某酒店礼仪培训提纲

1、微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员女职员在仪表方面应注意以下事项：工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。站姿说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹

2、前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：常用礼节握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。以上是握手时应注意的几个方面：鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好

3、”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注

4、意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，？酒店部”（直线）“您好部”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容

5、、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是？酒店部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是？酒店部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。座位次序当你去拜访宾客或有宾客来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也

6、许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。1、会谈时的座位安排 座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。2、会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。3、会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。4、宴会时的座位安排5、乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。6、乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、

7、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或酒店）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。客人接待的一般程序1、客人来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握

8、手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3、事由处理使用语言在场时对客人说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路使用语言“请您到会议室稍候，先生马上就来。”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央5、送茶水使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出6、送客使用语言“欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你

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