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客户至尊金牌客户服务技巧
64页1、第一单元第二单元 第三单元 第四单元 第五单元 第六单元 第七单元 第八单元客户至尊一一金牌客户服务技巧课程目录你的工作工作的你你的客户接待客户理解客户帮助客户留住客户团队合作J*.第九单元第一单元你的工作分组讨论:,工作中的挑战?你的工作中都存在哪些挑战?比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?一、客户服务工作面临的挑战竞争加剧户的不足超负荷服务工作的压力服务失误导客户期望致的客户投客户需求的波动二、什么是金牌客户服务对客户表不热情、尊重关注帮助客户解决问题设身处地的为客户着想持续提供优质的服务提供个性化的服务迅速响应客户的要求始终以客户为中心三、如何有效应对服务挑战金牌客户服务是一一行动+态度+客户观点=自信+表现第二单元工作中的你分组练习:,服务天使自画像?客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事,它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造、服务代表的品格素质注重承诺课堂练习:,服务潜能测试?优质客户服务与
2、劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同,而这一切都是可以学习的;但是一一你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗?请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何客户服务人员的服务潜能测试糜,分组讨论:,体验作为客户的经历?我多数情况下能够控制10 987654321我很难控制自己的情绪自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡109 8765432 1的人如果别人对我不好,我 当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与 别人相处10 987654321我很难与别人相处我乐意为别人服务即使我没错,我也不介意表示道歉我对自己能够善于与 别人沟通感到自豪10987654321每个人都应该自力更生10987654321我没有错,就不应该道歉10987654321我情愿以书面形式与别人交往我善于记住别人的名字和 面孔,并在与客户初次见 面时努力提高这种本领10 987654321如果不会再见到某个人为什么要用心去记住他的名字和面孔呢?我的微笑是自然流露的10 987654321不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人因为我109 8765432 1而心情愉快4我没有取悦他人的天性特 别
3、是那些我不认识的人我常保持清洁,并喜欢 装扮和修饰自己10 987654321我不喜欢“描眉画眼”而喜欢随随便便。如果你的自我评分在如果你的自我评分在如果你的自我评分在80分以上,那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的.5080分之间,那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧50分以下,那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择第三单元你的客户OisS向你的小组讲述你作为客户感觉很好的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因向你的小组讲述你作为客户感觉很差的一次经历和给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因、优质服务是穿客户的鞋子不同客户对服务有不同的看法永远通过客户的眼光看待服务优质服务要求你必须穿客户的鞋子、客户的观点三、客户的期望值口碑个人需求过去经历经历四、客户的满意度客户的期望值感知服务t (PS)五、客户的类型服务质, 超出期望ES PS个人需求服务质要素1,信赖度2,反应度3,专业度4,同理度5,有形度预期服务(ES)价格导向型服务导向型道德导向型效率导向型六、客户服务循环图七.客户服务循环的阶段接待客户理解客户帮助客
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