前厅部规章制度(各岗)
37页1、1前厅部规章制度前厅部规章制度第一章前厅概述及组织机构第一章前厅概述及组织机构一、前厅部概述饭店前厅部是饭店的第一窗口,起着计划、组织、指挥、协调的作用。它又是饭店与宾客直接接触,掌握宾客信息,并提供多种直接服务的部门,这些工作带有全局性。 同时, 是饭店管理和宾客之间的桥梁, 在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息,为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据,更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住(退房)手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门,是酒店业务运作的中枢。此外,前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带,是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨,并提供一系列完善的服务,使客人有宾至如归的感觉。 无论酒店的规模及档次如何, 前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心,故此,其服务质量的优劣,是直接影响整个酒店的声誉。二、前厅部组织机构前厅部大 堂 副 理前台礼宾2三、前厅部岗位设置前台领班 1 人副经理 1 人前厅部经理 1 人大堂副理 3 人礼宾领
2、班 1 人前台接待6人礼宾员5人3第二章前厅部各岗位岗位职责第二章前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理一、前厅部经理职务概述:负责前厅部的经营管理工作, 保证员工为客人提供优质服务, 最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。岗位职责:岗位职责:1、巡视属下各岗位,抽查服务质量,保证日常工作顺利进行。 。2、 做好成本控制工作, 在保证报务质量的前提下, 努力降低各种用品的消耗。 3、制定本部门的工作和培训计划, 定期向上级汇报, 并出席总经理室召集的店务会议。4、组织、主持每周主管例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态,本市的会展信息,以及旅游、商务等各类客源市场, 特别是周边市场的变化, 同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。6、接受客人投诉,及时处理解决并做好记录。7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。8、负责下属员工的工作考核、评估,提出员工招聘、调职、晋升等意见。9、检查消防器具,做好防火、防盗的安全保卫工作,以及协查通缉犯的工作。10、关心和帮助下属员工的工作、生活,协调平衡各分部之间的关系,增强凝聚力和培养团队协作精神
3、。4二、大堂副理二、大堂副理职务概述:监督、 检查酒店大堂及其他公共区域的环境卫生和服务质量, 密切与各部门的联系,解决客人的有关需求。岗位职责:岗位职责:1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况, 员工仪容仪表、服务质量。2、代表饭店处理前台事务,并配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、督导。3、解决宾客疑难问题,对于饭店范围之外的要求,给予客人以最大限度的帮助。4、及时解决客人投诉,对于严重事件的投诉,要及时地向部门领导汇报。5、配合部门制定培训计划,并实施培训。6、沟通与协调与其它部门的关系。7、掌握处理突发事件的工作程序,并善于处理。8、按授权范围,代表饭店做好 VIP 客人的迎送工作,并征询客人住店期间的意见和建议,同时做好记录。9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时间及本市的主要旅游景点、商业街、休闲区、文化古迹等信息,随时解答客人的查询。10、参加前厅部经理召开的会议和培训。11、认真做好每天的当班记录,交接工作明确、清晰。5三、前台领班三、前台领班班次:班次:早班 7:0015:00中班 14:3022:00夜班 21:307:00正常 8:3011:3015:
4、0020:00岗位职责:岗位职责:1、认真检查本班组员工的仪容、仪表、对不符合要求者及时批评指正。2、帮助下属员工解决工作中遇到的难题,处理工作差错与事故。3、对当日的工作重点布置到位,落实到人。4、掌握客情和预订资料,并做好客人资料的登记,督促、检查电脑输入人员输入资料的准确性。5、为 VIP、老客人和有特殊要求的客人排房时,尽量满足客人的要求,要尽量想的周到、细致,并及时将排房情况通报各相关部门。6、认真检查交接班记录,了解并及时记录本班次工作中出现的问题,处理下属员工未能解决的疑难问题。7、与客房部联系关于急需清洁房或早到客人房。8、在 VIP 客人或团队到达前,做好排房并配制钥匙。9、熟悉饭店房价、特殊房价、协议房价和信用情况,以及折扣审批权限。10、确保工作区环境整洁、定期检查工作必备用品使用情况,定期盘点、补充用品以及申报维修。6四、前台接待四、前台接待班次:班次:早班 7:0015:00中班 14:3022:00夜班 21:307:00岗位职责:岗位职责:1、做好交接班工作,保证区域卫生干净,台面物品摆放整齐,做好各物品的检查补充工作。2、为客人办理入住、续住手续,办理换
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