社会工作个案管理实践

1、Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,单击此处编辑母版标题样式,淮阴师范学院,纪杰杰,社会工作个案管理实践,支持性政策精细化分工,政策不衔接，存在漏洞,服务主体难以协同，各自为战,重复服务，资源浪费,服务不精准，专业性弱,缺乏服务的成熟资源,特殊群体社会服务现状,“一户一策”困境妇女儿童精准微关爱项目,淮安市,2022,年开始实施，探索,“,一户一策,”,的,“1331”,工作法,：,“1”,即一个引领,：坚持党建引领，推动项目纳入党建引领基层治理考核范围，夯实党建带妇建工作机制。,“3”,即三个统筹,：一是统筹妇联组织和民政、卫健、教育等相关部门职责，确保救助政策,“,应享尽享,”,；二是统筹妇联组织和社会组织、志愿者、热心群众等社会力量，组成关爱小组；三是统筹市县妇联组织和妇女儿童工作联席会议成员单位等资源，提供,关爱服务。,“3”,即三类关

2、爱,：为困难家庭有针对性地提供,生活照料、家庭教育指导、心理疏导,等三大类基本关爱服务。,“1”,即一支队伍,：面向各级三八红旗手（集体）、女党员、妇联执委、爱心女企业家、巾帼志愿者、有爱心有经验的教师、公检法司工作者等群体招募一支爱心妈妈志愿者队伍。,2024,年,8,月淮安市妇联,“,一户一策,”,精准微关爱机制被省委深改委列入省改革试点经验复制推广清单,思考？,能否精准把握案主需求与问题？,哪些力量参与项目服务？是否足够？,谁主导？各方配合情况如何？,如何同步推进各方服务进度，形成服务合力？,案主问题解决程度如何？,服务成效的长效性如何？现有模式是否达成长效机制？,个案管理,概念,个案管理理论,基础,个案管理,运作程序与关键技巧,个案管理模式中的挑战与对策,目录,contents,个案管理概念,01,个案管理是提供给那些正处于多重问题且需要多种助人者同时介入案主系统的协助过程，它强调两个内容：,一是,注重发展或强化一个资源网络,；,二是除了增进案主使用资源的知识、技巧和态度外，更重视,强化案主个人获得资源及运用资源的能力,，突出了社会工作的助人原则以及案主外在环境的重要性。,定义

3、,清晰案主需求的复杂性。,组建服务团队。,协调、整合多重服务。,多重资源输送,增强案主获得和使用资源的能力。,一定的服务效能与成本效益，确保对案主的服务质量。,社会支持网络资源的开发、协调与管理。,个案管理要点：,个案管理理论基础,02,生理需求,个案管理中的基本层次，涉及个人的食物、水、睡眠、安全等基本需求。,心理需求,涉及个体的心理和情感需求，如情感支持、自我认知、自尊等。,社会需求,反映个体在社会中地位和关系的需要，包括归属感、社会交往等。,发展需求,个体追求自我实现和成长的需求，如教育、职业发展等。,需求层次理论,个人支持网络,包括家庭成员、亲友、邻居等提供的支持，是最直接、最基础的支持。,社区支持网络,基于社区资源建立的支持系统，如社区服务机构、志愿者组织等。,专业支持网络,由专业机构和人员提供的支持，如心理咨询师、医生、社会工作者等。,政策支持网络,政府和相关政策提供的支持和保障，如社会保障政策、法律保障等。,社会支持网络理论,注重发现和挖掘个体的内在优势和资源，而非仅仅关注问题。,鼓励个体与社会、社区、家庭等环境进行积极互动，共同解决问题。,相信个体有能力自主决策和行动，

4、通过赋权提高其自我决策能力和自信心。,认为改变是可能的，鼓励个体通过努力和实践实现积极的转变。,关注个体优势,强调合作与参与,赋权与自我决定,强调积极改变,优势视角理论,个案管理运作程序,03,排除障碍与获取资源,获取,资源,制定个案管理服务计划书,计划,评估案主需求、资源网络及资源障碍,预估,建立与案主,的信任关系,建立关系,整合,协调与监督,结束,关系,结束关系,案例,黄女士今年46岁，现在和自己16岁的严重智障儿子小刚生活在一起。儿子5岁时，丈夫与她离婚，离开了他们母子。小刚已经11年没有见过父亲了，父亲就连他的抚养费也经常拖欠。,黄女士以前在纺织厂工作，后来工厂倒闭就靠打零工维持生计，近些年来，由于操劳及营养不良，身体出现很多问题，患有较严重的心脏病和糖尿病，半年前还发生了脑梗，使得右手、右腿活动受限，基本不能工作，现在靠低保维持生活。,小刚没有上过学，一直在家由妈妈照顾，小刚犯病的时候非常暴力，砸东西、打人，以前年龄小，黄女士还能控制，随着年龄的增长，黄女士越来越不能控制儿子的暴力行为，而且还常常被儿子打伤。黄女士渐渐产生恐惧感，害怕儿子犯病殴打自己，黄女士也曾想过为儿子找一

