中国电信市场及管控经理培训-岗位认证培训学习PPT.ppt

1、市场组2010年7月岗位技能认证政企市场经理及管控经理第一章市场分析市场调研1.1经营分析1.3市场预测1.2信息管理1.4市场调研1.1市场调研的步骤1.1.2市场调研的意义1.1.1市场调研的方法1.1.3市场调研报告1.1.4二级二级二级二级n能够在指导下指导下参与调查表的设计；n能够按要求按要求对市场容量、细分市场、需求特征、竞争对手的信息等市场基本要素进行信息的收集、分析、汇总等工作；n能够在指导下指导下参与市场调研报告的撰写。三级三级三级三级四级四级四级四级n能够独立独立制定市场调研方案并组织实施；n能够按要求按要求对市场容量、细分市场、需求特征、竞争对手的信息等市场基本要素进行信息的收集、分析、汇总等工作；n能够独立独立进行市场调研报告的撰写。n能够领导领导市场调研方案的制定并组织实施；n能够指导或独立指导或独立进行市场调研报告的撰写。【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】【各级认证大纲知识点比对各级认证大纲知识点比对】内内 容容四级四级三级三级二级二级掌握掌握掌握掌握掌握掌握1.市场调研的定义市场调研的定义掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉2.企业开

2、展市场调研的方式企业开展市场调研的方式掌握掌握掌握掌握掌握掌握3.市场调研的基本步骤市场调研的基本步骤掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉4.市场调研方案的主要内容市场调研方案的主要内容掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉5.调查内容的注意点调查内容的注意点掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉6.设计调查表的注意点设计调查表的注意点掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉7.样本抽取的注意点样本抽取的注意点熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉8.如何制定调查工作计划如何制定调查工作计划熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉9.组织实地调查的基本步骤组织实地调查的基本步骤掌握掌握掌握掌握掌握掌握10.政企客户市场调研的六个纬度政企客户市场调研的六个纬度掌握掌握掌握掌握掌握掌握11.客户需求调研方法的内容及特点客户需求调研方法的内容及特点掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉12.产品调研方法的内容及特点产品调研方法的内容及特点掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉13.价格调研方法的内容及特点价格调研方法的内容及特点掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉14.渠道调研方法的内容及特点渠道调研方法的内容及特点掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉

3、熟悉15.促销调研方法的内容及特点促销调研方法的内容及特点掌握掌握掌握掌握掌握掌握16.客户满意度调研方法的内容及特点客户满意度调研方法的内容及特点掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉17.市场调研报告的基本格式市场调研报告的基本格式熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉18.市场调研报告的内容市场调研报告的内容6明确调明确调明确调明确调查目标查目标查目标查目标基本步骤基本步骤基本步骤基本步骤撰写调撰写调撰写调撰写调查报告查报告查报告查报告七方面七方面四方面四方面两方面两方面调查目的要求调查对象调查内容调查表调查地区范围样本的抽取资料的收集和整理方法组织领导及人员配备访问员的招聘及培训工作进度费用预算做好实地调查的组织领导工作做好实地调查的协调、控制工作市场调研市场调研 是指运用科学的方法，有目的、有系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观的、正确的信息。1.1.1&2 1.1.1&2 市场调研的定义及步骤市场调研的定义及步骤设计调设计调设计调设计调查方案查方案查方案查方案制定调查制定调查制定调查制定调查

4、工作计划工作计划工作计划工作计划组织实组织实组织实组织实地调查地调查地调查地调查调查资料的调查资料的调查资料的调查资料的整理和分析整理和分析整理和分析整理和分析7 客户需求客户需求 观察法询问法 产品调研产品调研 KANO模型 价格调研价格调研 PSM模型 渠道调研渠道调研 神秘顾客 促销调研促销调研 AHP方法 客户满意度客户满意度 满意度模型1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法8需求研究需求研究观察法：通过隐蔽的方式来观察用户的使用行为，找到用户内心真实观察法：通过隐蔽的方式来观察用户的使用行为，找到用户内心真实的想法。的想法。-适用于需求研究，因为用户通常很难说出自己的需求。-适用于个体研究，但不适用于政企客户研究。-执行难度大，并不常用。问题法：通过了解用户使用产品时碰到的问题，或者关联方面的问题，问题法：通过了解用户使用产品时碰到的问题，或者关联方面的问题，找到用户的需求。找到用户的需求。-需求研究的常用方法-适用于全客户研究1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法9需求研究需求研究问题法示例（问题法示例（1/21/2）问题问题法法 问卷示例问卷示

5、例1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法10需求研究需求研究询问法示例（询问法示例（2/22/2）询问询问法法 问卷问卷示例示例1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法11产产 品研究品研究KANOKANO模型说明模型说明KANOKANO模型按照对消费者满意度的影响把产品的多种属性进行分类，得到必备属性、模型按照对消费者满意度的影响把产品的多种属性进行分类，得到必备属性、一维属性、魅力属性和可有可无属性一维属性、魅力属性和可有可无属性。KANOKANO模型能够明确哪些属性对消费者满意度有好的影响，哪些属性对消费者满意模型能够明确哪些属性对消费者满意度有好的影响，哪些属性对消费者满意度有坏的影响；进而确定新产品属性开发的优先权、产品属性的改进点。度有坏的影响；进而确定新产品属性开发的优先权、产品属性的改进点。魅力属性必备属性一维属性满意不满意表现差表现好针对所有属性必备属性必备属性必备属性必备属性产品如果具备这种属性消费者认为是应该的，如果不具备这种属性消费者会感到极度失望。一维属性一维属性一维属性一维属性产品如果具备这种属性消费者会很满意，如果不具备这种属性消

6、费者会很不满意。魅力属性魅力属性魅力属性魅力属性产品如果不具备这种属性不会引起消费者不满，如果具备则会使消费者感到非常满意。可有可无属性可有可无属性可有可无属性可有可无属性产品无论具不具备这种属性消费者都无所谓, 这对消费者而言是多余的属性。1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法12产品研究产品研究KANOKANO模型问卷模型问卷KANOKANO模型模型 问卷示例问卷示例1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法13产品研究产品研究KANOKANO模型运算模型运算KANOKANO模型模型 运算表运算表M区域是必备区域，落入这个区域的属性为必备属性。O区域是一维区域，落入这个区域的属性为一维属性。A区域是魅力区域，落入这个区域的属性为魅力属性。落入I区域的是消费者漠不关心的属性，即可有可无属性。1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法14注：本页数据仅作为示例使用，纯属虚构产品研究产品研究KANOKANO模型示例模型示例魅力属性魅力属性一一维属性属性可有可无属性可有可无属性 必必备属性属性眼到眼电子白板1：1仿真消费者期待的属性，表现好则高兴，表现不好

7、则不高兴。是基准属性。消费者认为必须要有的属性，没有的话不会考虑购买，属性表现好不会感到太大的满足。消费者的潜在需求，有的话很高兴，没有的话不会很不满。消费者觉得有没有都无所谓的属性。高清晰图像高保真音响从视讯产品用户那里搜集到了以下从视讯产品用户那里搜集到了以下5 5个产品属性，经过个产品属性，经过KANOKANO模型分析以后，发现高清模型分析以后，发现高清晰图像、高保真音响是视讯产品的一维属性，也是新产品开发时首先需要添加的功能。晰图像、高保真音响是视讯产品的一维属性，也是新产品开发时首先需要添加的功能。1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法15价格研究价格研究PSMPSM模型模型说明说明PSMPSM模型通过消费者对模型通过消费者对“太贵了而不购买太贵了而不购买”、“有点贵但可以接受有点贵但可以接受”、“有点便宜有点便宜”、“太便宜了而不购买太便宜了而不购买”这四个不同价格的选择，得到新产品定价的区间及最这四个不同价格的选择，得到新产品定价的区间及最优定价点优定价点。1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法P1P1P2P2P3P3是 有点贵与有点便宜 价格

8、的交点，是最优的定价水平。P4P4是 太贵了与有点便宜的交点价格，是定价的最高限。 P1 P2 P4 P3 价格累计频数百分比是 太贵了与太便宜的交点价格，是次推荐的定价水平。P4是有点贵与太便宜的价格交点，是最低限定价下限。16价格研究价格研究PSMPSM模型问卷模型问卷PSMPSM模型模型 问卷问卷示例示例 在不改变当前手机号码的情况下， 如果单独购买 “大容量SIM卡”，请您依次回答以下4个问题： 50元 1 190元 8 70元 2 210元 9 90元 3 230元10 110元 4 250元11 130元 5 270元12 150元 6 300元13 170元 7 500元14 【说明：请将您认为合适价格的序号填入问题右侧的括号中说明：请将您认为合适价格的序号填入问题右侧的括号中】A 在什么价格水平下，您会认为“大容量SIM卡”价格太便宜以致您会怀疑它的品质？ （ ）元B 在什么价格水平下，您会觉得“大容量SIM卡”价格比较便宜？ （ ）元C 对“大容量SIM卡”，什么价格水平以内是您可接受的昂贵价格或贵的价格？ （ ）元D 对“大容量SIM卡”，在什么价格水平以上是您不可

9、接受的昂贵价格或太贵的价格？ （ ）元1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法17价格敏感度测试明确了大容量SIM卡的合理价格区间应在100-135元之间“太便宜“和”太贵“两条线的交点为大容量SIM卡的最优价位，约105元。当价格在105元左右时，认为大容量SIM卡太便宜或是太贵的用户是最少的，此时大容量SIM卡的市场接受程度最高A15A.在什么价格水平下，您会认为大容量SIM卡价格太便宜以致您会怀疑它的品质？A15B.在什么价格水平下，您会觉得大容量SIM卡价格比较便宜？A15C.对大容量SIM卡，什么价格水平以内是您可接受的昂贵价格或贵的价格？A15D.对大容量SIM卡，在什么价格水平以上是您不可接受的昂贵价格或太贵的价格？价格研究价格研究PSMPSM模型模型示例示例注：本页数据仅作为示例使用，纯属虚构1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法18渠道研究渠道研究神秘顾客方法说明神秘顾客方法说明神秘顾客神秘顾客方法方法 是通过第三方的神秘顾客来对指定企业的营业厅环境、柜台布置、宣传彩页、营业员、促销物料等进行检测；这样的暗访检测能够审查产品/服务标准的推广执

10、行情况，并能对执行不利的地方提供改进的参考依据。XXXX电信电信运营商神秘顾客方法示例运营商神秘顾客方法示例-可以进行不同分公司、渠道之间的比较。-可以判断出哪些方面是公司的弱势。-可以与竞争对手的终端进行比较。1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法19渠道研究渠道研究神秘顾客方法示例神秘顾客方法示例注：本页数据仅作为示例使用，纯属虚构1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法20促销研究促销研究AHPAHP方法方法（1/21/2）AHPAHP方法是专家决策的内核，有助于理清决策人不清晰的思维，被广泛应方法是专家决策的内核，有助于理清决策人不清晰的思维，被广泛应用于供应商选择、各种方案选择等决策。用于供应商选择、各种方案选择等决策。1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法21促销研究促销研究AHPAHP方法方法（2/22/2）所谓判断矩阵就是指建立一个表格，它的第一行是被比较元素指标，第所谓判断矩阵就是指建立一个表格，它的第一行是被比较元素指标，第一列也是被比较元素指标，而表格中得数字就是用一列也是被比较元素指标，而表格中得数字就是用1 19 9比例

11、标度进行判比例标度进行判断后得数值。断后得数值。1-9比例标度1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法22促销研究促销研究AHPAHP示例（示例（1/21/2）AHPAHP方法可以用来分析产品属性；将产品按照结构划分，然后将产品属性方法可以用来分析产品属性；将产品按照结构划分，然后将产品属性按照各结构部分进行分析归类，建立用户关注属性分析模型。按照各结构部分进行分析归类，建立用户关注属性分析模型。1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法天翼手机A型号 B型号 C型号D型号品牌功能耗电量保修服务外形价格23促销研究促销研究AHPAHP示例（示例（2/22/2）注：本页数据仅作为示例使用，纯属虚构应用应用AHPAHP计算方法，最终将得到各灶具属性的重要性程度，也即消费者在计算方法，最终将得到各灶具属性的重要性程度，也即消费者在选择灶具时，考虑的各属性所占权重。选择灶具时，考虑的各属性所占权重。1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法天翼手机A型号 B型号 C型号D型号品牌功能耗电量保修服务外形价格0.3 0.1 0.25 0.15 0.15 0.50.4

12、 0.2 0.15 0.2524客户研究客户研究满意度模型说明满意度模型说明质量感知质量感知质量感知质量感知顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望价值感知价值感知价值感知价值感知顾客产品满意度顾客产品满意度顾客产品满意度顾客产品满意度顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚满意度会受到很多因素的影响，而这些因素之间也会互相影响；通过结构方程模型，满意度会受到很多因素的影响，而这些因素之间也会互相影响；通过结构方程模型，能够理清这些因素与满意度之间的关系，并能得到产品满意度指数以及不同因素对能够理清这些因素与满意度之间的关系，并能得到产品满意度指数以及不同因素对产品满意度的影响系数。产品满意度的影响系数。细化指标：细化指标：总体质量感知总体质量感知质量可靠性感知质量可靠性感知细化指标：细化指标：总体期望总体期望质量可靠性期望质量可靠性期望细化指标：细化指标：顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客投诉情况细化指标：细化指标：重复购买的可能性重复购买的可能性 能承受的涨价幅度能承受的涨价幅度1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法25客户研究客户研究满意度模型改进（满

13、意度模型改进（1/21/2）总体满意度指数一级指标二级指标三级指标四级指标（可操作指标）顾客期望顾客服务感知价值感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚总体期望可靠性期望满足需求程度期望总体感知可靠性感知满足需求程度感知给定价格下对产品的评价给定产品下对价格的评价总价值感知总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客投诉情况重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 亲友推荐的可能性满意度理论中应包括的问题类型营业厅人员态度友好及时上门安装随时上门安装安装人员态度好收费规范定期电话回访定期上门进行维护1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法26指标表现得分对总体服务满意度对总体服务满意度的影响力的影响力指标A的曲线指标B的曲线在指标曲线图上能够得到所有指标的曲线，根据曲线的形状找到迫切需要在指标曲线图上能够得到所有指标的曲线，根据曲线的形状找到迫切需要改进的指标。下图中指标改进的指标。下图中指标B B比指标比指标A A更需要改进。更需要改进。客户研究客户研究满意度模型改进（满意度模型改进（2/22/2）1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法27一点思考一点思考政企客户涉及到的部门更多

14、政企客户涉及到的部门更多政企客户的行为更复杂政企客户的行为更复杂这正是政企客户的研究难点，研究时首先要理清关系。这正是政企客户的研究难点，研究时首先要理清关系。因此因此-首先要根据研究的目的，对模型进行适当调整；-然后要找到准确的受访者。1.1.3 1.1.3 市场调研的方法市场调研的方法第一章市场分析市场调研1.1经营分析1.3市场预测1.2信息管理1.4市场预测1.2市场预测的原则1.2.2市场预测的概念和目的1.2.1市场预测的内容1.2.3市场预测的方法1.2.4市场预测的种类1.2.5二级二级二级二级n能够在指导下指导下对相关细分市场做出市场预测；n能够在指导下指导下参与月度、季度、年度的市场预测工作。三级三级三级三级四级四级四级四级n能够独立独立对相关细分市场做出市场预测；n能够独立独立开展月度、季度、年度的市场预测工作。n能够领导领导政企各细分市场的市场预测工作；n能够指导或独立指导或独立开展月度、季度、年度的市场预测工作。【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】【各级认证大纲知识点比对各级认证大纲知识点比对】内内 容容四级四级三级三级二级二级了解了解

15、了解了解了解了解1.1.市场预测的概念和目的市场预测的概念和目的掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉2.2.市场预测的原则市场预测的原则掌握掌握掌握掌握掌握掌握3.3.市场预测的主要内容市场预测的主要内容掌握掌握掌握掌握掌握掌握4.4.市场预测的主要方法市场预测的主要方法掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉5.5.市场预测的分类市场预测的分类熟悉熟悉了解了解了解了解6.6.市场预测根据不同时限的方法组合市场预测根据不同时限的方法组合熟悉熟悉了解了解了解了解7.7.市场预测根据不同地域的方法组合市场预测根据不同地域的方法组合熟悉熟悉了解了解了解了解8.8.市场预测根据不同业务的方法组合市场预测根据不同业务的方法组合1.2.1&2 1.2.1&2 市场预测市场预测的的概念、目的及原则概念、目的及原则市场预测市场预测市场预测市场预测原原原原 则则则则深入性深入性深入性深入性重要性重要性重要性重要性持续性持续性持续性持续性广泛性广泛性广泛性广泛性目的目的 在于通过对市场现状进行有针对性的综合调研分析，同时结合历史及宏观数据，力争在业务量收、重点业务和新业务等方面对市场发展和客户需求进行系统化的量化估测，从而为企业营销

