1、XX,科,ICU,护士与,家属及病人的沟通,技巧,主讲人：,XXX,1,案例,(,Disease,Cases),老李,，要拿药了，什么时候去交钱,？,案例,1,又要,我交钱，前几天才交的,！,老李,，今天要用消炎药，需要,200,元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊,！,案例,1,哦,，好吧，我这,就叫我儿子去,交,！,王大嫂,，请抽血,！,案例,2,不,抽，我太瘦了，没有血，不抽了,！,抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！,降低,了，又怎样呢,？,降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。,好吧！,医闹,2,概述,(Summary),沟通：,是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅,。,人,与人之间误会,90%,是由于沟通不良引起的，人与人之间的矛盾,90%,是误会造成的。,定义,护患沟通的,定义：,护,患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护
2、理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,定义,沟通,的,内容,沟通的,方法,沟通的,动作,护患沟通,的要素,研究,表明，声音、语调和外表占全部印象的,90%,以上：,视觉,占,55%,：,因为,您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。,护患沟通,的要素,仪表姿态,面部表情,目光接触,声音占,38%,：,使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的,。必须,保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。,护患沟通,的要素,语言占,7%,：,语言,在所,施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。,护患沟通,的要素,以,病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解,病人，很,有礼貌地称呼,病人；,初次,接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生,信任感,；,自觉,地将自己融于病人之中，善于应用体贴的,话语；,同时,多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情,。,护患沟通,的方法,1,.,收集信息,2,.,证实信息
3、,3,.,分享信息、思想和情感,4,.,建立信任关系 缩短护患距离,护患沟通的意义,五,主动,：,主动,关心，帮助，体贴患者,；,主动,耐心安慰患者,；,主动,热情接诊患者,；,主动,巡视病房,；,主动,相送出院病人,。,护患沟通,的过程,六,一句,：,入院,时多介绍一句,；,操作,时多说明一句,；,晨,间护理时多问候一句,；,手术,前多解释一句,；,手术,后多安慰一句,；,出院,时多关照,一句。,护患沟通,的过程,十,个一点,：,微笑,多一点,，,爱心,多一点,，,仪表,美一点,，,照顾,全一点,，,语言,甜一点,，,要求严一点,，,观察,细一点,，,效益,高一点,，,操作,稳一点,，,服务,诚意点。,3,技巧分享,(Sharing,Skills,),认识与了解患者,患者基本情况,了解病情,治疗情况,检查结果,费用情况,学会转换身份去处理一些问题,倾听,善于做一个倾听者；,倾听本身也是进行心理护理和心理咨询的过程；,认真倾听患者及家属的话，就会有意想不到的收获。,不马虎,ICU,的病人杂，病种也杂；意味着沟通的多样性、复杂性。,例如：,癌症患者术后愈后不好，企图自杀：锐器自杀、术后自
4、行拔管。,精神病人私藏药物，任性服用。,非语言沟通,不使用语言、文字,的沟通,，它包括的信息,是通过,身体运动、,面部表情,、利用空间、利用,声音,和触觉产生的，它,可以,伴随着语言性沟通,而发生,。,非语言性沟通的作用,作用,表达情感情绪,调节互动,验证语言信息,维护自我形象,人际关系状态,非语言性沟通,的特点,特点,情境性,整体性,可信性,ICU,的管理特点,1,、,ICU,病室收治的是随时有危及生命的各个病种的患者，患者需要严密监测或需脏器功能的支持。,2,、,ICU,消毒隔离制度十分严格，一般属于封闭或半封闭式管理，患者家属和护士之间的交流处于单向状态。,3,、,为了预防和减少院内感染，,ICU,病房制订有严格的探视制度除每天的规定时间及特殊情况下可短时间探视患者外，家属只能等候在门外。,ICU,的患者特点,1,、,起病急，病情变化快,2,、,存在强迫症、恐怖、偏执、抑郁、焦虑,5,个因子的心理障碍,3,、,生命垂危，缺乏决策能力,ICU,的患者家属特点,1,、,患者进入监护病房后，家属不能陪护，对病情以及各种监护仪器及其他抢救设备的使用不了解。,2,、,担当着对患者治疗和护理
5、的方案的选择以及风险责任。,3,、,高额的监护费用，加重了家庭的经济压力，从而造成其焦虑，烦躁、疲惫、情绪激动,4,、,对医护人员的不信任，心理负担重,。,4,案例,展示,(,Case show),案例一,ICU,某天下午收治一位中年男性，车祸伤昏迷，在送入重症监护室时，患者家属因为不理解,ICU,的探视限制制度，情绪激动，与医务人员发生冲突，言辞激愤，不愿让病人单独进入病房，拖延了抢救时间。,请问,此时应当如何与患者家属沟通？,案例分析,分析：,突发,事件的患者家属，心理接受事故的能力是很差的，看到亲人病情危重，家属紧张焦虑无法发泄，便会将怨气向医护人员对准,。,案例分析,沟通：,保证,病人得到及时有效,抢救,应,先反复告知家属现在必须要保证患者的治疗，并强调其拖延抢救时间的后果，将选择权交给家属，等家属冷静下来，病人送至病房后，再用温和的语速告知家属为什么需要将家属隔离,。,案例分析,如,患者家属依然情绪激动，应运用非语言沟通技巧，让家属倾诉宣泄之后，再与之通情，表示理解对方此时的心情，并,说：“我,愿意帮助你,希望你也能理解、支持我的工作,一切为病人,好”。,案例二,当,患者病情
6、逐渐危重，在转运至,ICU,之前因对病人病情变化之前的抢救和治疗不满而发生了医疗纠纷，现在进入,ICU,隔离治疗，患者家属对医护人员极其不信任，很有敌意。,请问,怎样才能利用有效沟通弱化医患矛盾？,案例分析,分析,：,采用温馨沟通流程。,病人,转入,ICU,后,的,初次沟通,1,小时,内与病人家属进行沟通,告知病人病情危重,需要在,ICU,这个特殊的环境下监护、抢救、,治疗；,告诉,家属,ICU,里面有先进的医疗设备和仪器,有高素质的医护人员时时刻刻监护病人的病情,使其,安心,；,介绍,ICU,环境、家属的休息间、主管医生、探视制度及探视时的注意,事项。,案例分析,每天,家属探视时间的,沟通,病人,家属探视,时间前,要做好病人的基础护理,保持病人的皮肤清洁干燥,保持床单位平整、清洁、,干燥；,家属,进病房时,分管该病人的护士应主动迎接,微笑地问好,介绍病人情况,让家属了解患者病情信息,对,家属进行健康知识教育和护理技能讲解示范,使家属既能满足探视需求,也能感觉到护士对患者的真诚,呵护，减轻,家属心中的压力。,注意,家属在的时候护士一定不要,离开。,案例分析,每天上午,护士与病人家属,沟通,护士,每天上午早会后,床旁交班时全面了解病人的病情,与病人家属进行沟通,带给家属一些有关病人的,信息,；,了解,家属的困扰和需求,尽量的给予帮助和解决,再次解释探视制度的,重要性；,指导,家属制作有利于病人健康的,饮食；,并,谢谢他们对我们工作的支持和理解,。,案例分析,病人,转,出,ICU,后,回访病人时的,沟通,病人,经过抢救治疗,病情好转,转回普通病房,1,周内护士到病房进行满意度,调查,；,予以,康复指导和健康,宣教；,再次,感谢家属的配合和理解。,
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