《企业运营与发展》期末试题及答案要点

1、企业运营与发展一. 多项选择1. 企业的经营理念（BI是由哪些相互依 赖的系统所组成的（ABCA .市场 B .产品或服务 C .企业组织结 构 D .目标任务2. 对不同的 细分市场进行评价时,要考虑哪些因素 （ABC 。A .细分市场的规模与发展前景 B .细分市场结构C .公司的目 标和资源 D .员工的积极性与主动性3. 典型的产品生命周期包括哪些 阶段（ABCD。A .导入期 B .成长期 C .成熟期 D .衰退期4. 根据购买目的与方式差异,可将客户分为哪几类（BCD。A .政府客户B .消费者客户C.商业型客户D .企业内部客户5. 目标管理的三个 层次是什么 （ BCD 。A .企业的资源 B .企业远景 C .企业具体目 标 D .员工的任务6. 时间管理的四部曲是什么 （ ABCD 。A .树立明确目 标 B .制定行动计划 C .分清轻重缓急 D .合理安排 时间7. 项目管理的特征有哪些 （ ACD 。A .项目管理的复 杂性 B .项目管理的明确性 C .项目管理的 创造性 D.项目管理的组织性8.对企业员工来说，了解战略的概念与方法，其意义有（ACDA .

2、更好设计个人职业发展蓝图B .提高效率C .减少企业资源的内耗D .提高处理问题的能力9.海尔的企业文化包括哪些 层次(ACDB。A .物质文化 B .精神文化 C .行为文化 D .制度文化10.产品整体包括哪些部分 (ABD 。A .核心产品B .形式成品C .增值产品D .附加产品二、判断题1. 企业社会责任是企业组织向前发展的必然结果。(V2. 广告是一种最古老的促 销方式。(X3 .客户是企业“衣食父母 ”是企业存在的根本。 (V4. 企业财务管理的最终目标是利润最大化。 (V5. 任何项目并不是独一无二的。 (X6. 对企业而言,战略是决策者和管理者的事情 ,与普通员工关系不大。 (X7. 在管理他人中 ,实施目标管理是最好的一种方法。 (X8. 进行市 场细分时,要求依据一定的 变数或 标准。 (V9. 企业远 景与个人使命感 紧密联系,相互影响。 (V10. 关系市场营销是交易市场营销的一部分。 (X三. 名词解释2. 企业发展战略规划 :是指企业经营者运用系 统的思维模式, 将企业的各项业务活动作为一个整体通盘考虑后,作出相应战略决策的过程3. 个人愿景:是一个人 对

3、自己未来的憧憬、追求 ,是 对自己未来的期望 ,包括了个人生命中的情 感 、幸福 观以及精神寄托等最重要的内容。4. 市场细分 :是根据消费者和用户的需求及购买力的差异性 , 把具有异 质性需求的整体市 场化分 为若干需 求大体相同的小市 场的过程。5. 企业资源管理 :是对企业所能控制的 资源进行开发和利用的工作 , 使其发挥出能促 进企业发展且不可替 代的能量。6. 人力资源管理:是企业为实现战 略目标,利用现代科技手段和管理理 论,通过不断地 获取人力 资源, 并 对其进行整合、调整、开发与利用,在保证其获取报酬和价值实现的过程中,为企业发 展提供有用的和 优 秀的后备力量。8. 企业创新能力 :是指企业寻找完成任 务或达到企业目标新途径的能力。9. 绩效管理:是管理者对员工的工作目 标、完成标准进行计划、协调与控制的过程,通常有四个步 骤:绩 效计划、绩效指导、绩效考核、信息反 馈。四. 简答题1.简述企 业发展战略规划有哪些方面 ?企业发展战略规划有九个方面需要考 虑:企业愿景、企业经营环 境分析、企业使 命与目的、企业优势 和劣势、企业目标、企业文化与价 值观、企业战 略实

4、施计划、组织 行动、报告与沟通制度。3. 如何认识企业文化与企 业价值观?企业文化是指企 业共同价 值体系,源于企 业价值观企业价值观是在道德准 则基础上做出的评价企业文化和价 值观是企业中最能持久存在的事物。企业文化可分 为物质 、行为、制度和精神文化。4. 企业如何制定市 场营销组 合策略?市场营销组 合策略是指 综合使用 产 品策略、价格策略、渠道策略和促 销 策略。产品策略:有产品整体概念 ,将产品分成核心产品、形式产品、附加产品等,认为 越来越多的企 业 将产品竞争的重点放在形式 产品和附加 产品上,使产品差异化 ,获得市场的偏爱。产品生命周期理 论认为 企业要根据 产品所处的介绍期、成长期、成熟期、衰退期 等不同 阶段的特点采取相 应的营销策略。在产品的成熟期就要开始研 发新产品,未雨 绸缪。通过产品大类和产品项目的组合策略 优化产品的盈利能力 ,提高资金使用效率。 以品牌策略培养 顾客忠 诚,提高市 场占有率 ,提升品牌 竞 争力。价格策略:要考虑企业定价目标,采取适当的价格策略 ,运用成本 导向、需求导向 和 竞争导 向等不同的定 价方法。渠道策略:要根据市场情况、产品

