1、经典真题精 讲 4（应急应变 ）（讲义）第一题1. 你和小王合作一个项目 ，你在项目总结会上做报告时 ，有同事质疑你的数 据有问题 ，但是负责数据的同事 小王不在场，同事议论 纷纷，此时你怎么办？ （2018年7月 21日山西忻州行政上午）第二题2. 某小区有一块空地 ，当地政府打算用来建设客运站 。但居民认为施工会影 响环境，产生不满情绪 ，有群众在你单位门口闹事 。领导让你处理这件事，你会 怎 么做？（2018年6月 14上午广东）第三题3. 你是A镇工作人员。你们镇某村停水，村民已经 4天没有生活用水了。有 村民反映 ，可能是隔壁 乡镇 自来水改造工程导致输水管漏水 。镇领导让你 协调有 关部门，处理好这件事，你会怎么做？ （2018年6月 14日吉林）第四题4. 事件顺序安排题目：（1）14 点上级领导检查，你接待；（2）14：30父母从老家过来，要你去火车站接；（3）房东要你 15点去续签，而且你对合同有不满之处，需要去修改；（4）单位退休干部要 15 点来报销医保，需要你接待；（5）女友生病了，想让你下午请假陪她去医院。（2016年 3月 2日国税）经典真题精 讲 4（应急
2、应变 ）（笔记）【说在课前】1. 很多同学已经完成了理论课和小班课的学 习和备考，现在已经进入到冲刺 阶段。2. 春节刚过，大家备考的 节奏可能放缓 ，本节课一方面要回顾理论课和小班 课的理论基础，建立答题的整体思路 ；另一方面尽可能 拓宽思路，增加更多内容 的选择。【解读】1. 审题：主要审身份、审矛盾。（1）审身份：首先要审清楚题目中设定的身份，因为 身份决定了处理事件 掌握的权限，能够调动的资源。（2）审矛盾：审矛盾时要注 意全面，如果是单一矛盾 可以直接解决 ；如果 多个 矛盾（两个矛盾及以上 ），需要先对 矛盾按照轻重缓 急的原则进行排序 ，然 后进行解 决。2. 解题：（1）破题表态：依据实际情况，不做强制要求。 可以开门见山直接阐述要点 ，毕竟是应急应变题目 ，很着急 ，可以开门见 山表达观点。 如果需要短时间的铺垫才能够引出内容 ，要注 意简单，破题表态不是很重 要的部 分，注意不要过多阐述。（2）解决问题：要通 过合理假设的方式，扩充可 能会遇到的问题，然后加 以解决，使得内 容更丰富、完整。（3）惩前毖后：需要反思。在 结构化面试中有两类考生 。一类考 生做完这件事
3、后即结束 ，不反思不总 结 ，下次遇到类似事件可能还会有问题 ；另一类考生虽然发生了这次事件 ，但是 进行了亡羊补牢 、举一反三，避免再次发生类似情 况，此时考官更 倾向选择第二 类考生。关于能否不作答惩前毖后 ：可以 。但是不建议这样作答 ，因为惩 前毖后能 够体 现自己的能力，结构化面试是为了体现自己的能力， 而不是真的处理事件， 需要 通过题目展示 出自己有过人的能力。第一题1. 你和小王合作一个项目 ，你在项目总结会上做报告时 ，有同事质疑你的数 据有问题 ，但是负责数据 的同事小王不在场，同 事议论 纷纷，此时你怎么办？ （2018年7月 21日山西忻州行政上午）【解读】1. 审题：（1）审身份：“合作一个项目 ”“负责数据的同事小王 不在场”说明自己是 项 目负责人之一 ，可能会知道一些内容 ，但是自己不负 责处理数据 ，并负责汇 报 此 次报告。（2）审矛盾：“总结会上作报告时，有同事质疑你的 数据有问题 ”“负责数 据 的小王不在场，同事议论纷 纷”。根据题目，有同学认 为是三个矛盾，即数据 有问 题、小王不在场、现场议论纷纷，但是通过梳理 ，数据有问题 和小王不在场
