1、打造服务魅力广广贺贺高速收高速收费费窗口服窗口服务务礼礼仪仪培培训训1. 我今天想跟大家演讲的主题是服务礼仪。目前我国经济已进入市场经济，市场经济是一种竞争性经济。同行业之间竞争的焦点之一是服务，而我们高速公路又是属于一个服务性行业。想从中赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权，关键必须在服务上多下功夫，才好拉近服务竞争时代的挑战。引言引言引言引言2. 工作工作工作工作态态态态度度度度要想做好服要想做好服要想做好服要想做好服务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪工作要先工作要先工作要先工作要先摆摆摆摆正正正正态态态态度度度度1 1、我、我们们在一在一项项任任务务开始开始时时的的态态度决定了最后有多大度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。的成功，比任何其它因素都重要。2 2、当我、当我们们不能改不能改变环变环境境时时，可以改，可以改变变的是我的是我们对环们对环境的境的态态度，度，态态度比能力重要。度比能力重要。3 3、任何事情的成功不是因、任何事情的成功不是因为为我我们们取得的多，而是我取得的多，而是我们计较们计较得少得少。3. 学学学学习习习习服服服服务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪的重要性的重要性的
2、重要性的重要性一、个人的需要一、个人的需要1 1、提高自身的素、提高自身的素质质最基本的要素最基本的要素2 2、丰富内涵，增添自信、最好体、丰富内涵，增添自信、最好体现现自身价自身价值值3 3、增、增进进人人际际交往、交往、营营造和造和谐谐友善气氛友善气氛二、企二、企业业的需要的需要1 1、塑造、塑造职业职业形象形象2 2、增、增进员进员工的士气工的士气3 3、塑造公司形象、塑造公司形象4 4、创创造良好的效益造良好的效益三、社会的需要三、社会的需要是适是适应应社会文明社会文明进进步的需要步的需要4. 服服服服务务务务礼礼礼礼仪仪仪仪的概述的概述的概述的概述一、礼一、礼仪仪的概念：的概念： 是人是人们们在工作或社会交往中，体在工作或社会交往中，体现现出来的互出来的互相尊重、相尊重、亲亲善友好、善友好、约约定俗成的形定俗成的形为规为规范和范和惯惯用形式，用形式，它即可以指表示敬重而它即可以指表示敬重而举举行的某种行的某种仪仪式，也泛指社交式，也泛指社交的礼的礼节节礼貌，包括个人的礼貌，包括个人的仪仪表表仪仪容容 二、服二、服务务礼礼仪仪的定的定义义： 是指服是指服务务人人员员在自己的工作
3、在自己的工作岗岗位上，向服位上，向服务对务对象象提供服提供服务时标务时标准的，正确的做法。准的，正确的做法。5. 服服务礼礼仪&服服务意意识 1认识认识我我们们的工作的工作 了解什么是服务，服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。2服服务务的特性的特性 服务无形性（他是一种产品，一种经历品，它给到别人的是一种感觉，满意、不满意，高兴、不高兴，只有经历了才有感觉，） 服务不可分性（1服务与提供服务的人是不可分离的2服务是以服务者的语言，表情，态度去表现的） 服务可变性（服务会因服务对象的改变而改变） 服务没有存货性（服务是一种行动，服务过后就没有了 ）6.服服务务工作面工作面临临的的压压力力 1服务对象期望值的提升2服务对象需求波动(会影响到收费员的心情，身体质量，情绪)3超负荷的工作压力或工作量不足的压力（太多车或太少车都有压力，收费员能否保持良好的心态也是一种挑战）4操作技能的不足7. 影响服影响服务务效果因素分析效果因素分析 1服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度2实
4、际服务水平超过对服务对象的期望，服务质量就高：反之，服务质量则低3服务素质由服务意识，服务态度，服务形象，服务知识，和服务技能五个部分有机组成的8. 思考思考题思考：思考：高速公路收高速公路收费员费员服服务务有何特点？有何特点？ 9.重复性，单一性，乏味，无趣。倒班，半军事化管理局限性。压力大，风险性，服务对象的复杂性。参考答案10.谁为谁为你你发发工工资资？ 1.面对这样一份具有单一性，乏味性的工作，我们得学会管理好自己的情绪，首先我们该想想我们为什么工作，我们为谁工作。谁为我们发工资？我应该怎么做?2我为谁工作 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是“谁为你发工资”这实际上考核的是服务意识的问题。最后只有一个人被录取了，他的回答是；单位为我发工资，因为单位为我提供了舞台，顾客为我发工资，因为顾客为我们带来效益；我为我发工资，因为一切还要靠自己的主观努力。 3我应该怎么做？ 态度技能 责任胜于能力 4打造阳光心态树立危机意识谁为谁为你你发发工工资资？路靠我路靠我发发展，展，我靠路生存。我靠路生存。 11.情情绪绪的自我管理的自我管理 情情绪绪是是压压力的指力的指针针
