1、论导游语言魅力的提升 摘要：随着经济的发展，旅游业的升温，导游服务行业也迎来了前所未有的发展契机，目前导游员的综合素质却令人担忧，特别是旅游接待中导游语言的运用更是存在各种各样的问题。导游语言表达是一门艺术，它是衡量导游接待质量的重要标志。使用多种可行的方法来提高导游语言魅力是导游服务行业中急需解决的问题。 关键词：导游语言；提升；魅力1 导游语言的概念导游语言被称之为旅游的第二风景，简单地讲，导游语言就是在导游活动中实际使用的语言。详细点说，导游是个行业，导游所使用的语言必须具有行业特点，要说行话1。有如文学家使用的语言，教师使用课堂语言一样。导游语言，便是导游员在接待工作中所使用的具有丰富表达力的、生动形象的一种语言。导游语言又可以分为两种，即狭义的导游语言和广义的导游语言。1.1 口头语言 这是指侠义的导游语言。它是以说和听为形式的语言，它又包括：独白式，对话式。独白式指导游语言讲游客听的语言传递方式。它是语言的一种单向传递方式比如致欢迎词，欢送词，声像导游讲解或者进行独白导游讲解时所用的语言。独白式导游语言具有较强的目的性和明确的讲解对象。另外，独白式导游语言还具有完整的特点。
2、因为运用独白式进行语言传递，通常都有预先准备的过程。对要接待的团队的基本情况，浏览的景点已经了解后，导游员可以有针对性地查阅资料，选择内容，在独白时间内，把自己所要传递的主要信息完整、有层次地表述出来。2 对话式是一种导游员和旅游者之间进行的双向语言传递方式，是导游员与一个或数个旅游者之间的交谈，可以是问答，也可以是商讨。它的特点是依赖性强，反馈及时。在对话过程中，导游员作为信息传递的一方要通过观察旅游者的表情和反映来判断他们对这一话题是否感兴趣，根据反馈的信息或者继续话题或者转移话题，及时调整。 1.2 肢体语言这是广义的导游语言，它是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体态语言或人体语言。态势语言能有效地配合有声语言传递信息，能起到补充和强化有声语言的作用，运用得好不仅可以大培养费有声语言表达效果，甚至有时还能起到口头语言不能起到的作用。从美国心理学家艾伯特-梅拉比安的一个公式：信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情，也充分表明态势语言对于人与人交流的重要性。4下面就介绍几种常用的态势语言： 1.2.1 微笑语 微笑
3、是通过不出声的笑、即略带笑容所传递的信息被们称为“世界通用语”。在导游工作中，微笑的作用有：一是能迅速有效地缩短方的心理距离，使彼此消除陌生感，获取信息。二是能帮助你克服困难，说服游客接受你的正确意见，化解不愉快的气氛。三微笑不仅可以美化人的外形，而且可以陶冶一个人的心灵，发处内心的微笑是一个导游员美好心灵外形导游员亲和力的重要体现，是塑造导游员良好形象心不可少的手段。 1.2.2目光语 它是通过视线接触传递信息的。“眼睛是心灵的窗户”，一个人的思想情感可以通过眼神反映出来。导游服务中，导游员的目光语应注意以下几点： 目光注视的部位。有近亲密注视、远亲密注视和社交注视三种。前两种分别把视线停留在对方双眼与胸部之间和双眼与腹部之间，这两种适合于亲人与恋人。后一种是把视线停留在对方与嘴唇之间，利于传递友好信息。导游员多使用后一种。目光的连接。导游员的目光要注意和游客交流，目光不能只注视某人、某物，目光不能单一的向上、向下、不时向窗外看、不敢看客人等，要用目光向游客表达你的情感。 目光的移动。导游员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光引过去，然后再及时收回目光，继续投向游客；当你的视线