16、计划制定、网络建设规划、网络资源调配以及新产品开发和业务包装等工作提供决策支持。概念概念 依据市场的历史和现状，应用科学的预测技术和方法，对影响市场供求变化的诸因素进行调查研究、分析和预见其发展趋势，掌握市场供求变化的规律，对市场发展的未来趋势进行预测、测算和判断，为市场营销决策提供可靠的依据。市场预测是对未来市场需求的估计，是我们制订新的营销决策的依据。历史数据外推历史数据外推历史数据外推历史数据外推自上而下预测自上而下预测自上而下预测自上而下预测平行数据预测平行数据预测平行数据预测平行数据预测方法方法方法方法收入和业务量预测收入和业务量预测收入和业务量预测收入和业务量预测重点业务预测重点业务预测重点业务预测重点业务预测新业务开发预测新业务开发预测新业务开发预测新业务开发预测内容内容内容内容自下而上预测自下而上预测自下而上预测自下而上预测1.2.3&4 1.2.3&4 市场预测的内容和方法市场预测的内容和方法1.2.5 1.2.5 市场预测的种类市场预测的种类种类种类种类种类1 13 34 42 2按范围分类按范围分类按预测周期分类按预测周期分类按性质分类按性质分类按空间区域分类按空

17、间区域分类n短期：年度市场预测、季度市场预测、月度市场预测；n中期：1-5年的市场预测；n长期：5年以上的市场预测。n专题市场预测n综合性市场预测n国际市场预测n全国市场预测n区域性市场预测n定性预测n定量预测1.2.5 1.2.5 市场预测的种类市场预测的种类 政企客户市场预测根据不同时限通常可分为年度市场预测、季度市场预测、月度市场预测。1 1不同时限预测的方法组合不同时限预测的方法组合不同时限预测的方法组合不同时限预测的方法组合 集团和省公司的政企客户量收较大，可采用全部4种预测方法，本地网由于是数据的基本采集单元，可采用除自上而下外的3种预测方法。2 2不同地理区域预测的方法组合不同地理区域预测的方法组合不同地理区域预测的方法组合不同地理区域预测的方法组合 由于客户对各类产品的决策和购买模式不同，相应的预测方式和方法也有所差异。3不同业务预测的方法组合不同业务预测的方法组合不同业务预测的方法组合不同业务预测的方法组合市场预测不同种类的方法组合市场预测不同种类的方法组合第一章市场分析市场调研1.1经营分析1.3市场预测1.2信息管理1.4经营分析1.3市场经营分析的流程1.3.2

18、市场经营分析的概念1.3.1市场经营分析的分类1.3.3经营分析报告写作及工具1.3.4二级二级二级二级n能够在指导下指导下对CRM系统、帐务系统等数据进行分析；n能够根据要求根据要求编写市场简报、竞争分析、经营通报等报告。三级三级三级三级四级四级四级四级n能够独立独立对CRM系统、帐务系统等数据进行分析；n能够独立独立编写市场简报、竞争分析、经营通报等报告。n能够领导领导市场经营分析工作；n能够指导或独立指导或独立开展对CRM系统、帐务系统等数据的分析；n能够指导或独立指导或独立编写市场简报、竞争分析、经营通报等报告。【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】【各级认证大纲知识点比对各级认证大纲知识点比对】内内 容容四级四级三级三级二级二级内内 容容四级四级三级三级二级二级掌握 掌握 熟悉熟悉熟悉熟悉1.1.市场经营分析的概念市场经营分析的概念掌握掌握掌握掌握 掌握掌握掌握掌握 掌握掌握掌握掌握2.2.市场经营分析的流程市场经营分析的流程熟悉熟悉熟悉熟悉 了解了解了解了解 了解了解了解了解3.3.问题定义的概念及方法问题定义的概念及方法熟悉熟悉熟悉熟悉 了解了解了解

19、了解 了解了解了解了解4.4.目标导向的概念目标导向的概念熟悉熟悉熟悉熟悉 了解了解了解了解 了解了解了解了解5.5.问题导向的概念问题导向的概念熟悉熟悉熟悉熟悉 了解了解了解了解 了解了解了解了解6.6.分解问题的内容及几种形式分解问题的内容及几种形式熟悉熟悉熟悉熟悉 了解了解了解了解 了解了解了解了解7.7.演绎树的概念及特点演绎树的概念及特点熟悉熟悉熟悉熟悉 熟悉熟悉熟悉熟悉 了解了解了解了解8.8.假设树的概念及特点假设树的概念及特点熟悉熟悉熟悉熟悉 熟悉熟悉熟悉熟悉 了解了解了解了解9.9.问题地图的特点问题地图的特点熟悉熟悉熟悉熟悉 熟悉熟悉熟悉熟悉 熟悉熟悉熟悉熟悉10.10.企业内部数据的来源企业内部数据的来源熟悉熟悉熟悉熟悉 了解了解了解了解 了解了解了解了解11.11.数据类型的分类数据类型的分类熟悉熟悉熟悉熟悉 了解了解了解了解 了解了解了解了解12.12.获取数据注意的几个方面获取数据注意的几个方面掌握掌握掌握掌握 熟悉熟悉熟悉熟悉 熟悉熟悉熟悉熟悉13.13.常用的分析方法常用的分析方法掌握掌握掌握掌握 掌握掌握掌握掌握 熟悉熟悉熟悉熟悉14.14.市场经营分

20、析的分类市场经营分析的分类掌握掌握 掌握掌握 掌握掌握15.15.常规分析的基本思路常规分析的基本思路掌握掌握掌握掌握了解了解了解了解了解了解了解了解 16.16.专题分析专题分析熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉 17.17.客户专题分析在各阶段的主要内容客户专题分析在各阶段的主要内容熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉 18.18.营销分析的应用营销分析的应用掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉 19.19.竞争专题分析的五个方面竞争专题分析的五个方面熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉 20.20.预测的分类预测的分类掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉 21.21.服务专题分析包括的内容服务专题分析包括的内容掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉 22.22.欠费专题分析包括的内容欠费专题分析包括的内容掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握 23.23.分析报告种类及其各类的特点分析报告种类及其各类的特点熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解了解了解了解了解 24.24.图表表达技巧图表表达技巧掌握掌握

21、掌握掌握了解了解了解了解了解了解了解了解 25.25.常用图表种类常用图表种类熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解 26.26.经营分析报告的特点经营分析报告的特点熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解 27.27.经营分析报告的作用经营分析报告的作用掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握 28.28.经营分析报告的取数口径经营分析报告的取数口径掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握 29.29.经营分析报告的写作要求经营分析报告的写作要求1.3.1 1.3.1 市场经营分析的概念市场经营分析的概念 特指主要以客户、营销、竞争为分析对象，以对企业内部经特指主要以客户、营销、竞争为分析对象，以对企业内部经营数据和客户消费数据的统计分析、数据挖掘分析等为核心手段，营数据和客户消费数据的统计分析、数据挖掘分析等为核心手段，辅以市场调研、二手报告等，评估企业市场经营状况、发现存在辅以市场调研、二手报告等，评估企业市场经营状况、发现存在问题、揭示问题因素以及预测发展趋势，最终支撑企业经营决策问题、揭示问题因素以及预测发展趋势，最终支撑企业经营决策和市场营

22、销策略的制定的工作。和市场营销策略的制定的工作。市场经营分析的概念市场经营分析的概念1.3.1 1.3.1 市场经营分析的概念市场经营分析的概念市场经营分析在电信企业运营分析中的定位市场经营分析在电信企业运营分析中的定位1.3.2 1.3.2 市场经营分析的流程市场经营分析的流程 165234经分流程经分流程分解数据分解数据问题定义问题定义数据需求数据需求获取数据获取数据结果表达结果表达分析论证分析论证一个完整的经营分析流程一个完整的经营分析流程目标导向目标导向: : 依据一个即定的目标来创建问题，确定分析目的。如目标是市场占有率达到60%，欲使市场占有率达到60%，存量市场、增量市场应该怎样做。1问题定义问题定义确定分析要解决或要回答的问题2问题定义的方法问题定义的方法目标导向，二是问题导向两种问题导向：问题导向：根据存在的问题确定分析目的。如，报表显示收入下降，分析的目的要判断下降是否正常？，影响收入下降的关键因素有哪些？121.3.2 1.3.2 市场经营分析的流程市场经营分析的流程问题定义问题定义分解问题分解问题分解问题分解问题将大的关键问题转化为小的相关问题，结构化地分解问题

23、。将大的关键问题转化为小的相关问题，结构化地分解问题。演绎树演绎树问题地图问题地图假设树假设树分解问题分解问题三种形式三种形式分解问题分解问题1.3.2 1.3.2 市场经营分析的流程市场经营分析的流程演绎树演绎树: :将问题分解为有内在逻辑联系的子问题的一种工具。定量演绎定量演绎l问题之间存在数量关系，以非常精确的将大的问题拆分为相对独立的各个相关子问题，而且不会出现遗漏定性演绎定性演绎l由于各子问题之间没有数量关系，只能定性的分解问题，尽可能使问题分解得正确、全面。分解问题形式之一分解问题形式之一1.3.2 1.3.2 市场经营分析的流程市场经营分析的流程假设树：假设树：直接给出引发问题的各种假设，通过分析来论证假设正确与否。用于潜在的解决方案。举例举例举例举例: : : : 确定了话务量是收入下降的主要原因，通过假设树先给出引发话务量下确定了话务量是收入下降的主要原因，通过假设树先给出引发话务量下确定了话务量是收入下降的主要原因，通过假设树先给出引发话务量下确定了话务量是收入下降的主要原因，通过假设树先给出引发话务量下降的各种假设降的各种假设降的各种假设降的各种假设, , , ,

24、在某个假设被证明之后，可迅速地依据假设设计出问题的解决方案。在某个假设被证明之后，可迅速地依据假设设计出问题的解决方案。在某个假设被证明之后，可迅速地依据假设设计出问题的解决方案。在某个假设被证明之后，可迅速地依据假设设计出问题的解决方案。分解问题形式之二分解问题形式之二1.3.2 1.3.2 市场经营分析的流程市场经营分析的流程问题地图问题地图: : 是协助确认行动方案的一种工具。首先对整个问题提出一个假设，然后通过分析验证假设是否可行，若假设可行则提出行动方案；若假设不可行，则继续提出假设，验证假设、提出方案，并最终得到正确的行动方案。举举例例分解问题形式之三分解问题形式之三1.3.2 1.3.2 市场经营分析的流程市场经营分析的流程了解企业现有数据情况了解企业现有数据情况提出数据需求提出数据需求制定数据采集进度计划制定数据采集进度计划生产系统统计报表经营分析系统汇总数据账单级数据清单级数据数据采集进度与业务支撑部门充分沟通提前考虑尽量避开系统出账时间数据需求数据需求1.3.2 1.3.2 市场经营分析的流程市场经营分析的流程内部数据的获取由业务支撑部门负责，外部数据通常由专业的调

25、查公司负责。数据获取途径数据获取途径数据获取途径数据获取途径对字段含义的理解一致；对数据口径要求一致。数据获取数据获取数据获取数据获取注意事项注意事项注意事项注意事项获取数据获取数据1.3.2 1.3.2 市场经营分析的流程市场经营分析的流程 分析论证：分析论证：指从分析目的出发，通过分析对象的分析，实现对大问题的层层分解，并验证事先提出的各种假设，最终实现分析目的，得到能够支撑相关经营决策的结论。分析方法有：OLAPOLAPOLAPOLAP（报表）报表）报表）报表）分析分析分析分析相关性分析相关性分析相关性分析相关性分析关联分析关联分析关联分析关联分析1.1.1.1.描述型分析方法描述型分析方法描述型分析方法描述型分析方法2 2 2 2 预测型分析方法预测型分析方法预测型分析方法预测型分析方法回归预测回归预测回归预测回归预测时间序列时间序列时间序列时间序列预测预测预测预测决策树决策树决策树决策树分析论证分析论证1.3.2 1.3.2 市场经营分析的流程市场经营分析的流程OLAPOLAP分析分析: :也称报表分析，主要对整体数据通过不同维度进行层层分解，来发现经营中存在的问题。 举举例

26、例分析论证报表论证分析论证报表论证1.3.2 1.3.2 市场经营分析的流程市场经营分析的流程分析分析结结果的表述：果的表述：清晰、准确地传递到领导决策层。汇报和演示前汇报和演示前的的五个五个准备工作可准备工作可确定汇报和演示目标确定汇报和演示目标：为什么要做这个演示目的目的给谁汇报，我要说服谁对象对象时间多长为宜时间时间他们希望了解什么标准标准分析中我们有哪些问题和结论可以利用方法方法结果表述结果表述1.3.2 1.3.2 市场经营分析的流程市场经营分析的流程1.3.31.3.3 市场经营分析的分类市场经营分析的分类业务、客户、营销组合和竞争四大主题分析经营分析经营分析经营分析经营分析对象对象对象对象分析手段分析手段分析手段分析手段分析所用到分析所用到分析所用到分析所用到的数据粒度的数据粒度的数据粒度的数据粒度分析工作的分析工作的分析工作的分析工作的周期性周期性周期性周期性常规分析和专题分析定性分析和定量分析报表分析，帐单级数据分析和清单级数据分析按分析维度分类按分析维度分类按分析维度分类按分析维度分类常规分析常规分析常规分析常规分析：围绕收入指标，以收入目标和同期或上期收入作为比较

27、对象，围绕收入指标，以收入目标和同期或上期收入作为比较对象，从区域、客户、产品、业务等维度层次分解展开分析。从区域、客户、产品、业务等维度层次分解展开分析。如：如：常规分析常规分析1.3.31.3.3 市场经营分析的分类市场经营分析的分类常规分析常规分析关注点：关注点：关键指标：如收入、用户数、业务量，通过关键指标了解经营现状。除经营现状外，还需了解变化趋势，以及在这种趋势下的未来发展趋势。可通过时间序列分析来判断经营趋势，并对未来做出预测。采用问题解构方法对部分比较重要的问题进行进一步的分解。对发现的问题进行总结，提出一些切实可行的建议供领导参考。常规分析重点：常规分析重点：根据实际经营情况对重点区域、重点产品、近期主推的产品或者营销活动深入分析，同时还要回答领导重点关心的一些问题。常规分析的思路常规分析的思路常规分析的思路常规分析的思路常规分析的思路常规分析的思路1.3.31.3.3 市场经营分析的分类市场经营分析的分类将分析内容、分析方法、分析图等用模板的形式固定下来，每月只需更新数据就可以得到需要的分析结果。有助于分析人员的工作重心从数据处理向数据分析转移，提高工作的效率，从而

28、达到提高分析质量和快速、准确达到分析目的的作用。分析模板制定需要在实际工作中根据需求不断调整和完善。常规分析模板的作用常规分析模板的作用常规分析模板的作用常规分析模板的作用常规分析模板的作用常规分析模板的作用1.3.31.3.3 市场经营分析的分类市场经营分析的分类专题分析专题分析专题专题专题专题专题专题分析分析分析分析分析分析的主的主的主的主的主的主要分要分要分要分要分要分类类类类类类客户客户客户客户专题分析专题分析专题分析专题分析营销营销营销营销专题分析专题分析专题分析专题分析竞争竞争竞争竞争专题分析专题分析专题分析专题分析预测预测预测预测专题分析专题分析专题分析专题分析服务服务服务服务专题分析专题分析专题分析专题分析欠欠欠欠费专题分析费专题分析费专题分析费专题分析1.3.31.3.3 市场经营分析的分类市场经营分析的分类 以电信客户为对象，基于客户的背景信息、购买行为、消费行为等数据，以电信客户为对象，基于客户的背景信息、购买行为、消费行为等数据，以电信客户为对象，基于客户的背景信息、购买行为、消费行为等数据，以电信客户为对象，基于客户的背景信息、购买行为、消费行为等数据，分析客

29、户行为特征，判断其价值，识别营销机会和威胁，据此策划相应营销活分析客户行为特征，判断其价值，识别营销机会和威胁，据此策划相应营销活分析客户行为特征，判断其价值，识别营销机会和威胁，据此策划相应营销活分析客户行为特征，判断其价值，识别营销机会和威胁，据此策划相应营销活动的分析工作。动的分析工作。动的分析工作。动的分析工作。各阶段工作内容各阶段工作内容1.3.31.3.3 市场经营分析的分类市场经营分析的分类客户专题分析客户专题分析营销专题分析营销专题分析: : 主要是通过日常经营管理活动中各种常规及专题等经营问题的分析、客户需求的洞察等，发现和判断营销机会。经营分析在营销活动中的应用举例经营分析在营销活动中的应用举例经营分析在营销活动中的应用举例经营分析在营销活动中的应用举例市场价格分析 营销渠道作用分析 营销人员素质分析 营销宣传市场效果分析促销行为市场效果分析营销分析分类营销分析分类营销分析分类营销分析分类1.3.31.3.3 市场经营分析的分类市场经营分析的分类营销专题分析营销专题分析潜在的潜在的进入者入者提供替代提供替代产品行品行业中的公司中的公司购买者的者的议价能力价能力关关键

