浅析连锁药店人员管理策略

1、引言店员对于企业来说，主要是创造营业额，众所周知，除了，药店店员对购药的影响大于其他各种广告。由于绝大多数患者对药品及其相关知识了解甚少，以及药店店员本身的专业性，所以在选择药品时，约有一半以上的消费者会选择药店店员推荐的。在市场中，真正与消费者接触的就是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带，为企业创造大部分的也是药店店员。零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。该文章主要浅析了目前医药连锁企业在人员管理上的问题，属于人力资源管理类。希望能在连锁药店的人力资源管理上有所帮助。一、目前连锁药店企业人力资源现状目前全国各地的主流连锁药店的发展已经到了连锁药店门店各方面资源的充分竞争时期，而人才的竞争成为企业竞争的重中之重。中国连锁药店真正步入快速发展的时间也就在过去的78年，连锁药店的发展始终是在药店生死边缘中博弈地发展，盈利水平的偏低是一直困扰着连锁药店发展的主要问题。当前的连锁药店在其自身发展进程中还处于快速发展

2、阶段，发展业态还非常不成熟，各种各样的矛盾、困难和瓶颈的存在是不可避免的，而连锁药店人员的不稳定，频频跳槽成为连锁药店持续发展的最大困惑和障碍。 任何一个行业、任何一家企业的发展，首先需要的是人才，人才的竞争是企业能否持续健康发展的原动力。零售连锁药店发展到今天，对人才的需求尤其是对基层专业型人才的需求量变得非常大，如店长、柜组长、执业药师和骨干店员等，而长期以来连锁药店行业人员基本待遇和工资水平偏低的现状，也促使了这些连锁药店人才的频繁流动和跳槽。二、连锁药店企业的人员管理连锁药店人员管理问题很多，由于制约连锁药店发展的一个重要因素就是的储备不充分，随着连锁药店的不断增多，企业的迅速发展与人才匮乏的矛盾已经越来越突出。在多数情况下，药店经理的位置都是空的，多是值班经理临时代替。对于店员来说，店面经理这个位置是极具诱惑力的，能坐上这个位置，不但意味着薪资的提高，而且发展的空间和机会均会增多。因此，在店面拉帮结派，互相攻击力求攀上这个宝座的人自不在少数。这样，员工的不团结严重的制约了公司的良性发展。另外，店员的精神面貌也是问题。许多店员由于超负荷的工作，再加上心态的不正常（认为薪资低，工

3、作强度大等等）。常常表现为思维较迟钝，精神不佳，常对顾客的问题以敷衍的解决态度。一个很明显的例子，当顾客需要“感康”时，一句“没有”就硬邦邦的给顶回去了，更别提同类药品的推荐了。这样，既对门店的营业额造成一定的影响，也严重影响了公司的形象。所有这些现象，我认为都是管理上的问题，说得简单，这是店面管理不到位。当然，由于店经理的职责所限，这不是店经理所能全部做到的，需要公司领导的重视与政策的调整。他们大多是大专、中专、卫校毕业，有的甚至只是高中学历，对于公司的要求并不是很高；一是能有个较好的薪资待遇，二是有个看得见的发展前景，三就是公司对他们的关怀和重视。因为对于许多店员来说，学历的普遍偏低是制约他们进一步发展的主要因素，而迫切的寻求发展，是他们的第一需求，但这一切是以薪资来保证其基本本所需为基础的。三、连锁药店企业人员管理策略（一）人员配置一般而言, 一个中等规模的医药连锁企业的终端门店可分为3类: 顾客满意( custom er satisfaction, CS)概念店、主力形象店和三级店。这3类门店的功能不一: CS概念店主要承担形象传播、优质服务、理念传达、管理创新等功能; 主力形

