1、胜任力素质与品绩管理版权所有,禁止传播，贾长松课程老王公司服务胜任力案例：老王公司服务胜任力案例：一、员工工作主动积极（定义，维度略）一、员工工作主动积极（定义，维度略）行为指标行为指标行为指标行为指标1 1、等候指示、等候指示、等候指示、等候指示2 2、询问有何工作可给分配、询问有何工作可给分配、询问有何工作可给分配、询问有何工作可给分配3 3、提出建议，然后再作有关行动、提出建议，然后再作有关行动、提出建议，然后再作有关行动、提出建议，然后再作有关行动4 4、行动，但例外情况下征求意见、行动，但例外情况下征求意见、行动，但例外情况下征求意见、行动，但例外情况下征求意见5 5、单独行动，定时汇报结果、单独行动，定时汇报结果、单独行动，定时汇报结果、单独行动，定时汇报结果 2努力学习努力学习(二二) 1 1分分分分: :有学习意识但无行动有学习意识但无行动有学习意识但无行动有学习意识但无行动2 2分分分分: :主动学习主动学习主动学习主动学习 3 3分分分分: :自费学习并得到技能自费学习并得到技能自费学习并得到技能自费学习并得到技能4 4分分分分: :学习后用于实践学习后用于实践学习
2、后用于实践学习后用于实践5 5分分分分: :学习后实践并得到良好效果学习后实践并得到良好效果学习后实践并得到良好效果学习后实践并得到良好效果3勇于承担责任勇于承担责任(三三)qq努力赢得对业绩和利润有积极影响的结果，对好的坏努力赢得对业绩和利润有积极影响的结果，对好的坏努力赢得对业绩和利润有积极影响的结果，对好的坏努力赢得对业绩和利润有积极影响的结果，对好的坏的负责，信守承诺的负责，信守承诺的负责，信守承诺的负责，信守承诺qq行为指标行为指标行为指标行为指标1 1、承认结果，而不是强调愿望、承认结果，而不是强调愿望、承认结果，而不是强调愿望、承认结果，而不是强调愿望2 2、承担责任，不推卸，不指责、承担责任，不推卸，不指责、承担责任，不推卸，不指责、承担责任，不推卸，不指责3 3、着手解决问题，减少业务流程、着手解决问题，减少业务流程、着手解决问题，减少业务流程、着手解决问题，减少业务流程4 4、举一反三，改进业务流程、举一反三，改进业务流程、举一反三，改进业务流程、举一反三，改进业务流程5 5、做事有预见，有防误设计、做事有预见，有防误设计、做事有预见，有防误设计、做事有预见，有防误
3、设计4团队合作能力团队合作能力(四四)qq是指和一组人为实现共同的目标而造成的共识，互相配合，互相支是指和一组人为实现共同的目标而造成的共识，互相配合，互相支是指和一组人为实现共同的目标而造成的共识，互相配合，互相支是指和一组人为实现共同的目标而造成的共识，互相配合，互相支持的能力持的能力持的能力持的能力qq行为指标：行为指标：行为指标：行为指标：1 1、尊重他人，同理心倾听，接纳不同意见，合理和包容、尊重他人，同理心倾听，接纳不同意见，合理和包容、尊重他人，同理心倾听，接纳不同意见，合理和包容、尊重他人，同理心倾听，接纳不同意见，合理和包容2 2、直言，分享他们的观点和信息使团队前进、直言，分享他们的观点和信息使团队前进、直言，分享他们的观点和信息使团队前进、直言，分享他们的观点和信息使团队前进3 3、支持团队（领导者）的决定，即使自己有不同意见、支持团队（领导者）的决定，即使自己有不同意见、支持团队（领导者）的决定，即使自己有不同意见、支持团队（领导者）的决定，即使自己有不同意见4 4、愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助、愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助、愿意
