1、第五章第五章 绩效考核方法绩效考核方法本章要点：本章要点：绩效考核方法的分类绩效考核方法的分类绩效考核方法的内涵、特点与适用性绩效考核方法的内涵、特点与适用性绩效考核方法的实施要点绩效考核方法的实施要点阅读资料阅读资料5-1：A公司的目标管理公司的目标管理A公司是一家小型上市高科技企业。在经历了成功的一次成功的创业之公司是一家小型上市高科技企业。在经历了成功的一次成功的创业之后，公司决策层决定进行企业管理重组变革，期望逐步建立起科学而规范的后，公司决策层决定进行企业管理重组变革，期望逐步建立起科学而规范的管理机制。在人力资源管理方面，公司决定着手建立并推广以目标管理为主管理机制。在人力资源管理方面，公司决定着手建立并推广以目标管理为主核心的绩效考核系统，这将有助于员工绩效的改进以及更好的为企业人事决核心的绩效考核系统，这将有助于员工绩效的改进以及更好的为企业人事决策提供依据。公司为此聘请了人力资源管理专家，以帮助来企业进行绩效考策提供依据。公司为此聘请了人力资源管理专家，以帮助来企业进行绩效考核系统的设计，并在之后的管理工作中加以与推广应用工作。但不过，根据核系统的设计，并在之后的管理
2、工作中加以与推广应用工作。但不过，根据人力资源部门绩效管理主管主管的反映，新的人力资源管理系统人力资源部门绩效管理主管主管的反映，新的人力资源管理系统在公司内部在公司内部推广以来的，效果并不如预期的那么理想。具体表现在：绩效考核的目标不推广以来的，效果并不如预期的那么理想。具体表现在：绩效考核的目标不没能完达成，绩效考核结果仍然不能为公司的决策提供充分的依据，员工的没能完达成，绩效考核结果仍然不能为公司的决策提供充分的依据，员工的工作绩效并也没有达到实现有效的改进。经过调查发现，在以下几个关键环工作绩效并也没有达到实现有效的改进。经过调查发现，在以下几个关键环节未能妥当处理源于以下几个环节：，即：节未能妥当处理源于以下几个环节：，即：（1）绩效考核的目的目标是由主管确定的，而不是通过与员工的持续的）绩效考核的目的目标是由主管确定的，而不是通过与员工的持续的沟通所确定形成的，绩效目标未能得到员工的理解，缺乏对员工应有的激沟通所确定形成的，绩效目标未能得到员工的理解，缺乏对员工应有的激励性，员工对绩效目标和没有相应的责任感。；励性，员工对绩效目标和没有相应的责任感。；（2）主管缺乏基本的对
3、经理管理者向教练角色的认知转换。；）主管缺乏基本的对经理管理者向教练角色的认知转换。；（3）绩效考核未能很好的与企业的战略目标相结合，不能没有与企业管）绩效考核未能很好的与企业的战略目标相结合，不能没有与企业管理的其他方面相形成良好的配合。理的其他方面相形成良好的配合。5.15.1绩效考核方法分类绩效考核方法分类5.1.15.1.1控制导向型绩效考核方法控制导向型绩效考核方法 控制导向型绩效考核方法着眼于控制导向型绩效考核方法着眼于“干出了什么干出了什么”，而不是，而不是“干了什干了什么么”。在考核过程中先为员工设立一个工作结果的标准，然后再将员工。在考核过程中先为员工设立一个工作结果的标准，然后再将员工的实际工作结果与标准对照。工作标准是衡量工作结果的关键，一般应的实际工作结果与标准对照。工作标准是衡量工作结果的关键，一般应包括工作内容和工作质量两方面内容。其考核的重点在于产出和贡献，包括工作内容和工作质量两方面内容。其考核的重点在于产出和贡献，而不关心行为和过程。而不关心行为和过程。 常见的控制导向型绩效考核方法有常见的控制导向型绩效考核方法有比较法比较法、强制分布法强制分布法、量
4、表评定量表评定法法。该类方法共有的特点与适用性如表。该类方法共有的特点与适用性如表5-15-1所示。所示。优点优点缺点缺点适用范围适用范围1.简单、易操作简单、易操作2.成本低成本低3.便于员工之间进行对比与排队便于员工之间进行对比与排队1.只注重结果，过分强调量化指只注重结果，过分强调量化指标，会导致短期行为或引发不利标，会导致短期行为或引发不利于组织长期发展的事件于组织长期发展的事件2.对于行为、特质等难以量化的对于行为、特质等难以量化的指标无法进行考核指标无法进行考核1.适用于考核可量化的、具体的适用于考核可量化的、具体的业绩指标业绩指标2.适用于企业操作工人、销售人适用于企业操作工人、销售人员等工作相对简单，业绩易于比员等工作相对简单，业绩易于比较的人员的考核较的人员的考核3.被考核者的人数较少时适用被考核者的人数较少时适用表表5-1控制导向型绩效考核的方法特点控制导向型绩效考核的方法特点5.1.25.1.2行为导向型绩效考核方法行为导向型绩效考核方法 行为导向型绩效考核方法重点在于甄别与评价员工在工作中的行为行为导向型绩效考核方法重点在于甄别与评价员工在工作中的行为表现，即工
5、作是如何完成的。这类方法关注表现，即工作是如何完成的。这类方法关注完成任务过程的行为方式是完成任务过程的行为方式是否与预定要求相一致，适合于那些绩效职位工作输出成果难以量化，考否与预定要求相一致，适合于那些绩效职位工作输出成果难以量化，考核或者需要以某种规范行为来完成工作任务的岗位。核或者需要以某种规范行为来完成工作任务的岗位。 常见的行为导向型绩效考核方法有：常见的行为导向型绩效考核方法有：关键事件法关键事件法、行为观察量表法行为观察量表法、行为锚定评价法行为锚定评价法，具体特点如表，具体特点如表5-25-2所示。所示。表表5-2行为导向型绩效考核方法特点行为导向型绩效考核方法特点优 点点缺缺 点点适用范适用范围1.1.提供确切的事提供确切的事实证据，据，2.2.有利于有利于绩效面效面谈；3.3.有利于引有利于引导并并规范被考范被考评者者行行为1.1.对基基础管理要求管理要求较高，高，2.2.评价价标准制定准制定难度大、操作成度大、操作成本本较高，高，1 1针对考核考核难以量化的、以量化的、主主观性的行性的行为2 2适合于事适合于事务管理、行政管理、行政管理等行管理等行为态度直接影响
6、度直接影响绩效效结果的人果的人员进行考核行考核5.1.35.1.3特质导向型绩效考核方法特质导向型绩效考核方法 特质导向型绩效考核方法主要是用于考核员工的个性特征和个人能特质导向型绩效考核方法主要是用于考核员工的个性特征和个人能力、特征等。所选的内容主要是那些抽象的、概念化的个人基本品质。力、特征等。所选的内容主要是那些抽象的、概念化的个人基本品质。这种类型的考核对员工工作的最终结果关注不够。这种类型的考核对员工工作的最终结果关注不够。 常见的特质导向型绩效考核方法有：常见的特质导向型绩效考核方法有：混合标准尺度混合标准尺度、评语法评语法。具体。具体如表如表5-35-3所示。所示。 表表5-3特质导向型绩效考核方法优缺点及适用范围特点特质导向型绩效考核方法优缺点及适用范围特点优点点缺缺点点适用范适用范围1.有利于有利于导向向员工注重潜能的工注重潜能的开开发2.利于利于对员工工进行有行有计划的划的长期培养期培养很很难提供确切，具体的事提供确切，具体的事实依据依据1适用于能力等个性特征适用于能力等个性特征指指标的考核的考核2适用于以适用于以员工开工开发为目目标的的绩效考核和效考核和对高高级
7、管理管理人人员的的绩效考核效考核5.1.45.1.4战略导向型绩效考核方法战略导向型绩效考核方法 战略导向型绩效考核方法着眼于企业战略导向型绩效考核方法着眼于企业发展发展战略，用于绩效管理的全战略，用于绩效管理的全过程，贯穿于绩效指标构建、执行、考核与评价的整个绩效管理流程；过程，贯穿于绩效指标构建、执行、考核与评价的整个绩效管理流程；是绩效管理的重要方法，使用这类方法可以帮助企业更有效的确定各层是绩效管理的重要方法，使用这类方法可以帮助企业更有效的确定各层级绩效目标，保证目标体系的战略导向性、衔接性和一致性。级绩效目标，保证目标体系的战略导向性、衔接性和一致性。 阅读资料阅读资料5-2：信特洗衣机厂：信特洗衣机厂 信特洗衣机厂（以下简称：信特）是一家某大型家电集团下所属的、信特洗衣机厂（以下简称：信特）是一家某大型家电集团下所属的、集洗衣机某洗衣机厂生产经营于一体的企业。集洗衣机某洗衣机厂生产经营于一体的企业。1998199820022002年，信特洗衣年，信特洗衣机销量一直位是居洗衣机市场全国销量第五位。不过，据全国大商场统机销量一直位是居洗衣机市场全国销量第五位。不过，据全国大商
8、场统计数字显示，计数字显示，20032003年其信特洗衣机的市场占有率下降了年其信特洗衣机的市场占有率下降了20%20%，销量跌落于，销量跌落于全国排名前七位之后。厂信特的领导班子经过调研发现：消费者所反映全国排名前七位之后。厂信特的领导班子经过调研发现：消费者所反映的问题主要集中表现在对信特产品的售后服务不满意。虽然信特的售后的问题主要集中表现在对信特产品的售后服务不满意。虽然信特的售后服务是由各地经销商负责，但是，导致消费者对售后服务不满意，还源服务是由各地经销商负责，但是，导致消费者对售后服务不满意，还源于由于公司信特在各地所设立办事处消极的工作态度与行为。于由于公司信特在各地所设立办事处消极的工作态度与行为。2000年起，公司信特采取建立了绩效管理体系，期望通过绩效采用年起，公司信特采取建立了绩效管理体系，期望通过绩效采用考评刺激销量的增长。推行绩效管理体系后，对销售公司的高额奖励确考评刺激销量的增长。推行绩效管理体系后，对销售公司的高额奖励确实使得营销人员全力致力于实现当年的目标，不过，与此同时重实使得营销人员全力致力于实现当年的目标，不过，与此同时重“量量”轻轻“质质”也导
9、致了对销售渠道的管理与控制的疏漏。到了也导致了对销售渠道的管理与控制的疏漏。到了2002年底，信年底，信特的总销售额有了较快的增长，与此同时，也提高了下年度指标设置的特的总销售额有了较快的增长，与此同时，也提高了下年度指标设置的基数。基数。2003年，面临洗衣机市场竞争格局的变化以及信特渠道管理工作不年，面临洗衣机市场竞争格局的变化以及信特渠道管理工作不完善，各地销售额大幅度滑坡，销售公司内部员工开始发泄对企业信特完善，各地销售额大幅度滑坡，销售公司内部员工开始发泄对企业信特绩效考核标准的不满，置疑标准的合理性，他们普遍认为销售公司的绩绩效考核标准的不满，置疑标准的合理性，他们普遍认为销售公司的绩效标准高于生产部门与其他职能部门的绩效标准，认为职能部门上下级效标准高于生产部门与其他职能部门的绩效标准，认为职能部门上下级之间的考核却实际上是形同虚设，而制造部门也开始在埋怨抱怨销售部之间的考核却实际上是形同虚设，而制造部门也开始在埋怨抱怨销售部门根本没有预测到市场变化，导致了产成品的大量积压，造成资金周转门根本没有预测到市场变化，导致了产成品的大量积压，造成资金周转困难、设备闲置率较高。困
