1、国电江苏有限公司IT运维外包服务解决方案南京科技有限公司二一六年十一月目 录第一章 公司介绍41.1公司目标41.2公司简介51.2.1发展历史51.2.2分布区域51.2.3人员力量61.2.4服务范围61.2.5服务支持中心71.3业务指南71.3.1 信息资源咨询与规划及整合71.3.2 基础设施建设与系统集成81.3.3 软件应用与IT服务外包91.4业务目标101.5业务策略10第二章 IT外包服务介绍112.1 IT整体外包服务112.1.1 服务简介112.1.2 服务价值112.1.3 服务模式122.1.4 服务内容132.1.5 服务特点152.2 IT代维服务172.2.1 服务介绍172.2.2 服务方式172.2.3 服务流程如下182.2.4 服务内容192.2.5 应用领域202.3 IT维保服务212.3.1 服务介绍212.3.2 服务实施222.3.3 模式流程232.3.4 服务内容252.3.5 应用领域272.4 IT安全调优服务282.4.1 服务简介282.4.2 信息安全282.4.3 数据库调优292.4.4 主机调优342.4.5 服
2、务价值412.4.6 服务模式412.4.7 服务特点41第三章 国电江苏有限公司IT运维外包服务需求433.1系统设备433.2桌面系统43第四章 国电江苏有限公司IT运维外包服务方案454.1服务内容454.1.1 系统环境部分454.1.2 桌面环境部分464.2的服务运维规划464.2.1 项目初始化474.2.2 日常维护504.2.3 日常巡检504.2.4 阶段总结报告514.2.5 阶段优化方案514.2.6 随时的应急方案及改进措施514.3的服务管理制度514.3.1文明礼仪的标准化指导书514.3.2后备工程师制度534.3.3信息安全管理制度534.3.4满意度调查制度544.4的服务管理流程544.4.1故障解除流程544.4.2问题升级流程554.4.3突发事件处理流程564.4.4保内设备维修流程574.4.5历史数据记录流程574.5服务对客户的益处584.6客户服务中心584.6.1 故障响应594.6.2 客户满意度评价体系59第五章 信誉和实力605.1技术团队组成605.1.1一线技术团队职责605.1.2二线技术团队职责615.2技术背景和资质
3、615.3部分案例64第一章 公司介绍1.1 公司目标向用户提供专业的个性化IT服务我们向用户承诺如下： 提供快速服务需求响应，建立完善的即时响应机制。 在尽可能短的时间内响应客户的要求 满足用户不同的个性化服务需求 技术全面、经验丰富 高效率、高质量、低成本 永远追求服务高效率、高质量 永远追求为我们的客户节省IT整体运营成本与拥有成本(TCO)，强化信息资产管理与整体价值的提升。 用户的价值最大化就是我们的价值最大化 追求“用户满意” 永远追求专业，建立完善的服务人才梯队 永远追求服务满意度第一 永远追求技术超前、领先、权威 我们的理念：诚信、敬业、责任 我们的精神：同心、同德、同力1.2 公司简介 1.2.1发展历史公司是一家IT专业服务提供商、应用开发商，是集信息系统运营外包与技术支持、系统集成、信息安全、基础设施、IT资源整合、IT专业应用软件研发、IT咨询策划与项目实施等业务的高科技信息技术公司。从1996年开始进入IT行业以来，以其高技术、高效率、高成长、高应用的企业特色，始终站在国际IT专业服务与企业应用服务领域的前沿，历经几年的高速发展，呈现出蓬勃的生机，迈入飞速发展
4、的新世纪。为广大客户提供专业的IT个性化服务，帮助客户实现数字经济下的高度信息化应用与服务保障，降低客户的综合管理与运营维护成本，使企业更致力于其核心业务，提高企业整体效率与效益。帮助企业提高竞争力是信息产业蓬勃发展的原动力，以专业技术和经验为客户提供符合网络时代发展趋势的应用和服务，使客户能够从信息技术的迅猛发展中真正获益，是公司的目标和责任。信息技术时代企业核心竞争力的获得更大程度上取决于IT技术在经营管理中的应用；为众多优秀企业提供长期的专业IT服务，在管理的实践基础上总结形成了一整套管理标准，并已在多家企业进行应用，这套标准的实施将使您企业的IT建设与运营支持、信息管理摆脱繁杂无序的状态，使我们成为推动您企业业务增长的核心动力。1.2.2分布区域公司总部位于中国六朝古都和历史文化科技名城南京，在华东地区各重要城市均设有现场服务平台。1.2.3人员力量现拥有员工150余人，其中工程技术人员80人，拥有高级职称者30人，以其技术优势和人才优势为后盾，以发展民族企业为己任，致力于将国际信息产业领域最先进的科技成果引入中国，应用于用户、服务于用户，为振兴和发展中国的信息产业而不懈努力。
5、1.2.4服务范围公司现辖二家子公司，分别为：科技有限公司、软件有限公司。南京科技有限公司为公司核心企业，专注于IT专业服务；主要业务内容有：信息系统运营外包与技术支持、系统集成、信息安全、基础设施、备品备件服务等业务。软件有限公司专注于应用服务与实时数据采集及生产过程优化分析业务，业务内容为：专业应用软件研发、应用项目实施、信息系统规划与咨询、进程数据库研发与实施、实时数据采集及控制系统、大型火电机组仿真装置开发与实施、发电企业生产过程分析（如机组运行经济性能分析、运行方式优化、安全分析、事帮预报等）、发电企业辅助决策系统等业务。我们历经10年的研发与项目实施经验，已经具有自主版权的“协同业务构架平台”产品，基于此平台实现了大量的应用项目实施成功案例，形成一系列的自主版权软件产品，如OA、CRM、HR、EAM、PORTAL、SCM等一系列产品。我们针对不同的行业与企业用户，提供个性化的应用服务，如SAAS业务等。1.2.5服务支持中心我们有许多经过专业资格认证的系统、数据库、网络、应用等专家，分布于我们的各个区域服务中心。在一个大型问题支持数据库（CRM客户关系管理系统、ITSM信息