5、特点和企 业自身条件选择渠道模式,设计渠道 层次、渠道长度和 宽度, 并采用相 应的渠道策略。促销策略:综合运用广告、人员推销、营业推广、公共关系等策略 ,并考 虑促销成 本和促销效果的大小。 5.当代整合 营销传播的特征有哪些 ?在整合营销传播中,消费者处于核心地位 ;对消费者全面深刻的了解要以建立消 费者资料库为 基础;整合营销传 播的核心工作是培养真正的 “消费者” 价值观,与那些最有价 值的消费者保持 长期的紧密联系; 以本质上一致的信息 为支撑点 进行传播;以各种 传播媒介的整合运用 为手段进行传播。还可利用事件 营销、体验营销、网络营销 、数据营销等新方法。8.个人愿景 应体现什么特点 ?如何保持个人愿景的均衡 ?个人愿景应体现三个特点 :明确的假 设、切合实际,详细的计划,具有鼓舞性。个人愿景 应当保持好六个构成要素之 间的均衡:健康、财产、工作、与他人关系、 休闲娱乐和家庭。 9.阐述人力资源管理的 过程?它是 实现企业目标的一种手段 ,具体的运行工作包括 获取、整合、奖酬、调控、开 发等。10. 绩效管理的步 骤有哪些 ?有四个步 骤:绩效计划、绩效指导、绩效考核、信

6、息反馈。五. 案例分析题1.近日,中国第一本关于企 业社会责任的年度 报告出炉,中国自主品牌企 业吉利 集团成为我国企业积极履行社会 责任的优秀案例,而被收入中国企业社会责任报告 2006（蓝皮书中。吉利除完成了一 个企 业所应该承担的基本 责任外,还一直 热衷于社会公益事 业,积极用爱心回 报社会, 尤其 对支持中国教 育事业的发展做出了很大的 贡献。其中最重要的就是向中国教育 发展基金会捐 资 5000万元, 并专门设立吉 利教育资助办公室, 计划通过 4年的时间,寻找1000名品学兼优的贫困学生, 无偿资助他们大学四年的学 习费 用。介绍上述案例 ,阐述企 业参与社会 责任的 经验与启示答:企业的社会责任本质上是企业对社会建设发展承担的 义务,是社会对企业组 织的外在要求。 从法律角度可以分 为法定和非法定的社会 责任。吉利完成基本责任是指 纳税、 保证产品质量、支付职工报酬等;吉利支持中国教育事 业的捐 资、助学行为是它承担的非法定社会 责任。吉利的这种 行为,是回报社会的感恩行 动,支持教育的公益心和 责任心有助于提升企 业和企业家的正面形象 ,并实际减 轻了贫困家庭和政府的

7、教育负担,也为企业将来选拔聘用高素 质员工创造了条件。对教育投资就是对人的 投资,是最具 战略眼光的投资;而对中国教育发展基金会的捐 资、对品学兼优的贫困生的资助,脱离了“投 资要有回 报”的狭 隘的价值观,其关注社会效益的广 义的“投资”观念,功德无量。2.为了提供快速准确的服 务, PrestoCleane公司安装了一个新的 电脑系统。不久公司总裁赛维克立先生（J.W.Sewickley 就收到了一封客 户寄来的投 诉信。该客户一直对 Presto 的服务十分满意。但新的计算机系 统却给他造成了很不愉快的 经历。该客户投诉说,因为 PrestoCleaner 弄丢了他的订单,所以 他不得不购买四件新的衬衣,用来替换丢失的订单。可是,几个星期后,订单又找到了 , 而且他 还 要再付 一次钱!之后,他试图登记投诉,并希望获得衬衣和清理费用的赔偿,但过了很久,他才 收到总部的答复 总算是收到了。在信件结尾处,该客户要求公司全 额赔偿丢 失订单清理费,以及四件 新衬衫的费用, 并作出令人满意的道歉。为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗霍夫纳（PaulHoff ner。霍

8、夫纟内先生表示说,公司的确出了差 错,但他们已经竭尽所能 让该客户满意,其中包括在工厂内 开展了两次搜 寻 工作。霍夫纳先生声称 ,该客户不停地打 电话,以至于他 还没来得及回复上一个 电话,下 一个电话又到了。而且，他认为该客户的要求太过分。为什么Presto Cleaner要因为 客户的指责,向其提供过高的赔偿?最后,他提出, PrestoCleane是否有必要维持所有客户。根据上述案例 ,阐述你从 该案例中得到的 经验与启示。答:从多数企业的经验看,留住老客户所花费的成本远低于寻找新客户的成本,PrestoCleaner公司要想方设法留住老客户；“满意的顾客是最好的广告 ”应,设法使顾客满意,尽量降低顾客的不满意。赢得 客户的口碑有助于 带来新的客户；从案例看,该客户属于公司三 类客户 消费者终端客户、商业客户、企业内部客户中的第二 类,这 类客户对公司有重要价 值；从该客户的投诉和索赔要求来看 , PrestoCleane公司对该公司的意义也非同寻常,不然他很可能终止与PrestoCleane公司的商业往来，转而向其他公司寻求新的合作伙伴关系。据此,公司要满足客户的索赔要求,迅速追查订单,并设法改进工作流程不再犯同 样的差错,以求最 大限度地 让顾客满意。

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