10、难、设备闲置率较高。信特领导班子研究认为，信特之所以出现这种局面，与前几年片面信特领导班子研究认为，信特之所以出现这种局面，与前几年片面追求增长，推行了忽视企业的整体战略与均衡发展的绩效管理机制有直追求增长，推行了忽视企业的整体战略与均衡发展的绩效管理机制有直接关系。于是，领导班子决定公司准备接受咨询公司的建议，决定在信接关系。于是，领导班子决定公司准备接受咨询公司的建议，决定在信特内部进行绩效管理机制的变革，试行全面绩效管理制度的改革。在强特内部进行绩效管理机制的变革，试行全面绩效管理制度的改革。在强调业绩增长的同时，更要重视企业战略规划的贯彻与均衡发展。调业绩增长的同时，更要重视企业战略规划的贯彻与均衡发展。 初步方案如下：初步方案如下： 第一步：由集团公司高层管理者牵头，组成有采购、生产、营销、第一步：由集团公司高层管理者牵头，组成有采购、生产、营销、人力资源、财务等部门的负责人成立参加的绩效管理机构，负责制定与人力资源、财务等部门的负责人成立参加的绩效管理机构，负责制定与落实全厂绩效管理方案，报送集团公司备案，再负责组织实施。落实全厂绩效管理方案，报送集团公司备案，再负责组织实
11、施。 第二步：由总经理与各主要部门负责人共同规划信特第二步：由总经理与各主要部门负责人共同规划信特3 3年内进入国年内进入国内市场占有率前三强这一战略目标的具体计划与各年度的推进步骤，逐内市场占有率前三强这一战略目标的具体计划与各年度的推进步骤，逐层分解企业的战略目标并制定相应的实施手段。将企业各层级的控制指层分解企业的战略目标并制定相应的实施手段。将企业各层级的控制指标分为两大类：利润绩效管理类、均衡发展考评类。运用战略导向型绩标分为两大类：利润绩效管理类、均衡发展考评类。运用战略导向型绩效考核方法效考核方法平衡计分卡体系。平衡计分卡体系。 第三步：将所有考核指标分解到各个部门或利润中心，由其负责人第三步：将所有考核指标分解到各个部门或利润中心，由其负责人按时按时( (月度月度) )报送绩效报告报送绩效报告包括完成两类绩效目标的具体推进手段、包括完成两类绩效目标的具体推进手段、目标完成进度图，并及时反馈上期末达到基础目标的原因与或超越优秀目标完成进度图，并及时反馈上期末达到基础目标的原因与或超越优秀目标的经验总结，确制定纠偏措施。目标的经验总结，确制定纠偏措施。 第四步：各部门及利润
12、中心根据各自特色点制定流程改进方案，衔第四步：各部门及利润中心根据各自特色点制定流程改进方案，衔接整个作业链的上下环节。在报送计划中，要明确对内部小组与个人给接整个作业链的上下环节。在报送计划中，要明确对内部小组与个人给予明确方案。予明确方案。 第五步：运用关键绩效指标法中作业链的下一环节即上一环节的第五步：运用关键绩效指标法中作业链的下一环节即上一环节的“客户客户”的思路，对上一环节部门的评价由下一环节给出。如采购部门的的思路，对上一环节部门的评价由下一环节给出。如采购部门的客户得分由制造部门给出，职能部门的客户得分由各直线部门给出。客户得分由制造部门给出，职能部门的客户得分由各直线部门给出。第六步：根据市场变化情况，及时调整企业的战略推进步骤，如在第六步：根据市场变化情况，及时调整企业的战略推进步骤，如在2002年底，信特在高端洗衣机市场采用新型材料，走低价位差异化产品年底，信特在高端洗衣机市场采用新型材料，走低价位差异化产品的战略后，绩效管理部门及时进行市场价格倒算的成本核算，并将成本的战略后，绩效管理部门及时进行市场价格倒算的成本核算，并将成本控制指标赋予采购、制造、营销各部门
13、的日常考评中。控制指标赋予采购、制造、营销各部门的日常考评中。最后，因环境原因而导致的指标的异常变动，经与绩效管理部门协商，最后，因环境原因而导致的指标的异常变动，经与绩效管理部门协商，确定修正当期考核指标。确定修正当期考核指标。常见的战略导向型绩效考核方法有：平衡计分卡法、关键业绩指标法、目标管理法，具体如表5-4所示。 常见的战略导向型绩效考核方法有常见的战略导向型绩效考核方法有平衡计分卡法平衡计分卡法、关键业绩指标法关键业绩指标法、目标管理法目标管理法，具体如表，具体如表5-45-4所示。所示。表表5-4战略导向型绩效考核方法特点及适用范围战略导向型绩效考核方法特点及适用范围优点点缺缺点点适用范适用范围1.支持支持组织战略目略目标的的实现2.利于保利于保证各各层级绩效目效目标的的一致性一致性3.提升整体管理水平提升整体管理水平1.难度大、耗度大、耗时耗力、成本耗力、成本高高2.涉及面广，要求全涉及面广，要求全员参与参与1.注重组织战略发展的组织注重组织战略发展的组织2.领导重视、员工素质高的领导重视、员工素质高的组织组织3.管理基础好的组织管理基础好的组织5.2 5.2 绩效考核
14、主要方法绩效考核主要方法5.2.1 5.2.1 比较法比较法 比较法比较法是指通过比较，按考核员工绩效的相对优劣程度确定每位被是指通过比较，按考核员工绩效的相对优劣程度确定每位被考核者的相对等级或名次。常用的比较法有简单排序法、交替排序法与考核者的相对等级或名次。常用的比较法有简单排序法、交替排序法与配对比较法。配对比较法。 （1 1）简单排序法）简单排序法 简单排序法简单排序法是指将员工按工作绩效从好到坏依次排列，这种绩效表是指将员工按工作绩效从好到坏依次排列，这种绩效表现既可以是整体绩效，也可以是某项特定工作的绩效。其优点是比较简现既可以是整体绩效，也可以是某项特定工作的绩效。其优点是比较简单，便于操作；但这种方法是概括性的，不精单，便于操作；但这种方法是概括性的，不精确的，所评出的等级或名次只有相对意义，无确的，所评出的等级或名次只有相对意义，无法确定等级差。例如某公司只有法确定等级差。例如某公司只有5 5名员工，其名员工，其排序结果举例可能是如表排序结果举例可能是如表5 55 5所示。所示。顺序序等等级员工姓名工姓名1最好最好王明然王明然2较好好刘玉林刘玉林3一般一般张明明东4
15、较差差李李亮亮5最差最差赵小凡小凡表表5-5简单排序法应用举例简单排序法应用举例 这种绩效排序考核方法仅适用于人员被考这种绩效排序考核方法仅适用于人员被考核对象比较少的，组织较小、任务单一的情况，核对象比较少的，组织较小、任务单一的情况，当企业员工的数量比较多、职位工作差别性较大时的时候，以这种方法区当企业员工的数量比较多、职位工作差别性较大时的时候，以这种方法区分员工绩效就比较困难，尤其是对那些绩效中等的员工。分员工绩效就比较困难，尤其是对那些绩效中等的员工。（2 2）间接排序法）间接排序法 间接排序法间接排序法也称交替排序。该方法基于个体所具有的认知感觉差异也称交替排序。该方法基于个体所具有的认知感觉差异化选择性的特征化选择性的特征人们可以较比较容易发现群体中最具差异化的个体。人们可以较比较容易发现群体中最具差异化的个体。绩效考核中人们往往最容易辨别出群体中绩效最好的及最坏不好的被考绩效考核中人们往往最容易辨别出群体中绩效最好的及最坏不好的被考核者。应用交替排序法进行绩效考核，第一步是把绩效最好的员工列在核者。应用交替排序法进行绩效考核，第一步是把绩效最好的员工列在名单开首，把绩效
16、表现最差的员工列在名单末尾；然后再在从剩下余的名单开首，把绩效表现最差的员工列在名单末尾；然后再在从剩下余的员工被考核者中挑选出绩效最好的列在名单开首第二位，把表现相应的员工被考核者中挑选出绩效最好的列在名单开首第二位，把表现相应的绩效最不好的列在名单倒数第二位绩效最不好的列在名单倒数第二位这样依次进行，不断挑选出剩余这样依次进行，不断挑选出剩余被考核者群体中绩效最好的和最不好的员工，直到排序完成。排序名单被考核者群体中绩效最好的和最不好的员工，直到排序完成。排序名单上中间的位置是最后被填入的。上中间的位置是最后被填入的。 在实际绩效考核过程中，人情、面子都是影响绩效考核的因素，所在实际绩效考核过程中，人情、面子都是影响绩效考核的因素，所以考核者往往不愿意对被考核者做出比较低的评价，容易造成以考核者往往不愿意对被考核者做出比较低的评价，容易造成“趋中趋趋中趋势势”的误差，以至分不出员工之间绩效的差别。的误差，以至分不出员工之间绩效的差别。（3 3）配对比较法）配对比较法 配对比较法配对比较法是将被考核者用配对比较的方法决定其优劣次序。比较是将被考核者用配对比较的方法决定其优劣次序。比较
17、时用排列组合法决定对数，对于每一对两个职工的姓名，比较其工作，时用排列组合法决定对数，对于每一对两个职工的姓名，比较其工作，判断谁优谁劣，两两一一比较之后，以得优次数进行排序。配对比较法判断谁优谁劣，两两一一比较之后，以得优次数进行排序。配对比较法也被称为对偶比较法或两两比较法。也被称为对偶比较法或两两比较法。 例如某企业被考核的员工只有例如某企业被考核的员工只有A A、B B、C C、D D四名员工，应用配对比较四名员工，应用配对比较法进行考核，先将这四名员工进行逐一比较，其中较好的一方给记法进行考核，先将这四名员工进行逐一比较，其中较好的一方给记“”号，较差的一方给记号，较差的一方给记“”号，最后按照获得号，最后按照获得“”号的数的量多少号的数的量多少来排序。比较结果如表来排序。比较结果如表5 56 6所示。所示。表表5-6应用配对比较法考核举例应用配对比较法考核举例姓名姓名ABCD号合号合计A2个个B1个个C3个个D0个个 从避免趋中现象出现及降低比较过程难度方面的角度衡量，配对比从避免趋中现象出现及降低比较过程难度方面的角度衡量，配对比较法相对较具优势好的。其优点是考虑了每一个
18、员工与其他员工的绩效较法相对较具优势好的。其优点是考虑了每一个员工与其他员工的绩效的比较，更加客观，准确度比较高；缺点是操作繁琐，经过简单的数学的比较，更加客观，准确度比较高；缺点是操作繁琐，经过简单的数学思考，我们就能知道在需要同时评价的员工很多的情况下，这样的方法思考，我们就能知道在需要同时评价的员工很多的情况下，这样的方法需要进行相当多次数的比较。需要进行相当多次数的比较。 5.2.2 5.2.2 强制分布法强制分布法 强制分布法是按照事物强制分布法是按照事物“两头小、中间大两头小、中间大”的正态分布规律，先确的正态分布规律，先确定好各等级在总数中的所占的比例。然后按照每个被考核者绩效的相对定好各等级在总数中的所占的比例。然后按照每个被考核者绩效的相对优劣程度，将其强制分配到其中相应的等级。优劣程度，将其强制分配到其中相应的等级。 使用这种方法，重点在于要提前确定准备按照一种什么样的比例将使用这种方法，重点在于要提前确定准备按照一种什么样的比例将被考核者分别分布到每一个工作绩效等级上去。比如，你可能会按照如被考核者分别分布到每一个工作绩效等级上去。比如，你可能会按照如表表5-75
19、-7的比例来确定员工的工作绩效分布情况。的比例来确定员工的工作绩效分布情况。表表5-7绩效等级状态与被考核者绩效比例分布举例绩效等级状态与被考核者绩效比例分布举例绩效等效等级被考核者被考核者绩效分布比例效分布比例绩效最高的效最高的15%15%绩效效较高的高的20%20%绩效一般的效一般的30%30%绩效低于要求水平的效低于要求水平的20%20%绩效很低的效很低的15%15% 应用强制分步法的应用强制分步法的实际操作过程实际操作过程为：首先，将准备考核的每一位员为：首先，将准备考核的每一位员工的姓名分别写在一张小卡片上；接着，根据每一种评价要素来对员工工的姓名分别写在一张小卡片上；接着，根据每一种评价要素来对员工进行逐个评价，；最后，根据评价结果将这些代表员工的卡片放在相应进行逐个评价，；最后，根据评价结果将这些代表员工的卡片放在相应的工作绩效等级上去。的工作绩效等级上去。 强制分布法的主要强制分布法的主要优点优点为：适合于人数较多情况下对员工总体绩效为：适合于人数较多情况下对员工总体绩效状况的考核；考核过程简易方便；可能以避免考核者过分偏宽、偏严或状况的考核；考核过程简易方便；可能以避