4、朝向哪方，你的面孔就应正对哪方，那种只眼球滴溜溜的转动，而头不随眼球转动的人是令人生厌的 2 提升导游语言魅力的意义国际旅游界有这样的看法，“没有导游的旅行是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行”。导游之所以重要，关键就在于其导游、讲解，而导游讲解的灵魂和核心所在，便是导游技巧和语言艺术。正所谓：景点美不美，全靠导游一张嘴，还有句话说，一句话可以让人笑也能让人跳，足以说明，语句的措辞及文字的组合都是非常重要的。2.1 畅通信息的传递 在特定的语言环境中，我们不能机械地把多余信息完全省略，因为多余信息在传递过程中能起辅助或“润滑”的作用。导游讲解就是一个语言传递的过程，在这个过程中导游员利用各种媒介不如口语，动作表情，把信息有计划的与游客进行传递和交流5。一个称职的导游也应该是一位文化大使，恰到好处的传播不同文化，因此提高自己的语言魅力至关重要。 2.2 调谐主客关系 带团旅游的过程中，难免出现各种问题，使主客关系紧张，但是有时候导游员的一句话，一个动作都会给客人留下深刻的印象，产生很大的影响，收到意想不到的效果。导游语言艺术作为调谐这一关系的具体方法，在很大程度上取决于导游员对语言环境的
5、感知、理解和决策。多运用导游语言艺术，使自己由被动变为主动，缓解双方的紧张关系。 2.3 激发游客热情 导游语言的传递目的，不仅是沟通信息，更重要的是引起信息互动，而引起信息互动的关键，语言必须具有激发力量。当全团客人因为意外事故情绪低落时，导游员的作用就凸显出来了，一句鼓舞士气的话，稳重的动作都会使客人的心情好转。3 提升导游语言魅力的方法 导游员使用导游语言时必须遵循诚信规范、生动、正确、自然等一般原则。诚信原则要求导游语言必须真实，在导游过程中不能张冠李戴、凭空捏造、隐瞒欺骗等对旅游者进行误导。导游语言的规范性和正确性，最重要的是指使用全国通用的普通话，另外还要包括导游语言的表达形式要注意礼貌性、表达内容注意逻辑性、遣词用语要准确、语言要通俗易懂、读音准确、吐字清楚、音量、语速适中、语气得当等等。3.1 克服不良习惯3.1.1 含糊 导游员在讲解时，首先必须对讲解的内容胸有成竹，讲解时才能有条不紊，词语贴切，相反，如果事物理解不准确，望文生文，说起话来就含糊不清，使人产生误解。例：还有的导游人员说话含糊，主要是对讲解的内容不熟悉，缺乏自信心。讲解时，常用一些“大概”、“可能”、“
6、好像”谈的模糊语言，游客对此是不会满足的因为他们要求得到肯定回答确切的知识，不愿的含糊不清，模棱两可的话。有句名言道：“言语的暧昧是由于思想的朦胧6。”只有在对讲解对象了解的基础，注意使用准确，肯定的言词，这样才能赢得游客的信任。 3.1.2 啰嗦重复 导游人员的讲解就应该内容紧凑，简洁明快。有的导游讲解时，生怕游客不理解，反反复复，颠来倒去地解释、说明，尽管其动机是好的，但啰嗦的话语往往会把听者的耐心都耗尽。还有的导游人员想用一些哗众取宠的话来吸引人，讲解时，故意用一些琐碎的话作铺垫，用不必要的旁征博引来东拉西扯，海蜇皮，看起来一大片，但放在开水里一烫，就只剩下那么一点儿。游客固然喜欢那种寡言少语、金口难开的导游员，但对那种啰啰嗦嗦重复的导游员，同样不会有什么好感。 3.1.3 晦涩难懂 口语与书面语不尽相同，口语讲求简洁，而书面语则讲求词藻。如果导游人员在讲解时，机械地背诵导游词，特意地用修饰语、倒装句、专用术语，或用晦涩冷僻的词语，游客不仅听不进去，而且无法消化。还有的导游员为了卖弄知识，故意引用一些古文诗词，引用之后又不解释，故作高深。造成口语晦涩难懂的原因，除了导游人员的工作
