对星级酒店服务标准化与个性化关系的研究

1、用*星级酒店服务标准化与个性化关系研究寇满兰摘 要：伴随市场的持续发展，顾客消费经验更加充足，个性化购物走势更加显著。在上述持续改革的知识经济以及人的主体性回归社会的环境中，面对目前数不胜数的变数以及个性化凸显的顾客需要，怎样通过改革服务观点提升酒店服务质量，就变成目前我们需要思考的部分。基于此本文主要采用文献分析法、辨证分析法、案例分析法等对广州凤凰城酒店服务标准化与个性化关系进行研究.主要得到了以下结论:(1)标准化服务与个性化服务不是对立关系,而是协调共生的；(2)个性化与标准化服务是服务过程中不可缺少的，缺一不可；(3)从合理有效的结合二者，提升酒店客户满意度，完善酒店服务制度等角度可积极促进二者的和谐统一发展。关键词:标准化服务；个性化服务；关系一、绪论1.研究背景 在长达三十年的对外开放中，伴随世界经济的持续发展以及国家经济联系的密切，世界沟通以及写作持续增加，国内酒店产业得到了长久的发展，在这个时候，世界知名酒店管理集团逐渐步入我国市场。酒店服务大致归属于旅游产品范畴，但是旅游产品主要特点就是旅游者必须达到旅游目的地之后才算结束消费。丁振宇如此指出:旅游消费的上述异地性所

2、造成的消费紧张感会通过酒店服务准备可预期的安全感当做补偿，其就是旅游心理均衡制度的内在需要6。对于普通的旅游者来说，其就是旅游产品的购买者，但是身为购买者，其想要对产品有充足的掌握，想要在出去之前就可以对旅游目的地的酒店项目以及质量有大致的了解。在前标准化阶段，因为顾客不能在买入或使用之前对酒店服务品质开展理性审查、提前尝试，多数顾客所了解的酒店服务品质内容显著少于供给者。利用个性化服务,第一,顾客可全面展现对产品的独特需要，从专门的人员中得到快速、合理的服务，然后得到预期利益或使不合适的预期利益得以改正，减少了购买风险,提升顾客综合价值。第二，顾客利用多种信息方式按时和产品提供者开展交流，不只可以节约寻找、选择购买产品时损耗的时间以及精力。最终，个性化服务可让生产者和客户创建比较完善的学习型、协作伙伴关联，持续提升顾客忠诚度，吸引新来的顾客。因此本文以广州凤凰城酒店为例探讨个性化与标准化的关系，指在推动酒店服务更好更快的发展。2.研究目的和研究意义（1）、研究的目的本文主要主要有以下几个目的：1.探究标准化和个性化服务的紧密关系；2.研究个性化与标准化服务如何平衡；3.以广州凤凰城酒

3、店为例，探究个性化与标准化共生的服务模式。（2）、研究的意义本文用了文献法析法、辩证分析法、案例分析等方法对酒店服务标准化与个性化关系进行研究。随市场的日益成熟，个性化消费趋势越来越突出，而其他学者有关这方面研究又较少。从理论意义上来讲，本研究将填补了酒店个性化服务的后标准化领域的研究空缺。因此本文的研究对别人的科学研究有帮助，能给其他研究人员提供借鉴。从实践意义上来说，第一，提高顾客满意度，有利于口碑传销。第二，服务标准化也需要加快结构的改善组合、规模扩张、效益提升以及服务价格降低。第三，不只可以在主观上加快整体酒店产业的长久平稳发展，此外还可以提升酒店产业的经济效益。3.研究方法本文利用文献查阅法（文献法一般表示筹集、分别、整合资料，且利用对文献的分析产生对事实的合理了解以及认知的方式），整理了个性化和标准化服务的差异以及相同点和对双方融合的可能性开展探究。辩证分析法（辩证法即思辨与实证相统一的方法）：酒店服务特色需从以下两方面进行最佳组合。首先:严格化、规范化、程序化。其次:多样化、独特化、个性化。标准化和个性化之间缺少特定方式，双方在现实服务中需要转变。通常来说，将标准化当做重

4、点，将个性化当做辅助:通过标准化确保主要的服务品质，通过个性化来持续提升顾客认可度，培育顾客的忠诚度，让酒店得到长久的发展。4.研究框架结论实证研究案例分析关系研究辩证分析如何平衡研究综述概念解析文献综述研究方法及内容研究背景研究目的及意义二、 研究综述1.概念解析(1)、服务标准化的内涵行业内部对个性化并未明确一致的概念，个性化服务(personalservice)的定义出自国外，表现出不同的内涵:首先是酒店将标准化服务当做前提，但是并未限制在标准化，将顾客真实需要当做前提，准备有目的性的、差别化的非一般服务，目标是让顾客认可以及称赞，得到顾客喜欢;其次表示酒店准备具备自身独有的项目1。（2）、服务个性化的内涵个性化服务的定义出自经济发展水平高的国家，其具备两层内涵:第一，表示将标准化服务当做前提，但是不限制在标准，其是将顾客现实需要当做重点，准备多种有目的性的差异化服务和非一般的独特服务，全面提升顾客的自豪感以及被尊重感，且得到顾客的喜欢和认可。其次，表示服务公司准备具备自身特点的服务种类。因此我们可以知道个性化服务的含义一般展现在两个部分:达到顾客个性需要以及展现服务人员的特点2