4、提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助、愿意提供即使是不属自己日常工作职责范围的帮助5 5、跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络、跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络、跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络、跨边界建立关系以发展非正式及正式工作网络5创新应变创新应变(五五)行为指标行为指标行为指标行为指标1 1、对周围事物的关心和兴趣、对周围事物的关心和兴趣、对周围事物的关心和兴趣、对周围事物的关心和兴趣2 2、勤用脑、勤用脑、勤用脑、勤用脑3 3、创造力、创造力、创造力、创造力= =综合能力综合能力综合能力综合能力+ +想象力想象力想象力想象力4 4、要唤醒心中的创造潜力、要唤醒心中的创造潜力、要唤醒心中的创造潜力、要唤醒心中的创造潜力5 5、有小设想，奇想妙想，创新方案设计，小发明，科学、有小设想，奇想妙想，创新方案设计，小发明，科学、有小设想，奇想妙想，创新方案设计，小发明，科学、有小设想，奇想妙想，创新方案设计，小发明，科学小论文小论文小论文小论文6客观公平客观公平 (六六)1 1分：不对别人指点，不对除下级以外人进行品格指责分：不对别人指点，不对除下级以外人进行品
5、格指责分：不对别人指点，不对除下级以外人进行品格指责分：不对别人指点，不对除下级以外人进行品格指责2 2分：进行对下级与同事进行正态评定分：进行对下级与同事进行正态评定分：进行对下级与同事进行正态评定分：进行对下级与同事进行正态评定3 3分：利用制度对工作作出正确评定分：利用制度对工作作出正确评定分：利用制度对工作作出正确评定分：利用制度对工作作出正确评定4 4分：主动提出别人工作改进方案分：主动提出别人工作改进方案分：主动提出别人工作改进方案分：主动提出别人工作改进方案5 5分：对别人提供支持，并产生积极效果分：对别人提供支持，并产生积极效果分：对别人提供支持，并产生积极效果分：对别人提供支持，并产生积极效果7工作服从工作服从(七七)1 1分：服从工作，并不工作不报怨分：服从工作，并不工作不报怨分：服从工作，并不工作不报怨分：服从工作，并不工作不报怨2 2分：服从上级，并能做好工作分：服从上级，并能做好工作分：服从上级，并能做好工作分：服从上级，并能做好工作3 3分：服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议分：服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议分：服从工作，并能对上级不
6、妥的命令提出合理化建议分：服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议4 4分：绝对忠诚态度工作，并产生良好结果分：绝对忠诚态度工作，并产生良好结果分：绝对忠诚态度工作，并产生良好结果分：绝对忠诚态度工作，并产生良好结果5 5分：不需要命令就能产生良好工作结果分：不需要命令就能产生良好工作结果分：不需要命令就能产生良好工作结果分：不需要命令就能产生良好工作结果8财务明磊财务明磊 (八八)1 1分：不违反财务制度分：不违反财务制度分：不违反财务制度分：不违反财务制度2 2分：没有任何财务问题，并主动接受监督分：没有任何财务问题，并主动接受监督分：没有任何财务问题，并主动接受监督分：没有任何财务问题，并主动接受监督3 3分：不因自身利益而破坏游戏规则分：不因自身利益而破坏游戏规则分：不因自身利益而破坏游戏规则分：不因自身利益而破坏游戏规则4 4分：主动节省费用，并不影响工作质量分：主动节省费用，并不影响工作质量分：主动节省费用，并不影响工作质量分：主动节省费用，并不影响工作质量5 5分：因为财务明磊，对其它成员产生影响力与威慑力分：因为财务明磊，对其它成员产生影响力与威慑力分：因为财务明磊
