1、数字消费者权益保护蓝皮书(2024 年)目 录一、数字消费者权益保护战略地位迎新升级1（一）数字消费释潜能扩内需意义重大2（二）权益保护顺民心增福祉时代必需5二、数字消费者行为和需求拓展深化6（一）消费行为呈现物质精神融合、多元个性并存特征7（二）权益需求呈现基础诉求升级、追求价值认同趋势10三、数字消费者权益保护工作质效并进14（一）数字消费者权益保护成效获“好评”14（二）数字消费者权益保护行动被“点赞”15（三）“一老一小”权益保护更受“重视”18四、数智化热潮引领权益保护三大热点22（一）推进人工智能应用发展与权益保护良性互促22（二）推进线上线下融合形态的权益保护高效贯通27（三）推进数字消费者权益保护更优感知稳步提升32五、展望数字消费者权益保护未来方向36（一）综合施策深化数字消费者权益保护体系升级36（二）系统布局响应数字消费者权益保护前瞻动向38图 目 录图 1 数字消费者权益图谱11表 目 录表 1 数字消费的类型和表现2数字消费者权益保护蓝皮书（2024 年）“消费是我国经济增长的重要引擎”1。随着数字技术不断渗 透，各类数字业态蓬勃发展，数字消费逐渐成为驱动居民
2、消费升 级的新动能，进一步夯实了居民消费在经济发展中的基础性作用。加强数字消费者权益保护，既是消费者权益保护制度顺应时代发展的必然需要，也是持续激发消费活力，推动高质量发展的关键所在。数字消费者权益保护形势日新月异，沿袭数字消费者权益保护白皮书（2023 年）的理论框架和研究脉络，基于对“数字消费样态特征”“数字消费者概念范畴”“数字消费者权益类型”和“数字消费者权益保护框架”等核心要素形成的规范理解和系统认识，本报告以万份消费者调查数据为基础，深度刻画数字消费者的行为和需求，观察各方权益保护创新实践和消费者认可度，以此作为持续深化数字消费者权益保护工作的基点，并结合政策导向、技术浪潮和业态发展趋势，回应现阶段社会普遍关注的三大热点问题，展望数字消费者权益保护的未来方向。一、数字消费者权益保护战略地位迎新升级数字消费是指借助数字技术促进传统消费升级和以数字产品或服务为消费对象的消费活动，包括消费行为的数字化和消费对象的数字化2。新时期，人民对美好生活的需求日益增长，对放心消费环境的期盼持续迫切，数字消费成为了人民群众探寻美好生活的新载40体，加强数字消费者权益保护成为了数字社会重要的民
3、生民心工程。表 1 数字消费的类型和表现数字消费类型表现示例消费行为的数字化营销行为的数字化个性化推荐算法、搜索引擎优化等订购行为的数字化网络预约出租车、线上外卖订餐等支付行为的数字化电子支付、数字人民币等其他环节的数字化智能导购、智能客服等消费对象的数字化线上数字服务的消费互联网医疗服务、数字金融服务等数字内容产品的消费数字音视频、数字图书等数字硬件产品的消费智能穿戴设备、智能家居产品等来源：中国信息通信研究院（一）数字消费释潜能扩内需意义重大1. 数字消费迎来重大战略机遇期当前，世界经济复苏乏力、增长动能不足，我国经济波浪式发展、曲折式前进，畅通经济循环面临外需下滑和内需不足碰头压力3。消费作为拉动经济增长的主引擎，是生产的最终目的和动力。目前我国人均GDP 已接近高收入国家门槛，但居民消费率还明显低于高收入国家水平，有必要进一步挖掘消费潜能4。做好促进消费这篇大文章，有助于稳增长、调结构、惠民生，将成为当前和今后一个时期我国推动经济社会高质量发展的重要着力点。数字消费是促进消费提质扩容、转型升级的一把“金钥匙”。近年来，国家出台的一系列促进消费政策，不论是培育壮大新型消费，还是稳