20、免考核者过分偏宽、偏严或高度趋中等偏差；利于管理控制，特别是在引入员工淘汰机制的公司中，高度趋中等偏差；利于管理控制，特别是在引入员工淘汰机制的公司中，能明确筛选出淘汰对象；由于员工担心因多次落入绩效最低区间而遭解能明确筛选出淘汰对象；由于员工担心因多次落入绩效最低区间而遭解雇，强制分步法因而具有强制激励和鞭策功能。强制分布法如果用在被雇，强制分步法因而具有强制激励和鞭策功能。强制分布法如果用在被考核群体样本不够大或者群体绩效状态明显呈非正态分布的情景下，不考核群体样本不够大或者群体绩效状态明显呈非正态分布的情景下，不仅其优势难以发挥，还会影响考核结果的客观公正性。所以，在此情况仅其优势难以发挥，还会影响考核结果的客观公正性。所以，在此情况下考核者在制定分配比例时就应考虑具体情况进行调整，将强制分布法下考核者在制定分配比例时就应考虑具体情况进行调整，将强制分布法与人性化决策进行结合，发挥此方法的优势，避免缺陷，使绩效考核结与人性化决策进行结合，发挥此方法的优势，避免缺陷，使绩效考核结果更具有运用价值。果更具有运用价值。 5.2.3 5.2.3 量表评定法量表评定法 量表评定法量表评定法
21、是指将绩效考核的指标和标准制作成量表（即尺度），是指将绩效考核的指标和标准制作成量表（即尺度），并依此对员工的绩效进行考核的方法。量表评定法也叫量表法，是应用并依此对员工的绩效进行考核的方法。量表评定法也叫量表法，是应用最为广泛的考绩绩效考核方法之一。最为广泛的考绩绩效考核方法之一。 应用量表评定法进行绩效考核，通常要先做进行维度分解，再沿各应用量表评定法进行绩效考核，通常要先做进行维度分解，再沿各维度划分出等级，并通过设置量表来实现量化考核。量表的形式有多种。维度划分出等级，并通过设置量表来实现量化考核。量表的形式有多种。实际使用量表评定法时，要设计出一套可操作的考核表格。设计过程具实际使用量表评定法时，要设计出一套可操作的考核表格。设计过程具体包括下面三个步骤：体包括下面三个步骤： （1 1）选定考核维度并赋予权重。）选定考核维度并赋予权重。 （2 2）确定考核量表的尺度。）确定考核量表的尺度。 （3 3）界定量表等级。）界定量表等级。 量表法具有较全面、结果量化、可比性强等优点。但是，由于维量表法具有较全面、结果量化、可比性强等优点。但是，由于维度分解、等级界定很难做到准确、明晰
22、，考核结果的主观性仍然难以度分解、等级界定很难做到准确、明晰，考核结果的主观性仍然难以避免。表避免。表5-85-8是工作绩效考核量表的举例。是工作绩效考核量表的举例。 表表5-8工作绩效考核量表举例工作绩效考核量表举例姓姓名名职职位位评价考核期间评价考核期间评价考核者姓名评价考核者姓名评价考核者职位评价考核者职位所属部门所属部门评价尺度定义评价尺度定义1未能达到工作要求未能达到工作要求2基本达到工作要求基本达到工作要求3全部达到工作要求全部达到工作要求4很好地达到工作要求很好地达到工作要求5超过了工作要求超过了工作要求被考核被考核职位：行政秘位：行政秘书工作内容与工作内容与责任任A打字速度打字速度权重：重：30%评价等价等级：12345以每分以每分钟60个个单词的速度按照适当的格式准确地将更方面的指令打印成文件；的速度按照适当的格式准确地将更方面的指令打印成文件；打印通知、会打印通知、会议议程、工作日程和其他要求打印的文件程、工作日程和其他要求打印的文件评语：B接待接待权重：重：25%评价等价等级：12345热心帮助来心帮助来电者和来者和来访者；回答打者；回答打进来的来的电话，转达消息
23、、提供信息或将达消息、提供信息或将电话例行例行转给某人；接待来某人；接待来访者，提供信息或直接将客人引到相者，提供信息或直接将客人引到相应的的办公室公室评语：C计划安排划安排权重：重：20%评价等价等级：12345对工作日程工作日程进行安排，行安排，进行有效管理；行有效管理；为上上级约见会面人会面人员；协助助进行年度行年度会会议的安排；的安排；对组织的各的各项设施的使用施的使用进行行计划安排划安排评语：D文件与文件与资料管理料管理权重：重：15%评价等价等级：12345创建并建并维护一个合适的文件管理系一个合适的文件管理系统，能，能够按照要求迅速地放置和取出文件；按照要求迅速地放置和取出文件；将将资料放料放进文件文件夹中的适当位置；从文件中的适当位置；从文件夹中中查找并取出需要的找并取出需要的资料料评语：E办公室一般服公室一般服务权重：重：10%评价等价等级：12345以一种受以一种受欢迎的方式和既定的程序来履行相关的迎的方式和既定的程序来履行相关的办公室公室职责；通；通过邮递中心中心处理理邮件、寄送文件；件、寄送文件；负责公告公告栏的的书写；完成其他写；完成其他预订工作工作评语：5.
24、2.45.2.4关键事件法关键事件法 关键事件法是关键事件法是由考核者通过观察、记录被考核者的关键事件，而对由考核者通过观察、记录被考核者的关键事件，而对被考核者的绩效进行考核的一种方法。关键事件是指哪些会对企业或部被考核者的绩效进行考核的一种方法。关键事件是指哪些会对企业或部门的整体绩效产生积极或消极重大影响的事件，关键事件一般被分为有门的整体绩效产生积极或消极重大影响的事件，关键事件一般被分为有效性为和无效行为。关键事件法由效性为和无效行为。关键事件法由J JC C弗兰根提出。弗兰根提出。 关键事件法的基本步骤为：关键事件法的基本步骤为：当有关键事件发生时，填在特殊设计当有关键事件发生时，填在特殊设计的考核表上；的考核表上；摘要评分；摘要评分；与员工进行评估面谈。与员工进行评估面谈。阅读资料阅读资料5-3：应该如何处理？：应该如何处理？ 安妮是某公司的物流主管。当客户从海外的订货到港后，物流主管要负安妮是某公司的物流主管。当客户从海外的订货到港后，物流主管要负责将客户从海外运过来的货物的清关、报关，提取，按照客户的需求进行货责将客户从海外运过来的货物的清关、报关，提取，按照客户的需
25、求进行货物运送与交付。物流主管的工作在于保证上述整个物流过程的顺利进行。物运送与交付。物流主管的工作在于保证上述整个物流过程的顺利进行。 安妮所在的是一家小公司，共有安妮所在的是一家小公司，共有2020位员工，只有安妮一人负责这项工作。位员工，只有安妮一人负责这项工作。物流工作除了她再没人懂了。在刚进行完一月份考评后，安妮二月份就发生物流工作除了她再没人懂了。在刚进行完一月份考评后，安妮二月份就发生了一件事情。事情大致经过是这样的：一天夜里，安妮了一件事情。事情大致经过是这样的：一天夜里，安妮8080多岁的祖母突然病多岁的祖母突然病逝。安妮是由祖母从小养到一手带大的大，祖母的病逝使她很悲伤。为料理逝。安妮是由祖母从小养到一手带大的大，祖母的病逝使她很悲伤。为料理后事，安妮人很憔悴也病了。碰巧第二天，客户有一批货从美国进来，并要后事，安妮人很憔悴也病了。碰巧第二天，客户有一批货从美国进来，并要求清关后，于当天下午求清关后，于当天下午6 6点钟之前准时运到，这是公司一个很大的客户。安点钟之前准时运到，这是公司一个很大的客户。安妮怎么做呢？她把家里的丧事放在一边，第二天早上妮怎么做呢？她把家
26、里的丧事放在一边，第二天早上6 6点钟准时出现在办公点钟准时出现在办公室，她安妮的经理和同事都发现，她的脸色铁青，精神也不好，一问才知道室，她安妮的经理和同事都发现，她的脸色铁青，精神也不好，一问才知道家里出了事。但是，安妮什么话也没说，一直做着进出口报关、清关手续，家里出了事。但是，安妮什么话也没说，一直做着进出口报关、清关手续，把货从海关提了出来，并且在下午把货从海关提了出来，并且在下午5 5点钟之前就把这批货发了出去，及时运点钟之前就把这批货发了出去，及时运到了客户那里。然后，安妮就离开了公司，回去处理祖母的丧事。而公司的到了客户那里。然后，安妮就离开了公司，回去处理祖母的丧事。而公司的正常下班时间是正常下班时间是6 6点钟。点钟。 如果你是安妮的部门经理直接主管你会怎么做？会不闻不问？会批评安如果你是安妮的部门经理直接主管你会怎么做？会不闻不问？会批评安妮早退？还是给大家说明事情的经过？或者您还会有更好的处理方法呢？妮早退？还是给大家说明事情的经过？或者您还会有更好的处理方法呢？1.记录关键事件的记录关键事件的STAR法法 图图5-15-1是记录关键事件的是记录关键事件的STA
27、RSTAR法。借助于法。借助于STARSTAR法记录关键事件，可以法记录关键事件，可以有效把握关键事件的本质与核心。有效把握关键事件的本质与核心。ACTION行动行动TARGET目标目标RESULT结果结果SITUATION情景情景图图5-1STAR法内容结构法内容结构 STAR STAR法是由法是由4 4个英文单词的第一个字母表示的一种方法。由于个英文单词的第一个字母表示的一种方法。由于“StarStar”译为中文后是星星的意思，所以又叫译为中文后是星星的意思，所以又叫“星星法星星法”。星星就像一。星星就像一个十字形，分成四个角，记录的每个事件也要从四个方面进行，即：个十字形，分成四个角，记录的每个事件也要从四个方面进行，即： 第一个第一个“S S” 是是situationsituation情景情景, ,表示这件事发生时的情景是怎表示这件事发生时的情景是怎样的；样的； 第二个第二个“T T”是是targettarget目标目标, ,表示这件事要达到什么样的目的；表示这件事要达到什么样的目的； 第三个第三个“A A”是是actionaction行动行动, ,表示被考核者当时采取了什么样
28、的表示被考核者当时采取了什么样的具体行动。；具体行动。； 第四个第四个“R R”是是resultresult结果，结果，表示被考核者采取行动之后获得了表示被考核者采取行动之后获得了什么样的结果。什么样的结果。2.关键事件法应用举例关键事件法应用举例 用用STARSTAR法对法对“引例阅读资料引例阅读资料5-35-3”的情景进行具体分析如下：的情景进行具体分析如下： 当时的情景当时的情景“ S S ”是：安妮的祖母头一天晚上病逝了，但第二天的任是：安妮的祖母头一天晚上病逝了，但第二天的任务务 必须完成；必须完成； 当时的目标当时的目标 “T T”是：必须在第二天把一批货完整、准时的运送到客是：必须在第二天把一批货完整、准时的运送到客户所在地，保证公司的信誉及利益。；户所在地，保证公司的信誉及利益。； 安妮采取的行动安妮采取的行动“A A”是：置家里的事于不顾，准时出现在办公室，提是：置家里的事于不顾，准时出现在办公室，提前一个小时把货发了出去了。；前一个小时把货发了出去了。； 事情的结果事情的结果 “R R”是：客户及时收到了货，没有损伤公司的信誉。是：客户及时收到了货，没有损伤公司的信