7、态度之外，不懂的口语的特性也是其重要因素一。口头语除语音语气之外，还有面部表情、手势、姿态等态势语言做铺助，帮助表情达意。口头语说得不连贯、不周密，对方一般能听懂。无须像书面语那样周全而规范。 3.1.4 口头禅 导游人员的口语应尽量避免晦涩难懂的书面化倾向，但也要防止另外一种倾向，即惯用口头禅。讲解时使用平时的口头禅，最妨碍整个内容的连贯性，游客听起来也很不舒服。如“这个，这个普济寺最早的名字叫、叫这个不肯去，不肯去庵，呃，这个为什么叫这个，这个名字呢？这里有个传说，嗯传说是，五代梁贞年间，有个和尚，叫这人慧锷的，对，这个和尚是日本来的，到中国山西的这个这个五台山”这种讲解，听起来会焦躁不安，而且很难听懂讲解的真实内容。 3.1.5 其他不良口语习惯 除了上面提的四种不良口语习惯外，还有其他一些常见的不良口语习惯，主要是熬言惯用语、满口时髦词汇和言过其实等。熬言惯用语指别人讲话时，总喜欢添上“自然是这样”、“果真如此”、“老实说”、“坦率地讲”、“如果你明白我的意思”、“明白了吗”等等此类言辞，有时毫无必要。游客通过精彩的导游语言，可以增强游览的兴致，加深观光的印象，减轻旅途的疲劳和
8、寂寞，了解到在风景名胜区看不到的许多知识，感受到宾至如归的浓郁人情味，从而留下深刻美好的记忆。7因此，旅游部门和导游人员，都该注重导游语言在旅游事业中举足轻重的作用，将之较为到位地“导”出去。3.2 灵活运用导游的服装和形体语言 导游员在导游过程中，要把表情语言、形体语言和服装语言相互融和，努力使旅游者感到导游员的情感与其的情感启动、激昂等变化是同步的。换句话来讲，就是导游员在导游讲解时，如果把服饰、站姿、眼神、手势等处理得恰到好处，就会增加讲解的效果和感染力。旅游服务工作者运用面部表情、眼神的变化，表现出服务人员的热情、诚恳、亲切、耐心，使旅游者有一种感情享受8。导游语言具有情感性特点，言之有情，即要“有情”，“动情”，“献真情”，以情感人。注意服装语言的着装原则，增添导游语言的表现魅力导游在工作中必须穿工作服或者较为庄重的服装。导游员在工作中只要遵守“根据环境需要，选择与其相适应的服装语言”的着装原则就可以了。比如中国有一俗语“笑脏，不笑补”。这是中国历来的勤俭美德使然。在西方，却是“笑透，而不笑露”。西方游客对中国一些女导游的着装“透明度过高”表示反感，认为“衣服太透，内衣都看得
9、见，会诱导犯罪”，因而“透”是有欠文雅的。所以接待西方游客时导游员应当特别注意防止衣服“太透”。导游员在导游过程中着装要既符合自己的性格，又符合工作的需要，注意它所表达的“语言含义”。3.3 使用有特色的导游语言导游在带团过程中也常常运用了幽默语言来改变气氛、增添情趣、使人愉悦。此外，导游语言还可以使用有民族性、地方性的语言，让旅游者在旅途中品味到原汁原味的文化，这也能更加体现出导游服务的特色。9若是导游员有一定的文化功底，还可以使用音乐语言。它不像普通语言那样是抽象的概念，而是形象的，既抽象又具体的。在带团过程中，音乐语言往往可以达到普通语言无法企及的效果，尤其在少数民族较多的地方，可以选几首有代表性的民歌来活跃团队气氛，增强旅游的娱乐性，使导游语言更具有生动性和趣味性。3.4 使用委婉语言对委婉语言，我们可以理解为是一种说话者态度和顺、谦虚，内容曲折、回环，表达含蓄、有余味的语言。它通常不是直接说出来的，而是从侧面切入，暗中点明自己要说的意思。在旅游生活中，委婉语言不仅可以避免因针锋相对而造成矛盾激化，还可以使矛盾缓和并迅速得到解决。导游员应学会正确运用这种艺术语言，因为它不仅是一种语言修养，更是一种思想修养。要使导游语言这道“第二风景”异彩纷呈，要下的功夫是很大的。有关部门对导游人员的切实培训、考核，把好上岗关，不让形形色色的“南郭先生”混进导游队伍，自然十分重要。而作为捧着导游这只饭碗的人士，则要珍视这个岗位，苦练内功，用心多读书，多观察，多询问，多操演，修出一张“金口”，通过自己的话语焕发出中华民族的语言风采，使导游语言成为游客与风光景观之间的七彩桥梁4 总结 将导游语言细化为几项较为容易掌握的单项技能，如致欢迎词、景点讲解技能、有声语言的表达
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