30、投入的投入的供供应商的商的议价能力价能力竞争厂争厂商商间的的竞争争竞争专题分析：竞争专题分析：在行业及竞争分析中，运用较广的是波特的五力分析五方面的内容：五方面的内容：五方面的内容：五方面的内容：1.3.31.3.3 市场经营分析的分类市场经营分析的分类竞争专题分析竞争专题分析根据预测结果的应用周期：根据预测结果的应用周期：分为跨年度预测、年度预测和年内预测；根据预测对象和预测结果：根据预测对象和预测结果：在企业经营管理活动中的应用层面，分为宏观预测和微观预测；根据预测对象是否为现网业务：根据预测对象是否为现网业务：分成现网业务预测和新业务预测。预测专题分析预测专题分析1.3.31.3.3 市场经营分析的分类市场经营分析的分类其他维度分析其他维度分析客户服务质量分析客户服务质量分析客户服务时限分析客户服务时限分析 客户咨询、查询焦点分析客户咨询、查询焦点分析 客户投诉焦点分析客户投诉焦点分析 客户满意度分析客户满意度分析服务专题分析服务专题分析服务专题分析服务专题分析服务专题分析服务专题分析1.3.31.3.3 市场经营分析的分类市场经营分析的分类客户费用收讫情况分析及预测客户交费情况

31、分析及预测客户欠费情况及其结构分析及预测新增客户交/欠费情况分析及预测代理渠道发展客户交/欠费情况分析及预测 。45欠费专题分析分类欠费专题分析分类1.3.31.3.3 市场经营分析的分类市场经营分析的分类1.3.4 1.3.4 经营分析报告写作及工具经营分析报告写作及工具电信经营分析报告一般有三种：常规分析报告、专题分析报告、经营分析综合报告。电信经营分析报告一般有三种：常规分析报告、专题分析报告、经营分析综合报告。电信经营分析报告一般有三种：常规分析报告、专题分析报告、经营分析综合报告。电信经营分析报告一般有三种：常规分析报告、专题分析报告、经营分析综合报告。分析报告的分类分析报告的分类经营分析报告经营分析报告经营分析报告经营分析报告通常通常通常通常PPTPPTPPTPPT报告来呈现报告来呈现报告来呈现报告来呈现, , , ,一般需要结合图表进行表达。一般需要结合图表进行表达。一般需要结合图表进行表达。一般需要结合图表进行表达。(1)文字只包含最重要的、经过适当分组和总结的思想观点，叙述简洁；(2)每张幻灯片说明一个观点,不要超过6行或者约30个单词；如果一张幻灯片无法说明一个观点

32、，可以使用更多的幻灯片；(3)使用各种图（图、表或者示意图），观点鲜明、文字解释简单；(4)注意幻灯片的趣味性。PPTPPT报告要求报告要求: :(1)每张PPT章节内容都需要进行总结提炼，力求用最少的文字说清楚一件事情、一个观点，一个结论。(2)分析报告中，好的标题和小结应做到确切、新颖、简洁。PPTPPT报告要点报告要点: :分析报告的表现形式分析报告的表现形式1.3.4 1.3.4 经营分析报告写作及工具经营分析报告写作及工具 常见图表除了流程图外还表格、饼形图、条形图、柱形图、组织架构图和线形图之外/地图，散点图、概念图和矩阵图等。常用图表介绍常用图表介绍1.3.4 1.3.4 经营分析报告写作及工具经营分析报告写作及工具通常在数据不复杂，只有两个纬度并且数据量不大的情况下可以使用数据表格数据表格柱形图柱形图通常用来比较不连续项，如在描述不同产品的累计收入。用柱行图时，序列数不宜超过3个经常用于比较不同产品、不同分公司的主要考核指标完成进度条形图条形图用于描绘连续数据，对确定趋势很有用。例如，用折线图描绘每月的收入，能确定收入与时间的走势。线行图线行图饼形图饼形图经常用于反映结

33、构，如收入结构。反映某种结构的变化、对比不同项的结构非常有效，如反映收入结构的变化、对比不同客户群的收入结构和话务量结构等。堆积图堆积图常用图表适用性介绍常用图表适用性介绍1.3.4 1.3.4 经营分析报告写作及工具经营分析报告写作及工具目的明确，具有针对性经营分析报告具备的特点经营分析报告具备的特点经营分析报告具备的特点经营分析报告具备的特点注重实际，具有严谨性真实可靠，具有纪实性揭示规律，具有评析性1.3.4 1.3.4 经营分析报告写作及工具经营分析报告写作及工具经营分析报告写作要求经营分析报告写作要求经营分析报告的作用经营分析报告的作用参考作用参考作用指导作用指导作用信息交流信息交流警示作用警示作用1.3.4 1.3.4 经营分析报告写作及工具经营分析报告写作及工具经营分析报告的作用经营分析报告的作用经营分析报告的作用经营分析报告的作用经营分析报告写作要求经营分析报告写作要求主要指标主要指标主要指标主要指标Description of the contentsDescription of the contents经营收入、用户数等经营收入：固网语音收入、移动语音收入、互联网接

34、入业务收入、资源增值及综合信息应用服务收入等； 用户数： 固网语音、移动语音、 互联网及数据、增值及综合信息应用服务用户数等。取数来源取数来源取数来源取数来源Description of the contentsDescription of the contents业务支撑系统、网关、网监维等涉及对客户级、单类业务、话务量、过网用户数、流量等数据分析。Description of the contentsDescription of the contents各类报表系统涉及某一阶段性营销活动、某一项业务分析数据财务报表财务报表业务支撑系统业务支撑系统专题报表系统专题报表系统1.3.4 1.3.4 经营分析报告写作及工具经营分析报告写作及工具经营分析报告取数口径经营分析报告取数口径经营分析报告取数口径经营分析报告取数口径经营分析报告写作要求经营分析报告写作要求受众者受众者报告告详细程度程度报告告风格格汇报长度度汇报风格格上级部门或领导详细程度低图形表达10-20分钟正式汇报下级部门或客户经理详细大量图形数据30-60分钟参与式针对不同的听众对象，经营分析报告的写作要求也有所不同。如：1.

35、3.4 1.3.4 经营分析报告写作及工具经营分析报告写作及工具经营分析报告写作分类要求经营分析报告写作分类要求经营分析报告写作分类要求经营分析报告写作分类要求经营分析报告写作要求经营分析报告写作要求经营分析报告经营分析报告总体经营情况描述总体经营情况描述结构性分析结构性分析风险性分析风险性分析（存在问题）（存在问题）应对措施应对措施其他内容其他内容总结总结1.3.4 1.3.4 经营分析报告写作及工具经营分析报告写作及工具经营分析报告参考架构经营分析报告参考架构经营分析报告写作要求经营分析报告写作要求经营分析报告：以PPT文档展现；篇幅：切忌冗长，一般控制在20页以内。报告的整体架构：结构清晰、逻辑性强；内容：主题鲜明、善用总结性的标题，纲要式地展现本页要展现的内容；版面：清爽、文少图多，尽量简洁。字号：标题字号为22号以上，文字字号16号以上，字体一般采用宋体、黑体、仿宋几类。色彩：整个报告的风格要与主体结合，一般每页的色彩不超过三种。写作要求写作要求1.3.4 1.3.4 经营分析报告写作及工具经营分析报告写作及工具受众者为上级部门受众者为上级部门受众者为上级部门受众者为上级部门

36、经营分析报告写作要求经营分析报告写作要求模板模板PPT形式，通报数据可用宽表格式。篇幅：常规性的综合分析类的报告一般控制在35页以内。对于问题较突出的内容可另行以专题分析报告的方式，其篇幅则根据分析主题而定。报告的整体架构：结构完整、详细、清晰；内容：主题鲜明、善用总结性的标题；版面：版面尽量采用图表、点评文字精练、到位。字号：标题字号为22号以上，文字字号16号以上，字体一般采用宋体、黑体、仿宋几类。色彩：一般每页的色彩不超过三种，需突出的文字或图表可用醒目的色彩表示。写作要求写作要求1.3.4 1.3.4 经营分析报告写作及工具经营分析报告写作及工具受众者为下级部门受众者为下级部门受众者为下级部门受众者为下级部门经营分析报告写作要求经营分析报告写作要求模板模板经营分析示例经营分析示例分析分析主主题题：天翼用户品质分析天翼用户品质分析天翼用户品质分析天翼用户品质分析示 例 如何分析？如何分析？ 确定确定分析维度：分析维度：收入贡献、话务量、用户价值段分布、用户类型、用户使用状态、时间及空间分布、异常用户分布、异常用户原因分析等。分析报告的结构怎样确定？分析报告的结构怎样确定？ 至少至

37、少具备四部分：总体情况、结构性分析、分析结论、下一步改进措具备四部分：总体情况、结构性分析、分析结论、下一步改进措施施1.3.4 1.3.4 经营分析报告写作及工具经营分析报告写作及工具第一章市场分析市场调研1.1经营分析1.3市场预测1.2信息管理1.4信息管理1.4竞争情报获取的原则和策略、甄别与评价1.4.2市场信息的分类以及收集方式1.4.1信息分析报告的基本格式1.4.3信息分析方法1.4.4二级二级二级二级n能够根据要求根据要求进行特定市场信息的收集；n能够在指导下指导下撰写信息分析报告。三级三级三级三级四级四级四级四级n能够根据要求根据要求进行特定市场信息的收集；n能够独立撰写信息分析报告。n能够领导领导信息管理工作；n能够指导或独立指导或独立进行政企市场信息的收集；n能够指导或独立指导或独立撰写信息分析报告。【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】【各级认证大纲知识点比对各级认证大纲知识点比对】内内 容容四级四级三级三级二级二级熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉1.1.市场信息的定义市场信息的定义掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉

38、熟悉熟悉2.2.市场信息的分类市场信息的分类熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉3.3.市场信息的特征市场信息的特征掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握4.4.市场信息的收集渠道市场信息的收集渠道熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解5.5.竞争情报获取的原则竞争情报获取的原则熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解6.6.竞争情报获取的策略竞争情报获取的策略掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉7.7.竞争情报的甑别竞争情报的甑别掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉8.8.竞争情报的评价方法竞争情报的评价方法熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉9.9.信息分析报告的基本格式信息分析报告的基本格式掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉10.10.信息分析的主要方法信息分析的主要方法1.4.1 1.4.1 市场信息的分类以及收集方式市场信息的分类以及收集方式市场信息的定义：市场信息的定义： 市场信息(market information)是指在一定的时间和条件下，同商品交换以及与之相联系的生产与服务有关

39、的各种消息、情报、数据、资料的总称，是商品流通运行中物流、商流运动变化状态及其相互联系的表征。市场信息的分类：市场信息的分类：狭义的市场信息：指有关市场商品销售的信息。广义的市场信息：包括多方面反映市场活动的相关信息内部渠道内部渠道内部员工电信营业厅10000号计费系统网络监控外部渠道外部渠道关联单位：供货商、第三方合作方代理渠道：经销商、终端商、业务代理、代办商竞争对手竞争对手产品宣传资料、各种招聘广告行业会议、行业主管部门、行业协会出版物、行业研究报告各类展览展销会企业客户调查咨询公司、公开的各种调查报告报刊和专业杂志各部门对外公开的档案政府出版物、企业名录数据库与互联网市场信息的收集渠道市场信息的收集渠道 重点重点重点重点1.4.2 1.4.2 竞争情报获取的原则和策略、甄别与评价竞争情报获取的原则和策略、甄别与评价获取原则获取策略情报甄别评价对抗性对抗性连续性连续性系统性系统性合法性合法性1. 1. 明确竞争情报获明确竞争情报获取的一般步骤取的一般步骤：（1）规划与定向了解情报需求、建立情报目标。（2）明确需收集的信息类别、信息源以及获取方式2. 2. 明确明确“需需”与求：与

40、求：情报收集人员与管理人员的及时沟通，了解决策者的“需要”，并及时反馈情况，以支持经营决策。1. 1. 信息加工：信息加工：初步甑别、整理、序化，促使信息情报化，目标是要把从各方面收集的信息置于竞争战略的考虑之中。2. 2. 信息验证：信息验证：确认信息的真实性与准确性，防止信息不对称对决策指导的偏差。3. 3. 信息的利用率：信息的利用率：一般指有效的信息占全部原始信息的百分率。绝对评价法绝对评价法绝对评价法可以使经营活动有的放矢，与评价结果相比，对照差距，调整优化，可以明显地提升经营活动的有效性。相对评价法相对评价法相对评价法便于企业在竞争中判断自己的位置，激发竞争意识。举例举例从竞争者的雇员那里收集情报；从和竞争者有业务往来的人那里攫取情报盘问供应厂商从出版物和文献里了解竞争者的情况直接观察竞争者或分析他们的活动迹象收集竞争情收集竞争情收集竞争情收集竞争情报的方法报的方法报的方法报的方法1.4.3 1.4.3 信息分析报告的基本格式信息分析报告的基本格式关于宽带业务竞争性分析的报告关于宽带业务竞争性分析的报告导语：导语：此为信息分析的开头部分，也称前言、导言。此部分需写明信息分析

41、目的意义、时间、地点、对象，以及分析的范围和分析的主要方法。 主体（正文）：主体（正文）：这是信息分析报告的核心部分，它主要分成了以下三部分： 情况部分：情况部分：介绍信息所得到的基本情况，应注重具体事实、统计数据、文字应简明、准确，条理分明，也可兼用数字、表格、图示说明。 分析部分：分析部分：重点说明通过分析事情或现象，找出其产生背景、原因、实质，抓住问题的实质、规律，揭示出其重要意义或危害性，给人印象深刻，提醒报告阅读者注意。建议部分：建议部分：在有力的分析下，根据实际情况，提出建议，为有关决策部门提供参考。结束语：结束语：总结全文、深化主体。标题标题写明信息分析的对象及内容导语导语信息分析的开头部分，也称前言、导言。此部分需写明信息分析目的意义、时间、地点、对象，以及分析的范围和分析的主要方法正文正文信息分析报告的核心部分结束语结束语信息分析报告的核心部分1.4.4 1.4.4 信息分析方法信息分析方法 信息信息的分析可以从业务流程、核心竞争力、关键成功因素、的分析可以从业务流程、核心竞争力、关键成功因素、资产、财务报表、满意度等多个角度进行评价，具体方法如下：资产、财务报表、满

42、意度等多个角度进行评价，具体方法如下：竞争对手跟踪核心竞争力分析五种力量产业模型业务流程重整关键成功因素分析财务报表分析资产转让分析定标比超产业细分化事件分析管理人员跟踪市场信号优势及弱点分析共同利益分析价值链分析 各种各种分分析方法可根据具析方法可根据具体的情况选择使体的情况选择使用用第二章市场策划及管控市场营销策划方法2.1融合业务设计2.3政企市场营销策划方法2.2政企品牌营销2.4评估及过程结果管控2.5市场营销策划方法2.1市场营销策划原则2.1.2市场营销策划定义2.1.1市场营销策划的内容2.1.3政企市场营销策划方法2.2政企市场营销案例收编2.2.2政企客户营销策划方法2.2.1二级二级二级二级n能够在指导下指导下参与对产品进行组合、包装，策划专项营销活动并组织实施；n能够协助协助制定市场营销策略、新产品推广策略以及营销策划方案并组织实施；n能够在指导下指导下协助制定整体行业应用解决方案和综合应用解决方案。三级三级三级三级四级四级四级四级n能够独立独立对产品、行业应用进行组合、包装，策划专项营销活动并组织实施；n能够协助协助制定市场营销策略、独立制定新产品推广策略以及

43、营销策划方案并组织实施；n能够在指导下指导下制定整体行业应用解决方案和综合应用解决方案。n能够领导领导市场营销策划工作；n能够指导或独立指导或独立对产品、行业应用进行组合、包装，策划专项营销活动并组织实施；n能够指导或独立指导或独立制定市场营销策略、新产品推广策略以及营销策划方案并组织实施；n能够指导或独立指导或独立制定整体行业应用解决方案和综合应用解决方案。【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】【各级认证大纲知识点比对各级认证大纲知识点比对】内内 容容四级四级三级三级二级二级掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握1.1.市场营销策划定义市场营销策划定义掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉2.2.市场营销策划原则市场营销策划原则掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉3.3.市场营销策划内容市场营销策划内容掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉4.4.政企客户部策划基本流程及方法政企客户部策划基本流程及方法掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉5.5.不同细分市场的策划不同细分市场的策划掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉

44、熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉6.6.不同行业应用的营划不同行业应用的营划掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉7.7.专项营销活动的策划专项营销活动的策划掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉8.8.新行业应用策划案例新行业应用策划案例掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉9.9.行业应用的策划案例行业应用的策划案例掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉10.10.主题事件营销主题事件营销2.1.1&2 2.1.1&2 市场营销策划的定义和原则市场营销策划的定义和原则市场营销策划定义市场营销策划定义 市场营销策划是企业对将要发生的营销行为进行超前规划、设计和决策，以提供一套系统的有关企业营销的未来方案。这套方案是围绕企业实现某一营销目标或解决营销活动的具体行动的措施。n创意新颖原则创意新颖原则 n简洁朴实原则简洁朴实原则 n可操作原则可操作原则 n逻辑思维原则逻辑思维原则 营销策划营销策划营销策划营销策划工作工作工作工作的的的的原则原则原则原则n以市场与客户需求以市场与客户需求为导向为导向 ,讲究时效性、讲究时效性、重视成本效益重视成本效益 政企客户市场

