1、质量管理复习资料第一章1. 质量、产品、质量管理、质量策划、质量控制、质量改进、质量保证、TQM（全面质量管理）的定义？质量的定义： 一组固有特性满足要求的程度典型质量大师对质量的定义：产品“好”的程度（Goodness of product） 休哈特（Shewhart）产品适用性（Fitness for use） 朱兰（Juan）“社会损失”（Cost of Society） 田口玄一（Genichi Taguchi）产品：过程的结果质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 要点：（1）制定质量方针、质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全部活动；（2）其职能是通过建立、实施、保持和改进质量管理体系来实现的；（3）质量管理是构成各项管理的重要内容（4）现已发展到全面质量管理阶段。质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。 要点：1. 质量策划是制定质量目标，并规定为实现目标所需过程及相关资源的一项系统性活动 2质量管理体系的策划是关键，包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进等诸多环节的
2、策划 3. 质量策划强调一系列活动的谋划，而质量计划是质量策划的结果，是其书面表现形式之一质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求 要点：1. 质量控制的目标是确保产品、过程、体系的固有特性达到规定的要求； 2. 质量控制是通过相关“作业技术和活动”，对在产品质量形成的各个环节中的影响因素（5M1E）进行控制。 3. 质量控制围绕着质量目标使质量形成过程保持受控状态 4. 质量控制的内容和方法具有动态性。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要点：1. 质量改进是在现有基础上的提高和创新； 2. 质量改进应进行必要的策划，确定拟改进的项目，制定实施的计划，采取相应的措施，评价效果等。质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。要点：1. 质量保证的核心是提供足够的信任 2. 质量保证分为内部质量保证和外部质量保证 3. 质量保证和保证质量含义不同。TQM（全面质量管理）：一个组织以全面质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 要点：1. 全面质量，包括产品质量、过程质量和体系质
3、量 2. “三全管理” （全面质量、全员、全过程） 3. 全面质量管理取得成功的关键是组织的最高管理者强有力和持续的领导，以及全员的教育、培训和参与。2. 质量概念的四个特征？ 广义性 （包括产品、过程、体系的质量） 时效性 （因顾客需求随时间变化）相对性 （以需求作为评判标准，因“人”而异) 经济性 （“物有所值”、“物美价廉”）3. 质量检验的四大功能？（1）鉴别功能；（2）“把关”功能；（3）预防功能；（4）报告功能4. 统计过程控制的理论依据与具体应用理论依据：产品质量的统计观点。 产品质量具有波动性（变异性）。 产品质量波动的原因。（5M1E） 从管理角度划分为： 普通原因 特殊原因 多,小 少,大 随机(波动)变异 系统(波动)变异 稳定状态 非稳定状态 统计控制状态 非统计控制状态 产品质量特征值的波动规律。 一般：计量值数据服从正态分布； 计件值服从二项分布或服从超几何分布； 计点值服从泊松分布。结论：产品质量特征值的波动形成一定的概率分布，其分布的性质可以用特征数和来描述； 和的大小和波动是由过程的状态决定的，而过程的状态实际上是由构成过程的六大因素，即5M1E显现的
4、；六大因素又可以以其变化状态分为普通因素和特殊因素。因此，通过对和的变化状态的分析，可以区分出普通因素或特殊因素所造成的质量差别，从而发现造成质量异常波动的特殊因素，为过程的维持或改进指明方向。这种逻辑关系揭示了统计过程控制的基本原理。统计过程控制的实践：统计过程控制的具体运用主要是控制图法及抽样检验； 控制图的作用是：控制生产过程的质量； 抽样检验的目的是：控制产品生产出来后的质量能否达到所规定的验收标准。5. 消除普通原因与特殊原因的措施局部措施：（1）通常用来消除变差的特殊原因； （2）通常由与过程直接相关的人员来实施； （3）通常可纠正大约15%的过程问题。系统措施：（1）通常用来消除变差的普通原因；（2）几乎都需要采取管理上的纠正实施； （3）通常可纠正大约85%的过程问题。第二章1. 质量管理的八项原则？一个组织的最高管理者应充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以顾客为关注焦点”、“全员参与”的质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。在满足顾客要求的前提下，使供方受益，并建立起“与供方互利的关系”