4、可以合 并为一句话 ，即“同事质疑你的数据有问 题，同时负 责数据的小王不在场 ”。（3）矛盾排序：解决实务类题目，建议大 家有一定的画面感，可以 试想当 时的场景 ，现场大家在议论 ，自己 会很慌 、抓狂，没有办法知道问题在哪里 ，所 以需要先控制场面 ，然后才能解决数据的问题。因此 ，第一步要控场，解决议论 纷 纷的问题；然后解决数据遭到质疑的问题。2. 破题表态：不多赘述，可以结合自己作答 ，本节课不是 理论课，已经进入 真题 课阶段，直接进入重点环 节。3. 解决问题：（1）“议论纷纷”： 可 以通过麦克风请大家安静下来 ，一一 举手说明问题 ，或者选出代表细细 说明 自己的质疑。表 明自己愿意接受别人的建议。 关于解释有些“坑队友 ”：不会。这件事不是自己负 责的，在解 释的时候 势必会有不了解 、不专业、不到位的内容 ，能够解决的尽 力解决，解决不了的问 题需要做好记录，然后找到小王给大家解决。 梳理：解决议论纷纷的问题 ，需要先让大家安静下来 ，然后自己说明 情况， 可以感谢 、道歉，接下来说明自己的态度 ，能解决的解 决好 ，不能解决的 要认真 做好记录，做好相关的询问
5、。 关于数据不一定有问题 ，开头道歉是否不 好：道歉的理由是给大家带来了 困惑 ，现在 出现了 问题说明提前思考不到位 ，所以简单道歉是可以的 ，表现一种 客气、风度。（2）“数据遭到质疑”：可以通过假设解决，可以从简单到复杂来 进行假设， 最简 单的是数据可能没有问题 、数据没错，假设可以 分析得更有层次 ，一种情况 是比 较 简单的问题，自己能够解决的；一种 是必须小王解决的。自己能解决的情况：a 数据没有问题，只是大家存在误解 ，可能是大家掌握 的数据更新 不及时， 自己掌握的是最新数据 ，大家不太了 解；数据确实有问题 ，是一些小问题，比如 数学计算、单位、小数点、录入的问题，以上可以作为 例子扩充到 假设中，使得 假设/ 内容更丰 满。b 解决方法：如果数据没有问题 ，可以解释 数据的时间节点 、数据来源，向 大 家进行澄清；如果数据的计算出现问 题，例如单位 等 有错误，可以重新计算， 现 场修改。必须小王解决的情况 ：可以进一步细化 ，分为能联系到小王和不 能联系到 小王。a能联系到小王：可以稍作休息 ，和小王电联，简单说明同事质疑的原因和 提出的问题等，然后进行细致的询
6、问，记录下来小王的回复，现场转达给大家 。b不能联系到 小王：可以先进行后续的工作 ，记录好问题，会后通过 OA、Emai、l电话等做好解答。3）关于 假设的内容有些多：本题有些内容如果不假 设也可以作答，但是如果假设，以上几项是必须的内容，分别是“我能解决”和“我不能解决 ”，我#，此时又分为能够联系到能解决的 部分列举一些例子 ，不能 解决则需要联系小王小王 和不能联系到小王，分别阐述联系到小王的做法和不能联系到小王的做法这就 是应急应变题目中的合理假设，能够帮助大家丰富内容。4）关于是否会因为数据错误导致后面结果错误：不要将自己逼到“死胡给 自己“挖坑 ”、难为同” 中，本题说的是继续开会，没有说明不能解决，不要 自己，也是大家要注意的内容4. 惩前毖后：有同学认为惩前毖后很套路 、没有新意，此时可以反思题目本 身反映出来的问题。（1）第一，数据有问题，大家有质疑，说 明对于可能 出现的问题没有做好 预判 ；第二 ，没有对数据进行周密 、细致地审核；第三，真正工作中项目总结会 一般是一段工作的成果性内容 ，如此重要的场合，负责数据的小王不在场 ，说明 没有 提前联络好时间，没有提