29、誉。3.关键事件法的优缺点关键事件法的优缺点 关键事件法法通常可作为其他绩效考核方法的一种很好补充。关键关键事件法法通常可作为其他绩效考核方法的一种很好补充。关键事件法具有以下主要事件法具有以下主要优点优点，即：，即： 可以为考核者向被考核者人员解释绩效考核结果提供确切的事实可以为考核者向被考核者人员解释绩效考核结果提供确切的事实证据；证据； 绩效考核所取得的关键事件是在一年内累积而来的，考核者在对绩效考核所取得的关键事件是在一年内累积而来的，考核者在对被考核者的绩效进行考察时，所依据的是被考核者在整个考核期的表现，被考核者的绩效进行考察时，所依据的是被考核者在整个考核期的表现，可以避免近因效应的误区；可以避免近因效应的误区； 利于保存一种动态的关键事件记录，还可以使你获得关于下属被利于保存一种动态的关键事件记录，还可以使你获得关于下属被考核者是通过何种途径消除不良绩效的具体实例。考核者是通过何种途径消除不良绩效的具体实例。 关键事件法的主要关键事件法的主要缺点缺点为：为： 应用关键事件法进行考核的其过程较长，需要长期地观察、了解应用关键事件法进行考核的其过程较长，需要长期地观察、了解
30、员工的工作行为，操作成本较高。；员工的工作行为，操作成本较高。； 因为考核过程主要是针对被考核者的行为进行，从而缺乏比较，因为考核过程主要是针对被考核者的行为进行，从而缺乏比较，对于人力资源的决策的参考性较差；对于人力资源的决策的参考性较差； 考核的结果依赖于考核者个人的评价标准，考核结果的主观随意考核的结果依赖于考核者个人的评价标准，考核结果的主观随意性较大。性较大。4.应用关键事件法应注意的事项应用关键事件法应注意的事项 为保证关键事件法的使用效果，运用关键事件法进行绩效考核时，为保证关键事件法的使用效果，运用关键事件法进行绩效考核时，应注意以下事项：应注意以下事项： 当公司刚起步，处于成长阶段，还没有自己考核系统的时候，用当公司刚起步，处于成长阶段，还没有自己考核系统的时候，用关键事件法记录员工的典型好的和不好的行为，利于为企业薪酬调整、关键事件法记录员工的典型好的和不好的行为，利于为企业薪酬调整、奖金分配及人员的动态配置等决策提供直接依据；奖金分配及人员的动态配置等决策提供直接依据； 所记录所记录“事件事件”必须是关键事件，即属于典型的必须是关键事件，即属于典型的“好的好的”或
31、或“不不好的好的”事件。判断是否属于关键事件，其主要依据在于事件后果的特点事件。判断是否属于关键事件，其主要依据在于事件后果的特点与影响性质；与影响性质； 关键事件法一般不单独作为考核的工具使用，而是和其他方法结关键事件法一般不单独作为考核的工具使用，而是和其他方法结合使用，并且主要适合于对关键岗位的员工任职者的考核。合使用，并且主要适合于对关键岗位的员工任职者的考核。5.2.55.2.5行为观察量表法行为观察量表法 行为观察量表法行为观察量表法是指描述与各个具体考核项目相对应的一系列有效是指描述与各个具体考核项目相对应的一系列有效行为，由考核者判断、指出被考核者出现各相应行为的频率，来评价被行为，由考核者判断、指出被考核者出现各相应行为的频率，来评价被考核者的工作绩效。考核者的工作绩效。 行为观察量表法的关键在于界定特定工作的成功绩效所要求的一系行为观察量表法的关键在于界定特定工作的成功绩效所要求的一系列合乎希望的行为。行为观察量表的开发要求需要收集关键事件，并按列合乎希望的行为。行为观察量表的开发要求需要收集关键事件，并按按照维度分类。使用行为观察量表考核时，考核者、需要指出员工在
32、所按照维度分类。使用行为观察量表考核时，考核者、需要指出员工在所列举行为项上的实际的行为频率状况，进而来评定工作绩效。一个列举行为项上的实际的行为频率状况，进而来评定工作绩效。一个5 5分的分的量表被分为由量表被分为由“极少极少”或或“从不是从不是” 到到“总是的五个等级。相应分值为总是的五个等级。相应分值为“1 1”到到“5 5”。通过将员工在每一行为项上的得分相加得到总评分，高。通过将员工在每一行为项上的得分相加得到总评分，高的绩效分值分意味着一个人经常表现出合乎期望的行为。表的绩效分值分意味着一个人经常表现出合乎期望的行为。表5-95-9、5-105-10是是行为观察量表的举例。行为观察量表的举例。表表5-9药物顾问行为观察量表举例药物顾问行为观察量表举例 说明：通过判断被考核者在考核期内出现下列每个行为的频率状况，用下列评定量表在指定区间给说明：通过判断被考核者在考核期内出现下列每个行为的频率状况，用下列评定量表在指定区间给出你的评分。出你的评分。 5= 5=总是总是 4=4=经常经常 3= 3=有时有时 2= 2=偶尔偶尔 1= 1=极少或从不极少或从不工作知识工作知识行为行
33、为打分打分对所有患者和合作者都表现出同情和无条件的关心对所有患者和合作者都表现出同情和无条件的关心系统地陈述可测量的目标，为每位患者提供全面的系统地陈述可测量的目标，为每位患者提供全面的文件证明和反馈文件证明和反馈显示关于可供治疗和显示关于可供治疗和/或治疗安排的社区资源的知或治疗安排的社区资源的知识识临床技能临床技能很快评估患者的心理状态并开始恰当地互相配合很快评估患者的心理状态并开始恰当地互相配合人际技能人际技能与所有医院的职员保持开放的沟通与所有医院的职员保持开放的沟通利用恰当的沟通渠道利用恰当的沟通渠道表表5-10应用行为观察量表法考核中层管理人员管理技能举例应用行为观察量表法考核中层管理人员管理技能举例说明：通过判断被考核者在考核期内出现下列每个行为的频率状况，用下列评定量表在指定区说明：通过判断被考核者在考核期内出现下列每个行为的频率状况，用下列评定量表在指定区间给出你的评分。间给出你的评分。 5= 5=总是总是 4=4=经常经常 3= 3=有时有时 2= 2=偶尔偶尔 1= 1=极少或从不极少或从不管理技能管理技能行为行为打分打分为员工提供培训与辅导，以提高绩效为员工提供
34、培训与辅导，以提高绩效向员工清晰说明工作要求向员工清晰说明工作要求适度检查员工的表现适度检查员工的表现认可员工重要的表现认可员工重要的表现告知员工重要的信息告知员工重要的信息征求员工的意见，让自己工作得更好征求员工的意见，让自己工作得更好行为观察量表的主要行为观察量表的主要优点优点： 利于有效指导被考核者的行为；利于有效指导被考核者的行为； 利于监控被考核者的行为；利于监控被考核者的行为； 有利于绩效反馈。有利于绩效反馈。行为观察量表主要行为观察量表主要缺点缺点如下：如下：需要花大量精力和时间用于开发，行为观察表；需要花大量精力和时间用于开发，行为观察表；由于不同的工作要求有不同的行为，每一种工作因此需要一种单由于不同的工作要求有不同的行为，每一种工作因此需要一种单独的量表，除非当一项工作有许多任职者，否则为该工作开发一个行为独的量表，除非当一项工作有许多任职者，否则为该工作开发一个行为观察量表将不具备成本效率；观察量表将不具备成本效率；行为观察量表在使用的过程中，受考核者主观性影响较大。行为观察量表在使用的过程中，受考核者主观性影响较大。5.2.65.2.6行为锚定法行为锚定法 行为
35、锚定法行为锚定法是量表评定法和关键事件法的结合。使用这种方法，可是量表评定法和关键事件法的结合。使用这种方法，可以对源于关键事件的有效和非有效的工作行为进行更客观的描述。在使以对源于关键事件的有效和非有效的工作行为进行更客观的描述。在使用过程中，会通过一张登记表反映出不同的业绩水平，并且将对员工的用过程中，会通过一张登记表反映出不同的业绩水平，并且将对员工的特定工作行为进行描述。熟悉一种特定工作的人能够识别这种工作的主特定工作行为进行描述。熟悉一种特定工作的人能够识别这种工作的主要内容。然后他们对每项内容的特定行为进行排列和证实。因为行为锚要内容。然后他们对每项内容的特定行为进行排列和证实。因为行为锚定法的特点是需要有大量员工参与，所以它可能会被部门主管和下属更定法的特点是需要有大量员工参与，所以它可能会被部门主管和下属更快地接受。快地接受。 行为锚定法的行为锚定法的特点特点在于：通过如表在于：通过如表5 51111所示的评价等级量表，将所示的评价等级量表，将关于特别优良或特别劣等绩效的叙述加以等级性量化，从而使综合了前关于特别优良或特别劣等绩效的叙述加以等级性量化，从而使综合了前述关
36、键事件法和量表法的优点结合起来。因此具有较强的客观性与公平述关键事件法和量表法的优点结合起来。因此具有较强的客观性与公平性。性。表表5-11生产主管行为锚定等级标准生产主管行为锚定等级标准等等级考核要素：考核要素：计划的制定与划的制定与实施施行行 为 锚7 7优秀秀制定制定综合的工作合的工作计划，划，编制好文件，制好文件，获得必要的批准，并将得必要的批准，并将计划分划分发给所有的相关人所有的相关人员6 6很好很好编制最新的工作制最新的工作计划完成划完成图，使任何要求修改的，使任何要求修改的计划最划最优化；偶化；偶尔尔出出现小的操作小的操作问题5 5好好列出每列出每项工作的所有工作的所有组成部分，成部分，对每一部分的工作做出每一部分的工作做出时间安排安排4 4一般一般制定了工作日期，但没有制定了工作日期，但没有记载工作工作进展的重大事件；展的重大事件；时间安排上出了疏漏也不安排上出了疏漏也不报告告3 3较差差没有很好的制定没有很好的制定计划，划，编制的制的时间进度表通常是不度表通常是不现实的的2 2很差很差对将要从事的工作没有将要从事的工作没有计划和安排；划和安排；对分配的任分配的任务不
37、制定不制定计划或者很少作划或者很少作计划划1 1不能接受不能接受因因为没有没有计划，且划，且对制定制定计划漠不关心，所以很少完成工作划漠不关心，所以很少完成工作1.行为锚定法的基本步骤行为锚定法的基本步骤 运用行为锚定法进行员工绩效考核，通常要求遵循以下五个步骤：运用行为锚定法进行员工绩效考核，通常要求遵循以下五个步骤： （1 1）获取关键事件。获取关键事件。首先要求对工作比较了解的人员对一些代表优良首先要求对工作比较了解的人员对一些代表优良绩效和劣等绩效的关键事件进行描述。这些人员通常包括工作承担者及其绩效和劣等绩效的关键事件进行描述。这些人员通常包括工作承担者及其主管。主管。 （2 2）建立绩效评价等级。建立绩效评价等级。再由前述人员人将关键事件合并成为数不多再由前述人员人将关键事件合并成为数不多的几个绩效要素（如的几个绩效要素（如5 5个或个或1010个），并对绩效要素的内容加以界定；个），并对绩效要素的内容加以界定； （3 3）对关键事件进行重新分配。对关键事件进行重新分配。由另外一组同样对工作比较了解的人由另外一组同样对工作比较了解的人来对原始的关键事件进行重新排列。先让他们