45、营销策划政企客户市场营销策划 政企客户营销策划是指在政企客户发展规划、年度营销计划、以及相关产品规划的框架内，基于对市场及客户需求的准确理解，整合企业内外部资源与能力，针对目标客户群进行品牌策略、产品组合策略、价格策略、渠道策略、促销策略的设计，形成针对性的营销方案，以指导全国市场营销工作、满足客户需求并实现企业价值提升的过程。市场营销策划原则市场营销策划原则通常一个市场营销策划往往包含多种因素，一般包含以下内容通常一个市场营销策划往往包含多种因素，一般包含以下内容 2.1.3 2.1.3 市场营销策划的市场营销策划的内容内容营营营营销销销销机机机机会会会会分分分分析析析析目目目目标标标标市市市市场场场场定定定定位位位位总总总总体体体体营营营营销销销销活活活活动动动动规规规规划划划划促销活动计划促销活动计划促销活动计划促销活动计划分销活动计划分销活动计划分销活动计划分销活动计划销售管理计划销售管理计划销售管理计划销售管理计划市市市市场场场场反反反反馈馈馈馈和和和和调调调调整整整整目标客户细分及目标客户细分及需求分析；需求分析；整个产品或消费整个产品或消费市场的数量和金市场的数量和金额分

46、析；额分析；各竞争对手分析；各竞争对手分析；企业的利润结构企业的利润结构和费用情况分析。和费用情况分析。确定目确定目标市场标市场和产品和产品/ /应用应用定位定位 经营目标；经营目标；价格策略；价格策略；分销策略；分销策略；广告形式和广告形式和投资预算；投资预算；促销活动的促销活动的重点和原则；重点和原则；公关活动的公关活动的重点和原则重点和原则 明确促销的目标；明确促销的目标；选择促销的形式和内容选择促销的形式和内容分销的渠道；分销的渠道；店堂的陈列；店堂的陈列；服务的质量服务的质量主管的职责权限；主管的职责权限；人员的挑选和培训；人员的挑选和培训；推销人员的薪金、奖励推销人员的薪金、奖励 销售信息的反销售信息的反馈方式，销售馈方式，销售反馈信息的整反馈信息的整理；经营目标理；经营目标的核算；的核算；经营行为的调经营行为的调整整 4、策划方案评估、策划方案评估2.2.1 2.2.1 政企客户营销策划方法政企客户营销策划方法 3、方案发布与执行、方案发布与执行 2、方案试点与改进、方案试点与改进1、策划方案制定、策划方案制定n流程环节流程环节n主要输出主要输出试点实施计划试点数据收集模

47、版营销策划方案市场调研报告 价格策略营销策划方案初稿合作协议模板营销脚本宣传方案服务方案营销策划方案推广 计划营销方案评估模版营销方案执行反馈营销策划方案评估报告及改进建议、3、试点计划执行4、收集试点反馈1、确定试点要求1、确定实施要求2、营销策划方案实施2、编制评估模版1、确定评估要求1、确定策划主题2、市场调研3、营销策划方案编制n关键点关键点4、营销策划方案意见征询5、营销策划方案审批2、试点计划编制5、营销策划方案改进和审批3、营销策划评估4、营销策划方案改进政企客户营销策划基本流程政企客户营销策划基本流程策划方案制定策划方案制定 5、营销策划、营销策划 方案审批方案审批 4、营销策划、营销策划 方案意见征询方案意见征询 3、营销策划、营销策划 方案编制方案编制 2、市场调研、市场调研1、确定策划主题、确定策划主题编制市场调查报告对营销策划方案征求意见稿提出修改建议营销策划方案试点集团政企客集团政企客户事业部户事业部营销策划营销策划团队团队未通过未通过组织市场调查市场调研实施计划市场调研实施计划省公司省公司/本本地网地网事业部领导审批编制营销策划方案征求意见稿组织营销策划方案

48、征求意见稿意见征求营销策划方案征求意见稿修改事业部领导审批通过通过确定营销策划主题，明确营销策划要求营销策划方案营销策划方案征求意见稿征求意见稿市场调研报告市场调研报告通过通过未通过未通过 4、策划方案评估、策划方案评估 3、方案发布与执行、方案发布与执行 2、方案试点与改进、方案试点与改进1、策划方案制定、策划方案制定2.2.1 2.2.1 政企客户营销策划方法政企客户营销策划方法营销策划方案模板营销策划方案模板营销策划方案模板营销策划方案模板营销策划方案模板营销策划方案模板一、市场定位一、市场定位二、目标客户群需求分析二、目标客户群需求分析三、营销要点三、营销要点n产品组合方案产品组合方案n产品定价策略产品定价策略n市场推广策略要点：市场推广策略要点：品牌与宣传策略要点品牌与宣传策略要点客户拓展策略要点客户拓展策略要点渠道推广策略要点渠道推广策略要点服务策略要点服务策略要点资源与支撑需求要点资源与支撑需求要点重点重点2.2.1 2.2.1 政企客户营销策划方法政企客户营销策划方法 5、营销策划、营销策划 方案审批方案审批 4、营销策划、营销策划 方案修改方案修改 3、营销策划、营销

49、策划 方案试点方案试点方案试点与改进方案试点与改进 2、试点计划编制、试点计划编制1、确定试点要求、确定试点要求营销策划方案执行集团政企客集团政企客户事业部户事业部营销策划营销策划团队团队未通过未通过省公司省公司/本本地网地网事业部领导审批营销策划方案征求意见稿修改事业部领导审批通过通过确定营销策划试点省份及要求营销策划方案营销策划方案通过通过未通过未通过细化试点方案，落实试点资源与系统支撑，实施试点计划编制营销策划方案试点计划书、试点信息收集模版试点跟踪与支撑营销策划方案试点营销策划方案试点计划书计划书试点信息收集模版试点信息收集模版试点工作总结编写试点工作总结，反馈信息与数据营销策划方案制定试点工作总结试点工作总结 4、策划方案评估、策划方案评估 3、方案发布与执行、方案发布与执行 2、方案试点与改进、方案试点与改进1、策划方案制定、策划方案制定2.2.1 2.2.1 政企客户营销策划方法政企客户营销策划方法方案发布与执行方案发布与执行 2、营销策划方案实施、营销策划方案实施1、确定实施要求、确定实施要求方案评估与改进集团政企客集团政企客户事业部户事业部营销策划营销策划团队团队省公

50、司省公司/本本地网地网将方案实施情况汇报事业部领导编制营销策划实施方案营销策划方案营销策划方案营销策划实施方案营销策划实施方案细化方案要点与推广计划，落实试点资源与系统支撑试点跟踪与支撑组织相关渠道开展营销活动营销策划方案试点 4、策划方案评估、策划方案评估 3、方案发布与执行、方案发布与执行 2、方案试点与改进、方案试点与改进1、策划方案制定、策划方案制定2.2.1 2.2.1 政企客户营销策划方法政企客户营销策划方法 3、营销策划方案评估与改进、营销策划方案评估与改进策划方案评估策划方案评估 2、编制评估模版、编制评估模版1、确定评估要求、确定评估要求集团政企客集团政企客户事业部户事业部营销策划营销策划团队团队未通过未通过省公司省公司/本本地网地网事业部领导审批编写营销策划方案评估意见及改进建议事业部领导审批通过通过确定营销策划方案评估要求营销策划方案评营销策划方案评估意见及改进建议估意见及改进建议通过通过未通过未通过根据要求定期反馈评估信息与数据编制营销策划方案评估模版营销策划方案评估模版营销策划方案评估模版营销策划方案评估营销策划方案执行交付省公司实施 4、策划方案评估、策划方

51、案评估 3、方案发布与执行、方案发布与执行 2、方案试点与改进、方案试点与改进1、策划方案制定、策划方案制定2.2.1 2.2.1 政企客户营销策划方法政企客户营销策划方法营销策划评估模版营销策划评估模版评评估内容估内容估内容估内容营销营销策划策划策划策划执执行行行行评评估估估估整体效益整体效益整体效益整体效益评评估估估估执行行进度度执行行质量量产品收入品收入产品消品消费行行为变化情况化情况产品客品客户感知感知成本效益成本效益评估估评估指估指标营销计划整体目标完成情况营销计划阶段目标达成率目标客户覆盖率（实际接触客户/目标客户总量）客户订单执行质量（及时、有效等）客户服务满意度/投诉率产品收入产品客户渗透率产品存量保有产品增量产品消费量（数量、频率、重复度）产品迁移情况产品名称认知业务办理认可客户体验认知投资回收期净现值数据来源数据来源各地上各地上报、系、系统取数取数市市场调研、工研、工单系系统各地上各地上报、系、系统取数取数市市场调研、系研、系统取数取数市市场调研研各地上各地上报、系、系统取数取数重点重点2.2.1 2.2.1 政企客户营销策划方法政企客户营销策划方法快速策划流程设计

52、思路快速策划流程设计思路针对时效性需求较高、或者已推广数据积累较完备的的营销策划方案设计快速策针对时效性需求较高、或者已推广数据积累较完备的的营销策划方案设计快速策划流程，减少流程运转环节，提高营销策划工作效率划流程，减少流程运转环节，提高营销策划工作效率n流程环节流程环节n关键点关键点 4、方案评估与改进、方案评估与改进 3、营销策划方案、营销策划方案 执行执行 2、营销策划方案、营销策划方案 试点试点1、营销策划、营销策划方案制定方案制定3、营销策划方案试点4、营销策划方案修改1、确定试点要求1、确定实施要求2、营销策划方案实施2、编制评估模版1、确定评估要求1、确定策划主题2、市场调研3、营销策划方案编制4、营销策划方案意见征询5、营销策划方案审批2、试点计划编制5、营销策划方案审批3、营销策划方案评估与改进n减少方案试点环节保证快速推广实施，及时对方案进行评估实现对方案的完善优化。2.2.1 2.2.1 政企客户营销策划方法政企客户营销策划方法针对不同细分市场的策划针对不同细分市场的策划从细分客户的纬度开展，需考虑到各细分市场是否存在交叉和联系，如上下游关系、互为客户关系等，需

53、合理、动态调整细分行业的范围和应用内容 ；在开展营销策划之前要对细分市场的消费、市场竞争、客户需求、服务覆盖、渠道合作、适销商品、客户的生命周期等内容进行认真分析，同时对公司外部的市场环境、内部产品和服务能力及客户的接受程度进行研究 。可以采用以下三种办法可以采用以下三种办法 ：1 1、程序法：、程序法： 按照一定的程序进行营销策划，一般经过七个阶段：确定策划目的、收集和分析策划信息、创意构思与提炼、制定策划方案、方案评估与论证、实施和控制策划方案、测评策划效果。 2 2、案例法：、案例法： 案例法是指根据过去的成功案例，吸取其经验进行策划的一种方法 3 3、模型法：、模型法： 在市场营销策划中，有时也可以利用现有的模型进行策划 。常用的模型有预测模型、新产品开发模型、定价模型、物流决策模型、广告决策模型、推销员管理模型、促销组合决策模型以及购买者行为研究模型等 2.2.1 2.2.1 政企客户营销策划方法政企客户营销策划方法 根据对象的不同，可分为新行业应用策划和现有行业应用策划分为新行业应用策划和现有行业应用策划。新行业应用指新开发、尚未进行商业推广的行业应用产品；现有行业应用是指

54、前期已进行过市场推广的行业应用产品。 二者在市场调研内容、营销策划工作重点、流程环节中运用工具等方面有所差异。类别类别类别类别数据基础数据基础数据基础数据基础市场调研方向市场调研方向市场调研方向市场调研方向营销策划工作重点营销策划工作重点营销策划工作重点营销策划工作重点新行业应用功能、核心创意、对客户的利益竞争情况对产品功能与细分目标客户需求进行匹配性分析确定产品组合与定价策略，制定市场推广策略要点，并通过试点进行完善现有行业应用区域内产品推广数据同类产品市场占有率、产品销售收入、各客户群使用情况、客户与渠道反馈对推广效益进行评估，寻找新目标客户群对产品特征和定位与待推广地区目标客户需求进行匹配性分析，验证规模复制可能性根据评估结果对原有营销策划方案中关键要素进行调整优化根据新目标客户群特征调整原营销策划方案针对不同行业应用的策划针对不同行业应用的策划 重点重点2.2.1 2.2.1 政企客户营销策划方法政企客户营销策划方法专项营销活动的策划专项营销活动的策划 1 1、节日营销策划、节日营销策划结合中国传统节日与政企客户群的特点专项策划活动精准传递营销活动内容，达到营销目标 重点的节日

55、如：世界电信日、教师节、建军节、护士节、消防日、春节等。2 2、主题事件营销策划、主题事件营销策划以各类突发或公关制造的事件为主题以各项产品或行业应用对应进行策划把产品理念传递给目标客户 在提升企业品牌服务的知名度及美誉度的同时，达到营销目标。2.2.1 2.2.1 政企客户营销策划方法政企客户营销策划方法新行业应用策划案例新行业应用策划案例背景：背景： 客户单位规模大，员工工作流动性强，手机已成为工作中必不可少的工具，并由单位为员工提供手机话费报销。对于此类客户，我们应如何切入？策划要点策划要点- -以工作手机为切入点：以工作手机为切入点： 把握客户方便工作沟通、提升工作效率的需求，与客户协商，将天翼手机作为与单位固定电话一样的通信终端配备给员工，并组建固定电话与天翼手机的综合虚拟网，由单位根据员工话费额度进行统一支付，并利用单位内部通话免费等方案帮助客户降低总体通信成本。典型案例：典型案例： 某汽车集团是中国500强企业之一，现有职工2万余人，公司90%以上员工使用移动公司手机，且中层以上干部均享受一定的通信补贴。由于受金融危机影响，该公司下决心降低成本开支。把握商机，利用客户关系

56、主动与该公司总经理办公室领导进行联系，向客户宣传工作手机的概念，制定了集团综合虚拟网方案，将该集团公司的所有办公电话、天翼手机用户、小灵通组成综合虚拟网，网内通话优惠，同时给予新办理天翼手机的用户一定的终端补贴。并且还向客户描绘了在“移动办公”、“移动视频监控”、“物流车辆定位”等行业应用方面的合作前景，进一步强化了工作手机概念。以“工作手机”为切入点，实现了与某汽车集团（含21个子公司或控股公司）移动业务的整体签约。效果：效果： 下属的21个子公司享受通信补贴的员工使用中国电信天翼手机。新入网用户已达5000户，预计新增移动业务年收入将可达400万元以上。2.2.2 2.2.2 政企市场营销案例收编政企市场营销案例收编已有行业应用的策划案例已有行业应用的策划案例 背景：背景： 客户对中国电信行业应用较感兴趣，但因为没有亲自使用过，所以对是否签约使用存在疑虑。对于此类客户，我们应该如何切入？策划要点：策划要点： 把握客户个性化需求，组织针对性业务演示体验活动，为客户提供业务体验机会，使客户能直接使用、了解电信重点融合业务，以良好的体验吸引客户签约使用。典型案例：典型案例： 某省公司根据

57、金融行业特点，组织举办了“2009 年商务领航金融行业峰会”，邀请了全省13 个地市，43 家重要金融单位的220 位领导参加。会上对无线宽带、综合办公、总机服务、无线全球眼等重点3G 产品进行了重点推介和现场演示，邀请客户直接对业务进行体验。会后，对重要客户的领导，还提供了无线宽带等业务2个月的试用、体验机会。效果：效果： 通过体验营销，与多家金融机构达成合作协议，签订了省XX银行总机服务、无线宽带合作协议，入网用户1000 多个；签订XX证券公司全面合作框架协议及总机服务业务协议，新增C 网客户20000 户以上。 2.2.2 2.2.2 政企市场营销案例收编政企市场营销案例收编专项营销（主题事件营销）专项营销（主题事件营销）背景：背景： 对于医院、卫生局及其他对辐射、健康等因素较为敏感的他网客户，应如何切入，成功实现客户策反？策略要点策略要点低辐射健康概念切入：低辐射健康概念切入： 利用客户对移动通信辐射较为敏感的特点，宣传CDMA技术低辐射、绿色环保的特点，并通过对比测试等手段，有效切入客户。典型案例：典型案例： 某医院原为移动公司集团网客户，网内手机用户200个左右。在一次对

58、医院副院长的拜访中，副院长与客户经理闲聊时问起，是不是移动通信的辐射比较大，有医生反映接打移动电话时，会干扰某些医疗设备的运行。客户经理敏锐地捕捉到了这个机会，制定了“天翼健康计划”：一是配备辐射监测仪，在医院反映受辐射感应的机器附近进行辐射对比测试，向医院高层领导进行对比演示；二是借助院方开员工大会的契机，向员工宣传C网环保、低辐射的特征，并提供辐射对比演示；三是根据医院消费特点，制定针对性的总机服务方案，向院方宣传网内拨打免费、短号互拨等功能。通过“天翼健康计划”的实施，成功实现与某医院的签约。效果：效果： 一次性入网C网手机200部（医院中层管理人员）。“天翼健康计划”还将继续在医疗行业其他客户内进行针对性推广。 2.2.2 2.2.2 政企市场营销案例收编政企市场营销案例收编第二章市场策划及管控市场营销策划方法2.1融合业务设计2.3政企市场营销策划方法2.2政企品牌营销2.4评估及过程结果管控2.5融合业务设计2.3融合业务套餐设计及报价2.3.2销售品管理体系2.3.1二级二级二级二级n能够在指导下指导下构思产品的包装、制定产品的价格等；n能够在指导下指导下对单个产品的多项