4、定和扩大传统消费，抑或是创新拓展消费场景，都少不了数字技术在其间的创新应用。推进消费场景、对象、方式的数字化转型成为拉动消费增长重要逻辑主线。国家和地方纷纷将数字消费作为政策引导的热点方向。2024 年国务院政府工作报告部署今年工作任务时明确提出，实施数字消费促进政策。2024 年 7 月发布的国务院关于促进服务消费高质量发展的意见（国发2024 18 号），把数字消费列入重点支持的 11 大服务消费场景。31 个省（自治区、直辖市）的相关政策规划踊跃跟进培育数字消费，7 个地方将数字消费直接纳入促进数字经济发展的地方性法规。2. 我国数字消费发展势头强劲消费行为的数字化极大增进了消费的可及性和便利性，消费对象的数字化不断提升消费的丰富度和获得感。当前，我国数字消费整体发展迅猛，各领域亮点频现。数字消费发展正在“提档增速”。一是庞大的网民数量奠定了超大规模的数字消费市场优势。截至 2024 年 6 月，我国网民规模近 11 亿，互联网普及率达 77.5%，网民规模连续多年位居世界第一5。二是网上零售额快速增长带动数字消费规模扩大。我国连续 11 年成为全球第一大网络零售市场，商务部发布
5、数据显示，2024 年上半年网上零售额 7.1 万亿元，同比增长 9.8%。其中，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额比重超过四分之一6。三是城乡数字鸿沟缩小，持续释放乡村数字消费潜力。2023 年我国城乡互联网普及率差异较 2022 年同期缩小 4.4 个百分点，农村网络零售额增速快于网络零售总体增长水平，占乡村消费品零售总额比重从 28.4%稳步提升至 38.9%。四是数字适老化服务不断优化，激发银发经济活力。数据显示，2024 年上半年，60 岁及以上群体占我国新增网民的 20.8%， 60 岁及以上网民网络支付的使用率已达 75.4%7。五是数字消费逐渐向“正常品”靠拢，深度融入居民日常生活消费。数字消费平均收入弹性从 20042014 年的 12.6 下降至 2014-2023 年的 2.9，更加广泛涉猎居民衣食住行8。各类数字消费业态发展“热力十足”。一是线上线下融合消费加快渗透。2023 年，直播电商平台销售额增长 60.6%，在线旅游、在线文娱票务和在线餐饮销售额合计对网络零售总额增长贡献率达到 23.5%9。二是数字内容产品消费爆发式增长。截至 2023 年底，我国
6、网络文学、网络音乐、网络视听产品的用户规模分别达到 5.37 亿、7.15 亿、10.74 亿，其中网络视听不断迈向大众化，网民使用率达98.3%10。三是在线服务消费推进数字资源高效配置。截至 2023 年底，互联网医疗用户规模达 4.14 亿，占网民整体的 37.9%，截至 2023 年6 月，农村在线教育用户规模达 6787 万，普及率达 22.5%11。四是智能终端产品引领消费新风尚。今年上半年，AI 学习机和智能穿戴网上零售额分别增长 136.6%和 31.5%12。（二）权益保护顺民心增福祉时代必需数字消费者是以数字化手段获取产品或服务，以及使用和消耗数字化的产品或服务以满足个人生活需要的自然人主体。加强数字消费者权益保护，营造安全放心数字消费环境，是进一步增强人民群众在数字空间获得感、幸福感、安全感的重要抓手。一是增强数字消费者获得感的需要。权益保护和消费增长往往相辅相成。处于供方市场时，消费者面临一定刚需压力，相对容易忽视对自身权益的维护；处于需方市场时，居民消费意愿相对疲软，给予正向的感知反馈才能有效刺激消费。数字消费作为新兴市场，消费者对新业态的认知及信任仍在建立和