7、，对其它成员产生影响力与威慑力分：因为财务明磊，对其它成员产生影响力与威慑力9真诚真实真诚真实(九九)1 1分：不对别人指责与挑起事端分：不对别人指责与挑起事端分：不对别人指责与挑起事端分：不对别人指责与挑起事端2 2分：对工作事实进行真实公布，不欺骗员工分：对工作事实进行真实公布，不欺骗员工分：对工作事实进行真实公布，不欺骗员工分：对工作事实进行真实公布，不欺骗员工3 3分：承认与尊重事实，对缺点与失误坦诚公开并着手提分：承认与尊重事实，对缺点与失误坦诚公开并着手提分：承认与尊重事实，对缺点与失误坦诚公开并着手提分：承认与尊重事实，对缺点与失误坦诚公开并着手提升升升升4 4分：对认知失误并能对自身有效提升分：对认知失误并能对自身有效提升分：对认知失误并能对自身有效提升分：对认知失误并能对自身有效提升5 5分：对别人帮助产生极大效果，并因为真实性产生重要分：对别人帮助产生极大效果，并因为真实性产生重要分：对别人帮助产生极大效果，并因为真实性产生重要分：对别人帮助产生极大效果，并因为真实性产生重要人格魅力人格魅力人格魅力人格魅力10积极创业（十）积极创业（十）1. 1.关心创业案例并主动
8、与人分享创业理想关心创业案例并主动与人分享创业理想关心创业案例并主动与人分享创业理想关心创业案例并主动与人分享创业理想2. 2.有创业职业生涯规划有创业职业生涯规划有创业职业生涯规划有创业职业生涯规划, ,从主观愿望表达出来从主观愿望表达出来从主观愿望表达出来从主观愿望表达出来3. 3.掌握创业资金、产品、人才三支柱关系并具体化掌握创业资金、产品、人才三支柱关系并具体化掌握创业资金、产品、人才三支柱关系并具体化掌握创业资金、产品、人才三支柱关系并具体化4. 4.尝试创业经历并不少于一次尝试创业经历并不少于一次尝试创业经历并不少于一次尝试创业经历并不少于一次5. 5.有创业成功经验，总能获取成功有创业成功经验，总能获取成功有创业成功经验，总能获取成功有创业成功经验，总能获取成功11慎独工作（十一）慎独工作（十一）1. 1.工作时不做工作无关事宜，迫不得己时才突破标准工作时不做工作无关事宜，迫不得己时才突破标准工作时不做工作无关事宜，迫不得己时才突破标准工作时不做工作无关事宜，迫不得己时才突破标准2. 2.按制度与工作标准达成结果按制度与工作标准达成结果按制度与工作标准达成结果按制度与工作
9、标准达成结果3. 3.没有因为工作质量与业绩扣罚经历没有因为工作质量与业绩扣罚经历没有因为工作质量与业绩扣罚经历没有因为工作质量与业绩扣罚经历4. 4.以工作质量为守则，上级是否在场并不重要以工作质量为守则，上级是否在场并不重要以工作质量为守则，上级是否在场并不重要以工作质量为守则，上级是否在场并不重要5. 5.认知工作，甘心情愿工作，超出上级期望认知工作，甘心情愿工作，超出上级期望认知工作，甘心情愿工作，超出上级期望认知工作，甘心情愿工作，超出上级期望12忠诚公司（十二）忠诚公司（十二）1. 1.不散布公司信息、技术、公司不足之处不散布公司信息、技术、公司不足之处不散布公司信息、技术、公司不足之处不散布公司信息、技术、公司不足之处2. 2.不在公司需要本人时并公司处于危机时主动离去不在公司需要本人时并公司处于危机时主动离去不在公司需要本人时并公司处于危机时主动离去不在公司需要本人时并公司处于危机时主动离去3. 3.生涯规划与公司发展一致，并合理谈判回报过程生涯规划与公司发展一致，并合理谈判回报过程生涯规划与公司发展一致，并合理谈判回报过程生涯规划与公司发展一致，并合理谈判回报过程4.