59、功能或多个产品的功能组合成销售品；n能够在指导下指导下进行融合业务套餐的设计。三级三级三级三级四级四级四级四级n能够独立独立构思产品的包装、制定产品的价格等；n能够独立独立对单个产品的多项功能或多个产品的功能组合成销售品；n能够独立独立进行融合业务套餐的设计。n能够领导领导融合业务设计工作；n能够指导或独立指导或独立构思产品的包装，制定产品的价格等；n能够指导或独立指导或独立对单个产品的多项功能或多个产品的功能组合成销售品；n能够指导或独立指导或独立进行融合业务套餐的设计。【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】【各级认证大纲知识点比对各级认证大纲知识点比对】内内 容容四级四级三级三级二级二级掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握1.1.销售品相关概念销售品相关概念熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解了解了解了解了解2.2.销售品目录主要设计原则销售品目录主要设计原则熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解了解了解了解了解3.3.销售品动态管理规则销售品动态管理规则熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉4.4.可选包管理内容可选包管理内容掌握掌握掌握掌握熟悉

60、熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉5.5.促销管理内容促销管理内容掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握6.6.套餐的定义套餐的定义掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉7.7.套餐的结构与分类套餐的结构与分类熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉8.8.套餐的体系构成套餐的体系构成熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉9.9.套餐的定价模型套餐的定价模型掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解10.10.融合套餐设计工作流程融合套餐设计工作流程熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解11.11.套餐的设计原则套餐的设计原则掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉12.12.基础销售品资费设计原则基础销售品资费设计原则掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉13.13.套餐资费设计原则套餐资费设计原则熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉14.14.促销资费设计原则促销资费设计原则熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉15.15.协议资费设计原则协议资费设计原则2.3.12.3.1 销售品管理体系销售

61、品管理体系目录及编码管理销售品目录及编码管理可选包目录及编码管理促销目录及编码管理政企协议目录及编码管理销售品管理体系架构视图管理销售品视图管理可选包视图管理促销视图管理销售品管理生命周期审批管理销售品审批管理促销审批管理销售品设计策划销售品开发配置销售品试运营销售品推广销售品评估销售品优化销售品退出销售品相关概念销售品相关概念产品产品产品产品产品是指依靠中国电信内部既有资源（如：网络、平台、渠道、营销、服务体系）及外部相关合作资源，以一个整体提供给中国电信客户的综合信息服务（功能）.销售品销售品销售品销售品对单个或多个产品进行包装，通过叠加标准资费、服务等设计后，以一个整体提供给客户的销售标的。包含基础销售品和套餐类销售品。销售品销售品销售品销售品基础销售品套餐类销售品对单一产品进行包装，通过叠加标准资费、服务等设计后，以一个整体提供给客户的销售标的。对一项或多项产品进行组合、包装，通过叠加定价和差异化服务等设计后，以一个整体提供给客户的销售标的。销售品的管理：通过销售品目录和销售品视图来进行管理销售品的管理：通过销售品目录和销售品视图来进行管理2.3.12.3.1 销售品管理体系销

62、售品管理体系销售品、可选包、促销的定义及区别销售品、可选包、促销的定义及区别销售品：销售品：为满足客户的基本需求，以产品为基础，叠加营销属性后形成的，可以单独销售的销售标的。销售品分为基础销售品、单一套餐及组合套餐三类。销售品被客户购买后，形成客户的销售品实例。销售品不能自包含。可选包：可选包：为满足客户个性化的需求而设计的销售标的。可选包不能单独销售，需要依托销售品共同销售。促销：促销：是作用于销售品的销售手段，目的是为了促进客户购买销售品而采取的措施，通常是打折或赠送方式，除一次性费用和终端促销外，促销活动的持续时间不超过6个月。2.3.12.3.1 销售品管理体系销售品管理体系销售品目录结构示意销售品目录结构示意2.3.12.3.1 销售销售品管理体系品管理体系中国电信销售品目录商务领航政企客户非品牌我的e家家庭客户非品牌个人客户品牌个人客户非品牌组合套餐单一套餐基础销售品基于实体的接入类功能应用类综合服务类综合服务类通信类视频类服务类一级二级三级四级五级销售品组A销售品组B销售品组C销售品组D六级实例1实例2实例3销售品编码规则销售品编码规则销售品编码优化销售品编码优化：分为六

63、级，在原14位编码基础上增加两位至16位（ N1N16 ），由16位数字组成，并将管理级别编码和销售品组编码位置进行对调，不改变对应销售品目录级别，具体编码及含义如下：编码编码N1N1N2N2N3N3N4N4N5N5N6N6N7N7N8N8N9N9N10N10N11N11N12N12N13N13N14N14N15N15N16N16含义含义客客户户品品牌牌销售销售品类品类别别形态形态分类分类功能分功能分类类销售品组名称销售品组名称管理级别管理级别（集团或（集团或省）省）推广域推广域销售品实例销售品实例对应目对应目录级别录级别一一二二三三四四五五六六编辑权编辑权限限集团公司集团公司集团部门或各省公司集团部门或各省公司新增1位数字编码当N2表示单一套餐或基础销售品时（取值2或3），N3-N10直接取产品目录N1-N8位编码 N1 N2N3 N4N5N6 N7N8产品形态分类代码产品功能分类代码具体产品代码产品目录编码示例新增1位数字编码2.3.12.3.1 销售销售品管理体系品管理体系可选包目录结构可选包目录结构语音类语音类固网类：仅适用于固网的语音类可选包，如固话长途可选包移动类：仅适用于

64、移动的语音类可选包，如国内漫游可选包综合类：同时适用于固网和移动的语音类可选包，如e6手机版的长途可选包，固话和手机可同时使用长途可选包所含时长上网类上网类有线类：适用于有线宽带的上网接入类可选包，如宽带上网时长可选包无线类：适用于移动宽带的上网接入类可选包，如手机上网流量包、WLAN上网时长包综合类：同时适用于有线和移动宽带的上网接入类可选包，如有线宽带与WLAN共享时长的可选包增值类增值类固网类：仅适用于固网的增值类可选包，如固话七彩铃音移动类：仅适用于移动的增值类可选包，如手机短信包综合类：同时适用于固网和移动的增值类可选包，如通信助理内容类：由内容平台提供的可选包，如七彩铃音音乐盒2.3.12.3.1 销售销售品管理体系品管理体系促销的形式促销的形式促销的形式促销的形式促销的形式促销的形式注释及说明注释及说明注释及说明注释及说明一次性费用促销一次性费用促销通常指对客户新装、移机等的工料费或安装调测费等一次性费用予以减免。终端促销终端促销对客户新装/加装/更换产品终端或设备时的购置费、租用费等以减免实物促销实物促销向客户提供实物赠品（靓号也在此列）折扣促销折扣促销向客户免费或按折

65、扣价提供某些（新）业务/套餐等。话费促销话费促销客户获得话费赠送，通常为预存话费、购买终端、办理新业务送话费等。积分促销积分促销向客户赠送积分，通常为消费赠送积分、入网赠送积分等2.3.12.3.1 销售销售品管理体系品管理体系套餐的概念套餐的概念2.3.2 2.3.2 融合融合业务套餐业务套餐设计及报价设计及报价 套套餐餐是指对单个或多个产品进行资费差异化，以及捆绑、组合或融合设计后，以一个整体提供给既定目标客户群的选择性资费。 套套餐餐设设计计的的核核心心是确定定价模式或优惠规则，它改变了产品的标准资费（计费项目、计费单元和计费标准），且需以协议方式与客户明确约定使用期限。 套餐包括基本套餐基本套餐和可选套餐可选套餐两部分。基本套餐基本套餐是套餐的主体部分，它包含了套餐的核心产品及主要优惠规则，可以独立存在；可选套餐可选套餐是由客户自行选择的叠加套餐，一般不单独提供，需以购买基本套餐为前提。套餐分类套餐分类2.3.2 2.3.2 融合融合业务套餐业务套餐设计及报价设计及报价根据所面向客户的属性根据所面向客户的属性 公众客户（家庭客户和个人客户）套餐 企业客户套餐根据定价模式的适用性

66、根据定价模式的适用性（包括区域、客户群的覆盖范围和推广方式），主流套餐：在全国具有普遍适用性，覆盖的客户范围较大，可公开宣传推广。个性化套餐：需要开展针对性营销，适用的客户范围较窄。根据包含产品的类型根据包含产品的类型单一套餐：仅涉及单一产品。组合套餐：涉及两个或以上的产品。套餐设计流程套餐设计流程2.3.2 2.3.2 融合融合业务套餐业务套餐设计及报价设计及报价套餐设计原则套餐设计原则2.3.2 2.3.2 融合融合业务套餐业务套餐设计及报价设计及报价套餐定价模型套餐定价模型2.3.2 2.3.2 融合融合业务套餐业务套餐设计及报价设计及报价主要定价模式建议主要定价模式建议2.3.2 2.3.2 融合融合业务套餐业务套餐设计及报价设计及报价促销设计促销设计 促销促销资费：资费：主要包括一次性费用优惠、终端优惠、预存优惠（送终端或费用）、充值优惠（送费用）、免费或优惠试用等。 促销促销资费设计应遵循以下原则：资费设计应遵循以下原则：应根据销售品生命周期和客户消费特性，结合节假日及忙闲时等时机，有计划、有步骤地开展多波次促销。合理安排频次，避免影响客户正常的资费期望水平。预存（或充值）

67、送话费符合集团要求，分档设置优惠幅度，档次设置尽量控制在3档。免费体验期限原则上不超过3 个月，不得连续重复申请。2.3.2 2.3.2 融合融合业务套餐业务套餐设计及报价设计及报价第二章市场策划及管控市场营销策划方法2.1融合业务设计2.3政企市场营销策划方法2.2政企品牌营销2.4评估及过程结果管控2.5政企品牌营销2.4政企客户品牌介绍2.4.2品牌的概念2.4.1政企品牌营销与传播2.4.3二级二级二级二级n能够在指导下指导下设计政企市场的品牌宣传方案并实施；n能够身体力行身体力行地面向客户宣传政企客户品牌、传递政企客户品牌的内涵。三级三级三级三级四级四级四级四级n能够独立独立设计政企市场的品牌宣传方案并实施；n能够身体力行身体力行地面向客户宣传政企客户品牌、传递政企客户品牌的内涵。n能够领导领导设计政企市场的品牌宣传方案并实施；n能够身体力行身体力行地面向客户宣传政企客户品牌、传递政企客户品牌的内涵。【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】【各级认证大纲知识点比对各级认证大纲知识点比对】1.1.品牌的定义品牌的定义掌握掌握内内 容容四级四级三级三级 二级二

68、级熟悉熟悉2.2.品牌的特征品牌的特征熟悉熟悉了解了解了解了解3.3.理解商务领航品牌推进的意义理解商务领航品牌推进的意义熟悉熟悉4.4.商务领航品牌内涵商务领航品牌内涵5.5.商务领航品牌宣传的主要内容商务领航品牌宣传的主要内容熟悉熟悉6.6.品牌营销的特点品牌营销的特点掌握掌握熟悉熟悉7.7.政企品牌营销的目标政企品牌营销的目标熟悉熟悉8.8.政企品牌营销主要方法政企品牌营销主要方法掌握掌握熟悉熟悉9.9.品牌传播的途径品牌传播的途径掌握掌握熟悉熟悉10.10.行业客户品牌传播实施要点行业客户品牌传播实施要点掌握掌握熟悉熟悉11.11.中小企业高端聚类品牌传播实施要点中小企业高端聚类品牌传播实施要点掌握掌握熟悉熟悉12.12.普通聚类客户品牌传播实施要点普通聚类客户品牌传播实施要点掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉 品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。培育和创造品牌的过程也是不断创新的过程，自身有了创新的力量，才能在激烈的竞争中立于

69、不败之地，继而巩固原有品牌资产，多层次、多角度、多领域地参与竞争。 品牌是客户对企业进行优先选择品牌的主要原因；品牌是最大化企业生命周期的重要因素；品牌是企业获得市场竞争优势的关键所在；中国电信必须建立一套有持续竞争力的品牌体系，并从经营业务到经营品牌，实现经营模式的重大转型，电信品牌将是联系企业的主观努力与消费者客观感知的桥梁，是企业的核心竞争力。品牌品牌品牌品牌品牌品牌定义定义定义定义定义定义品牌是专有的品牌品牌是专有的品牌品牌是企业品牌是企业的无形资源的无形资源品牌转化具有一定的品牌转化具有一定的风险及不确定性风险及不确定性品牌特征品牌特征品牌的表象性品牌的扩张性2.4.1 2.4.1 品牌的定义及特征品牌的定义及特征2.4.2 2.4.2 政企客户品牌的内涵政企客户品牌的内涵商务商务领领航航指中国电信的企业客户品指中国电信的企业客户品牌服务的主要对象牌服务的主要对象。企业大船的运行；领航意企业大船的运行；领航意味着引领企业发展方向、味着引领企业发展方向、成为行业领先。成为行业领先。引引领，带领，领导。含含含含 义义义义品牌联想品牌联想中国电信面向企业和各种机构提供信息化与通讯整

70、合解决方案，帮助企业掌控信息、把握未来方向；高瞻远瞩，成为先导，实现行业领先地位的愿望。宣传口号宣传口号：远见成就价值。-口号含义对环境变化的了然于胸，把握转瞬即逝的商业机会与正确的前进方向，选择恰当的合作伙伴，带领企业走向成功，实现成为行业领导者的愿望。-口号联想-品牌的目标客户定位品牌营销的特点品牌营销的特点 传统营销方式注重的是将产品“推”给客户，以换为客户的金钱回报，目标是求得客户满意；而品牌营销注重的是通过品牌形象的打造和品牌价值的传递，“拉”动客户主动向公司靠拢，长期使用公司的业务和服务，以换为客户的长期回报，目标是求得客户忠诚。政企品牌营销的目标政企品牌营销的目标 伴随政企客户市场面临的竞争环境愈发激烈、复杂，聚焦客户、全面深化品牌营销、深度提升商务领航品牌影响力、增强政企客户的品牌忠诚度对于政企客户全业务可持续发展更加重要。通过天翼3G业务对商务领航品牌的内涵填充，提升商务领航品牌传播的有效性，增强商务领航品牌的客户认知度、认可度、忠诚度，助力打造商务领航客户品牌经营的核心能力，实现政企客户全业务差异化规模发展的目标。政企品牌营销主要方法政企品牌营销主要方法-目标客户群

71、选择 -目标客户群分析-竞争态势分析 -产品组合及卖点设计-针对性品牌宣传 -客户拜访与销售-不定期售后服务 -专属的客户活动2.4.3 2.4.3 政企品牌营销与传播政企品牌营销与传播-广告 -促销 -公关 -事件营销 -人员销售 -直复营销 -关系营销 品牌传播的途径品牌传播的途径2.4.3 2.4.3 政企品牌营销与传播政企品牌营销与传播政企品牌传播的实施要点政企品牌传播的实施要点 -行业客户品牌传播实施要点 -中小企业及高端聚类客户品牌传播实施要点 -普通聚类客户品牌传播实施要点第二章市场策划及管控市场营销策划方法2.1融合业务设计2.3政企市场营销策划方法2.2政企品牌营销2.4评估及过程结果管控2.5评估及过程结果管控2.5营销效果评估2.5.2营销过程管控2.5.1商务管理2.5.3二级二级二级二级n能够根据要求根据要求进行营销过程的管控；n能够在指导下指导下对营销活动效果进行评估；n能够在指导下指导下参与项目评估和进行商务管理。三级三级三级三级四级四级四级四级n能够根据要求根据要求进行营销过程的管控；n能够独立独立对营销活动效果进行评估；n能够独立独立进行项目评估；n能

72、够在指导下指导下进行商务管理。n能够领导领导营销过程管控和营销活动效果的评估；n能够指导或独立指导或独立开展项目评估。n能够指导指导商务管理工作。【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】【各级认证大纲知识点比对各级认证大纲知识点比对】内内 容容四级四级三级三级二级二级掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉1.1.营销过程管控的方法营销过程管控的方法掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉2.2.营销效果的评估方法营销效果的评估方法掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉3.3.价格管控方法价格管控方法掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉4.ICT4.ICT商务报价管控商务报价管控2.5.1 2.5.1 营销营销过程管控过程管控营销过程管控的必要性营销过程管控的必要性定义定义:营销过程管控是指衡量和评估营销策略与计划的成果，以及采取纠正措施以确定营销目标的完成。环环境境境境变变化的需要化的需要化的需要化的需要 及时纠正执行过程中的偏差及时纠正执行过程中的偏差及时纠正执行过程中的偏差及时纠正执行过程中的偏差定义及必要性定义及必要性2.5.1 2.5.1 营销营销过程管控过程管控年度计划管控年度计划管控销售差异分析市场占有率分析

