3115房间孙小姐的投诉电话, 说昨晚的来电不是找她的,她的正常 休息因此受到了干扰,希望饭店对此 作出解释。大堂副理经调查,了解到 该电话要找的是前一位住3115房的 客人,他已于昨晚9点退房离店了。 孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗 完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你 说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115 房的刘先生紧接着也打来了投诉电话 ,说昨晚他太太打电话来找他,由于 话务员 不分青红皂白就将电话接了进去
2、,接 电话的又是一位小姐,引起了太太的 误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说 此事破坏了他们的夫妻感情,如果不 给他一个圆满的答复,他一定不会放 过那个话务员,而且今后他公司的人 都不再入住此饭店。 问题:请问该怎么办? 方法一: 向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定 地要转3115房,而那房间也没有要求免 于打扰,故将电话接进去也无可厚非。 而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的 是位小姐,从而引起了刘太太的误解。 对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生 代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清 楚,并转达饭店对他们的歉意 。 方法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影 响了他们夫妻间的感情,表示饭店一 定会对此负责任的。征得刘先生的同 意后,向刘太太解释事情的来龙去脉 ,以期解除其中的误会,求得刘太太 的谅解。必要时,可出具证明证实刘 先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时 感谢刘先生及时将此事告知饭店,引 起了饭店的重视,从而帮助饭店提高 服务水平 。 启 示: 1)操作规范不能忽略一些关键的 细节。 2)部门应重视每一起案例,总结 经验,吸取教训,将坏事变为 好事。 案例:10月2日,傍晚6点左右,
3、某饭店的 住宿率已达到了92%,饭店尚有5间已预 订出去的标准间,还有少数几间单人间和 一套套房 可供出租。这时,从饭店大门外进来一位 客人,他径直来到总台,对接待员小胡说 : “我是昌辉公司的客户,昌辉公司为我 订了一个标准间,房间准备好了吗 ”“请稍 候, ”小胡立即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找,奇怪的是电脑显示没有该 预订。小胡又查了总台的预订夹,里面也 没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人 : “请问林先生,您有昌辉公司的票据吗 ? ” “有啊。 ”林先生立即从包里拿出一张 文件递小胡。小胡一看 果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间,住10月2日、3日两晚,房价按饭 店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有 原始 订房单呢?小胡正在疑惑的时候,细心的领 班小许又发现了一个问题:以前,每一次从 昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志, 但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这 份订房单的真实性:是不是客人为了能在国 庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造 了一张订房单呢?但又不能仅凭一个印鉴标 志来判断客人所持票据的真伪,因为昌辉公 司从来没有向 酒店正式声
4、明过以此印鉴作为真伪识别符 号。如果在平时 ,总台可以立即打电话与 该 公司联系确认,或与客人协商 一个房价安 排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休 假, 而酒店又没有多余的标准间可供出租 了。即使是剩下的单人 房和套房,根据总 经理室的指示,在国庆节期间也要执行特 别的价格政策,按门市价上浮20%出售, 客人能接受这些房 型和价格吗?看着客人 期待的目光,总台接待员真的感到为难 了 。 请问:总台接待员怎么办? 方法一: 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司 的原始订房传真件,因此没有为他 预留房间。若有异议请他与昌辉公 司联系。 方法二: 给客人出示以前昌辉公司的票据,指 出客人所持有的票据上没有同样的印 鉴标志,以此为由,谢绝按订房单入 住。同时告知饭店尚有少量单人间和 套间,可按饭店节日价出租给客人。 方法三: 向客人解释,因为饭店事先没有收 到昌辉公司的预订,所以房间没有 准备好,同时因为节日期间执行特 殊价格政策,因此需要与昌辉公司 再次确认该预订的房价。先请客人 按门市价入住单人房或套房,次日 与该公司联系后再处理。 方法四: 不管总台是否有原始订房传真,只 要客人按总台的要求
《某酒店案例分析d》由会员千****8分享,可在线阅读,更多相关《某酒店案例分析d》请在金锄头文库上搜索。
按摩设备项目计划书
保健用品项目可行性研究报告
直播项目可行性研究报告
性用品项目可行性研究报告
井中声波透视仪项目计划书
2024年掺铊碘化铯闪烁晶体(CSL(TL))项目可行性分析报告
水喷射真空泵项目评估分析报告
保健旅游项目计划书
保健酒项目可行性分析报告
高导磁、高功率软磁铁氧体项目评估分析报告
2024年直播项目评估分析报告
2024年雪茄烟项目可行性分析报告
2024年掺铊碘化铯闪烁晶体(CSL(TL))项目评估分析报告
保健用品项目可行性分析报告
2024年交通安全及管制专用设备项目计划书
减肥保健品项目评估分析报告
清真食品项目可行性分析报告
喷射器具项目评估分析报告
休闲会所项目评估分析报告
2024年穿越片项目可行性分析报告
2024-04-08 20页
2024-04-06 36页
2024-02-09 36页
2024-01-31 31页
2024-01-28 18页
2024-01-28 31页
2024-01-28 24页
2024-01-28 27页
2024-01-28 24页
2024-01-28 25页