5、，是人，是人们们在心里活在心里活动过动过程中程中对对客客观观事物的事物的态态度和体度和体验验 。 1 改改变压变压力源力源疗疗法法 2心心态疗态疗法；法； 3冥想冥想疗疗法法 4 音音乐疗乐疗法法 5身体松弛身体松弛疗疗法法 6 转转移移疗疗法法 12.常常怀感恩之心感恩之心不如意事常八九，惜福感恩，以一种感恩图报的心情工作时，会工作得更出色。拥有一份工作，就要懂得感恩。常怀一颗感恩的心，我们的心态会更加平和才会跟好的去做好自己的本职工作 。13.优质优质服服务务意意义义为驾为驾乘人乘人员员提供提供优质优质的服的服务务，对对收收费员费员本身有什么意本身有什么意义义？1有助于产生对工作的热爱和自豪感，给于她鼓励，领导认可你，员工尊重你。 2有助于服务经验的累积，在工作当中是一种学习，是一种你工作经验累积的过程（人的一生就像在银行里的存款一样，你的存款额越高，银行给你的利息也就越高，人生银行存款的金额是你拥有的知识技能）3有助于知我素质和修养的提升4有助于人际关系和沟通能力的提升14.服服务务礼礼仪仪的要求的要求 1礼貌服务服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象的服务聚精会神，动作规范，衣着
6、整洁合乎规范，服务系列化，操作有检查 2主动服务服务工作的出发点3热情服务服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对服务对象的心理有深切的理解，因而富有同情心，发至内心地满腔热情地向服务对象提供良好服务4周到服务服务内容和项目上相得细致入微，处处方便服务对象，体贴服务对象要要求求15.规规范、高效、范、高效、亲亲和的服和的服务务形象，不形象，不仅仅是收是收费费站形站形象、公司形象，更是一个服象、公司形象，更是一个服务务型企型企业业起起码码尊尊严严内内强强个人素个人素质质，外塑收，外塑收费费站形象！站形象！ 人人际际关系的关系的润润滑滑剂剂，现现代代竞竞争的附加争的附加值值！小小结结16.服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片一指禅双手抱在胸前双手插在口袋里倚、靠、躺坐在椅子里面抖腿、坐时手插腿间跷腿时脚尖或脚底朝着对方不受不受欢欢迎的身体迎的身体语语言言17.服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片岗中禁忌仪态有几种，你有吗表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的 身体：消极工作，或看不情愿 手势：不礼貌的或者消极的 岗岗中禁忌中禁忌仪态仪态18.服服务形象形象企企业形象的名片形象
7、的名片高速收费员，岗中规范手势应是这样： 1 1、 迎迎车车手手势势 2 2、 送行手送行手势势 3 3、与司机交、与司机交谈谈手手势势 4 4、其他手、其他手势势禁忌手势： 1 1、随意式、随意式 2 2、不、不满满式式 3 3、嚣张嚣张式式 4 4、19.服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片收收费员费员站姿要求站姿要求标准站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双脚自然合并拢，脚跟靠紧，脚掌自然分开呈“V”字形搭手站姿：身体直立，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌自然分开呈“V”字形在收费站执勤期间，一般情况下宜采用标准站姿和搭手站姿。1.姿姿态标态标准准 20.入座时要轻要稳，嘴唇微闭下额微收，双肩平正放松，面容祥和自然。当车辆未驶入车道时收费员左手扶窗坐正，右手可放在工作桌面，掌心向下。坐在椅子上要立腰，上体自然挺直。双膝自然并拢，双脚正放或侧放，双脚并拢或交叠。男收费员坐时两脚可略分开。应至少坐满椅子的2/3。双目向前看以饱满的精神状态做好迎车准备。离座时要自然温当，右脚向后收半步，而后站起。与驾乘人员交谈时上身保持挺直，头部端正，目光坦诚地注视对方的眼睛，不可
8、左顾右盼，躲躲闪闪，那是种很不礼貌的的行为。收收费员费员坐姿要求：坐姿要求：服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片21.微笑的作用微笑的作用微笑可以微笑可以缩缩短人与人之短人与人之间间的距离，化解令人的距离，化解令人尴尴尬的僵局；尬的僵局；微笑使人微笑使人产产生一种安全感、生一种安全感、亲亲切感、愉快感；切感、愉快感；微笑是一种力量微笑是一种力量 ，是一种可以，是一种可以创创造效益的不可忽造效益的不可忽视视的力量；的力量；微笑是人良好心境的表微笑是人良好心境的表现现，说说明心底平和，心情愉快；明心底平和，心情愉快；微笑微笑还还是是对对工作意工作意义义的正确的正确认识认识，表，表现现出敬出敬业业的精神；的精神；微笑是向微笑是向车车主表达一种真主表达一种真诚诚、积积极的服极的服务态务态度；度；微笑是要发自内心，热情。灿烂，具有亲和力，脸上表情亲和，自然，目光柔和，声音悦耳动听，使人彼此易于拉进距离，让人感到和蔼可亲。2.微笑服务服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片22.服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片微笑作微笑作为为服服务务的扶助手断，的扶助手断，应应始始终终伴随着服伴随着服