38、看看已经界定好的工作绩效来对原始的关键事件进行重新排列。先让他们看看已经界定好的工作绩效要素以及所有的关键事件，再让他们将所些关键事件分别放入他们自己认要素以及所有的关键事件，再让他们将所些关键事件分别放入他们自己认为最合适的绩效要素中去。通常情况是，如果就同一关键事件而言，第二为最合适的绩效要素中去。通常情况是，如果就同一关键事件而言，第二组中某一比例以上（通常是组中某一比例以上（通常是50%50%80%80%）的人将其放入的绩效要素与第一组）的人将其放入的绩效要素与第一组人将其放入的绩效要素是相同的，那么，这一关键事件的最后位置就可以人将其放入的绩效要素是相同的，那么，这一关键事件的最后位置就可以确定了。确定了。 （4 4）对关键事件进行评定。对关键事件进行评定。第二组人会被要求对关键事件中作描述的第二组人会被要求对关键事件中作描述的行为进行评定，以判断他们能否有效地代表某一工作绩效要素所要求的绩行为进行评定，以判断他们能否有效地代表某一工作绩效要素所要求的绩效水平。对行为进行评定大多会选择效水平。对行为进行评定大多会选择7 7点或点或9 9点等级尺度评定法。点等级尺度评定法。 （
39、5 5）建立最终的工作绩效评价体系。建立最终的工作绩效评价体系。对于每一个工作绩效要素来说，对于每一个工作绩效要素来说，都将会有一组关键事件作为其都将会有一组关键事件作为其“行为锚行为锚”。每组中通常会有。每组中通常会有6-76-7个关键事件。个关键事件。2.行为锚定法的优、缺点行为锚定法的优、缺点 （1）行为锚定法具有如下优点）行为锚定法具有如下优点工作绩效的计量更为精确。由于那些对工作及其要求最为熟悉的人工作绩效的计量更为精确。由于那些对工作及其要求最为熟悉的人来编制行为锚定等级体系，因此行为锚定法应当能够比其他考核方法更来编制行为锚定等级体系，因此行为锚定法应当能够比其他考核方法更准确地对工作绩效进行考核；准确地对工作绩效进行考核；工作绩效考核标准更为明确。等级尺度上所附带的关键事件有利于工作绩效考核标准更为明确。等级尺度上所附带的关键事件有利于考核者更清楚地理解考核者更清楚地理解“非常好非常好”和和“一般一般”等各种绩效等级上的工作绩等各种绩效等级上的工作绩效到底有什么差别；效到底有什么差别；具有良好的反馈功能。关键事件可以使考核者更为有效地向被考核具有良好的反馈功能。关键事件
40、可以使考核者更为有效地向被考核者提供反馈；者提供反馈；各种工作绩效评价要素之间有着较强的相互独立性。将众多的关键各种工作绩效评价要素之间有着较强的相互独立性。将众多的关键事件归纳为事件归纳为5 56 6种绩效要素（如种绩效要素（如“知识和判断力知识和判断力”），使得各绩效要素之），使得各绩效要素之间的相对独立性很强。间的相对独立性很强。具有较好的连贯性。相对来说，行为锚定法具有较好的连贯性和较具有较好的连贯性。相对来说，行为锚定法具有较好的连贯性和较高的信度。这是因为，在运用不同评价这对同一个人进行评价时，其结高的信度。这是因为，在运用不同评价这对同一个人进行评价时，其结果基本上都是类似的。果基本上都是类似的。（2）行为锚定法的其局限性主要表现为）行为锚定法的其局限性主要表现为行为锚定法方案设计和实施的成本较高，需要专业人力资源管理行为锚定法方案设计和实施的成本较高，需要专业人力资源管理专家参与设计和实施；专家参与设计和实施；行为锚定法，对于企业的基础管理水平及管理者素质有一定较高行为锚定法，对于企业的基础管理水平及管理者素质有一定较高的要求；的要求；实施过程中，需要对指标体系进行反复
41、的测试和修改，这无疑又实施过程中，需要对指标体系进行反复的测试和修改，这无疑又增加了该方法的应用成本。增加了该方法的应用成本。5.2.7 5.2.7 混合标准尺度法混合标准尺度法 混合标准尺度法混合标准尺度法是指描述与各个绩效考核项目相对应的不同绩效等是指描述与各个绩效考核项目相对应的不同绩效等级的绩效表现，把各个描述混合起来并在考核表中进行随机排列，由考级的绩效表现，把各个描述混合起来并在考核表中进行随机排列，由考核者判断、选择出其中与被考核者行为特征相符合的选项，从而对被考核者判断、选择出其中与被考核者行为特征相符合的选项，从而对被考核者进行绩效考核的一种方法核者进行绩效考核的一种方法 。 混合标准尺度法属于行为导向的绩效考核方法，适用于对员工行为混合标准尺度法属于行为导向的绩效考核方法，适用于对员工行为的考核。设计混合标准尺度标的基本步骤为：首先，要分解出若干考核的考核。设计混合标准尺度标的基本步骤为：首先，要分解出若干考核维度；继而，需要准确表述与每一维度的好、中、差三个行为等级相对维度；继而，需要准确表述与每一维度的好、中、差三个行为等级相对应的典型工作表现，形成不同的描述语
42、句；然后，把前述所有描述语句应的典型工作表现，形成不同的描述语句；然后，把前述所有描述语句打乱，呈混杂无序排列，使考核操作者不易察觉各描述句是考核哪一维打乱，呈混杂无序排列，使考核操作者不易察觉各描述句是考核哪一维度或表示哪一等级，因而使其主观成分难以掺入。度或表示哪一等级，因而使其主观成分难以掺入。 应用混合标准尺度法实施绩效考核时，考核者只需根据被考核者的应用混合标准尺度法实施绩效考核时，考核者只需根据被考核者的实际表现，与所定义绩效标准的描述句逐条对照评判。凡达到描述句所实际表现，与所定义绩效标准的描述句逐条对照评判。凡达到描述句所述则画述则画“”；不及所述句则画；不及所述句则画“”。最后便可根据所给符号，按照评。最后便可根据所给符号，按照评分规则，较准确的判定被考核者在各维度上所应获分数。现以某一办公分规则，较准确的判定被考核者在各维度上所应获分数。现以某一办公室职员进行考绩为例说明。为简化计，假设考核维度只有三个，即室职员进行考绩为例说明。为简化计，假设考核维度只有三个，即7 7、6 6、2 2针对工作效率，针对工作效率，8 8、1 1、4 4针对工作自信心，针对工作自信心，
43、3 3、9 9、5 5针对工作汇报质量。针对工作汇报质量。就此三维度各拟出好、中、差三种表现的描述句，混编如表就此三维度各拟出好、中、差三种表现的描述句，混编如表5-125-12所示。所示。表表5-12混合标准尺度法举例混合标准尺度法举例序号序号典型典型绩效表效表现评价符号价符号1有正常自信，通常有正常自信，通常对工作有把握，只偶工作有把握，只偶尔尔踌躇一下踌躇一下2工作效率欠佳，完成任工作效率欠佳，完成任务时间长，有，有时不能按期完成不能按期完成3口口头及及书面面汇报都有条理，考都有条理，考虑周到，很少需另作周到，很少需另作补充充4工作中有些畏工作中有些畏缩，往往不果断、偶，往往不果断、偶尔尔甚至甚至对事情采取回避事情采取回避态度度5有有时汇报的无条理、不完整，因而价的无条理、不完整，因而价值不大，或需返工作不大，或需返工作补充修改充修改6效率可算符合要求，一般能在适当效率可算符合要求，一般能在适当时间内完成所内完成所给任任务7敏捷，利索，敏捷，利索，总能完成能完成计划划进度，并能很快适度，并能很快适应新新给任任务8言行言行举止都表止都表现得得颇有自信，有自信，对各种情况能迅速作出果
44、断反各种情况能迅速作出果断反应9汇报的内容多是有意的内容多是有意义而有用的，而有用的，结构也构也较有条理，但往往需作有条理，但往往需作补充充报告告 混合标准尺度法的混合标准尺度法的优点优点在于使考核者的注意力不会过度集中在分值在于使考核者的注意力不会过度集中在分值上，而同时也会注重被考核者的行为模式。因为，对某一项特定工作来上，而同时也会注重被考核者的行为模式。因为，对某一项特定工作来说，并非整体分值越高的员工越胜任，而应是在某一特定方面有专长或说，并非整体分值越高的员工越胜任，而应是在某一特定方面有专长或有特定行为模式的员工最胜任。此外，它还克服了关键事件法的缺点，有特定行为模式的员工最胜任。此外，它还克服了关键事件法的缺点，即收集和分析员工行为表现时的随即收集和分析员工行为表现时的随时时性和不确定性，在评估表格设计时性和不确定性，在评估表格设计时就体现了高度的系统性。但是，在对考核因素各等级进行描述时存在文就体现了高度的系统性。但是，在对考核因素各等级进行描述时存在文字局限性，很难全面反映复杂的实际表现行为。字局限性，很难全面反映复杂的实际表现行为。5.2.85.2.8评语法评语法
45、 平语法平语法是指由考核者用描述性的文字表述员工在工作业绩、工作能是指由考核者用描述性的文字表述员工在工作业绩、工作能力和工作态度方面的优缺点，以及需要加以指导的事项和关键性事件，力和工作态度方面的优缺点，以及需要加以指导的事项和关键性事件，由此得到对员工的综合考核。评语法也叫描述法。由此得到对员工的综合考核。评语法也叫描述法。 评语法主要适用于以员工开发为目的的绩效考核。评语法迫使考核评语法主要适用于以员工开发为目的的绩效考核。评语法迫使考核者关注于讨论与被考核者绩效相关的特别事例，因此能够减少考核者的者关注于讨论与被考核者绩效相关的特别事例，因此能够减少考核者的偏见和晕轮效应。而且，由于考核者需要列举员工表现的特别事例，而偏见和晕轮效应。而且，由于考核者需要列举员工表现的特别事例，而不是使用量表评定法，因此也能减少趋中和过宽误差。不是使用量表评定法，因此也能减少趋中和过宽误差。 评语法有明显的评语法有明显的局限性局限性表现为：考核者必须对每一员工写出一篇独表现为：考核者必须对每一员工写出一篇独立的考核评语，需要花费较多的时间。另外，评语法所描述的不同员工立的考核评语，需要花费较多的
46、时间。另外，评语法所描述的不同员工的成绩，无法与增长和提升相联系。这种方法最适用于小企业或小的工的成绩，无法与增长和提升相联系。这种方法最适用于小企业或小的工作单位，而且主要目的是开发员工的技能，激发员工的潜能。作单位，而且主要目的是开发员工的技能，激发员工的潜能。5.2.95.2.9平衡计分卡法平衡计分卡法 平衡记分卡法的核心思想是通过财务、客户、内部经营过程、学习平衡记分卡法的核心思想是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系，实现绩效评估与成长四个方面指标之间相互驱动的因果关系，实现绩效评估绩效绩效改进以及战略实施改进以及战略实施战略修正的目标。一方面通过财务指标保持对组战略修正的目标。一方面通过财务指标保持对组织短期绩效的关注；另一方面通过员工学习、信息技术的运用与产品、织短期绩效的关注；另一方面通过员工学习、信息技术的运用与产品、服务创新来提高客户的满意度，共同驱动组织未来的财务绩效，展示组服务创新来提高客户的满意度，共同驱动组织未来的财务绩效，展示组织的战略轨迹。织的战略轨迹。 平衡计分卡通过在企业的财务结果和战略目标建立了联系来支持业平衡