5、个日间照料的机构，白天送去，晚上接回来。,在刚刚离婚的时候，黄女士的父母曾劝其将其患病的儿子送交福利机构或医院，自己开始新的生活，但黄女士割舍不掉，坚决不同意父母的建议，因此，他的父母很生气，两个弟弟也因姐姐的执意坚持而不满，家人基本对她不施以援手。,黄女士还有一个解不开的心结，认为没有生出健康的儿子是自己的过错，心里对儿子一直存有愧疚，对前夫也有这样的心理，认为生活苦难是上苍对自己的惩罚，这就是自己的命。过去黄女士在纺织厂工作时，曾经是“劳模”，还当过车间主任。她与丈夫离婚后，单位有时会给她一些经济上的补助，同事也常关心、陪伴她。现在黄女士基本没有来往的朋友和亲人，带着孤独与恐惧与儿子相依为命。,包括案主的姓名、年龄、性别、职业、家庭状况等。,了解案主基本信息,通过倾听、尊重、接纳等方式，与案主建立信任关系，为后续服务打下基础。,建立信任关系,01,02,有效的助人关系包含两个要素：,1.案主愿意让,个案管理师,协助；,2.案主相信,个案管理师,有能力协助自己。,根据案主的求助意愿，个案管理师要善于运用各种建立信任关系的方法，包括介绍自己和自己的工作角色及工作经验、收集有关问题的资料

6、、恰当处理案主对于接受帮助所产生的负面感受等,会谈技巧,，获取案主的接纳和信任。,沟通技巧,一、建立关系,倾听与理解,耐心倾听案主的需求和感受，理解其真实意图和内心世界。,表达与反馈,清晰、准确地表达自己的观点和意见，及时给予案主反馈。,注重非语言沟通,观察案主的姿态、表情等非语言信号，调整沟通方式。,尊重与保密,尊重案主的隐私和尊严，严格保守其个人信息和隐私。,案例：除一般技巧之外，运用生命陪伴和倾听的技巧取得接纳与信任。,关键1：沟通技巧,二、预估,（评估案主问题、资源网络及资源障碍）,关键,2,：这一阶段，个案管理师要确认的三件事：,1.确认案主需要解决的问题,2.确认案主解决问题所需的资源,3.确认案主的资源障碍,1.确认案主需要解决的问题,首先，,询问案主的需要；,（,让案主自己提出需要解决的问题，案主不能自己清楚说明的，工作者帮助厘清问题）,之后，与案主一起列出这些问题被处理的优先次序。,案例中，黄女士需要解决的问题及次序：,1.儿子的生活照顾、疾病治疗与行为控制；,2.黄女士自身的情绪困扰、身体疾病与健康维护、家庭经济困难；,3.前夫对儿子缺乏起码的关怀及抚养费拖欠；,4

7、.黄女士与父母、弟弟的关系问题；,5.黄女士自身有深层次的自我意识问题。,2.确认案主解决问题的资源,（1）正式资源,指群团组织，例如单位、专业团体、群众组织、协会等能够满足福利、权利需要,的资源,。,（2）非正式资源,指家庭、朋友、邻居、同事、亲戚等支持资源，可以提供给人们物质与精神的帮助和具体的服务，还可以帮助人们获取正式的社会支持资源。,案例中，解决黄女士问题所需的资源：,正式资源,：,医院、心理辅导机构、妇联组织、,社区组织、福利机构,非正式资源,：,原生家庭成员、小刚父亲,3.确认案主的资源障碍,（1）外在障碍,a.所需资源缺乏或不存在；b.缺乏取得该项资源所需的次级资源,（2）内在障碍,主要指案主个人的信念、态度与价值观，导致个人某些特定的行为模式，因而妨碍了案主寻求或接受资源。,（3）恒久性失功能,指超过个人可控制的一些因素，这些因素会降低或消除一个人有效的与助人者沟通或主动积极参与整个助人过程的能力，例如年老、疾病、毒瘾等。,案例中案主的问题、资源及资源障碍,三、制定个案管理服务计划,（一）制定计划的步骤,1.确定个案管理服务目标,2.排列目标的优先次序,3.选择达成目