4、象店是融销售、形象两大功能于一体的主力军; 三级店主要起着销售与拦截功能 1。这3类门店主要按照门店的大小确定人员配置。门店的大小规模不一, 所设人员也不一样。比如, 只有3名以下店员的门店, 可以不设店经理,直接设店经理助理即可, 此时药师就是这个店的核心, 这样的药师在管理方面也应该有一定的专长; 而在店员人数超过20人的店, 则可同时设置店经理和店经理助理以及值班经理。对于较大的门店, 店经理和店经理助理应该在专业特长方面有所侧重并能互补。比如, 店经理在人员管理方面具有较强的能力, 店经理助理在陈列或者促销、产品知识等方面有一定的特长。因人定岗, 连锁药店的经营性调整不可避免, 这时人员也会适当变动, 调整时要稳定员工的心态, 避免员工有后顾之忧。在适当安置的同时进行有效的人员组合, 使每一个专柜在管理和销售上都能合理配备人员。在连锁药店的经营过程中, 存在着如何运用“鱼”和“渔”的问题。对经营不景气的门店, 有的总店采取派出“救火员”的工作方法! 安排个别能力突出的人员在门店间来回救急, 使这些“.救火员”没有安全感。而且这种工作方法常常是“按倒葫芦浮起瓢”, 起不到应有的效

5、果, 对公司、对员工都没有好的作用。笔者认为, 要实现门店整体水平的提高, 不仅要对落后门店授以“ 鱼” , 安排得力人员去“.救火” , 更要着重在授“渔”上下功夫, 加强人员培训, 提高整体能力, 把“授鱼”和“.授渔”很好地结合起来。（二）人员培训从我国医药产业链中生产、流通、零售的人员素质来看, 中国连锁药店发展最缺的是人才。越来越多的连锁药店, 从战略发展的角度, 把培训作为重要的投资方向之一,员工也把是否能够得到足够的培训和发展机会作为衡量药店人性化管理的重要指标之一。而人员培训的内容主要体现在3个方面: 企业文化的培训; 专业知识的培训; 服务理念和销售技巧的培训。1、 企业文化的培训企业文化是一个企业得以生存的精神食粮 。对门店员工进行企业文化的培训有利于培养员工的忠诚度, 从而减少跳槽的概率。这是对于一个新员工必需的培训内容。在企业文化的培训过程中, 对于老员工就应该是进行潜移默化的引导。企业文化的培训可以统一员工的思想,让企业精神激发员工共同奋斗的心愿, 用企业经营理念留住人才, 使每一位员工快乐而努力地工作。2、专业知识的培训专业知识的培训主要包括医学、药学、法律

6、知识, 这样有利于提高门店员工的专业知识水平, 可以对顾客进行合理的用药指导, 提升门店的整体形象, 宣传整个连锁药房的专业形象。专业知识的培训应该凸显执业药师的作用, 既达到对连锁和门店的形象宣传作用, 又可以使执业药师有一定的成就感, 进一步激励执业药师。要进行执业药师的人力资源开发, 并制定合理的专业知识培训计划, 建立考核和反馈制度。对于去药房购药的人们来说, 执业药师可能是药房中首要的和唯一的药学资源和健康护理人员。因此, 执业药师的人力资源开发就显得极其重要。执业药师的人力资源开发是指以发掘、培养、发展和利用执业药师人力资源为主要内容的一系列有计划的活动和过程, 它以人力资本投资为前提, 采用行政配置和市场配置两种方式, 运用政策、法律、制度和科学方法等手段, 提高执业药师的素质和能力,实现增加数量、提高质量和合理配置的目的, 其内容涵盖执业药师的教育、培训、管理以及人才的发掘、培养、积累、配置、使用与转化等诸多环节 2 。开发的具体内容包括: 通过大力培育丰富的人力资源, 扩大人力资本的积累; 通过有效的人力资本运营, 调整人才结构和分布, 优化人才配置; 通过完善政策,

7、 优化环境, 科学经营人力资本, 加快人力资本向社会财富转变。目前执业药师队伍中存在的种种问题,其核心在于执业药师人力资源开发工作还远远不能适应形势的发展, 故有必要从人力资源角度来探讨执业药师工作中存在的诸多问题。3、服务理念和销售技巧的培训服务理念的培训包括: 1)基本服务包括礼貌、态度和仪容、仪表; 2)规范服务是门店有关规章制度规定的标准话语; 3)专业服务是外延向内涵的转变; 4)优质服务包括亲和、有礼、尊重、乐于助人、诚恳; 5)超值的服务包括认识顾客、洞悉需要、灵活变通等。对商品知识的销售技巧培训: FAB 销售技巧!“特性 ”( Feature)是有形的, 是可以被看到、尝到、摸到或闻到的, 回答了“它是什么 ”;“优点” ( Advantage)解释了“特性”如何被利用, 是无形的, 是需要培训员工的, 回答了“它能做到什么”;“利益 ”( Benefit)是将优点 转化成一个或者更多的购买动机, 也是无形的, 回答了“它能为顾客带来什么好处” 。药品的联合销售技巧。在药品中, 有联合用药的概念,它是指在疾病的治疗过程中, 同时使用两种或两种以上的药物。联合用药的指征

