1、目 录第一章保安管理服务设想2第二章保安服务质量标准7第三章培训管理措施16第四章应急突发事件处理19第一章保安管理服务设想 （一）管理理念和目标 1、组建一支专业化的保安队伍 以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练 有素、服务一流”的专 业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严 明的管理制度， 完善的用人、培训制度和完善的 自我激励机制同自 我约束机制， 员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和 监督， 才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素 质。 2、建立健全的保安管理制度 以 ISO9001： 2000 质量管理体系有关标准和法律法规为依据， 建 立健全切实可行招标项目 的保安管理制度。 3、加强安全防范， 做好治安联防工作 视“安全”为“命脉”， 结合业主的实际情况， 采用“人防”、“物 防”与“技防”相结合，加强与业主的联络沟通， 在“群防群治”环境下做好业主现场的各 项安全防范工作。 4、注重消防管理 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁 主管、谁负责”的消防原则， 建立三级防火责任制，做好防火安全 检查， 确
2、保业主现场内的消防安全。 5、维护公共秩序， 规范交通车辆管理 以“安全”为重心, “服务”为目的， 努力维护业主现场的公共秩 序，营造整洁、文明、舒 适、安全的办公及服务环境。 （二）管理模式 1、组建一支专业化的保安队伍 保安管理的有效与否将直接影响业主现场的安全， 甚至影响业主的 社会形象。因此我司介入 后， 将以高标准、严要求组建一支“思 想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流” 的专业化保 安队伍。以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍， 出 色完成业主现 场的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须 通过严格的考核、筛选， 择优录用（骨干队伍从公司在公司中择优 选拔）。注重保安员的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作 纳 入业主管理的“一体化”管理之中， 进行经常性的职业道德、思想 品德教育和业务知识学 习， 定期和不定期组织开展治安、消防等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件 处理的培训， 着重 以实践操作为主， 力求达到一专多能， 培养并形成公正、廉洁、高 效的保安服务队伍。 2、建立健全保安管理制度 保安管理是否有效， 需要有一整套完善的规章
3、制度和工作程序， 为 此， 我司介入服务后， 将 根据 ISO9001 质量管理体系的有关标准 和法律法规要求， 结合日常管理运作的实际情况， 建立含安全管 理规程、安全检查工作规程、业主现场管理规程、保安 队值 班管理规定、队长、领班岗位工作规程、消防防火作 业管理规程、巡逻岗工作 规程、应急分队工作规程、保 安交接班制度、保安执勤管理规定、火警应 急处理流程、 治安事故应急处理流程等一整套完善的管理制度和操作规程，使 管理工作有法可依，有章可循， 做到行为标准化、管理规范化。 3、落实安全防范措施， 加强配合与沟通， 达到群防群治效果治安 保卫工作占有极为重要的 地位，是为保证业主现场的工作秩序正常 而进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治安管理活动。 根据业主现场的特点， 我司将在日常管理工作中从如下几方面做好 治安工作： 坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针， 充分发挥“以人 为本”的管理理念， 建立岗位安全责任制， 防止可疑人员进入业主 现场， 预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝一切推销业务。 坚持业主现场的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。 积极与
4、当地公安机关保持密切联系， 加强沟通与联络， 及时了解社 会治安情况， 掌握犯罪分子动向， 积极配合公安机关搞好业主现场 周围的治安工作， 与周边群众和睦相处共同群防群治，确保业主现 场的安全。 坚持治安工作“硬件”（技防、物防） 与“软件”（人防） 一 起抓的原则。努力使工作 中的治安防范网络， 组成较为完善的治 安防范体系， 为业主现场创造一个安全、舒适、文明、宁静的环境。 建立安全责任人制度， 定期进行防盗、防破坏、防自然灾害的安 全防范检查，发现隐患 及时整改。 在执勤工作时， 对违反治安管理规定的人， 依照中华人民共 和国治安管理处罚条例 给予制止及时上报领导。 在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯 工具，遵纪守法、服从 命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热 情服务，自觉接受社会和业主的监督。 4、注重消防管理， 确保消防安全 根据机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定（公安部 61 号令） 以及贵方的消 防实际情况和消防安全的要求， 我司将把消 防工作做为业主现场的重点和难点来抓，并制定 一系列的消防管理 方法和措施， 具体内容包括： 建立三级防火
5、责任制和消防工作领导小组； 制订消防安全“日”、“周”、“月”检查制度，制订落实业主 现场重要部位的防火措 施，加强消防安全检查， 每年举行一次消防 疏散演习； 加强消防设施设备管理，对业主现场内的消防设施设备实行定期 检查，发现问题及时向 有关部门报告， 确保消防系统 100%处于正 常待投入使用的状态； 加强防火管理， 建立动火作业审批制度，确保动火作业安全； 建立义务消防制度， 组建义务消防队， 制定灭火和应急疏散预 案，定期进行消防演练， 提高灭火扑救能力； 配合业主安全管理部门定期开展消防宣传教育，提高员工的消防 安全意识和逃生自救能力； 建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书与消防工作有关 的材料和记录的档案管理。 第二章保安服务质量标准 1 范围 本标准规定保安服务质量应达到的基本要求。 2 定义 本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。 2.1 保安服务 依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定， 根据客户的环 境特点和要求， 按照保安 服务合同约定， 采取巡逻、门卫、守护、 技术防范等形式， 为客户提供保卫安全的相关服务。 2.2 巡逻服务 保安人员对特定
