在锦江区大型卖场设立人民调解委员会的调研报告(10.30)

1、在锦江区大型卖场设立人民调解委员会的调研报告前言人民调解又称诉讼外调解，是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商根底上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动。人民调解制度，是我国所特有的纠纷解决制度，基于民间的调处息纷制度而来，它的产生有一定的历史连续性，具有广泛的群众性和社会性。它是人民司法工作的必要补充、得力助手。该制度是指在人民调解委员会主持下，以国家的法律、法规、规章、政策和社会公德为依据，对民间纠纷当事人进行说服教育、奉劝疏导，促使纠纷各方当事人互谅互让，平等协商，自愿达成协议，消除纷争的一种群众性自治活动。人民调解制度符合我国国情、民情，有着深层次的文化底蕴；基于自愿原那么，当事人在心理上易于接受，并有利于调解协议的履行；极大地节约了社会本钱，同时也减轻了人民法院的工作压力。人民调解委员会由至人组成，调解委员由群众选举产生。为人公正，联系群众，热爱人民调解工作，并具有一定法律知识和政策水平的成年公民可以中选为人民调解员。人民调解委员会的任务为调解民间纠纷，通过调解工作宣传法律、法规、政策，教育公民遵纪守法、尊重社会公德，向村民委员会、居民委员会反映民间纠纷

2、和调解工作情况，防止纠纷激化。人民调解委员会调解民间纠纷不收费。 人民调解制度以其便民、及时、低本钱、向前看的特点，符合了中华民族“和为贵的习俗传统，受到广阔人民群众的欢送。人民调解化解大量的矛盾纠纷，成为解决民事纠纷的第一道防线。同时，人民调解减轻了人民法院的负担，降低了司法本钱，预防、减少大量因民间纠纷激化导致的治安事件和刑事案件的发生，对维护社会稳定，增进人民内部团结，发扬社会主义民主，加强社会主义法制，促进社会主义精神文明和物质文明的开展发挥了重要作用，被称为政法工作的“第一道防线。实践证明，人民调解在预防化解矛盾纠纷、加强法制宣传教育、推进基层民主法制建设、促进社会和谐稳定、保障经济社会开展等方面发挥了重要的根底性作用。一、相关背景概述一锦江区人民调解开展现状锦江区目前共有16个街道办事处，59个社区，共建立各级人民调解委员会82个街道人民调解委员会16个，社区人民调解委员会64个，行业调解委员会2个，对基层调委会人民调解员进行统一登记造册。在各街道建立起社会矛盾纠纷“大调解协调中心，初步形成了司法局牵头、街道司法所指导、社区人民调解委员会协调、居民院落人民调解员实施的“四级

3、人民调解网络体系，建立起了以司法所为平台，人民调解组织、信访办、综合办、维稳办等联署办公调处社会矛盾纠纷的机制，逐步建立了专业、兼职、志愿者“三支人民调解员队伍。到目前为止，全区共有专业人民调解员46人，兼职人民调解员431人，志愿者人民调解员574人，根本实现人民调解全区覆盖。以人民调解为根底，建立了人民调解、司法调解、行政调解相衔接的联动机制：在区人民法院设立“人民调解工作室，从律师和退休法官中聘请了2名专职人民调解员，实行坐班制，对权利义务关系简单明确的民事纠纷进行诉前调解，给当事人快速解决纠纷提供了便利，取得了显著成效；与区人民检察院建立了“刑事和解检调对接工作机制，司法行政机关在收到?委托调解函?后，指定“刑事和解首席人民调解员组织调解；发挥行政调解的调处作用，在公安派出所、房管局、人社局、卫生局、工商局等成员单位确定联络员，建立优势互补的矛盾化解联动机制，对跨区域、跨行业、跨部门的疑难复杂的群体性纠纷，由区人民调解领导小组协调联合调处。我区还积极创新调解模式，成立了“张震寰律师调解工作室“陈嬢邻里情互助社“心贴心调解室“温馨调解室等特色调解室，切实把矛盾纠纷化解在基层，消除