8、主要有: 1)单用一种药物不能很好地治疗或控制疾病, 为了增强药物的疗效而采用联合用药，通常联用有协同作用的药物。2)为了减轻药物的毒、副作用。联合销售药品与联合用药有异曲同工作用。联合销售药品就是在药品销售过程中给予顾客合理的建议。比如有顾客来买感冒药, 就可建议, 除了专门治疗感冒的药品, 还可以配合使用增加抵抗力的维生素和保健品等; 如遇买处方药曲美减肥药的顾客, 不妨推荐润肠通便类的保健品。这种销售技巧的培训可以为门店带来很大的销售收入和经济利润, 也可以促进员工的薪酬奖励。（三）人员激励1、转变激励机制理念,确立“以人为本”的企业员工激励机制 为了提升企业的竞争力,企业必须改变传统的激励理念。构建企业员工激励机制要转变激励理念,树立“以人为本”的激励机制。真正做到关心人,尊重人,创造各种条件,促使人的全面发展,企业的激励制度才能迅速上正确的轨道。要通过对不同类型人的分析,将他们的需要整理、归类,搜集与激励有关的信息,全面了解员工的需求和工作质量的好坏,不断地根据情况的改变制定出相应的政策并有针对性地进行激励。要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的、科学的、公平合理

9、、透明的、行之有效的的激励机制,让员工在开放平等的环境下展示自己的才能,激发员工的竞争意识,充分发挥人的潜能。最大限度地激发员工的积极性。在建立了激励机制之后,必须完善绩效考核机制与之相配套,才能使二者相得益彰。并且要注意严格执行长期坚持。 2、充分考虑员工的个体差异,实行差别激励的原则 激励的目的是为了提高员工工作的积极性。在制定激励机制时一定要考虑到个体差异。每个员工的思想、性格、学识、教养、道德水准不同,千差万别,企业员工激励机制也要正视个性差异,区别对待。年轻的员工自主意识比较强,对工作条件等各方面要求的比较高,因此“跳槽”现象较为严重;而中年员工则因为家庭等原因比较安于现状,相对而言比较稳定;有较高学历的人一般更注重自我价值的实现,既包括物质利益方面的,但他们更看重的是精神方面的满足,例如工作环境、工作兴趣、工作条件等,而学历相对较低的人则首要注重的是基本需求的满足。管理人员和一般员工之间的需求也有不同,因此企业在制定激励机制时一定要考虑到企业的特点和员工的个体差异,这样才能收到最大的激励效果。 3、建立企业与员工的全方位的激励沟通机制 企业要重视反馈的激励作用,在企业内部建立全方位的沟通机制,形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制,这样员工就会产生觉得被信任和被尊重的感觉,意识到管理层乐于倾听他们的意见;他们所做的一切都在被关注,从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。员工就会有效地激励自己。 4、培养员工的自我激励能力,发展员工职业生涯激励职业发展作为内在激励因素,对员工具有很大的激励作用。要唤起员工的自我管理和自我激励的意识,让员工意识到企业给了自己发展的空间,自己要有意识地对自己的发展负责,独立工作承担责任的同时,也独立承担自我发展的责任,对自己进行激励和提高。让员工有权处理自己业务范围内的事情,同时要授予他们与其职责相适宜的决策权和行动权,如:参与企业的管理和重大问题的决策权,使职工个人利益和企业利益紧密结合起来,群策群力,共同为企业的发展而奋斗。这样,员工就会有责任感地去工作,也会在工作中不断提高自己,不断激励自己。

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