10、 4.危机关键时体现本职工作价值案例危机关键时体现本职工作价值案例危机关键时体现本职工作价值案例危机关键时体现本职工作价值案例5. 5.通过本职工作，扭转局势，创造新局面通过本职工作，扭转局势，创造新局面通过本职工作，扭转局势，创造新局面通过本职工作，扭转局势，创造新局面13宽容员工（十三）宽容员工（十三）1. 1.对失误员工有条件谅解对失误员工有条件谅解对失误员工有条件谅解对失误员工有条件谅解2. 2.知错不改员工进行合理处罚并进行指导知错不改员工进行合理处罚并进行指导知错不改员工进行合理处罚并进行指导知错不改员工进行合理处罚并进行指导3. 3.具有消除误解的沟通案例具有消除误解的沟通案例具有消除误解的沟通案例具有消除误解的沟通案例4. 4.通过合进手法，改变或影响攻击他们的员工价值观通过合进手法，改变或影响攻击他们的员工价值观通过合进手法，改变或影响攻击他们的员工价值观通过合进手法，改变或影响攻击他们的员工价值观5. 5.通过员工激励，员工极少出错通过员工激励，员工极少出错通过员工激励，员工极少出错通过员工激励，员工极少出错14成长认知（十四）成长认知（十四）1. 1.工作失误，承
11、认结果，不报怨，不报复批评者与处罚工作失误，承认结果，不报怨，不报复批评者与处罚工作失误，承认结果，不报怨，不报复批评者与处罚工作失误，承认结果，不报怨，不报复批评者与处罚者者者者2. 2.绩效分值低于一般时，找出工作症结并提出新建议绩效分值低于一般时，找出工作症结并提出新建议绩效分值低于一般时，找出工作症结并提出新建议绩效分值低于一般时，找出工作症结并提出新建议3. 3.单位周期内工作链点不出现失误单位周期内工作链点不出现失误单位周期内工作链点不出现失误单位周期内工作链点不出现失误4. 4.角色认知，接受现实，工作积极角色认知，接受现实，工作积极角色认知，接受现实，工作积极角色认知，接受现实，工作积极5. 5.进步有递进性，具备明显工作价值的提升进步有递进性，具备明显工作价值的提升进步有递进性，具备明显工作价值的提升进步有递进性，具备明显工作价值的提升15领导力（十五）领导力（十五）1. 1.任命员工合理任命员工合理任命员工合理任命员工合理2. 2.能正确评价员工付出与回报协调性能正确评价员工付出与回报协调性能正确评价员工付出与回报协调性能正确评价员工付出与回报协调性3. 3.对员工
12、业绩与态度进行客观评价对员工业绩与态度进行客观评价对员工业绩与态度进行客观评价对员工业绩与态度进行客观评价4. 4.掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产掌握岗位精确工作技术及全面专家技术并组织实施产生良好效果，培训员工为胜任力者生良好效果，培训员工为胜任力者生良好效果，培训员工为胜任力者生良好效果，培训员工为胜任力者5. 5.影响力大，员工自愿追随并付出贡献影响力大，员工自愿追随并付出贡献影响力大，员工自愿追随并付出贡献影响力大，员工自愿追随并付出贡献16职业意识（十六）职业意识（十六）1. 1.岗位理论基础掌握，处理复杂工作岗位理论基础掌握，处理复杂工作岗位理论基础掌握，处理复杂工作岗位理论基础掌握，处理复杂工作2. 2.危机及冲突中，通过独特经验化解危机及冲突中，通过独特经验化解危机及冲突中，通过独特经验化解危机及冲突中，通过独特经验化解3. 3.没有监督情况下主动节约并不占有不属于自己的利益没有监督情况下主动节约并不占有不属于自己的利益没有监督情况下主动节约并不占有不属于自己的利
13、益没有监督情况下主动节约并不占有不属于自己的利益4. 4.本职工作获取享受快乐本职工作获取享受快乐本职工作获取享受快乐本职工作获取享受快乐5. 5.认知岗位的价值性与高尚性，内心愿为之付出认知岗位的价值性与高尚性，内心愿为之付出认知岗位的价值性与高尚性，内心愿为之付出认知岗位的价值性与高尚性，内心愿为之付出17自信（十七）自信（十七）1. 1.坚定而建设性提出观点和想法坚定而建设性提出观点和想法坚定而建设性提出观点和想法坚定而建设性提出观点和想法2. 2.没有明确指标也能独立工作并承担后果没有明确指标也能独立工作并承担后果没有明确指标也能独立工作并承担后果没有明确指标也能独立工作并承担后果3. 3.接受困难工作分配接受困难工作分配接受困难工作分配接受困难工作分配4. 4.主动对待困境和形势主动对待困境和形势主动对待困境和形势主动对待困境和形势5. 5.建设性挑战决策，战略并获取效果建设性挑战决策，战略并获取效果建设性挑战决策，战略并获取效果建设性挑战决策，战略并获取效果18团队精神（十八）团队精神（十八）1. 1.大方传播必要信息助于别人成长或工作大方传播必要信息助于别人成长或工作大方