4、在萌芽状态。在“调的根底上，重视“防的作用，遵循把矛盾纠纷排查化解工作制度化的思路，建立了联合调处机制、统一排查机制和领导接访机制。二锦江区大型卖场概况大型卖场主要是指规模较大的百货卖场、连锁超市以及集购物、休闲、娱乐、饮食等于一体的购物中心。因其提供的产品品种齐全，效劳类别多样，接待消费者人数众多，有别于日用杂货店、便利店、中小型超市含生鲜超市、集贸批发市场。锦江区是成都市的核心城区、中央商贸商务区，国务院确定的“商贸繁华区。其中仅处于商贸中心地段的两大商圈春熙路、盐市口商圈已云集了太平洋、伊势丹、王府井、伊藤洋华堂等知名购物卖场，以及仁和春天、摩尔百盛、北京华联、新世界、茂业百货等数十家大型时尚购物中心，为人们提供各种业态商业商贸效劳。锦江区的卖场无论是从数量上还是规模上较其他区有绝对优势。目前，辖区内平均每家大型卖场每年发生矛盾纠纷近1000件，平均每月60、70件。鉴于大型卖场内人流量较多，产生的纠纷也较多，对此类纠纷假设处理不妥容易诱发不和谐的因素，造成负面影响。为了配合响应中央、省市构建“大调解工作体系的部署，将人民调解、司法调解、行政调解进行沟通、协调与配合，做到依法依理

5、，公平公正，真正为老百姓合法表达消费诉求和方便群众解决消费纷争提供良好的平台，努力把矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽阶段，切实维护社会和谐稳定，我区拟在大型卖场内设立人民调解委员会。二、调研情况及分析一调研目的了解社会各界对于在锦江区大型卖场设立人民调解委员会的看法，主要获取卖场工作人员、消协工作人员、消费者、律师等对在大型卖场建立人民调解委员会的真实期望、感想和建议。二调研对象伊藤洋华堂春熙店、摩尔百货天府店、太平洋百货春熙店、远东百货、王府井百货的卖场工作人员、消协工作人员、消费者。三调研方法本次调查主要采用调研讨论法、问卷调查法、文献资料检索法。其中问卷调查法为随机发放问卷到消费者手中填写并当场收回，共发放调查问卷100份，收回89份，回收率达89%。四调研时间2022年10月17日2022年10月22日五调研地点调研讨论会在北京盈科成都律师事务所会议室举行，问卷调查在5大卖场内进行。六调研内容消费者和卖场经营管理者在应对纠纷时分别采用的主要做法，以及他们对现行大型卖场纠纷解决机制的看法和意见。同时获取了消协工作人员和律师等社会其他人士对设立人民调委会的看法。七调研结果1.消费者方

6、面该局部采用问卷调查形式。从问卷调查情况中可以看出：1首先，在问卷调查中列出了消费者到卖场购物可能出现的四大类纠纷：商品质量问题、价格问题、效劳问题和人身平安问题。该问题为多项选择。95%的消费者选择了商品质量问题，21%的消费者选择了价格问题，57%的消费者认为效劳问题不容无视，24%的消费者那么选择了人身意外伤害等平安问题。2发生纠纷后消费者的首选途径是：通过与卖场沟通解决，或者同时拨打12315寻求消协支援。该问题为多项选择。98%的消费者选择了与卖场直接沟通，53%的消费者选择了拨打12315， 24%的消费者选择了与卖场直接沟通并且拨打12315。3对于在卖场设立人民调解委员会是否必要的看法：认为确实必要设立中立、权威有信服力的第三方调解机构。该问题为多项选择。92%的消费者认为有必要在卖场设立这样的机构，3%的消费者那么认为没有必要，另5%表示不清楚。4该人民调解委员会调解人员的组成：应主要由街道人民调解员、退休司法机关工作人员、律师以及消协人员组成。该问题为多项选择。82%的消费者认为应有街道人民调解员参加该机构，53%的消费者认为应包括退休司法机关工作人员，68%认为应

7、包括律师，32%认为应有消协人员参加。2.卖场经营管理者方面1卖场主要纠纷概况通过开展研讨会以及对卖场提交的处理纠纷数据等资料进行分析，可以将卖场的纠纷大致分为以下几类：商品质量问题、价格问题、效劳问题、人身平安问题以及营销活动相关问题。以王府井为例，2022年5月共处理投诉61件，其中质量投诉19件，效劳类投诉6件，价格投诉2件，意外事件1件，营销活动相关投诉7件，其他投诉26件。其中，商品质量问题多出现在服饰、食品上。价格问题也是消费者投诉的一个主要原因，多为收银人员人为疏忽造成消费者直接金钱损失。效劳类投诉多因效劳人员态度问题和效劳设施不完善而起。人身平安问题主要是一些突发性的意外伤害，一些由卖场自身设施和管理不完善造成，另一些消费者自身也要承当一定责任。另外，各大卖场为了抢占市场，争夺更多的消费者群体，经常会开展一些营销活动，比方向消费者免费发放优惠券，或者承诺给会员提供一定优惠等。由于各卖场均主张由自己享有营销活动的解释权，消费者处于被动的地位，这方面的纠纷日渐增多。2现行纠纷处理机构概况摩尔百盛天府店的投诉处理部门为顾客效劳部，编制为5人，专设投诉室一间。王府井的投诉处理部