47、计分卡通过在企业的财务结果和战略目标建立了联系来支持业务目标的实现。它将企业战略至于被关注的中心，通过建立平衡计分卡，务目标的实现。它将企业战略至于被关注的中心，通过建立平衡计分卡，上层管理的远景目标被分解成一些评估指标。员工通过对照这些评估指上层管理的远景目标被分解成一些评估指标。员工通过对照这些评估指标来规范自身行为，这样就使得首席执行官的远景目标与员工的具体工标来规范自身行为，这样就使得首席执行官的远景目标与员工的具体工作结合了起来，实现个体与集体目标的统一。作结合了起来，实现个体与集体目标的统一。1.平衡计分卡包含的六要素平衡计分卡包含的六要素 平衡计分卡包含平衡计分卡包含6 6个要素，即个要素，即角度角度、目标目标、绩效指标绩效指标、目标值目标值、行动行动方案方案及及任务任务。具体如下：。具体如下：角度是观察组织和分析战略的视点或镜头，每个角度都包含战略目角度是观察组织和分析战略的视点或镜头，每个角度都包含战略目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务几部分；标、绩效指标、目标值、行动方案和任务几部分；目标是由公司战略分流出来的关键战略目标。每一个战略目标都包目标是由公司战略分流
48、出来的关键战略目标。每一个战略目标都包括一个或多个绩效指标；括一个或多个绩效指标；绩效指标是衡量组织战略目标实现结果的定量或定性的尺度；绩效指标是衡量组织战略目标实现结果的定量或定性的尺度；目标值是对期望达到的绩效目标的具体定量要求；目标值是对期望达到的绩效目标的具体定量要求；行动方案和项目类似，它由一系列相关的任务或行动组成，目的是行动方案和项目类似，它由一系列相关的任务或行动组成，目的是达到每个指标的期望目标值。达到每个指标的期望目标值。任务是执行战略行动方案过程中的特定行为。任务是执行战略行动方案过程中的特定行为。2.平衡计分卡包含的四个角度平衡计分卡包含的四个角度 平衡计分卡在传统的财务考核指标的基础上，还兼顾了其他平衡计分卡在传统的财务考核指标的基础上，还兼顾了其他3 3个重要个重要方面的绩效反映，即方面的绩效反映，即客户角度客户角度、内部流程角度内部流程角度、学习学习与与发展角度发展角度。具体。具体如图如图5-25-2所示。所示。业务状态业务状态业务状态业务状态目标目标目标目标评价指标评价指标评价指标评价指标财务财务财务财务目标目标目标目标评价指标评价指标评价指标评价指标学
49、习与发展学习与发展学习与发展学习与发展目标目标目标目标评价指标评价指标评价指标评价指标客户客户客户客户目标目标目标目标评价指标评价指标评价指标评价指标我们怎样满足股东？我们怎样满足股东？我们怎样满足股东？我们怎样满足股东？我们必须擅长什么？我们必须擅长什么？我们必须擅长什么？我们必须擅长什么？我们能否继续提高并我们能否继续提高并我们能否继续提高并我们能否继续提高并创造价值？创造价值？创造价值？创造价值？顾客怎么看我们？顾客怎么看我们？顾客怎么看我们？顾客怎么看我们？远景及战略远景及战略图图5-2平衡计分卡平衡计分卡 应用平衡计分卡法，使企业中的各层经理们能从应用平衡计分卡法，使企业中的各层经理们能从4 4个重要方面来观察个重要方面来观察企业，并为图企业，并为图5-25-2中中4 4个基本问题提供方案。具体如下：个基本问题提供方案。具体如下： （1 1）财务角度财务角度。应考虑以下问题：。应考虑以下问题：对公司股东来说那些财务目标是最重要的？对公司股东来说那些财务目标是最重要的？那些财务目标最符合公司的战略并取得成功？那些财务目标最符合公司的战略并取得成功？ 作为市场主体，企业必须以赢利
50、作为生存和发展的基础。企业在各作为市场主体，企业必须以赢利作为生存和发展的基础。企业在各个方面的改善只是实现目标的手段，而不是目标本身。企业所有的改善个方面的改善只是实现目标的手段，而不是目标本身。企业所有的改善都应该最终归于财务目标的达成。平衡计分法将财务角度作为所有目标都应该最终归于财务目标的达成。平衡计分法将财务角度作为所有目标考核的焦点。考核的焦点。 （2 2）客户角度客户角度。应考虑以下问题：。应考虑以下问题：我们对目标市场提供的价值定位是什么？我们对目标市场提供的价值定位是什么？哪些目标最清楚的反映了我们对客户的承诺？哪些目标最清楚的反映了我们对客户的承诺？ 企业为了获得长远的财务业绩，就必须创造出让客户满意的产品和企业为了获得长远的财务业绩，就必须创造出让客户满意的产品和服务。平衡计分法给出了两个层次的绩效考核指标，一是企业在客户服服务。平衡计分法给出了两个层次的绩效考核指标，一是企业在客户服务方面期望达到的绩效而必须完成的各项目标，主要包括市场分额、客务方面期望达到的绩效而必须完成的各项目标，主要包括市场分额、客户保有率、客户获得率、客户满意等。二是针对第一层次各项目标
51、进行户保有率、客户获得率、客户满意等。二是针对第一层次各项目标进行逐层细分，选定具体的考核指标，形成具体的绩效考核量表。逐层细分，选定具体的考核指标，形成具体的绩效考核量表。 （3 3）内部流程角度内部流程角度。应考虑。应考虑以下以下问题：问题：我们要在那些流程上表现优异才能成功实施企业战略？我们要在那些流程上表现优异才能成功实施企业战略？我们要在那些流程上表现优异才能实现关键的财务和客户目标？我们要在那些流程上表现优异才能实现关键的财务和客户目标？ 这是平衡计分卡突破传统绩效考核显著特征之一。平衡计分卡从满足投这是平衡计分卡突破传统绩效考核显著特征之一。平衡计分卡从满足投资者和客户需要的角度出发，从价值链上针对内部的业务流程进行分析，提资者和客户需要的角度出发，从价值链上针对内部的业务流程进行分析，提出了四种绩效属性：质量导向的考核、基于时间的考核、柔性导向考核和成出了四种绩效属性：质量导向的考核、基于时间的考核、柔性导向考核和成本指标考核。本指标考核。 （4 4）学习角度学习角度。应考虑。应考虑以下以下问题：问题：我们的经理（和员工）要提高哪些关键能力才能改进核心流程，达到我们的经
52、理（和员工）要提高哪些关键能力才能改进核心流程，达到客户和财务目标从而成功执行企业战略？客户和财务目标从而成功执行企业战略？我们如何通过改善业务流程和提高员工团队合作、解决问题能力和工我们如何通过改善业务流程和提高员工团队合作、解决问题能力和工作主动性，来提高员工的积极性和建立有效的组织文化，从而成功地执作主动性，来提高员工的积极性和建立有效的组织文化，从而成功地执行公司战略？行公司战略？我们应如何通过实施平衡计分卡来创造和支持组织的学习文化并加以我们应如何通过实施平衡计分卡来创造和支持组织的学习文化并加以持续运用？持续运用？表表5-13平衡计分卡四个角度常用的绩效指标平衡计分卡四个角度常用的绩效指标财务角度：角度：客客户角度：角度：利利润率率现金流量金流量收入增收入增长项目收益目收益毛利率毛利率回款率回款率税后税后净利利润净现值市市场份份额用用户排名排名调查新客新客户的增加的增加客客户的保有率的保有率客客户满意度意度品牌形象品牌形象识别服服务差差错率率内部流程角度：内部流程角度：学学习与与发展角度：展角度：产品（服品（服务）质量量产品开品开发/ /创新新事故回事故回应速度速度安全与安
53、全与环境影响境影响劳动生生产率率设计开开发周期周期生生产周期周期生生产计划划预测准确率准确率项目完成指目完成指标关关键员工流失率工流失率提供新服提供新服务收入的比例收入的比例员工工满意度意度改善提高效率指数改善提高效率指数关关键技能的技能的发展展继任任计划划领导能力的能力的发展展人均人均创收收员工建工建议数数新新产品上市的品上市的时间新新产品收入所占比例品收入所占比例3.平衡计分卡实施的四个步骤：平衡计分卡实施的四个步骤： 第一步，说明远景，它有助于经理们就组织的使命和战略达成共识。第一步，说明远景，它有助于经理们就组织的使命和战略达成共识。 第二步，沟通与联络，让管理人员在公司的上上下下交流他们的战略，第二步，沟通与联络，让管理人员在公司的上上下下交流他们的战略，并将战略与部门和个人目标连接起来。并将战略与部门和个人目标连接起来。 第三步，规划与设定目标，使得公司能够整合他们的经营计划和财务第三步，规划与设定目标，使得公司能够整合他们的经营计划和财务计划。计划。 第四步，策略的回馈与学习，它赋予公司一项称之为战略性学习的能第四步，策略的回馈与学习，它赋予公司一项称之为战略性学习的能力
54、。现有的反馈和考察程序都注重公司及其各部门、职员是否达到了预算力。现有的反馈和考察程序都注重公司及其各部门、职员是否达到了预算中的财务目标。中的财务目标。4.实施平衡计分卡的作用实施平衡计分卡的作用 （1 1）可以为组织绩效管理提供战略框架）可以为组织绩效管理提供战略框架 （2 2）可以促进组织学习）可以促进组织学习 （3 3）可以促进变革管理）可以促进变革管理 （4 4）可以为协调组织和消除壁垒提供润滑剂和粘合剂）可以为协调组织和消除壁垒提供润滑剂和粘合剂5.2.10 5.2.10 关键绩效指标法关键绩效指标法1.关键绩效指标的含义关键绩效指标的含义 关键绩效指标是基于企业经营管理绩效的系统考核体系。作为一种关键绩效指标是基于企业经营管理绩效的系统考核体系。作为一种绩效考核体系设计的基础，我们可以从以下三个方面深入理解关键绩效绩效考核体系设计的基础，我们可以从以下三个方面深入理解关键绩效指标的具体内涵特征。指标的具体内涵特征。 （1 1）关键绩效指标是用于考核和管理被考核者绩效的可量化的或可行）关键绩效指标是用于考核和管理被考核者绩效的可量化的或可行为化的标准体系。为化的标准体系。
55、（2 2）关键绩效指标体现对组织战略目标有增值作用的绩效指标。）关键绩效指标体现对组织战略目标有增值作用的绩效指标。 （3 3）通过在关键绩效指标上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行）通过在关键绩效指标上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。 从表从表5-145-14中我们可以看出基于关键绩效指标体系的绩效考核体系与中我们可以看出基于关键绩效指标体系的绩效考核体系与一般的绩效考核体系的区别。一般的绩效考核体系的区别。表表5-14关键绩效指标体系与传统绩效考核的区别关键绩效指标体系与传统绩效考核的区别项目项目基于基于KPIKPI的绩效考核体系的绩效考核体系传统的绩效考核体系传统的绩效考核体系假设前提假设前提 假定人们会采取一切必要的行假定人们会采取一切必要的行动，以达到事先确定的目标动，以达到事先确定的目标 假定人们不会主动采取行动，以实现假定人们不会主动采取行动，以实现目标假定人们不清楚应采取什么行动，以目标假定人们不清楚应采取什么行动，以实现目标假定制订及实施战略与一般员工实现目标假定制订及实施战略与