14、传播必要信息助于别人成长或工作大方传播必要信息助于别人成长或工作2. 2.与别人合作不会发生情绪上隔阂，总能让每一位员工与别人合作不会发生情绪上隔阂，总能让每一位员工与别人合作不会发生情绪上隔阂，总能让每一位员工与别人合作不会发生情绪上隔阂，总能让每一位员工参与会议的讨论（目标，决策）参与会议的讨论（目标，决策）参与会议的讨论（目标，决策）参与会议的讨论（目标，决策） 3. 3.总能选择最佳赞誉方式并授权准确总能选择最佳赞誉方式并授权准确总能选择最佳赞誉方式并授权准确总能选择最佳赞誉方式并授权准确4. 4.亲自或协同解决冲突并有好效果亲自或协同解决冲突并有好效果亲自或协同解决冲突并有好效果亲自或协同解决冲突并有好效果5. 5.所处团队成员执行工作氛围良好所处团队成员执行工作氛围良好所处团队成员执行工作氛围良好所处团队成员执行工作氛围良好19以客户为中心（十九）以客户为中心（十九）1. 1.提供必要服务提供必要服务提供必要服务提供必要服务2. 2.迅速而不可分辩解决客户需求迅速而不可分辩解决客户需求迅速而不可分辩解决客户需求迅速而不可分辩解决客户需求3. 3.找出客户深层次（真实）需求并
15、提供相应产品服力找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4. 4.成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5. 5.维护客户利益，而促进长远组织利益维护客户利益，而促进长远组织利益维护客户利益，而促进长远组织利益维护客户利益，而促进长远组织利益20建立人际关系（二十）建立人际关系（二十）1. 1.接受邀请，维持正常工作关系接受邀请，维持正常工作关系接受邀请，维持正常工作关系接受邀请，维持正常工作关系2. 2.建立融洽关系讨论非工作事例建立融洽关系讨论非工作事例建立融洽关系讨论非工作事例建立融洽关系讨论非工作事例3. 3.社会交往普遍发生社会交往普遍发生社会交往普遍发生社会交往普遍发生4. 4.成为密友并能正当拓展业务成为密友并能正当拓展业务成为密友并能正当拓展业务成为密友并能正当拓展业务5. 5.亲和力强，感染不同层次社会伙伴成为战略合作方亲和力强，感染
16、不同层次社会伙伴成为战略合作方亲和力强，感染不同层次社会伙伴成为战略合作方亲和力强，感染不同层次社会伙伴成为战略合作方21指挥（与影响力不同并相反）（二十一）指挥（与影响力不同并相反）（二十一）1. 1.常规指标并清晰常规指标并清晰常规指标并清晰常规指标并清晰2. 2.详细指导并告知操作方法详细指导并告知操作方法详细指导并告知操作方法详细指导并告知操作方法3. 3.坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面坚决洽当处理不合理要求并对后果负责，控制场面4. 4.团队工作井然，成员离场行为较好团队工作井然，成员离场行为较好团队工作井然，成员离场行为较好团队工作井然，成员离场行为较好5. 5.指挥具有艺术性，成员不易违规指挥具有艺术性，成员不易违规指挥具有艺术性，成员不易违规指挥具有艺术性，成员不易违规22决策（二十二）决策（二十二）1. 1.能做本职及下级决策，出现时间延长能做本职及下级决策，出现时间延长能做本职及下级决策，出现时间延长能做本职及下级决策，出现时间延长2. 2.通过讨论，总能获取最后正确决策通过讨论，总能获取最后正确决策通过讨论，总能获取最后正确决策通过讨论，总能获取最后正确决策3. 3.无依赖思想，使用理性工具无依赖思想，使用理性工具无依赖思想，使用理性工具无依赖思想，使用理性工具4. 4.有预见性，感性与理性决策误差小有预见性，感性与理性决策误差小有预见性，感性与理性决策误差小有预见性，感性与理性决策误差小5. 5.决策超出组织预见，成为组织成员决策依据决策超出组织预见，成为组织成员决策依据决策超出组织预见，成为组织成员决策依据决策超出组织预见，成为组织成员决策依据23
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