73、营销费用率分析顾客态度追踪 资产收益率销售利润率和资产周转率现金周转率存货周转率和应收账款周转率净资产报酬率等。 销售人员效率广告效率 营业推广效率 分销效率 盈利能力管控盈利能力管控营销效率管控营销效率管控管控类型管控类型2.5.2 2.5.2 营销营销效果评估效果评估定义定义:营销效果评估是指电信企业的各级部门和员工通过组织实施市场营销的各类规划、计划、策划、销售和服务活动，以尽可能少的人力、物力、财力为客户提供尽可能多的质量良好的通信服务，从而为企业创造更多的利润，为社会进步作出较大的贡献。营销效果评估的要素营销效果评估的要素目目目目标标完成情况完成情况完成情况完成情况经济效果经济效果经济效果经济效果产品质量产品质量产品质量产品质量社会效果社会效果社会效果社会效果定义及要素定义及要素第三章渠道管理渠道体系建设3.1存量保有3.3服务管控3.2渠道体系建设3.1合作代理渠道建设3.1.2政企渠道建设的基本内容3.1.1二级二级二级二级n能够在指导下指导下制定直销渠道建设的方案并参与实施；n能够在指导下指导下制定直销渠道与实体渠道、电子渠道的协同方案并实施；n能够在指导下指导下拓展政

74、企合作代理渠道并进行管理。三级三级三级三级四级四级四级四级【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】n能够领导领导制定直销渠道建设的方案并参与实施；n能够领导领导制定直销渠道与实体渠道、电子渠道的协同方案并实施；n能够指导指导政企合作代理渠道的拓展并进行管理。n能够独立独立独立独立制定直销渠道建设的方案并参与实施；n能够独立独立制定直销渠道与实体渠道、电子渠道的协同方案并实施；n能够根据要求拓展政企合作代理渠道并进行管理。【各级认证大纲知识点比对各级认证大纲知识点比对】内内 容容四级四级三级三级二级二级掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉1.1.政企渠道建设的主要内容政企渠道建设的主要内容掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉2.2.纵向一体化渠道建设内容纵向一体化渠道建设内容掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉3.3.首席客户经理制的建设首席客户经理制的建设掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉4.4.电子渠道、实体渠道和代理渠道与政企渠道的协同营销电子渠道、实体渠道和代理渠道与政企渠道的协同营销掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟

75、悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉5.5.渠道建设的推广原则渠道建设的推广原则掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉6.6.渠道建设的推广要求渠道建设的推广要求掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉7.7.政企客户合作代理的定位政企客户合作代理的定位掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解8.8.引入政企客户合作代理的原则引入政企客户合作代理的原则掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解9.9.政企客户合作代理的主要类型政企客户合作代理的主要类型熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解10.10.政企客户合作代理中各方职责政企客户合作代理中各方职责掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解11.11.政企客户合作代理的运作模式政企客户合作代理的运作模式熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解12.12.合作代理合作代理ITIT支撑内容支撑内容熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解13.13.政企客户合作代理的管控职责分工政企客户合作代理的管控职责分工熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解14.14.政企客户合作代理的准入

76、原则政企客户合作代理的准入原则掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解15.15.合作代理商协议管理合作代理商协议管理掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解16.16.客户信息与客户关系管理客户信息与客户关系管理掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解17.17.政企客户合作代理的佣金管理原则政企客户合作代理的佣金管理原则掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解18.18.代理佣金体系代理佣金体系熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解19.19.不同产品代理佣金系数设置参考不同产品代理佣金系数设置参考掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解20.20.政企客户合作代理的风险管理政企客户合作代理的风险管理掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解21.21.政企客户合作代理的评估要求政企客户合作代理的评估要求掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解22.22.政企客户合作代理的评估内容政企客户合作代理的评估内容掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解23.23.政企客户合作代理的评估结果应用政企客户合作代理的评估结

77、果应用 政企政企客户纵向一体化营销服务体系建设的主要内容包客户纵向一体化营销服务体系建设的主要内容包括：括：以首席客户经理责任制为龙头，通过深度挖掘客户总部决策的全网通信信息服务需求，与各分支机构的客户经理实施协同营销；以嵌入方式实现运维部门相关人员的快速响应，以专业化团队实现集成公司、号百公司等专业化公司的协同支撑；以扁平化的售前、售中及售后服务流程实现集团公司、省级公司及地（市）公司、海内外团队的高效协同；以纵横结合的营销计划、执行考核实现对首席客户经理积极性、主动性的有效调动，促进聚焦客户的销售组织及运作方式创新，提升客户对中国电信的服务满意度和忠诚度。3.1.1 3.1.1 政企政企渠道建设的基本渠道建设的基本内容内容( (一）纵向一体化渠道建设内容一）纵向一体化渠道建设内容引入合作代理是以解决政企客户市场覆盖不足问题或获取某种特定销售资源或能力为导向，应本着利用合作代理优势资源的原则。可采取四种模式：与电子渠道的协同是利用10000号的外呼服务及座席优势，形成与直销经理形成结对子的方式，灵活编组协同销售;与实体渠道的合作是采用直销经理与商务领航专席协作的方式开展销售工作，客户

78、经理通过外呼预约客户在实体渠道办理各类电信业务，提升销售成功率和效率。与电子渠道、实体渠道和代理渠道协同与电子渠道、实体渠道和代理渠道协同u渠道共享型运作模式渠道共享型运作模式u客户共享型运作模式客户共享型运作模式u设备搭载型运作模式设备搭载型运作模式u项目型运作项目型运作3.1.1 3.1.1 政企政企渠道建设的基本渠道建设的基本内容内容 渠道渠道建设的实施原则建设的实施原则 ：以支撑融合业务超常规、跨越式发展，积极开展机制、体系、模式创新为原则以提升总部型客户全网业务的需求响应效率和客户服务感知为原则以取得全业务发展和融合业务差异化营销实效为原则 渠道渠道建设的实施具体要求建设的实施具体要求 （七点自学）（七点自学）（二）渠道建设的实施（二）渠道建设的实施 3.1.1 3.1.1 政企政企渠道建设的基本渠道建设的基本内容内容 （1 1）问题导向原则问题导向原则 引入合作代理是以解决政企客户市场覆盖不足问题或获取某种特定销售资源或能力为导向，应本着利用合作代理优势资 源的原则 （2 2）产品相对成熟原则产品相对成熟原则 产品在功能、销售服务方式及支撑能力等方面原则上应达到中度成熟以上

79、，包括：通过客户使用检验，功能已实现，产品质量相对稳定； 销售流程及收费模式符合用户购买习惯，已形成相对完善的服务模式， 具备服务资源和服务能力；支撑系统平台完善，运营环境已经具备， 结算流程明晰等。 （3 3）风险可控原则风险可控原则 引入合作代理时针对存在的政策、品牌及业务管理等风险，需通过对风险进行评估，通过协议规范合作代理的销售行为。引入政企客户合作代理的原则引入政企客户合作代理的原则3.1.2 3.1.2 合作代理渠道建设合作代理渠道建设专业型合作专业型合作代理：代理：具有一定的专业分销能力，并拥有成熟的销售渠道，能够接触并且影响目标客户。行业型合作行业型合作代理：代理：具有深度的行业背景，掌握行业客户资源，具备较强的行业客户销售能力，能够影响行业客户做出购买决定；或具有行业应用的销售资源和能力或具有针对行业应用的专业仪表/设备等成熟的销售渠道。资源型合作资源型合作代理：代理：具有对目标客户有一定影响力的合作代理，能够深度影响客户购买决策（要以法人形式）。政企客户合作代理的主要类型政企客户合作代理的主要类型 根据根据政企客户发展合作代理的目的和定位，充分考虑影响因素及引政企客

80、户发展合作代理的目的和定位，充分考虑影响因素及引入原则入原则，主要，主要类型划分如下：类型划分如下： 3.1.2 3.1.2 合作代理渠道建设合作代理渠道建设合作代理商与电信公司主要运作分工政企客户合作代理主要运作模式 （1）渠道共享型运作模式 （2）客户共享型运作模式 （3）设备搭载型运作模式 （4）项目型运作模式 与相关渠道的协同运作加强 IT支撑 政企客户合作代理的运作模式政企客户合作代理的运作模式3.1.2 3.1.2 合作代理渠道建设合作代理渠道建设（1 1）建立政企客户合作代理的管控体系）建立政企客户合作代理的管控体系（2 2）政企客户合作代理的准入管理）政企客户合作代理的准入管理（3 3）政企客户合作代理的基础管理）政企客户合作代理的基础管理（4 4）政企客户合作代理的佣金管理）政企客户合作代理的佣金管理（5 5）政企客户合作代理的风险管理）政企客户合作代理的风险管理（6 6）政企客户合作代理的评估管理）政企客户合作代理的评估管理（7 7）发展政企客户合作代理的实施建议）发展政企客户合作代理的实施建议（8 8）具体实施要求）具体实施要求政企客户合作代理的基础管理政企客户合

81、作代理的基础管理3.1.2 3.1.2 合作代理渠道建设合作代理渠道建设政企政企客户合作代理的佣金客户合作代理的佣金管理代理管理代理佣金设立原则佣金设立原则A.经济效益原则。B.价值区隔原则。C.避免重复支付原则。D.公平性原则。E.适度分类原则。F.长期稳定性原则。G.对标参考原则。政企客户合作代理的基础管理政企客户合作代理的基础管理3.1.2 3.1.2 合作代理渠道建设合作代理渠道建设 政企政企客户合作代理的佣金管理客户合作代理的佣金管理：代理佣金包括基础佣金、奖励佣金及考核佣金，其佣金体系如下：代理佣金=基础佣金+奖励佣金考核佣金。 政企客户合作代理的基础管理政企客户合作代理的基础管理佣金体系佣金体系佣金体系佣金体系描述描述描述描述指标分类指标分类指标分类指标分类设立目标设立目标设立目标设立目标基础佣金基础佣金代理商固定性收益，代理商完成销售和服务即可获得相应的佣金，是收益的主要部分销售佣金：如业务发展佣金、在网佣 金等服务佣金：如维系 佣金、代收费佣金、 代办服务佣金等实现客户获取、保留和收入提升等策略目标吸引并保留优质的社会渠道资源，提升忠诚度奖励佣金奖励佣金代理商浮动性收

82、益，基于目 标完成或销售量的大小确 定，以目标为导向，鼓励代 理商尽力完成既定目标甚至 是挑战目标季度奖励年度奖励如季度、年度达量 奖励等通过长期性目标奖励提升代理商的忠诚度强调目标管理并提升对代理商管控的效能考核佣金考核佣金对代理商销售过程以及可能 出现的违规情况进行管理， 并基于企业的管控目标设置 考核，是对基础佣金、目标 奖励的补充客户类考核：客户发展、保留和满意 等内部运营类考核： 规范性、协作性等保障业务发展的全面性和综合质量3.1.2 3.1.2 合作代理渠道建设合作代理渠道建设 政企客户合作代理的评估管理政企客户合作代理的评估管理 （1)评估要求评估要求 （2)评估内容评估内容nA.指标评估及内容:业务发展类、业务规范类、服务质量类、其它管理类。nB.级别评估及内容:级别划分标准：合作代理商设立三个等级标准：AAA 级合作 代理商、AA 级合作代理商、A 级合作代理商。 nC.评估结果应用政企客户合作代理的评估管理政企客户合作代理的评估管理 3.1.2 3.1.2 合作代理渠道建设合作代理渠道建设第三章渠道管理渠道体系建设3.1存量保有3.3服务管控3.2服务管控3.2服

83、务质量管控体系3.2.2政企客户的服务内容3.2.1二级二级二级二级三级三级三级三级四级四级四级四级【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】 n能够在指导下指导下落实一站式服务的相关内容；n能够按照要求按照要求检查标准化服务的规范程度。 n能够领导领导落实对客户的一站式服务工作；n能够领导领导检查标准化服务的落实，指导制定差异化服务方案并实施；n能够根据要求根据要求落实一站式服务的相关内容； n能够按照要求按照要求检查标准化服务的规范程度；n能够在指导下指导下制定差异化服务方案【各级认证大纲知识点比对各级认证大纲知识点比对】内内 容容四级四级三级三级二级二级掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解1.1.一站式服务内容一站式服务内容掌握掌握掌握掌握掌握掌握2.2.品牌客户服务模式和规范要求品牌客户服务模式和规范要求掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉3.3.中小企业、低端聚类客户服务模式和规范要求中小企业、低端聚类客户服务模式和规范要求熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解4.4.差异化服务的总体目标差异化服务的总体目标掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉5.5.差异化服

84、务的实施原则差异化服务的实施原则掌握掌握掌握掌握掌握掌握6.6.差异化服务的主要工作内容差异化服务的主要工作内容掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解7.7.服务质量管控六个重点管控区域服务质量管控六个重点管控区域熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解8.8.服务标准的制订服务标准的制订掌握掌握掌握掌握掌握掌握9.9.关键质量控制指标关键质量控制指标掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉10.10.服务的事中自纠机制服务的事中自纠机制掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解11.11.事后服务补救事后服务补救掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉12.12.服务管控常规手段服务管控常规手段3.2.1 3.2.1 政企客户的服务内容政企客户的服务内容 坚持中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，把“全方位满足客户的网络通信、增值应用和ICT整体服务的需求”作为服务工作的出发点和立足点，把“全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展”作为服务工作追求的目标。端到端全过端到端全过端到端全过端到端全过程的一站式程的一站式程的一站式程的一站式服务服务服务服务 规范化服规范化服规范化服规范化服务务务务

85、差异化、差异化、差异化、差异化、定制化服务定制化服务定制化服务定制化服务 政企客户的服务内容政企客户的服务内容(一）站式服务一）站式服务 一站式服务是中国电信为具有国际、国内跨区域通信及网络应用需求的客户提供的一站购齐、全面服务的高效、方便、快捷的服务方式。客户无论在什么地方，有何种电信业务及ICT整体服务需求，中国电信各地的政企客户服务部门应负责解决。 一站式服务一站式服务一站式服务一站式服务1.1.一点业务咨询一点业务咨询根据客户需求，参与客户网络及应用规划，提供组网及应用方案设计、整体服务解决方案等的咨询服务2.2.一点业务受理一点业务受理一点受理客户的全部电信业务和ICT整体服务需求。对客户的紧急需求，可采取绿色通道快速办理3.3.一点集成服务一点集成服务一点受理客户的集成、外包服务需求，按流程规范组织项目的实施、开通及验收，及其后续的回访和售后服务保障。4.4.一点故障申告一点故障申告按“就近申告、首问负责”的原则提供7X24小时故障申告处理和投诉服务，客户可通过10000或VIP客户响应热线提出故障申告或投诉。5.5.一点计费结算一点计费结算根据客户需求为客户提供统一的一张

86、帐单计费服务，专人负责一站服务结算工作。6.6.一点技术支持一点技术支持中国电信的相关部门及相关合作单位组成项目团队，为客户提供量身定制的个性化整体解决方案及技术支持。3.2.1 3.2.1 政企政企客户的服务客户的服务内容内容（二）规范化服务（二）规范化服务品牌品牌客户服务客户服务模式模式和规范要求和规范要求中小企业、低端聚类客户中小企业、低端聚类客户服务模式和规范要求服务模式和规范要求专专席席：设立商务领航品牌客户语音服务专席（目前是“10000+9”，正在考虑采用4008方式），实现针对商务领航品牌客户标准业务的咨询、受理/预受理、派单、开通回访。专专柜柜：设立营业厅“商务领航”专柜，为商务领航品牌客户提供业务咨询、受理服务。专专区区：建设网上营业厅“政企与企业（商务领航）”专区，为品牌客户提供电子化业务/帐单查询、缴费、标准业务受理服务。派派驻驻服服务务：根据需要对专业市场设置派驻式销售经理常驻或定期派驻服务；对客户数较多、价值较高的商务楼宇，必要时进行客户经理派驻覆盖。外外呼呼关关怀怀服服务务：定期不定期开展外呼关怀服务。代代理理服服务务：按就近、方便原则设置代理点；开展与房

87、地产商、物业管理机构等的合作，开办代理服务点；开展与专业社会代理渠道合作，提供销售覆盖与服务。按按需需上上门门服服务务：根据市场需要及竞争情况，为客户提供上门办理业务、售卡及收费服务。3.2.1 3.2.1 政企政企客户的服务客户的服务内容内容（三）差异化、定制化服务（三）差异化、定制化服务实施原则实施原则提升客户感知提升客户感知提升客户感知提升客户感知增强客户黏度增强客户黏度增强客户黏度增强客户黏度前后端密切协同前后端密切协同前后端密切协同前后端密切协同资源配置效用最大化资源配置效用最大化资源配置效用最大化资源配置效用最大化常态化持续实施常态化持续实施常态化持续实施常态化持续实施差异化客户关系提升差异化客户关系提升配备客户工程师。为差异化服务客户逐一配备客户工程师，与客户经理联合开展工作。客户拜访。根据客户需求、竞争需要，开展多层级客户交流、拜访活动。技术业务培训或研讨交流。定期向客户介绍新技术、新业务。联席会议。根据客户需要，采取定期或不定期的形式与客户召开联席会议。俱乐部活动（含考察交流、专题活动等）。围绕政企客户关键人感兴趣的主题，举办政企客户的尊享活动。 差异化服务的主要工作

88、内容差异化服务的主要工作内容差异化客户服务提升差异化客户服务提升差异化客户网络保障差异化客户网络保障网络规划及组网方案设计建议。在用户提出组网需求时，由客户工程师组织相关资源，及时编写网络规划及组网方案并反馈给客户经理。实施项目进度报告。项目实施阶段，根据客户实际需求，及时向客户出具项目进度报告。出现异常时，提前向客户经理进行预警。故障处理。客户出现故障时，严格响应时限，及时与客户沟通。故障处理结束，如客户需要故障报告，由客户经理按照故障报告提供流程获取报告，把握内容后反馈客户。机房巡检服务。根据需要，客户工程师组织相关资源，对客户机房上门巡检，出具巡检报告。网络路由优化建议。客户工程师牵头对客户网络进行评估，提出优化建议，适时反馈客户。网络运行分析报告。根据客户经理提供的客户电路清单，编写网络运行分析报告，由客户经理反馈给客户。重要通信保障/应急预案建议。在客户有需求时，结合现有资源情况可提供不同等级的通信保障，对客户关键活动可提供应急预案或有关建议。3.2.1 3.2.1 政企政企客户的服务客户的服务内容内容服务质量管控体系服务质量管控体系六个重点六个重点六个重点六个重点管控区域管

89、控区域管控区域管控区域渠道控制区产品、销售品控制区支撑控制区网络控制区合作控制区终端控制区两大管控两大管控两大管控两大管控内容内容内容内容服务标准：集团制订，各省细化、组织，各市州地执行。关键质量控制指标：主要分为常规控制指标和阶段性重点控制指标。三类管控三类管控三类管控三类管控手段手段手段手段事前：管控前置。是指在产品推出之前通过审核制度及早发现并处理问题，做到有效预防。事中：自纠机制。是指在服务推出后通过各种监督检查手段及时发现问题，对服务进行改进和完善。事后：服务补救。是指通过对产品/服务的预知缺陷、客户反馈的服务问题或缺陷进行弥补，减少用户抱怨升级，消除客户不满；然后通过新一轮的循环，对全过程管控机制进行修订与完善。常规工作常规工作常规工作常规工作在建立服务前置机制、服务自纠机制和服务补救机制的基础上，各级服务质量管控部门还要将运营分析、对标研究、过程监督、考核评估、服务文化建设等作为常规工作。3.2.2 3.2.2 服务质量管控服务质量管控体系体系第三章渠道管理渠道体系建设3.1存量保有3.3服务管控3.2存量保有3.3防控前移的存量保有体系3.3.2存量保有工作概述3.3.