7、积累，消费环境好不好，更加影响着老百姓的消费感知体验，是消费者愿不愿意消费的重要参考。只有对数字消费者权益予以有力保障，才能让广大老百姓“消费环境优获得感强愿消费”。二是提升数字消费者幸福感的需要。普惠公平的消费环境是实现和提升消费者幸福感的重要基础。从经济层面看，当消费者在购买产品或接受服务过程中感受到价格公正、质量可靠、售后无忧时，才能更加专注于消费本身所带来的物质和精神体验，切实享受到技术进步和经济增长带来的物质丰富和生活质量的提升。从社会层面看，公平包容的市场环境，意味着广大消费者在获取产品或服务时都能享有平等的机会和权利，身份认同和地位受尊重是幸福感的重要来源。加强数字消费者权益保护，确保“一老一小”、残障群体、偏远地区群众平等参与数字市场，才能让数字经济发展成果广泛而均衡地惠及全体人民。三是增进数字消费者安全感的需要。强化安全感是让消费者放心舒心消费的前提。消费者的安全感很大程度上来源于其权益得到充分保护，同时增强消费者安全感对促进消费具有正反馈作用，形成良性循环。数字法治让消费者更安心，历经八年酝酿于 2024 年正式出台并施行的消费者权益保护法实施条例，是消费者权益保护
8、法施行 30 年来首次出台的配套行政法规，紧跟时代需求完善了数字视野下消费者权益保护规定。该条例积极回应数字消费中的直播带货、刷单炒信、变相搭售、自动续费、不合理限制退赔等新问题，推动数字消费者权益保护走向新阶段。社会各界不断筑牢数字消费者权益“防火墙”，才能让广大老百姓对数字消费产生信任和信赖，“没有后顾之忧敢消费”。二、数字消费者行为和需求拓展深化消费者在数字消费过程中的感知和诉求是持续深化权益保护工作的出发点。本报告基于 10341 份数字消费者问卷调查（下称“消费者调查”），通过第一手数据分析，捕捉数字消费者行为的发展变化及需求导向的鲜明特征13。（一）消费行为呈现物质精神融合、多元个性并存特征1. 数字消费活力迸发，消费潜力广阔数字消费态度积极，供给满足程度高。消费者调查数据显示，高达 96.7%的受访者愿意进行数字消费，“90 后”和“00 后”消费者的意愿更为强烈，成为数字消费市场蓬勃发展的中坚力量。近九成受访者认为当前数字消费的产品或服务非常能够或比较能够满足其日常生活需求，但不同群体的感受有一定差异，男性消费者、农村地区消费者、55 岁以上消费者对供给丰富度的感知偏弱
9、，希望提升供给多样性。便利性是消费首选，性别偏好显差异。方便快捷是驱动消费者热衷于数字消费的首要缘由，占比达 67.8%，其次是对文娱生活丰富性的追求，占比达 59.0%。女性消费者更在意对学习及工作效率的提升，男性消费者更容易被创新性产品所吸引。定制化服务受欢迎，潜力空间被看好。35.9%的受访者对定制化、个性化产品或服务富有兴趣，“90 后”和“00 后”更愿意为个性化定制化买单。此外，33.9%的受访者期望商家在产品开发设计前能广泛听取消费者意见，愿意更广泛地介入商品设计制作流程。2. 消费业态转型升级，消费模式多元数字内容优质视听享受付费意愿强。愿意购买付费视频、小说、歌曲等娱乐内容的受访者达 63.2%，其后是付费订购会员（58.9%）、购买网络游戏装备（51.3%）以及获得投屏、高清画质等增值服务（48.1%）。超六成的受访者希望减少服务中广告和弹窗数量，但仅有两成多受访者愿意为了取消广告而额外支付费用。“小而实”智能终端产品成为新增长点。智能穿戴设备、智能教育等“小而实”产品成为消费热潮，同比购买意愿分别提升 5.1和 3.7 个百分点。安全性、功能性及性价比是智能终端产品主要选购因素，占比分别为 65.9%、64.3%、63.1%。不同消费群体在智能产品选择上存在明显差异，男性消费者更愿意购买智能汽车和 3C 数码产品，更在意产品生态；女性消费者更倾向为“一老一少”买单，如购买智能教育类以及智能适老化产品等；“90 后”和“00 后”更愿意为产品颜值买单。网络直播、兴趣社群购物成新趋势。传统电商平台仍是受访者网络购物最主要的渠道，占比达 82.9%，与此同时，网络直播购物和兴趣社群购物因能为消费者提供即时愉悦感和情感链接快速兴起，占据第二、三位
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