8、门为卖场督导部，专设2个顾客接待室，与顾客达成和解后签订协议并做好记录，每个月投诉汇总，每季度进行一次案件汇编。太平洋百货和远东百货由一个部门的人兼任负责处理投诉，专设投诉办公室一间。伊藤洋华堂春熙店专设顾客接待室，每次处理纠纷后都与顾客签订协议，并有记录备存。3处理纠纷的主要方式目前辖区内的大型卖场在与顾客发生纠纷时，会迫于声誉影响努力化解纠纷，甚至有的卖场尽量采取退让策略以谋求和解的达成。但是顾客的诉求五花八门，有的合理有的较牵强，有的更是无理取闹。对此，卖场不可能一味地退让。以王府井为例，从2022年9月到2022年9月共处理投诉1155件，得到赔偿54件，赔偿金额9763元。卖场对于明显不合理的请求都予以拒绝。对于一些比拟牵强的但卖场认为可以退赔的尽量退赔。其他各大卖场虽然在具体问题上处理方法不一，但主要方式相似：其中假设为商品问题，通常都会通过与厂家协调予以退换，此类纠纷通常比拟容易解决；在价格问题方面，通常通过退款、抱歉、送赠品等方式解决；假设是效劳存在问题，多通过抱歉、送赠品等方式解决；在营销活动相关问题方面，一般对于过期优惠券均承诺仍可使用；在人身平安问题方面，因情况复

9、杂，涉及的权益重大，卖场在处理此类问题时感觉比拟棘手。4对于设立人民调解委员会的看法：卖场经营管理者表示，希望能够由具备丰富调解经验和具备较强法律业务能力的专业人士作为第三方调解员，尤其是擅长人身意外伤害应急处理的人员。3.消协和法律专业人士方面根据消协提供的有关数据和信息，近年来投诉到消协的卖场纠纷呈下降趋势，究其原因在于卖场通过协商及退让等方式，自行解决了大局部的纠纷，将矛盾化解在“第一线。作为法律专业人士的律师认为，如果要在卖场设立一个化解消费者与卖场矛盾的机构，应领先在小范围进行试点，根据试点情况再作改良推广，并且其组成人员中应该配置相当数量具有专业法律知识和应急处理能力的人员。八调研结论：需要在大型卖场设立人民调解委员会在消费者素质不断提高，维权意识增强的大环境下，卖场越来越重视商品质量和效劳质量，注重用协商、适度退让的方式与消费者进行和解。因此卖场的总投诉量较去年同期相比有所下降。但卖场在处理纠纷方面仍然面临如下问题：1.消费者需求更丰富，个别类型投诉增加随着经济社会的开展，消费者对商品和效劳的需求不仅仅表达在物质层面，也表达在精神层面。消费者投诉的范围已经不再局限于商品本身的质量问题，也更加关注商品的细节，如款式、颜色、舒适度等。由于之前家乐福、沃尔玛等全球性大卖场价格欺诈丑闻事件的曝光，消费者对商品价格问题也更加敏感。消费者对卖场人员效劳的投诉和对卖场营销活动相关的投诉也日渐增多。可见在投诉总量有所下降的根底上，个别类型的投诉比例却有上升之势。2.卖场现有纠纷解决机制存在局限性消费者解决纠纷途径主要是与卖场直接沟通或同时拨打12315。与卖场直接沟通固然方便，但存在信任度的问题。消费者不能完全相信卖场人员，一旦出现卖场认为是消费者自身原因不予担责或者消费者达不到自己的期望的处理结果时，矛盾很可能会升级。拨打12315投诉热线，需要消协人员安排时间、地点再约消费者与卖场共同到消

《在锦江区大型卖场设立人民调解委员会的调研报告(10.30)》由会员cl****1分享，可在线阅读，更多相关《在锦江区大型卖场设立人民调解委员会的调研报告(10.30)》请在金锄头文库上搜索。