90、1预警维系3.3.3客户积分与客户俱乐部3.3.4二级二级二级二级n能够在指导下指导下制定存量保有的方案并实施； n能够在指导下指导下对预警维系的效果进行评估；n能够在指导下指导下开展对客户的回馈。 。三级三级三级三级四级四级四级四级n能够独立独立独立独立制定存量保有的方案并实施；n能够根据要求要求落实预警维系的相关工作；n能够独立独立对预警维系的效果进行评估。n能够根据要求要求开展对客户的回馈。【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】n能够领导领导制定存量保有的方案并实施； ；n能够领导领导落实预警维系的相关工作；n能够指导指导或独立对预警维系的效果进行评估。n能够指导指导开展对客户的回馈工作。【各级认证大纲知识点比对各级认证大纲知识点比对】内内 容容四级四级三级三级二级二级内内 容容四级四级三级三级二级二级掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉1.1.存量保有工作的背景存量保有工作的背景掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉2.2.存量保有工作的目标存量保有工作的目标掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉3.3.存量保有工作的范围存

91、量保有工作的范围掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉4.4.存量保有工作的思路存量保有工作的思路掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉5.5.存量维系工作体系存量维系工作体系掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉6.6.存量保有视图存量保有视图掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉7.7.存量维系工作角色与视图存量维系工作角色与视图掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉8.8.防控前移工作原则防控前移工作原则掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉9.9.防控前移工作内容与工作流程防控前移工作内容与工作流程掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解10.10.防控预案的编制防控预案的编制掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解11.11.防控预案的执行监控防控预案的执行监控掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解12.12.防控预案的执行评估防控预案的执行评估掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉1.1.存量保有工作的背景存量保有工作的背景掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉2.2.

92、存量保有工作的目标存量保有工作的目标掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉13.13.预警维系内容和适用对象预警维系内容和适用对象掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解14.14.协议到期预警维系协议到期预警维系掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解15.收入收入/业务波动预警维系业务波动预警维系掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解16.16.关键人维系服务关键人维系服务掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解17.VPN群预警维系群预警维系掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉18.18.客户积分工作概括客户积分工作概括掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解19.19.客户积分计划客户积分计划掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解20.20.客户积分计算客户积分计算掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解21.21.客户积分管理客户积分管理掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉22.22.“天翼客户俱乐部天翼客户俱乐部”管理工作概括管理工作概括掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉

93、熟悉23.23.会员服务对象会员服务对象掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解24.24.会员管理会员管理掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解25.25.会员评级标准会员评级标准落实“一户一案”、“一聚类一计划”，精确化保存量的规定动作，实现防控前移。优化政企客户预警维系工作体系，梳理及优化政企客户存量维系内容，固化制定典型的存量维系规定动作，明确相关流程和实施规范。明确存量维系各级管控内容及维系人员的岗位职责，固化和优化政企客户部内部流程体系和工作模式，及与其他渠道协同的工作流程和工作模式。存量保有工作的目标存量保有工作的目标3.3.1 3.3.1 存量保有工作概述存量保有工作概述客户范围，盖政企渠道所有客户，包括行业大客户、中小企业及聚类客户、以及政企客户延伸发展的个人用户。业务范围存量维系业务范围包括面向政企客户固网、移动在内的全业务预警维系。存量保有工作的范围存量保有工作的范围3.3.1 3.3.1 存量保有工作概述存量保有工作概述 建立防控前移、实施管控、预警维系的存量维系工作体系，针对政企客户不同维系单元开展存量维系工作。存量维系工作体系存量维系工作体

94、系3.3.1 3.3.1 存量保有工作概述存量保有工作概述 存量保有视图存量保有视图类型类型类型类型对象对象对象对象范围范围范围范围维系单元客户行业客户、高端聚类客户、中小企业客户、普通聚类客户等用户关键人、VIP用户、普通用户、宽带特殊群体VPN群等监控单元业务/产品本地业务、长话业务、ICT业务等细分客户群行业、聚类市场3.3.1 3.3.1 存量保有工作概述存量保有工作概述 根据政企存量保有对象的不同，可分为维系单位维系单位及监控单元。监控单元。 维系维系单元单元：以政企客户、用户，或政企特殊群体（如VPN群等）为对象对象，实施实施政企客户“一户一案”、预警维系等存量保持工作，并由相关责任人落实维系执行和管控的对象。 监控单元监控单元：以政企的业务、产品或细分客户群（如行业、聚类市场等）为对对象象，实施实施量化的存量监控，支撑政企相关管控人员制定维系相关策略。 防控前移是政企客户全业务存量维系体系的重要一环，包括防控预案的编制、防控预案的执行监控、防控预案的执行评估。 防控迁移以全过程的精确化实施为原则，抓实预案编制、实施跟踪、分析评估，将量化评估引入客户经理、行业经理，销售经理

95、、管控经理的操作实施和各级政企客户部门的管控、指导等关键环节中来。 防控前移工作原则防控前移工作原则3.3.2 3.3.2 防控前移的存量保有防控前移的存量保有体系体系 防控前移工作内容与工作流程防控前移工作内容与工作流程3.3.2 3.3.2 防控前移的存量保有防控前移的存量保有体系体系 政企政企客户防控前移工作根据客户类型的不同，其具体的预案编客户防控前移工作根据客户类型的不同，其具体的预案编制和执行监控也有所不同，分成行业制和执行监控也有所不同，分成行业/ /高端聚类客户和中小企业高端聚类客户和中小企业/ /普普通聚类客户两类。通聚类客户两类。 1.行业及高端聚类客户具有客户价值高，电信业务消费大且消费个性化需求多等特点，其防控预案是个性化的，符合各行业客户或高端聚类客户自身特点和需求。 2.中小企业及普通聚类客户，因客户的价值和电信业务消费量都较低，且数量庞大、电信业务需求趋同，则主要以存量巩固与拓展相结合来开展促销方案策划与执行，以营销活动来实现防控前移工作。防控预案的编制（一）防控预案的编制（一）3.3.2 3.3.2 防控前移的存量保有体系防控前移的存量保有体系行业及高端

96、聚类预案编制行业及高端聚类预案编制 行业行业及高端聚类客户的防控预案编制及高端聚类客户的防控预案编制以以“一户一案一户一案”、“一聚类一计划一聚类一计划”为主，为主，预案内容主要包括存量巩固保有、商机跟进预案内容主要包括存量巩固保有、商机跟进/ /拓展和客户关系提升拓展和客户关系提升3 3块内容。块内容。 为为实现对预案的执行过程可控化，必实现对预案的执行过程可控化，必须对预案的编制和预案的执行设定相关时间须对预案的编制和预案的执行设定相关时间节点，以时点激发工作执行和监控动作。节点，以时点激发工作执行和监控动作。 针对针对中小企业和普通聚类客户，主要以销售策划执行促进中小企业和普通聚类客户，主要以销售策划执行促进融合套餐渗透率等关键指标来实现防控的前移，进而实现客户融合套餐渗透率等关键指标来实现防控的前移，进而实现客户存量巩固与保有的目标。主要工作分以下存量巩固与保有的目标。主要工作分以下2个方面内容。个方面内容。 确定存量保有的目标，根据本地网中小及聚类客户年度营销计划的安排，根据当地中小企业和普通聚类客户营销服务责任划分的情况，以网格、片区、客户列表等方式，锁定销售经理的目标客户

97、，以商航套餐续约率、融合套餐发展量、增值业务渗透率等指标明确业务拓展和存量巩固的责任。 制定销售预案，围绕本地网的营销计划及指标，具体制定预案。明确预案编制时间要求和预案时点/阀值设置要求。防控预案的编制（二）防控预案的编制（二）3.3.2 3.3.2 防控前移的存量保有体系防控前移的存量保有体系 中小企及普通聚类预案编制中小企及普通聚类预案编制 监控监控方式主要是通过预案的时间节点监控预案的执行进度，监控内容方式主要是通过预案的时间节点监控预案的执行进度，监控内容主要分预案编制监控和预案执行监控两方面。主要分预案编制监控和预案执行监控两方面。预案编制监控中，监控关键点如下。 1）预案完成时间。 2）预案内容是否包含了存量巩固保有方案、商机跟进/挖拓展方案及客户关系提升计划等关键内容。预案的执行监控内容包括如下几方面。 1）存量保有工作 2）新增发展目标。 3）客户关系提升。防控预案的执行监控（一）防控预案的执行监控（一） 对预案的执行监控同样区分行业对预案的执行监控同样区分行业/ /高端聚类客户和中小高端聚类客户和中小/ /普通聚类客户两种。普通聚类客户两种。 行业及高端聚类预案执行

98、监控行业及高端聚类预案执行监控3.3.2 3.3.2 防控前移的存量保有体系防控前移的存量保有体系 中小企业及普通聚类营销执行监控中小企业及普通聚类营销执行监控 对中小企业及普通聚类客户的营销监控根据营销计划的安排，在营销计划执行后，通过对销售经理执行销售方案与否及执行情况进行监控，执行情况监控主要包括以下内容： 防控预案的执行监控（二）防控预案的执行监控（二） 3.3.2 3.3.2 防控前移的存量保有体系防控前移的存量保有体系（1 1 1 1）商航套餐到期续约情况：商航套餐按时续约量；商航套餐续）商航套餐到期续约情况：商航套餐按时续约量；商航套餐续）商航套餐到期续约情况：商航套餐按时续约量；商航套餐续）商航套餐到期续约情况：商航套餐按时续约量；商航套餐续约率；对商航品牌客户的价值填充情况；商航套餐升级情况。约率；对商航品牌客户的价值填充情况；商航套餐升级情况。约率；对商航品牌客户的价值填充情况；商航套餐升级情况。约率；对商航品牌客户的价值填充情况；商航套餐升级情况。（2 2 2 2）融合套餐推广情况：融合套餐发展量；融合套餐渗透率）融合套餐推广情况：融合套餐发展量；融合套餐渗透率）

99、融合套餐推广情况：融合套餐发展量；融合套餐渗透率）融合套餐推广情况：融合套餐发展量；融合套餐渗透率 。 预案的执行评估包括以下指标体系：预案的执行评估包括以下指标体系： 行业及高端聚类行业及高端聚类 中小企业中小企业及普通聚类及普通聚类 。防控预案的执行评估防控预案的执行评估 3.3.2 3.3.2 防控前移的存量保有体系防控前移的存量保有体系存量保有：到期续约-全业务签约率；到期续约-原合同续约率；到期续约-续约失败率。 商机跟进及挖掘：商机跟进-投标中标率；商机跟进-投标失败率；商机挖掘-业务销售量。 失败原因从以下方面总结：竞争流失；产品资费太高；产品质量问题；标书定价太高；标书产品方案没做好；客户业务需求减少。商航套餐续约情况：商航套餐续约率；商航套餐续约失败率。融合套餐发展情况：融合套餐渗透率 按照预警维系工作的内容和适用对象的不同可以有如下分类：按照预警维系工作的内容和适用对象的不同可以有如下分类： 预警维系内容和适用对象预警维系内容和适用对象预警维系类型预警维系类型预警维系类型预警维系类型适用范围适用范围适用范围适用范围协议到期预警客户级业务级收入/业务量波动预警维系客户

100、级关键人预警维系政企关键人VPN预警维系VPN群3.3.3 3.3.3 预警预警维系维系 1 1协议的范围定义。协议的范围定义。 2. 2. 预警内容：预警内容：根据不同到期时限生成不同级别的预警工单，绿色预警，6个月内协议到期；黄色预警，3个月内协议到期；红色预警，1个月内协议到期。 3. 3. 主要维系策略。主要维系策略。 4 4工作流程。工作流程。 5. 5. 监控指标监控指标：一户一案续约策略完成率；一户一案续约策略完成及时率。 6. 6. 评估指标：评估指标：协议续签率；长期协议（2年以上）占比。（一）协议到期预警维系（一）协议到期预警维系3.3.3 3.3.3 预警预警维系维系 主要维系策略主要维系策略 （1）通过价值填充、价值置换等手段尽可能保持协议原价，以确保总体收入不下降。根据不同的行业特征与客户已具备的信息化条件，引导客户使用信息产品及行业应用产品，具体的价值填充顺序策略如下表：（一）协议到期预警维系（一）协议到期预警维系原协议类型原协议类型原协议类型原协议类型协议续签价值填充策略协议续签价值填充策略协议续签价值填充策略协议续签价值填充策略固网话包协议续签策略固网增

101、量话包、固网话包+宽带、固网话包+C网、固网话包+增值业务宽带协议续签策略宽带提速、宽带+电路、宽带+移动行业应用、宽带+固网话包电路协议续签策略电路原价、电路提速、电路+宽带、电路+宽带+固网话包、电路+移动行业应用、电路+ICTICT协议续签策略ICT原价、ICT+C网、ICT+新增需求 （2）折扣让利换取长期签约。 （3）加强客户关怀，保持客户关系。3.3.3 3.3.3 预警预警维系维系 1 1收入收入/ /业务波动的定义：业务波动的定义：主要指客户的月总支出，对于使用融合产品的客户，则需对总支出进行分解分析。 2 2预警内容：预警内容：包括业务收入波动预警及业务使用波动预警。 3. 3. 主要维系策略主要维系策略：波动的原因通常包括：竞争对手策反与渗透；客户自身战略或组织机构调整；行业自身周期性影响；宏观经济影响；行业技术或商业模式变换造成通信需求的的变化。 4. 4.工作流程。工作流程。 5. 5. 监控指标：监控指标：应对方案制定及时性。 6. 6. 评估指标评估指标：主要针对业务使用量/收入下降的情况。（二）收入（二）收入/ /业务波动预警维系业务波动预警维系3.3.3

102、 3.3.3 预警预警维系维系 主要主要维系策略：应对策略对照表维系策略：应对策略对照表 （二（二) )收入收入/ /业务波动预警维系业务波动预警维系波动原因波动原因波动原因波动原因特征特征特征特征应对策略应对策略应对策略应对策略竞争对手策反与竞争对手策反与渗透渗透业务使用量环比持续下降业务收入环比持续下降竞争信息中有相应的情报反馈，如竞争对手已提交了替代解决方案、免费试用等。部分业务已流失到竞争对手一方。加强客户关怀，提升客户关系，必要时进行高层拜访与公关。主动让利，如赠送、提速等。深度挖掘客户信息化需求，进行ICT应用及行业应用推介，并提供一定程度的免费试用。客户自身战略或客户自身战略或组织机构调整组织机构调整业务使用量环比持续下降业务收入环比持续下降通常通过定期的客户拜访可获取客户调整信息，与业务收入及业务使用波动对应。加强与客户沟通，及时帮助客户调整解决方案，以适应新的环境与需求，提升客户满意度与忠诚度。抓住客户战略调整时机，推进信息化升级的理念，重点推介融合业务及ICT业务。行业自身周期性行业自身周期性影响影响业务使用量同比变化较大但环比基本持平同时出现行业级预警落实行业业务