9、务务的的过过程，它程，它应应是是热爱热爱本本职职工作的自然流露，工作的自然流露，应应是主是主动热动热情情为为客客户户服服务务的工作印象，因此要使服的工作印象，因此要使服务务达达到星到星级级，做到主，做到主动热动热情、耐心周到，就必情、耐心周到，就必须须重重视视微笑服微笑服务务。微笑必微笑必须须做到做到“ “三笑三笑” ”“ “三三结结合合” ”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三笑：眼笑、嘴笑、心笑三三结结合：与眼睛合：与眼睛结结合、与合、与语语言言结结合、与身体合、与身体结结合合23.迷人的微笑是练出来的，方法1.对着镜子说“钱”，轻轻减弱说“钱”的程度。 2.用筷子练习。 3.对着镜子练习，找一个最美的笑姿，然后记住它面部表情应该是和蔼可亲，微笑自然流露，具有磁性的魅力微笑时真诚，甜美，亲切，善意。充满爱心，发自内心，自然大方微笑必须奉出“五颗星”：真心，热心，耐心，感恩的心。3.微笑服微笑服务练习务练习：服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片24.3.微笑服微笑服务练习务练习：服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片25.眼神的集中度（不要游离，躲躲闪闪，这是种不礼貌的举动）眼神的光泽度眼
10、神的交流度（眼神对望最好保持在3秒内）文明服务=7%文字+38%声音+55%的身体语言（眼神与笑容）4.眼睛眼神眼睛眼神服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片26.高速收费员应用文明、礼貌、亲切、准确、精练的服务工作用语。文明用文明用语语的运用的运用： 1、工作中的基本文明用语基本文明用基本文明用语语包括包括这这些些：2、接待用语接待用接待用语语包括包括这这些些： 3、问答用语问问答用答用语语包括包括这这些些： 4、致歉用语致歉用致歉用语语包括包括这这些些： 5、杜绝忌语忌忌语语包括包括这这些些：5.岗位文明用语服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片27.文明用语服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片 使用普通话敬语，说话自然和蔼，咬字清楚，不讲粗话，不溅唾沫。道歉语：对不起。请原谅。征询语：需要我做什么吗？您需要什么帮助吗？告别语：再见。问候语： 您早。您好。称谓语： 您、先生、女士。应答语： 请交费XX 元。请。谢谢。 这是找给您的钱，请收好。 请稍等。28.服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片高速收费岗位，没有说气话、粗话、失礼话的理由。受到客户批评时遇有个别客户蛮不讲
11、理时遇到个别客户全给小额零钱时服服务务忌忌语语的情形的情形29.服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片你，干你，干啥啥？不知道。？不知道。着什么急！着什么急！快点。快点。谁说谁说的你找的你找谁谁去。去。越忙越添乱，真越忙越添乱，真烦烦人。人。就就这这，没，没啥啥好解好解释释的。的。你你问问我，我我，我问谁问谁。一杆一一杆一车车不知道不知道吗吗？有完没完。有完没完。有意有意见见找找领导领导（头头儿）去。儿）去。你没你没长长耳耳朵朵？服服务务忌忌语语30.服服务形象形象企企业形象的名片形象的名片 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你搞你搞错错了了 我我们规们规定定 我我们们从没从没 我我们们不可能不可能听听应应避免的言避免的言语语31.总结总结与共享与共享 播下行播下行为为的种子的种子 你会收你会收获习惯获习惯 播下播下习惯习惯的种子的种子 你会收你会收获获性格性格 播下性格的种子播下性格的种子 你会收你会收获获一生的命运一生的命运32.心得体会心得体会在这次学习中我学会去赞美，发现别人的优点，学会倾听和微笑；学会着庄重，举止得体，了解交际的要点，提高交际能力；用包容的心态去看待事物，从真正意义上理解了礼仪的含义。Y7礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相负表示尊重，亲善友好的行为规范，是人的一种内在函养的充分体现。作为一名高速公路收费人员首先要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中微笑对待过往的司机，用健康的心态面对我们的客人：用良好仪容仪表和精神面貌来塑造和维护公司良好的形象。让我感触最深的是要常怀感恩的心态对待工作，拥有一份工作，就要懂得感恩，常怀一棵感恩的心，我们的心态会更平和，就会对工作忠心耿耿，对工作认真负责，热情主动，出色地做好自己的本职工作。33.谢谢谢谢！34.
《收费站服务礼仪演讲稿ppt课件》由会员s9****2分享，可在线阅读，更多相关《收费站服务礼仪演讲稿ppt课件》请在金锄头文库上搜索。