6、区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。 2.3 门卫服务 保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。 2.4 守护服务 保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。 2.5 技术防范服务 保安人员运用科技手段和设备， 为客户指定的区域和目标， 设计、 安装各种报警器材并定期维护， 提供接警、先期处警和其他相关的 技防服务业务。 3 保安人员基本条件 3.1 政治素质条件 3.1.1 爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。 3.1.2 无违法犯罪记录。 3.1.3 爱岗敬业， 恪尽职守。文明值勤，礼貌待人。遵纪守法、 团结协作。 3.2 业务技能条件： 3.2.1 具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。 3.2.2 具备一定语言和文字表达能力。 3.2.3 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。 3.2.4 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相 关防卫器械技能。 3.2.5 掌握一定防卫和擒敌技能。 3.3 身体条件： 男性身高 1.68m 以上， 双眼裸视 0.8 以上， 无色盲，身体健康， 无纹身。 3.4 文化条件： 具备初中以上学历
7、， 特殊岗位应具备相应的文化业务知识。 4 服务标准 4.1 着装 4.1.1 除不宜或者不需要着装的情形外， 在工作时间必须着保安 制服。因私外出时应着便服。 4.1.2 着保安制服时， 要按规定佩带保安标志。 4.1.3 保安制服不准与便服混穿， 不同季节的保安制服不准混穿。 4.1.4 在驻勤单位除工作外， 着装时可以不戴帽子。 4.1.5 着保安制服应干净整洁， 不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、 歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。 4.1.6 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保 安标志变卖、赠送或借 给他人。 4.1.7 着装参加重要活动时， 只准配戴领导机关统一颁发的勋章、 奖章和证章， 不准配戴 其他徽章和饰物。 4.2 仪容仪表 4.2.1 值勤时要仪表端庄，精神饱满。 4.2.2 男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过 肩。 4.2.3 不得染发， 染指甲，不得化浓妆、戴首饰。 4.3 礼节 4.3.1 在下列场合行举手礼： 4.3.1.1 着装遇领导时。4.3.1.2 站岗、值勤、交接班时。 4.3.1.3 纠正违章时。 4.3.1.4 受到领导接
8、见、慰问时， 领导视察、检查工作时。 4.3.1.5 参加外事活动与外宾接触时。 4.3.1.6 着装在大会上发言开始和结束时。 4.3.1.7 接受颁奖时。 4.3.2 在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要自行立正行注 目礼。 4.3.3 对日常接触的上级领导可以不敬礼。 4.4 举止 4.4.1 精神饱满， 姿态端正， 动作规范，举止文明。 4.4.2 着装外出工作、值勤和出入公共场所时， 不准袖手或将手 插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准 随地吐痰、乱扔废弃物。 4.4.3 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。 4.4.4 要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守首都市民文明公约。 4.4.5 要尊重少数民族的风俗习惯。 4.5 语言4.5.1 在工作中使用语言要简洁准确、文明规范， 接触群众时， 说 话要和气， 使用“你好、 请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语 言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时， 不准使用对方禁忌的语言。 4.5.2 值勤时应讲普通话。 4.6 岗位纪律 4.6.1 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不
9、准超越职责 权限。 4.6.2 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。 4.6.3 不准刁难群众。 4.6.4 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。 4.6.5 遵守客户单位内部的各项规章制度， 对客户单位内部的机 密事项， 不准随意打听、记录、传播。 4.6.6 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。 4.6.7 要爱护公物。 4.6.8 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒 不报。 4.6.9 要认真填写值班记录， 做好交接班工作。 4.7 卫生 4.7.1 要自觉维护环境卫生， 保持值勤区域整齐清洁。 4.7.2 内务卫生 4.7.2.1 床单、被褥整齐干净，床下无杂物。 4.7.2.2 地面无烟头、无痰迹、无纸屑。 4.7.2.3 门窗洁净， 玻璃明亮。 4.7.2.4 生活用品摆放整齐， 统一规范。 4.7.2.5 不准饲养宠物，不准私自张贴、悬挂图片、画报。 5. 质量标准 依照保安服务合同提供防范性安全服务， 维护客户单位的安全和秩 序， 防止守护目标受到不 法侵害或灾害事故的损害， 有效避免因 服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失。满足 客户单位安全 需求。 5.1 巡逻服务 5.1.1 保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫 安全。 5.1.1.1 通过巡逻， 震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的 企图。 5.1.1.2 通过巡逻， 发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌 疑的，送交有关部门处理。 5.1.1.3
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