7、前做好协 调。（2）具体表述：在 今后的工作中要做好充足的准备， 思考清楚可能存在的 问题 ，对于报告的每一项内容都要做好细致周密 地核查，确保没有问题，同时协 调 好大家的时间，确 保每一个内容的负责人都 能到达现场 回答问题，吸取教训， 避 免出现类似情况。（3）可以看出给大 家列举的惩前毖后没有套 路化，这些都是题目中 给出的 内容。【思维导图】【示范答题】1. 遇到这种情况，我会这样处理2. 首先，我会控制好现场局面 ，示意同事们先安静一下 ，非常感谢同事指出 报告 中存在的问题，但是在这个项目中数据部 分由小 王负责，而且小王因为 有重 要的 事情没有办法到场，所以希望同事能够举手发言，或 者选出代表说明情况， 我会尽力做好解答，在同事陈述的过程中，我也会做好必要的询问和记录工作3. 其次，我会迅速结合同事提出的问题对 照报告进行重新复核 ，然后分情况 进行 处理。（1）如果 同事对数据的理解有误，我可能会比较清楚 ，我会对同事详细说 明数 据来源以及单位 、时间节点等澄清误会 ；如果数据的计算出现问题 ，或者单 位写 错了，我会和同 事致歉，然后迅速做 出计算 ，当场对数据
8、进 行修改。（2）如果同事提出的问题我不太了解，必须联 系小王解决，我 会请同事稍 事休息 ，尝试联系小王 。如果能够及时联系到小王 ，我会简要和小王阐述同事提 出的问题，进行详细地询问 ，可以记录下来小王的回复，并现场转达给同事 ；如 果不 能联系到小王 ，我会再次致歉 ，说明现在确实无法联系到小王 ，可以先汇报 工作，会后一定会给大家解答 。会议结束后，我会及时和小王取得联系 ，获得小 王回复后，第一时 间通过 OA、电话等方式回应给同事，并 且完善好报告。4. 最后，我认为这件事情需要反思 ，以后工作中要做好前期 准备，把握好汇 报的每部分内容 ，尤其数据要认真、细致地核查，确保没有问题。会前反复确认各个 负责人的时间 ，确保他们都能够来到现场 ，更加周详地介绍项目 ，避免 发生 类似情况。回答完毕。【总结】1.三要：（1）认真审题，如果不认真审题，可能会出现题目跑 偏的情况，下 一题是 很好的例子。（2）分清楚轻重缓急。（3）合理假设，不要给自己“挖坑”，不要假设太多，一般假设两 到三种情 况 即可。2. 三不要：（1）不要只假设不解决 ，此处给出公 式“假设+解决 方式+解决
9、效果”，通过 公 式提醒自己不要出现这种情况 。比如本题假设小王不 在现场的情况 ，假设如果 能及时联系到小王 ，会陈述同事的问题，记录小王的回复 ，现场转达 。这个假设 给出了解决方式 、解决效果，所以通过公式可以将假 设表述全面 ，不要只假设不 解决，会显得很空。（2）不要为难自己，不钻牛角 尖，别让自己无法下场、下不来 台。 （3） 不要套路的反思 ，总结反思部分要有举一反三、 亡羊补牢的能 力 ，是针对 反映出来的问题总结，所以注 意不要套路化。第二题2.某小区有一块空地 ，当地 政府打算用来建设客运站 。但居民认为施工会影 响环境，产生不满情绪 ，有群众在你单位门口闹事 。领导让你处理这件事，你会 怎 么做？（2018年6月 14上午广东）【解题】1. 审题：本题为特殊场景类突发事件 ，特殊 场景类突发事件的题目也经常考 查，因为多和日常工作相关 ，而且 会比一 般性突发事件更有 难度，这类题目多是 有 群众媒体相关。（1）审身份：领导要求 处理这件事情，说明自己只是 工作人员 ，但是领导 已经将事情交给自己办理 ，具有一定权限，关键问题、特殊情况需 要由领导进行 协调。（2）审矛盾：背景为“某小区有一块空地 ，当地政 府打算用来建设客运站 ”。矛 盾一：居 民认为施 工会影响环境 而产生不满。矛 盾二：有群众在 单位门口闹事。 矛盾 排序：首先 解决在单位门口闹事的问 题，一是不好看 ，二是可能会出 现肢体性接触 ，可能会出现死伤的情况 ；然后详细了解情况 ，解决群众不满 的问 题。2. 调查：有同学能够想到情理利法，说明大家有迁移的 思路，在安抚情绪， 将
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