6、技术服务管理）的支持下，我们能够提供面对面现场或远程技术支持以保证您的停机时间减到最少，全面提高您的IT环境运营质量与效率，提升您企业的核心竞争力。1.3 业务指南 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合信息化是一个复杂的系统工程，涉及到先进管理思想的应用、业务流程改进、软件、硬件、信息安全、系统集成、信息集成等诸多技术的应用。目前，许多企业缺乏明确的符合企业实际需求的信息化规划与策略，难以对自身信息化现状与需求作出准确判断，缺少对企业信息化技术与市场现状和发展趋势的正确把握，在产品选型和选型实施过程中缺乏有效的指导和项目管理，导致许多企业实施信息化工程没有达到预期效果和效益，并产生了大量信息孤岛，造成巨大的投资浪费。由中立、专业的第三方咨询服务机构帮助企业进行信息化需求分析、总体规划、产品选型、项目监理和信息化培训，与企业长期合作，已经在实践中被广泛证明是一个消除企业与制造业信息化供应商的信息不对称，提升企业信息化项目的成功率，帮助企业有效地规避信息化风险的有效渠道。公司协助企业专员进一步理解信息化资源规划与第三方咨询服务的意义，掌握信息化规划、第三方咨询服务的具体内容，熟悉规划与咨询
7、的实施方法和步骤，成为企业信息化服务的专业人才。公司帮助企业获得信息化建设应有的效益，在信息化建设的过程中“一次把事情做对”，使企业主管信息化的领导、信息主管和CIO迅速提高对信息化的认识，帮助有关从事企业信息化管理和技术的科技人员开拓思路，提高能力，结合信息资源规划、信息化咨询、软件选型、信息化监理、资源整合等服务提供全面整体解决方案。1.3.2 基础设施建设与系统集成企业的发展依赖于它的IT基础设施。企业的IT基础设施是推动企业的业务发展策略和业务成功的重要力量。企业的IT基础设施包括服务器、网络、应用程序、数据中心等，而通过分析评估咨询和改造这些IT基础设施的组成部分，构建优秀的IT基础设施架构，则能够更好的推动企业的业务发展。 我们的IT基础设施服务，是通过分析整个信息系统环境，包括数据中心、网络环境、业务系统、应用程序、组织结构、IT管理等。 由用户的不同需求来加以具体的个性化定义。系统集成服务是为保障用户的应用管理系统、网络系统、主机系统、桌面系统等正常运营而开展，通常包括与系统的运营管理及监测维护等相关的所有服务。网络管理支持服务系统管理支持服务基础构架管理支持服务安全保
8、密实施服务网络存储方案与实施服务网络管理与网络安全服务网络建设咨询与方案提供服务网络性能管理和容量规划服务系统管理与安全服务系统技术支持与灾难恢复服务数据库备份和恢复服务数据库故障处理技术支持服务IT基础架构资询服务IT基础架构优化服务IT基础架构假设服务Linux服务身份认证服务密码分级管理服务1.3.3 软件应用与IT服务外包提供由专人负责的常驻的现场服务，具体由用户的要求来具体定义。企业级IT环境管理服务IT基础架构管理服务电子商务服务业务恢复服务应用系统管理服务系统故障隔离与解决系统配置管理系统性能监控和管理系统补丁程序管理NT病毒防范针对小型机、服务器、数据库、网络系统的服务包含：项 目服务内容系统安装调试单机及系统集成产品的初始安装与调试工作产品技术支持电话、邮件、信件及面对面方式的技术支持与咨询产品维保服务故障设备的检测与维修软件支持操作系统、应用软件、数据库及其他并行软件的支持服务解决方案各种解决方案的设计及开发工作产品技术培训产品、系统应用相关的技术培训系统保养服务定期和不定期的系统保养维护服务针对IT产品服务包含：项 目服务内容行业应用电力、水利自动化监控系统的安装、维护、故障诊断系统安全包括备份、容灾、集群、防毒、防入侵等数据系统安全产品的安装、维护、方案提供数据仓库数据库产品的安装、调优、维护开发IT配套产品电力自动化装置、串行连接设备、MODEM、GPS等多种IT产品的安装、维护网络产品交换机、路由器、安全及管理产品的安装、维护、故障诊断及设计方案提供主机产品小型机、工作站、服务器产品的系统安装、维护、调优、故障诊断及技术支持1.4 业务目标成为客户高价值的战略IT服务合作伙伴，并提供给用户具有实际意义的高附加值、经济、可靠、高效、高质量的专业服务。1.5 业务策略为了通过服务给客户创造价值，我们按照战略设计来管理并运营服务业务，通过以下四个方面提供给客户有质量保证的服务： 执行统一的标准服务操作流程 执行专业规范的标准服务条款与科学的分析与实施 实施专业的服务标准流程，充分分析客户的需求并提出科学的建议 与客户保持动态联系，定期及时获取用户信息反馈，保证客户服务满意度第二章 IT外包服务介绍2.1 IT整体外包服务2.1.1 服务简介随着计算机的普及，
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