高效沟通的基本步骤

1、高高效效沟沟通通的的基基本本步步骤骤【本讲要点本讲要点】 步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三 阐述观点阐述观点步骤四步骤四 处理异议处理异议步骤五步骤五 达成协议达成协议步骤六步骤六 共同实施共同实施 前言前言 【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： 第一个步骤是事前准备。 第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致 的。 第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意 你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际 在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项 工作的开始。 第六个步骤是共同实施。 【自检】 请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。 _ _ _ 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤 ? 为什么 ? _ _ _ 你认为这六步骤是如何影响沟通效果的 ? _

2、 _ _ 高效沟通的六大步骤高效沟通的六大步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步骤一步骤一 事前准备事前准备 发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工 作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容： 1.设立沟通的目标 这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我 希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。 2.制定计划 有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3.预测可能遇到的异议和争执 4.对情况进行分析 就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中 第一个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我 们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通 达成一致协议。完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别 人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。 【 自检】 同下属沟通的准备

3、要点是什么？ 沟通的目的沟通的目的 方法 1 方法 2 采用沟通方法 方法 3 沟通的场所 可能要问哪些问题 部下会有哪些顾忌 如何突破部下的心防，让部下愿意真诚 的沟通 步骤二步骤二 确认需求确认需求确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。步骤三步骤三 观点观点介绍介绍 FABFAB 原则原则 阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方，这是非常非常重要的， 就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。那么在表达观 点的时候，有一个非常重要的原则：的原则。是一个英文的缩写： 就是 eature，就是属性；就是dvantage，这里翻译成作用；就是 enefit 就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、 能够接受。 例如：卖沙发。 按 FAB 顺序来阐述： 没有用 FAB 顺序： 【结论】 采用 FAB 顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。 【自检】 利用 FAB 原则，向客户介绍你公司的产品。 步骤四步骤四 处理异议处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工 作中你想说服别人是非常地难，同样别人说服你也

4、是非常地困难。因为成年人 不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就 会产生沟通的破裂。 当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫 做的“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟 通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有 利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔 道法”让对方自己来说服自己。 【 自检】 面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？ 客户存在异议时的拒绝借口客户存在异议时的拒绝借口 你的应对技巧你的应对技巧 我要考虑考虑 我们的预算已经用完了 我要和我的老板（主管、股东、 丈夫、妻子、律师）商量 我还没有准备要买 三个月后再来找我 我没钱 现在生意不景气 这是我们总公司（或）在 负责的 你的价格太高了 我们已经有很好的供应商了 我不在意品质 我们还要跟别家做一下比较 【忠告】 处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。 解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑 造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，

5、 尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。 步骤五步骤五 达成协议达成协议 沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意：是否完成了沟通， 取决于最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几方面： 感谢 善于发现别人的支持，并表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步骤六步骤六 共同实施共同实施 在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作 中，任何沟通的结果意味着一项工作的开始，要共同按照协议去实施，如果我 们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是 失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方 的信任，那么下一次沟通就变得非常地困难，所以说作为一个职业人士在沟通 的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。 【自检】 制定沟通计划。 沟通计划表沟通计划表 沟通的目的 参加沟通者 地点 开场白重点 项目 1 项目 2 沟通进行项目 及 自己表达的 重点 项目 3 达成共识点 实施 结果 差异点 下次沟通重点 本次沟通重点 【本讲总结本讲总结】在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前准备。 准备我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的 异议，你应该怎么样和他沟通；第二个就是要确认需求。一见到对方就说出你 的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点， 让对方更容易接受；第四个处理异议。采用对方的观点来说服对方；第五个就 是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是按照协议，去实施这项工作。否则 就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们一定要注意，如果按照这 六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。

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