103、波动应对方案。强调弹性的解决方案。条件许可的情况下，可提供淡、旺季不同套餐/方案，以提升客户满意度与忠诚度。宏观经济影响宏观经济影响整体行业景气指数下降业务使用量同比、环比持续下降同时出现行业级预警落实行业业务波动应对方案。提供更高效节省的解决方案，以帮助客户渡过难关。行业技术或商业行业技术或商业模式变换造成通模式变换造成通信需求的变化信需求的变化行业发展趋势发生变化业务使用量同比、环比持续变化客户有新的业务需求变化提出同时出现行业级预警落实行业业务波动应对方案。强调行业应用的深度挖掘。要充分利用行业技术或商业模式变换的机会，深入挖掘行业信息化需求，可通过免费试用、研讨会等方式重点推介行业应用解决方案。3.3.3 3.3.3 预警预警维系维系 政企客户关键人：政企客户关键人：指政企客户中与我公司发生业务往来较多的联系人、中高层管理人员，分为以下三类：政企客户的高层管理者；政企客户单位的通信主管部门领导及相关业务部门领导；主管通信业务的关键经办人。1.1.从三方面开展政企关键人维系工作：从三方面开展政企关键人维系工作：从预警维系、客户关怀、价值提升等。2.2.渠道协同：渠道协同：政企客户

104、经理与VIP维系经理要形成联动协同机制，日常服务与客户接触界面由政企客户经理负责，VIP维系经理负责协同服务，支撑客户经理进行服务和客户需求的解决。3.3. 关键人服务考核主要指标：关键人服务考核主要指标：关键人C网业务保有率；关键人规定服务动作完成率；客户满意率，关键人满意率90%。 （三）关键人维系服务（三）关键人维系服务3.3.3 3.3.3 预警预警维系维系 1. VPN1. VPN群的定义和类别群的定义和类别 VPN群是指由单位（政府机关、企事业单位等）或集体（学生群体、农村村委、社区居委会等）组建的综合虚拟网。 通过覆盖范围来区分，VPN群可分为省级（含集团级VPN在省内的子群和纯本省网群）、市级（包括省级VPN在本地网子群和纯本地网群）和县级（含市级VPN在本县的子群和纯本县VPN群）三类。 （四）群预警维系（四）群预警维系3.3.3 3.3.3 预警预警维系维系 2. VPN2. VPN群的认领规则：群的认领规则：VPN群的认领包括群整体的认领和群内用户认领两部分内容 3. VPN 3. VPN群维系协作机制：群维系协作机制：分为内部的协同机制和与其他渠道的协同机制。

105、4. VPN 4. VPN群的预警内容：群的预警内容：“协议到期预警”、“业务使用/收入波动预警”和“关键人预警”等几类。 客户客户积分管理：包括积分计划、积分计算和积分管理等三部分内容。积分管理：包括积分计划、积分计算和积分管理等三部分内容。 （1)积分计划积分计划：包括客户价值评估和积分回馈服务两阶段的工作。：包括客户价值评估和积分回馈服务两阶段的工作。 客户价值评估客户价值评估是指客户在使用电信业务后，根据其电信业务消费贡献及消费行为，基于统一的积分计算规则，形成可衡量客户在网价值贡献的“价值积分”。 积分回馈服务积分回馈服务是指基于客户的价值积分，向客户赠予“回馈积分”，客户获得的回馈积分可用于兑换或消费中国电信提供的电信产品与服务，或中国电信指定合作伙伴的产品与服务。 （2）积分回馈对象界定原则积分回馈对象界定原则是是“登记证件”，与中国电信内部划分的客户分群归属无关。 （3）价值积分和回馈积分账本价值积分和回馈积分账本 1）价值积分与回馈积分的积分计算规则保持一致。 2）IT支撑系统应当对客户的价值积分和回馈积分分别建立账本，两者不可混淆。（一）积分计划（一）积分计划3.3

106、.4 3.3.4 客户客户积分与客户积分与客户俱乐部俱乐部 积分计算内容积分计算内容 以客户购买的销售品为计算基础，包括消费积分和奖励积分两部分。 积分归并口径积分归并口径积分归集积分归集 积分以客户为口径进行归并；归并的基本原则是“同一登记证件归并”，与客户分群归属无关。积分归并后，按登记证件界定的产权归属关系可分为以下几类情况：以单位证件登记的客户和以个人证件登记的客户。 归集原则：在同一登记证件下。参与积分归集的同一类型业务终端设备最多不可超过5个，特殊情况需经归属地市分公司客户服务部审批。归集方法分电信企业主动和客户自助两种方式。积分归集应遵循客户申请或客户确认的原则3.3.4 3.3.4 客户客户积分与客户俱乐部积分与客户俱乐部 （二）积分计算（二）积分计算积分变更积分变更客户离网、用户离网、用户欠费、销售品变更退订或拆分、销售品业务终端设备发生移机改号、销售品过户或改变签约责任人。积分应用种类积分应用种类月消费积分、月奖励积分、可使用积分、已使用积分。积分有效期积分有效期以自然年为计算单位，三年为一个有效期，实行滚动清零，每年12月底执行。积分上限和预警积分上限和预警积分上

107、限：客户积分账户在有效期内的消费积分累计值不可超过15万分，该消费积分累计值包括客户已使用的消费积分。积分预警：客户积分账户的月度消费积分值超过3000分，即触发积分预警。3.3.4 3.3.4 客户客户积分与客户积分与客户俱乐部俱乐部（三）积分管理（三）积分管理 所有提出入会申请并符合入会条件的中国电信政企客户和公众客户均可以成为天翼客户俱乐部会员。 所有客户或组织均以自然人形式加入天翼客户俱乐部，并根据客户价值享受相应级别的会员服务。（一）会员服务对象一）会员服务对象3.3.4 3.3.4 客户客户积分与客户俱乐部积分与客户俱乐部 3.3.4 3.3.4 客户客户积分与客户俱乐部积分与客户俱乐部 （二）会员管理（二）会员管理 会员类别会员类别天翼客户俱乐部会员分钻石卡、金卡、银卡和主题俱乐部会员四类。会员卡管理会员卡管理VIP会员以自然人身份存在，一个个人证件只能对应一名VIP会员、一名VIP会员只能拥有一张会员卡。会员升降级会员升降级会员资格取消会员资格取消3.3.4 3.3.4 客户客户积分与客户俱乐部积分与客户俱乐部 客户客户客户客户识别识别识别识别方式方式方式方式VIPVI

108、PVIPVIP会员识别场景会员识别场景会员识别场景会员识别场景 营业厅，营业系统及自助终端可识别；网上营业厅，客户登录网上营业厅；10000号，具备人工和自动识别功能；掌上营业厅，具备短信和WAP识别功能；联盟商家；机场贵宾厅、会所等，布放管理终端或POS机。 未进行积分归集的客户识别和认证采取“业务终端设备号码+用户密码”方式。已核实并进行了积分归集的客户及VIP会员通过个人证件号码+客户密码、VIP会员卡号+客户密码、业务终端设备号码关联、登记证件或POS机刷卡方式识别。 天翼客户俱乐部按照会员级别提供差异化的服务项目，服务项目按形式可分为： （四）会员服务内容（四）会员服务内容3.3.4 3.3.4 客户客户积分与客户俱乐部积分与客户俱乐部 内部级差服务。 外部级差服务。 商家联盟(含积分商城) 积分活动。 主题俱乐部。第四章营销管理商机管理4.1合同管理4.3欠费管理4.24.1商机管理流程4.1.2商机分类4.1.1商机管理各阶段细则要求4.1.3商机管理二级二级二级二级n能够独立独立录入商机；n能够进行商机挖掘和商机汇总；n能够在指导下在指导下对商机进行评估。三级三级三级三

109、级四级四级四级四级n能够独立独立对商机进行挖掘、汇总和跟踪管控 ；n能够在指导下在指导下对商机进行转化 ；n能够独立独立对商机进行评估 。n能够领导领导商机管理工作；n能够指导或独立指导或独立开展商机挖掘、商机识别、商机的跟踪引导、商机转化和商机评估工作 。【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】【各级认证大纲知识点比对各级认证大纲知识点比对】内内 容容四级四级三级三级二级二级掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握1.1.商机分类商机分类掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握2.2.商机管理的七大流程商机管理的七大流程掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉3.3.商机挖掘阶段的工作要求商机挖掘阶段的工作要求掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉4.4.汇总管控阶段的工作要求汇总管控阶段的工作要求熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解了解了解了解了解5.5.配置资源阶段的工作要求配置资源阶段的工作要求熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解6.6.跟踪引导阶段的工作要求跟踪引导阶段的工作要求熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉了解

110、了解了解了解7.7.商机转化阶段的工作要求商机转化阶段的工作要求掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解8.8.商机评估阶段的工作要求商机评估阶段的工作要求掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉了解了解了解了解9.9.商机结束阶段的工作要求商机结束阶段的工作要求根据商机的潜在根据商机的潜在根据商机的潜在根据商机的潜在价值和资源配置价值和资源配置价值和资源配置价值和资源配置需求需求需求需求重大商机：为综合收益显著、涉及传统基础业务和转型业务（应用）的综合性商机，或具有突出的社会、行业影响力和全国（全省）辐射作用，需协调高层领导资源、甚至社会资源参与推动和促进的商机。 重要商机：为综合收益较突出，涉及转型业务（应用）或新业务需求的综合性商机，以及其他具有较强行业影响力，需调动地（市）分公司跨部门和跨区域资源进行支撑的商机。普通商机：为需客户经理（行业经理）进行直接跟踪，主要涉及传统基础业务需求的商机。根据客户商机需根据客户商机需根据客户商机需根据客户商机需求预计转化时间求预计转化时间求预计转化时间求预计转化时间的长短的长短的长短的长短近期商机：为预计6个月时间内可转化为客户现实需求的客户

111、商机需求。 远期商机：为预计转化时间超过6 个月的客户商机。4.1.1 4.1.1 商机分类商机分类 商商机机管管理理主主要要包包括括客客户户的的商商机机挖挖掘掘（识识别别）、汇汇总总管管控控、配配置置资资源源、跟踪引导、推进转化、商机评估等六个阶段。跟踪引导、推进转化、商机评估等六个阶段。4.1.2&3 4.1.2&3 商机管理流程及工作内容商机管理流程及工作内容第四章营销管理商机管理4.1合同管理4.3欠费管理4.24.2欠费管理的手段4.2.2欠费管理的对象4.2.1免催免停用户的欠费管理4.2.3欠费管理二级二级二级二级n能够独立独立根据要求进行欠费清理和发出欠费预警；n能够在指导下在指导下进行欠费分析和通报。三级三级三级三级四级四级四级四级n能够根据要求根据要求进行欠费清理和发出欠费预警；n能够独立独立进行欠费分析和通报。n能够领导领导欠费管理工作；n能够指导或独立指导或独立进行欠费分析和通报。【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】【各级认证大纲知识点比对各级认证大纲知识点比对】内内 容容四级四级三级三级二级二级熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟

112、悉熟悉1.1.欠费管理的对象欠费管理的对象熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉2.2.欠费风险管理的主要内容欠费风险管理的主要内容掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握了解了解了解了解3.3.风险转移、风险避免、风险缓和主要内容风险转移、风险避免、风险缓和主要内容掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握4.4.欠费管理的手段欠费管理的手段掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握5.5.欠费清理的对象欠费清理的对象掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉6.6.欠费预警的几个方向欠费预警的几个方向掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉7.7.欠费分析的主要内容欠费分析的主要内容掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉8.8.欠费考核的内容欠费考核的内容掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉9.9.免催免停业务的定义免催免停业务的定义掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉10.10.免催免停用户的界定范围免催免停用户的界定范围掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握11.11.免催免停用户的欠费管理方法免催免停用户

113、的欠费管理方法欠费管理手段欠费管理手段欠费管理手段欠费管理手段欠费管理的对象欠费管理的对象： 有欠费记录的用户是欠费管理的主要对象，另外信誉度不高、忠诚度不高、易流失的用户亦为欠费管理的重点对象。风险转移风险转移慎用后付费方式，对新用户或老用户的付费方式均可采用或改用预付费的支付方式，用户的预付金额扣费完毕，或超出一定信用额度范围后停、拆，可避免欠费风险进一步扩大化风险避免风险避免针对某个具体的套餐，如果考虑到可能对本地带来很大的欠费风险，可以考虑不去推广，或者等验证后再推广。风险缓和风险缓和针对某个具体的套餐，如果考虑到可能对本地带来很大的欠费风险，可以考虑不去推广，或者等验证后再推广。强化欠费考核，形成欠费的闭环管控完善催缴制度完善缴费渠道系统管理恶意欠费用户管理欠费清理欠费清理高额欠费用户；托收及小额用户欠费；免催免停用户欠费；虚假欠费用户；用户恶意欠费欠费预警欠费预警欠费目标预警欠费用户预警欠费账龄预警欠费分析与通报欠费分析与通报欠费现状分析欠费管理存在的主要问题及原因欠费管理经验与改进措施欠费考核欠费考核根据年初制订的考核指标，将欠费指标分解到各相关责任单位，并纳入对各相关单

114、位的月度考核范围，以负向激励的方式督促欠费指标控制在合理的范围内。欠费风险管理欠费风险管理欠费风险管理欠费风险管理先预防先预防再管控再管控4.2.1&2 4.2.1&2 欠费管理的对象和手段欠费管理的对象和手段 免催免停业务是公司为重要客户以及有约定缴费期协议客户提供的一种特殊服务，受理了该业务的客户，仍应按约定缴费期交纳电信费用，公司只是对其提供不欠费提醒、欠费催缴、欠费停机以及欠费拆机等服务。免催免停业务定义免催免停业务定义 信誉度较高的用户、党政、金融业等对通信有特殊需求的用户、其他有免催免停需求的忠诚度较高的用户。免催免停用户范围免催免停用户范围本本地地级级免免催催免免停停用用户户集集团团级级免免催催免免停停用用户户（1）市场经理市场经理根据每月的欠费清单，剔除客户年度、半年、季度预付费清单，并对处于免催免停的用户清单进行派单，督促相关客户经理按相应的欠费催收办法对用户进行欠费催收（2）客户经理客户经理可以通过支撑系统查询免催免停用户的缴费类型（预付费或后付费）、生效时间、失效时间、已拆机免催免停用户清单、提前做好用户欠费预警和催收、免催免停的及时续办等过程跟踪工作。（1）一点

115、收费一点收费的跨省一站服务免催免停用户欠费管理： 市场经理协调客户经理负责收集本地的应收的欠费清单发对端省公司进行核对、举证、确认，完成双方差异电路及欠费金额的核对、举证、确认工作，并将应收欠费表逐级上报集团公司，经对端省公司财务部门盖章确认，并同时由本省财务部门审核盖章后再上报集团公司。集团财务部将依据集团政企部提供的各省应收欠费汇总表按照列账通知的办法统一与各省进行结算。（2）由本地付费本地付费的集团级免催免停用户，按本地级用户的欠费管理办法执行。4.2.3 4.2.3 免催免停用户的欠费管理免催免停用户的欠费管理第四章营销管理商机管理4.1合同管理4.3欠费管理4.24.3合同管理部门及职责4.3.2电信合同的分类4.3.1合同管理内容4.3.3合同管理二级二级二级二级n能够在指导下在指导下对合同模板进行设计；n能够根据要求根据要求对合同进行管控。三级三级三级三级四级四级四级四级n能够独立独立进行合同模板的设计；n能够根据要求根据要求对合同进行管控。n能够领导领导合同管理工作；n能够指导指导合同管控。【各级认证标准需达到的技能要求各级认证标准需达到的技能要求】【各级认证大纲知识点

116、比对各级认证大纲知识点比对】内内 容容四级四级三级三级二级二级掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉1.1.合同管理模板的设计要求合同管理模板的设计要求掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉2.2.合同文本的审批流程合同文本的审批流程掌握掌握掌握掌握熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉熟悉3.3.合同管控要求合同管控要求一般性合同是指具备以下情形之一的合同：一般性合同是指具备以下情形之一的合同：有合同金额的且合同金额在10万元（含10万元）人民币以下的合同；无合同金额的保密(不披露)合同；对上述一般性合同进行补充、变更、转让、终止、解除的合同。 重要合同是指一般性合同以外的其他合同。重要合同是指一般性合同以外的其他合同。电信合同分为：一般性合同和重要合同电信合同分为：一般性合同和重要合同4.3.1 4.3.1 电信合同的分类电信合同的分类合同管理合同管理实行综合部门管理实行综合部门管理、职能部门管理、职能部门管理和承办部门和承办部门管理相结合的原则管理相结合的原则法律部法律部为合同管理为合同管理的综合部门的综合部门财务部财务部等各相关部门等各相关部门为合同管理为合同管理的职能部门的职能部门合同具体合同具体执行部门执行部门为合同承办部门为合同承办部门4.3.2 4.3.2 合同管理部门及职责合同管理部门及职责4.3.3 4.3.3 合同管理内容合同管理内容合同的订立合同的订立合同的审批 合同的签署合同的履行合同的日常管理

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