56、一般员工无关无关评估的目的评估的目的 以战略为中心，指标体系的设以战略为中心，指标体系的设计与运用都是围绕战略来服务的计与运用都是围绕战略来服务的 以控制为中心，指标体系的设计与运以控制为中心，指标体系的设计与运用来源于控制的意图，也是为更有效地控用来源于控制的意图，也是为更有效地控制个人行为制个人行为指标的产生指标的产生 在组织内部自上而下对战略目在组织内部自上而下对战略目标进行层层分解产生标进行层层分解产生 通常是自上而下更具个人以往的绩效通常是自上而下更具个人以往的绩效与目标产生的与目标产生的指标的来源指标的来源 来源于组织的战略目标与竞争来源于组织的战略目标与竞争的需要的需要 来源于特定的程序，即对过去行为与来源于特定的程序，即对过去行为与绩效的修正绩效的修正指标的构成及作指标的构成及作用用 通过财务与非财务指标的结合，通过财务与非财务指标的结合，体现关注短期效益，兼顾长期发展体现关注短期效益，兼顾长期发展的原则；指标本身不仅传达了效果，的原则；指标本身不仅传达了效果，也传递了产生结果的过程也传递了产生结果的过程 以财务指标为主，非财务指标为辅，以财务指标为主，非财务指标为辅，
57、注重对过去绩效的评价，并且指导绩效改注重对过去绩效的评价，并且指导绩效改进的出发点是过去进的出发点是过去绩效绩效存在的问题，绩效存在的问题，绩效改进行动与战略需要挂钩改进行动与战略需要挂钩收入分配体系与收入分配体系与战略的关系战略的关系 与与KPIKPI的值、权重相搭配，有助的值、权重相搭配，有助于推进组织战略的实施于推进组织战略的实施 与组织战略的相关程度不高，但与个与组织战略的相关程度不高，但与个人绩效的好坏密切相关人绩效的好坏密切相关2.关键绩效指标的设计考核的步骤：关键绩效指标的设计考核的步骤： 应用关键绩效指标法设计绩效考核指标需要经过四个大的步骤，每应用关键绩效指标法设计绩效考核指标需要经过四个大的步骤，每一个步骤都有更详细的内容。如图一个步骤都有更详细的内容。如图5-35-3所示。所示。图图5-3 5-3 关键绩效指标设计步骤关键绩效指标设计步骤确定工作产出确定工作产出建立关键绩效考建立关键绩效考核指标核指标设定评估标准设定评估标准明明确确组组织织目目标标，自自上上而而下下逐逐步步确认增值产品，确认增值产品，绘绘制制客客户户关关系系图图，为为岗岗位位各各项项工工作作产产出
58、出划划分权重分权重确确定定由由谁谁来来进进行行考考核核，明明确确如如何何对对各各项项标标准进行考核准进行考核针针对对不不同同的的工工作作产产出出确确定定使使用用的的指指标标类类型型，利利 用用 SMARTSMART原原则则设设计计考考核核指指标标，为为各各项项考考核核指指标标划划分分权权重重指指标标与与标标准准的的客观性、客观性、指指标标与与标标准准的的全全面面性性、指指标标与与标标准准的的可可操操作作性性，提提供供反反馈及修正信息馈及修正信息审核关键审核关键绩效指标绩效指标第一步，确定工作产出第一步，确定工作产出确定工作产出的几个基本原则：确定工作产出的几个基本原则：增值产出原则。增值产出原则。客户导向原则。客户导向原则。结果优先原则。结果优先原则。设定权重的原则。设定权重的原则。通过客户关系示图确定工作产出通过客户关系示图确定工作产出 我们通常将某个个体或团体工作产出提供的对象当作是该个体或团我们通常将某个个体或团体工作产出提供的对象当作是该个体或团队的客户，通常包括内部客户和外部客户。在客户关系示图中，可以看队的客户，通常包括内部客户和外部客户。在客户关系示图中，可以看到一个个体
59、或团队为哪些内外客户提供工作产出，以及对每个客户提供到一个个体或团队为哪些内外客户提供工作产出，以及对每个客户提供的工作产出分别是什么。在进行绩效考核时，就可以考虑内外客户对这的工作产出分别是什么。在进行绩效考核时，就可以考虑内外客户对这些工作产出的满意标准，以这些标准来衡量个体或团队的绩效。些工作产出的满意标准，以这些标准来衡量个体或团队的绩效。第二步，建立关键绩效考核指标第二步，建立关键绩效考核指标关键绩效指标的基本类型关键绩效指标的基本类型 通常来说，关键绩效指标主要有四种类型：数量、质量、成本和时通常来说，关键绩效指标主要有四种类型：数量、质量、成本和时限。表限。表5-155-15列出来常用的关键绩效指标的类型、一些典型的例子以及从列出来常用的关键绩效指标的类型、一些典型的例子以及从那里可以获得验证这些指标的证据来源。那里可以获得验证这些指标的证据来源。表表5-15关键绩效指标的类型关键绩效指标的类型指指标类型型举例例证据来源据来源数量数量产量量销售售额利利润业绩记录财务数据数据质量量破破损率率独特性独特性准确性准确性生生产纪录上上级评估估客客户评估估成本成本单位位产品的成本品
60、的成本投投资回回报率率财务数据数据时限限及及时性性到市到市场时间供供货周期周期上上级评估估客客户评估估确定关键绩效指标的原则确定关键绩效指标的原则 建立关键绩效考核指标要建立关键绩效考核指标要遵循遵循SMARTSMART原则。原则。 S S代表的是代表的是Specific,Specific,意思是指意思是指“明确具体的明确具体的”； M M代表的是代表的是Measurable,Measurable,意思是指意思是指“可度量的可度量的”； A A代表的是代表的是Attainable,Attainable,意思是意思是“可实现的可实现的”； R R代表的是代表的是RealisticRealistic才意思是指才意思是指“现实的现实的”； T T代表的是代表的是Time-bound,Time-bound,意思是指意思是指“有时限的有时限的”。第三步，设定考核标准第三步，设定考核标准 设定评估标准往往是与建立评估指标一起完成的，但指标和标准是设定评估标准往往是与建立评估指标一起完成的，但指标和标准是两个不同的概念。两个不同的概念。 一般来说指标指的是从哪些方面来对工作产出进行衡量或评估；而一般
61、来说指标指的是从哪些方面来对工作产出进行衡量或评估；而标准指的是在各个指标上分别应该达到怎么样的水平。指标解决的是我标准指的是在各个指标上分别应该达到怎么样的水平。指标解决的是我们需要评估们需要评估“什么什么”的问题，标准解决的是要求评估者做得的问题，标准解决的是要求评估者做得“怎样怎样”、完成完成“多少多少”的问题。的问题。确立关键绩效指标（简称确立关键绩效指标（简称KPIKPI）应把握的要点为：）应把握的要点为： a. a.把个人和部门的目标与公司的整体战略目标联系起来。以全局的把个人和部门的目标与公司的整体战略目标联系起来。以全局的观念来思考问题。；观念来思考问题。； b. b.指标一般应当比较稳定，即如果业务流程基本未变，则关键指标指标一般应当比较稳定，即如果业务流程基本未变，则关键指标的项目也不应有较大的变动。；的项目也不应有较大的变动。； c. c.指标应当可控制，可以达到。；指标应当可控制，可以达到。； d. d.关键指标应当简单明了，容易被执行者所接受和理解。；关键指标应当简单明了，容易被执行者所接受和理解。； e. e.对关键业绩指标要进行规范定义，可以对每一对关键业
62、绩指标要进行规范定义，可以对每一KPIKPI指标建立指标建立“KPIKPI定义指标表定义指标表”。 关键绩效指标的特点关键绩效指标的特点 a. a. 来自于对公司战略目标的分解；来自于对公司战略目标的分解； b. b. 关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量；关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量； c. KPI c. KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映；是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映； d. KPI d. KPI是组织上下的认同是组织上下的认同 第四步，审核关键绩效指标第四步，审核关键绩效指标 审核关键绩效指标主要可以从以下几方面进行：审核关键绩效指标主要可以从以下几方面进行：工作产出是否为最终产品？工作产出是否为最终产品？关键绩效指标是否可以证明和观察？关键绩效指标是否可以证明和观察？多个考核者对同一个绩效指标进行考核，结果是否能取得一致？多个考核者对同一个绩效指标进行考核，结果是否能取得一致？这些指标的总和是否可以解释被考核者这些指标的总和是否可以解释被考核者80%80%以上的工作目标？以上的工作目标？是否从客户的角度来界定关键绩效指
63、标？是否从客户的角度来界定关键绩效指标？跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作？跟踪和监控这些关键绩效指标是否可以操作？是否留下超越标准的空间？是否留下超越标准的空间？3.关键绩效考核指标法的优缺点关键绩效考核指标法的优缺点 （1 1）关键绩效指标法具有以下）关键绩效指标法具有以下优点优点：目标明确，利于公司战略目标的实现。目标明确，利于公司战略目标的实现。提出了客户价值理念。提出了客户价值理念。有利于组织利益与个人利益达成一致。有利于组织利益与个人利益达成一致。（2 2）关键绩效考核指标法的）关键绩效考核指标法的局限性局限性在于：在于： 绩效考核经常遇到一个世纪实际的问题就是，绩效指标很难保证是客绩效考核经常遇到一个世纪实际的问题就是，绩效指标很难保证是客观、可量化的。其实，对所有的绩效指标进行量化并不现实，也没有必要观、可量化的。其实，对所有的绩效指标进行量化并不现实，也没有必要这么做。通过行为性的指标体系，也同样可以衡量企业绩效。这么做。通过行为性的指标体系，也同样可以衡量企业绩效。5.2.11 5.2.11 目标管理法目标管理法 “三个石匠的寓言三个石匠的寓言” 有个人经过一个
64、建筑工地，问那里的石匠们在干什么？三个石匠有有个人经过一个建筑工地，问那里的石匠们在干什么？三个石匠有三个不同的回答。三个不同的回答。 第一个石匠回答：第一个石匠回答：“我在做养家糊口的事，混口饭吃。我在做养家糊口的事，混口饭吃。” 第二个石匠回答：第二个石匠回答：“我在做最棒的石匠工作。我在做最棒的石匠工作。” 第三个石匠回答：第三个石匠回答：“我正在盖一座教堂。我正在盖一座教堂。” 如果我们用如果我们用“自我期望自我期望”、“自我启发自我启发”和和“自我发展自我发展”三个指标三个指标来衡量这三个石匠，我们会发现第一个石匠的自我期望值太低，在职场来衡量这三个石匠，我们会发现第一个石匠的自我期望值太低，在职场上，此人缺乏自我启发的自觉和自我发展的动力。第二个石匠的自我期上，此人缺乏自我启发的自觉和自我发展的动力。第二个石匠的自我期望值过高，在团队中，此人很可能是个特立独行、望值过高，在团队中，此人很可能是个特立独行、“笑傲江湖笑傲江湖”式的人式的人物。第三个石匠的目标才真正与工程目标、团队目标高度吻合，他的自物。第三个石匠的目标才真正与工程目标、团队目标高度吻合，他的自我启发意愿与自我