8、标的方法（介入策略及行动步骤）,4.确定评估成果的时间及程序,（二）服务计划书的撰写,服务计划制定步骤,四、排除障碍与获取资源,（一）外在障碍的排除,1.连接,2.协商,3.倡导,（二）内在障碍的排除,主要运用,心理辅导、个案服务,的方法进行克服。,1.找出内在障碍的本质,2.找出案主可以对抗内在障碍的内在资源,（,理性情绪疗法,与内在障碍辩论，发展出新的观念）,3.找出一组可以动员案主内在资源的过去经验,4.把所需要的过去经验浓缩成一组可行的行动任务,（三）恒久性失功能的处理,因恒久性失功能障碍，可能导致案主无法与可能的助人者之间沟通与互动，严重者甚至不具备表达意愿的能力，不得不需要一些特殊的、非案主自愿性的服务，处理时需要注意三点：,1.与相关专家合作。,2.发展支持系统。,3.详细记录服务过程。,全面识别案主所需的各类资源，包括物质、精神、社会等层面。,识别资源,将不同来源的资源进行有效整合，以满足案主的全面需求。,资源整合,合理利用现有资源，避免浪费和重复投入，提高资源利用效率。,资源利用,关键3：资源整合技巧,1.资源系统,以各种调节的策略确保案主与资源的接触,2.案主,运用

9、约定和任务的方法增进案主动机,监督与协助的过程也是个案管理师建构和强化自己的工作资源网络的过程，长期的积累与有效的资源管理，为个案管理工作提供了一个相对稳定的资源系统。,五、整合：协调与监督,团队组建,根据个案需要，组建合适的团队，明确团队成员的职责和分工。,建立良好的团队沟通机制，,定期沟通，,确保团队成员之间的信息共享和协同合作。,团队沟通,及时化解团队内部的冲突和矛盾，保持团队的稳定性和凝聚力。,团队冲突处理,关键4：团队协作技巧,在黄女士的案例中，主要的监督任务：,1.监督家政服务的服务品质；,2.监督小刚在福利机构被照顾的情况；,3.监督小刚生父对儿子履行责任；,4.监督黄女士的原生家庭成员对案主的支持与交往；,5.监督心理治疗师与案主的工作；,6.监督黄女士在接受社区服务及妇联组织服务的情况。,六、结束关系,（一）基本条件：,1.案主的问题陆续得到解决；,2.相关的资源网络被连接，并发挥了支持的功能；,3.案主能够维持与资源系统的关系，并具有一定的资源意识和寻求资源的主动性，愿意为寻求资源作出努力。,（二）个案管理师的主要工作：,1.处理与案主的分离情绪,2.巩固案主与资源

10、间的连接,3.强化案主的改变,上述个案管理运作程序的描述呈现一种直线的、阶段性的状态，但在具体的实务工作中，,个案管理运作的过程是持续、重叠和复杂的。,个案管理过程至少同时运行四种过程：,1.关系的建立、深化与发展；,2.预估及持续性评估；,3.计划与不断修改计划；,4.不断调整的介入行动。,这四种过程是交替重叠,的。只有理解了个案管理的这种持续性与重叠性，并时刻保持警醒，才能有效地陪伴案主到达最高层。,提 醒,个案管理模式中的挑战与对策,04,个案管理所需的人、财、物等资源不足，难以满足实际需求。,资源匮乏,个案管理涉及多个部门或机构，协调难度大。,跨部门合作难题,具有前瞻性与实操性的制度设计最为重要，个案管理的协作性与持续性需要制度支持,。,制度缺陷,制度与资源限制,需求深层性,有些个案的问题表面化，但其根本原因可能更为复杂。,需求多样性,不同个案的服务需求各不相同，难以满足统一标准。,需求变化性,个案的服务需求会随时间、环境等因素而发生变化。,服务对象特殊需求,个案管理需要具备专业知识和技能，包括评估、策划、执行等。,专业技能,个案管理需要与多个相关方沟通，包括服务对象、家庭成员

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