5、，以期在供方、组织和顾客这条供应链上的良性运行，实现多赢的其同愿望。（1） 以顾客为关注焦点（CUSTOMER FOCUS）（2） 领导作用（LEADERSHIP）（3） 全员参与（INVOLVEMENT OF PEOPLE）（4）过程方法（PROCESS APPROACH）（5）管理的系统方法（SYSTEM APPROACH TO MANAGEMENT）（6）持续改进（CONTINUOUS IMPROVEMENT）（7）基于事实的决策方法（8）互利的供方关系（MUTUALLY BENEFICIAL SUPPLIER RELATION）2. ISO9000：2000族标准构成及四个核心标准的全称？核心标准：（1）ISO9000:2005 质量管理体系基础和术语；（2010年没有大的改动）（2）ISO9001:2008 质量管理体系要求；（用于认证、合同，2008.11.15出版）（3）ISO9004:2009组织持续成功的管理一种质量管理方法；（针对造组织持续成功的能力）（4）ISO19011:2011 审核管理体系指南。（2011.11.11 ISO已发布）3. 质量管理体系评价的类
6、型及之间的区别，对待评价过程提的四个基本问题三种评价类型：质量管理体系的审核；质量管理体系的评审；自我评定。质量管理体系审核是通过检查获得组织质量管理体系运行中的信息和客观证据来评价其对质量管理体系要求的符合性和满足组织质量目标和要求的有效性，以便识别改进机会。质量管理体系评审是由组织最高管理者按照质量管理体系的现状对实现质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的和系统性的评价，确定应采取的措施。通过评审还应根据相关方的需要和期望的变化，作出修改或调整质量方针和目标的决定。这是组织最高管理者必须进行的重要活动之一，又称为管理评审。内部和外部审核的结果与其他信息源一起用于管理评审。自我评定是组织为了追求优秀的业绩所建立的自我评价的过程。它是以ISO9004:2000标准或国家质量奖评定条件为基线，对本组织各项活动及其结果定期进行全面、系统的评价。其目的是对组织的业绩和质量管理体系的完善程度建立完整的概念，识别需要改进的领域和确定改进的项目。与质量管理体系审核和评审相比，其评价的范围和内容更为广泛和深入。对待评价过程提的四个基本问题：（1）过程是否予以识别和适当规定?（2）
7、职责是否已被分配?（3）程序是否得到实施和保持?（4）在实现所要求的结果方面，过程是否有效？4. 质量手册、程序、记录的定义？质量手册：规定组织质量管理体系的文件； 组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性； b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c) 质量管理体系过程的相互作用的表述，程序、作业指导书和图样：提供如何一致地完成活动和过程的信息文件；记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动证据的文件。5. 质量管理体系文件的价值、质量管理体系的四大过程？质量管理体系文件的价值：有助于：（1）满足顾客要求和质量改进；（2）提供适宜的培训；（3）重复性和可追溯性；（4）提供客观证据（5）评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。质量管理体系的四大过程： 组织应按ISO90001；2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。6. 认可、认证的定义，质量体系认证实施程序7.六个必须形成文件的程序文件控制程序、记录控制程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施程序、预防措施程序第四章1. 顾客
8、满意的定义：顾客对其要求已被满足程度的感受。2. 顾客满意度的定义：指顾客事后感知的结果与事前期望之间作比较后的一种差异函数。注：受到外界因素、偶然因素的影响。动态、变化。第五章1.质量机能展开的过程（四个阶段）质量机能展开（Quality Function Deployment, QFD）定义为：“将形成质量保证的职能或业务，按照目的、手段系统地进行详细展开”，通过企业管理职能的展开实施质量保证活动，确保顾客的需求得到满足。它是一种体系化的管理方法。产品规划阶段： 该阶段的QFD指导了产品的总体方案设计，输出了关键的设计要求或关键质量特性CTQ及指标。零部件配置阶段： 以上一阶段输出的设计要求作为顾客需求，必要时从技术角度将那些未能覆盖的产品的功能与性能要求补充入顾客需求，运用头脑风暴法分析为满足这些顾客需求应具备的零部件特性，并筛选重要的、对产品最终质量特性影响大的零部件特性，建立质量屋。 本阶段的QFD用于指导产品详细设计、有关技术要求的制订和样机的研制。输出是关键的零部件特性及指标；同时，应制订出初步的质量保证要求，这也是制定QC工序表的基础。工艺设计阶段 该阶段是从研制到批量生产阶段的转移，其顾客需求是上一级质量屋输出的关键零部件特性，并可根据实际需要加以补充。从顾客需求入手，确定相应的工艺变量，形成工艺方案，小组成员还要根据这些工艺变量的组合建立工艺流程图。选择重要的工艺变量作为工程措施建立质量屋，进行量化评估。本阶段的输出是重要的工艺变量及指标。生产控制阶段 顾客需求是关键的工艺变量，工程措施是一线技术人员的制造操作要求及预防性要求。本阶段QFD的目的是策划如何减少生产操作的成本，将生产的波动最小化，同时提高质量。输出为QC工序表、操作说明书及预防维护文件。2. PDCA阶段和过程PDCA循环的过程及步骤PLAN: 1、选择需改进的问题或过程，确定改进机会； 2、针对改进机会，对过程进行描述； 3、找出所有影响因素，并确定关键因素； 4、制订行动方案和预期目标。DO：5、执行方案。
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