65、发展行为才会与组织目标的追求形成和谐的合力。我启发意愿与自我发展行为才会与组织目标的追求形成和谐的合力。1.1.目标管理法的实施步骤目标管理法的实施步骤： （1 1）确定组织目标。制定整个组织下一年的工作计划，并确定相应）确定组织目标。制定整个组织下一年的工作计划，并确定相应的组织目标；的组织目标； （2 2）确定部门目标。由各部门领导和他们的上级共同制定本部门目）确定部门目标。由各部门领导和他们的上级共同制定本部门目标；标； （3 3）讨论部门目标。部门领导就本部门目标与部门下属人员展开讨）讨论部门目标。部门领导就本部门目标与部门下属人员展开讨论（一般是在全部门会议上），并要求他们分别制定自己个人的工作计论（一般是在全部门会议上），并要求他们分别制定自己个人的工作计划。换言之，在这一步骤上需要明确的是：本部门的每一员工如何才能划。换言之，在这一步骤上需要明确的是：本部门的每一员工如何才能成为部门目标的实现做出贡献？成为部门目标的实现做出贡献？ （4 4）对预期结果的界定（确定个人目标）。在这里，部门领导与他）对预期结果的界定（确定个人目标）。在这里，部门领导与他们的下属人员共同确定短
66、期的绩效目标；们的下属人员共同确定短期的绩效目标； （5 5）工作绩效评价。对工作结果进行审查。部门领导就每一位员工）工作绩效评价。对工作结果进行审查。部门领导就每一位员工的实际工作成绩与他们事前商定的预期目标加以比较；的实际工作成绩与他们事前商定的预期目标加以比较； （6 6）提供反馈。部门领导定期召开绩效评价会议，与下属人员展开）提供反馈。部门领导定期召开绩效评价会议，与下属人员展开讨论，一起来对预期目标的达成和进度进行讨论。讨论，一起来对预期目标的达成和进度进行讨论。 在质量管理中有一种很重要的思想就是在质量管理中有一种很重要的思想就是P-D-C-AP-D-C-A循环，在这里我们将循环，在这里我们将它运用在目标管理中，图它运用在目标管理中，图5-45-4可以更清楚地体会到目标管理法在实施过程可以更清楚地体会到目标管理法在实施过程中的步骤。中的步骤。企业远景（企业远景（Vision）下期计划（下期计划（A）诊断报告诊断报告方针计划方针计划/目标目标MBO（P）方针方针/目标展开目标展开事业部改善报告事业部改善报告事业部中长期计划事业部中长期计划事业部方针事业部方针/目标目标执行计划
67、（执行计划（D）总经理方针总经理方针/目标目标MBO月检讨月检讨（管理项目）（管理项目）（C）方针方针/目标诊断目标诊断事业部诊断事业部诊断图图5-4目标管理法实施流程目标管理法实施流程2. 2. 确定目标的注意事项确定目标的注意事项 （1 1）目标要清楚、明确）目标要清楚、明确 （2 2）目标要可评估）目标要可评估 （3 3）目标要有相容性）目标要有相容性 （4 4）目标要有挑战性）目标要有挑战性 （5 5）目标要有优先秩序主次与先后顺序）目标要有优先秩序主次与先后顺序3.3.检测目标的原则检测目标的原则 目标管理法的做法是，是在前上一年年底或当年年初，把年度目标目标管理法的做法是，是在前上一年年底或当年年初，把年度目标订制定出来。遵循订制定出来。遵循SSMARTSSMART的目标检验原则，利于建立有效的绩效目标。的目标检验原则，利于建立有效的绩效目标。SSMARTSSMART的具体内容为：的具体内容为： S SStretchStretch，即目标的延展性。，即目标的延展性。 S SSpecificSpecific，指目标要具体、明确。，指目标要具体、明确。 M MMeasurabl
68、eMeasurable，指目标的可测量性。，指目标的可测量性。 A AAchievableAchievable，指目标的可实现性。，指目标的可实现性。 R RRelevantRelevant，目标的相关性。，目标的相关性。 T TTime BoundTime Bound，目标的时间性。，目标的时间性。表表5-16某人力资源部目标管理表某人力资源部目标管理表填写人：填写人：张伟职务：人力：人力资源源经理理填写填写时间：2005年年12月月20日日所属季度：第一季度所属季度：第一季度计划划时间：2006年年1月月1日日2006年年2月月28日日总目目标：1月份月份2月份月份1协助完成第一季度校园招聘和社会招聘助完成第一季度校园招聘和社会招聘VV2完成薪酬制度的修完成薪酬制度的修订V3完善招聘工作流程的修完善招聘工作流程的修订及全年招聘及全年招聘费用用预算算V4完成年度培完成年度培训规划及修划及修订培培训制度制度V5完成招聘宣完成招聘宣传品的制作品的制作V6协助完成助完成HRM系系统设计V7协助助进行公司内部流程重行公司内部流程重组V8根据公司需要，完成根据公司需要，完成对应届生做届生做毕业
69、设计的安排的安排V1月份分目月份分目标：完成完成时间1)协助完成第一季度校园招聘和社会招聘助完成第一季度校园招聘和社会招聘1月月1日日1月月31日日2)完成薪酬制度的修完成薪酬制度的修订1月月1日日1月月10日日3)完善招聘工作流程的修完善招聘工作流程的修订及全年招聘及全年招聘费用用预算算1月月11日日1月月20日日2 2月份分目月份分目标：完成完成时间1 1协助完成第一季度校园招聘和社会招聘助完成第一季度校园招聘和社会招聘清清华大学招聘会大学招聘会2 2月月1010日日2 2月月1111日日北京大学招聘会北京大学招聘会2 2月月1414日日2 2月月1515日日中国人民大学招聘会中国人民大学招聘会2 2月月1717日日2 2月月1818日日北京北京师范大学招聘会范大学招聘会2 2月月2424日日2 2月月2525日日其他其他协助工作（助工作（签订就就业协议，薪酬，薪酬讲解）解）2 2月月1 1日日2 2月月2828日日2 2完成年度培完成年度培训规划及修划及修订培培训制度制度2 2月月1 1日日2 2月月1010日日3 3完成招聘宣完成招聘宣传品的制作品的制作完成宣完成宣传品文字品文
70、字资料料2 2月月1 1日日2 2月月1010日日完成宣完成宣传品的品的设计2 2月月1111日日2 2月月2020日日完成宣完成宣传品的印刷品的印刷2 2月月2121日日2 2月月2828日日4 4协助完成助完成HRMHRM系系统设计2 2月月1 1日日2 2月月2828日日5 5协助助进行公司内部流程重行公司内部流程重组2 2月月1 1日日2 2月月2828日日6 6根据公司需要，完成根据公司需要，完成对应届生做届生做毕业设计的安排的安排2 2月月1 1日日2 2月月2828日日直接上直接上级意意见： 签名：名： 日期：日期：4.4.目标管理法的优目标管理法的优缺点缺点： （1）目标管理法的主要优点如下：）目标管理法的主要优点如下： 目标管理使各级部门及员工知道他们需要完成的目标是什么，从而目标管理使各级部门及员工知道他们需要完成的目标是什么，从而可以把时间和精力投入到能最大限度实现这些目标的行为中去。可以把时间和精力投入到能最大限度实现这些目标的行为中去。 目标管理对组织目标管理对组织內內易于度量和分解的目标会带来良好的绩效。对于易于度量和分解的目标会带来良好的绩效。对于那些在技
71、术上具有可分性的工作，由于责任、任务明确，目标管理常常会那些在技术上具有可分性的工作，由于责任、任务明确，目标管理常常会起到立竿见影的效果。起到立竿见影的效果。 目标管理有助于改进组织结构和职责分工。由于组织目标的成果和目标管理有助于改进组织结构和职责分工。由于组织目标的成果和责任力图划归一个职位或部门，容易发现授权不足与职责不清等缺陷。责任力图划归一个职位或部门，容易发现授权不足与职责不清等缺陷。 目标管理启发了自觉性，调动了职工的主动性、积极性和创造性。目标管理启发了自觉性，调动了职工的主动性、积极性和创造性。由于强调自我控制，自我调节，将个人利益和组织利益紧密联系起来，因由于强调自我控制，自我调节，将个人利益和组织利益紧密联系起来，因而提高了士气。而提高了士气。 从公平的角度来看，目标管理较为公平。因为绩效标准是按相对客从公平的角度来看，目标管理较为公平。因为绩效标准是按相对客观的条件来设定的，因而对它们进行考核就会减少偏见的产生。观的条件来设定的，因而对它们进行考核就会减少偏见的产生。 目标管理相当实用且费用不高。目标的开发不需要像开发行为锚定目标管理相当实用且费用不高。目标的
72、开发不需要像开发行为锚定式评定量表那么花力气。必要的信息通常由被考核者填写，由考核者批准式评定量表那么花力气。必要的信息通常由被考核者填写，由考核者批准或进行修订就可以了。或进行修订就可以了。 目标管理促进了被考核者及考核者之间的意见交流和相互了解，改目标管理促进了被考核者及考核者之间的意见交流和相互了解，改善了组织内部的人际关系。善了组织内部的人际关系。（2）目标管理法的具有如下的局限性：）目标管理法的具有如下的局限性： 没有具体指出达到目标所要求的行为。对一些员工尤其是需要更多没有具体指出达到目标所要求的行为。对一些员工尤其是需要更多指导的新员工来说，应给这些员工提供指导的新员工来说，应给这些员工提供“行为步骤行为步骤”，具体指出他们需要，具体指出他们需要做什么才能成功的达到目标；做什么才能成功的达到目标； 目标管理倾向于短期目标，即能在每年年底加以测量目标。员工们目标管理倾向于短期目标，即能在每年年底加以测量目标。员工们可能会试图达到短期目标而牺牲长期目标。例如，一个开发部的经理，由可能会试图达到短期目标而牺牲长期目标。例如，一个开发部的经理，由于要完成今年新产品开发的目标，可能
73、会完全启用老员工而忽视新员工，于要完成今年新产品开发的目标，可能会完全启用老员工而忽视新员工，这种行为又可能损害产品的未来前景（即长期目标的完成）；这种行为又可能损害产品的未来前景（即长期目标的完成）； 绩效标准因员工的不同而不同。例如，为一位绩效标准因员工的不同而不同。例如，为一位“中等中等”的员工所设的员工所设置的目标可能比那些置的目标可能比那些“高等高等”员工所设置的目标挑战性较小，目标管理没员工所设置的目标挑战性较小，目标管理没有为相互比较提供共同的基础；有为相互比较提供共同的基础； 本章思考题本章思考题1.对考核方法进行分类有哪些实际意义？绩效考核方法的四种对考核方法进行分类有哪些实际意义？绩效考核方法的四种分类各有什么特点？分类各有什么特点？2.战略导向型绩效考核方法有哪些？各有哪些特点？战略导向型绩效考核方法有哪些？各有哪些特点？3.对平衡计分卡包含的四个角度进行解释。对平衡计分卡包含的四个角度进行解释。4.简述关键绩效指标法实施的实施步骤？简述关键绩效指标法实施的实施步骤？5.选择绩效考核方法时，重点应该考虑哪些因素？选择绩效考核方法时，重点应该考虑哪些因素？本章案例本章案例案例案例1：新星制药公司的目标管理：新星制药公司的目标管理思考题：思考题：案例中的问题出在哪里呢？案例中的问题出在哪里呢？设定目标且把目标完成程度与工资挂钩，为什么反而导致了矛盾的加设定目标且把目标完成程度与工资挂钩，为什么反而导致了矛盾的加剧和公司利润下降？剧和公司利润下降？案例案例2：赵总经理的困惑：赵总经理的困惑思考题：思考题：天宏公司的绩效管理存在哪些问题？天宏公司的绩效管理存在哪些问题？2你认为应该如何解决目前所存在的问题？你认为应该如何解决目前所存在的问题？
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