5、。个性化和标准化服务可以共同存在。2.文献综述酒店标准化和个性化服务目前分析结果很少，一般展现在下面几个部分：李虹,杨柳（2014）标准化服务关注规范以及流程，个性化服务凸显服务自主性以及有针对性。酒店标准化就是繁琐的活动，其由众多互不联系的各个部分构成。个性化服务就展现在服务人员在工作的时候始终站在顾客的角度上，为顾客思考，分析顾客的需要，减弱自身且加强服务观念，全面坚持的站在顾客角度上开展换位思考3。王芳芳（2016）酒店服务的标准化凸显综形象以及效果，个性化倡导个人自主性以及效益。将“人”当做运作主体的特点影响了酒店业对外形象。其并非是适应现在市场竞争的重要方式，其也是促进酒店长久发展的方式。服务质量就是镜子，顾客需要从上述细小的服务中感悟到综合形象。服务标准化可以让酒店综合工作如同工厂中的机器一般规整，确保接待活动顺畅的开展。在综合服务中需要服务员在自身职位各环节的标准实施，不能出现任何问题;假如出现问题，其他人无法帮忙1。 合理专业的服务，是确保高质量服务的基础。标准化实施以及熟练的服务技术是顾客所喜欢的，其能得到顾客的认可。个性化服务寻求更高的境界。需要有超出酒店服务要求，

6、但并非全部是一流的服务，服务人员需要将自身感情投入到每一个细小的活动中，全面将顾客当做有充满感情的人，从内心深处了解以及感悟顾客，才可以让自身服务展现出感情，让顾客了解到感情，然后提升酒店综合服务水平4。他人文章重点探究了个性化和标准化的内涵以及方式、重点等众多部分,但是对上述两证服务的关系分析并不多.本文吸收有关分析方式对广州凤凰城酒店标准化以及个性化服务开展全面探究。三、酒店标准化服务与个性化服务关系研究1.酒店标准化服务与个性化服务的辩证关系 在酒店产业中，标准化就是个性化服务的基础，后者来自前者，酒店不能因为性化而个性化，如果缺少标准化这个基础，个性化就是虚无缥缈的，缺少规则的，顾客就不能了解酒店行业的质量，就不能对需要消费的酒店产品质量开展全面合理的估计，甚至在权益遭受侵犯的时候也缺少标准依据开展投诉等5。此外，就是因为具备标准化才可以产生个性化，标准化表明酒店产品差异性的减少，在一定层面上，标准化会造成产品没有差异，但是差异就是完全竞争市场得以出现的重要基础，在靠近完全竞争的行业中，每一个商家都不会产生垄断利润，因此在利润最大化动力的趋势下，酒店会尽量尽在市场中准备专业的产

7、品服务来产生差异，以便提升竞争力，然后强化个性。此外，个性化服务及时标准化服务的高阶层，酒店出现标准化服务，并不代表就具备了专业的服务，酒店假如暂停在标准化上，就无法产生差异化竞争优点，酒店就无法得到长久的进步。市场将顾客当做导向，酒店需要从顾客角度着手而并非从自身角度着手，然后辨别顾客真实需求，必须全面辨别顾客多种需要，如此才可以通过顾客认可来催生顾客忠诚以及产生全新的顾客，当代社会就是寻求个性化的时期，标准化服务无法达到顾客全部需要，因此就不能得到全新的顾客以及挽留之前的顾客。反之，假如全方位的个性化也不只个性化。前者基于所有顾客达到基本需要，后者基于顾客具体要求准备更高等级的服务，因此让酒店产生更好的效益6。2.标准化服务与顾客的个性化需求如何平衡要满足服务个性化需要，就需要将完善的标准化服务当做基础。个性化以及标准化服务关系是相互影响以及转变的。部分创建在标准化前提上的、非常健全的个性服务，可逐渐创建合适的个性服务标准的规范，也就是个性服务的后标准化。在上述前提上，可以产生全新的独特服务，促进酒店公司服务能力以及质量的提升提7。3.酒店个性化服务的后标准化个性化服务就是哲学行业

8、顾客满意的详细展现，展现了公司以人为本的运作观点，是当代公司提升综合竞争力的关键方式。个性化服务可让生产者和顾客创建学习型的，和谐的伙伴关系，持续提升顾客忠诚度，产生全新的顾客。当代酒店开始凸显以及关注个性化服务，理念也从之前的自身提供什么，顾客就购买什么”，转变成“顾客需要的就是我们提供的”8。四、案例分析以广州凤凰城酒店为例1.广州凤凰城酒店现状广州凤凰城酒店逐渐了解到个性化服务在发展中的关键影响，在酒店中不同层次、以自身独有的方式在自主宣传，比如金钥匙”、贴身管家等就是把个性化服务提高到更高的档次9。（1）酒店开始给予个性化服务以重视1)市场未来发展的方向依托于个性化服务的提供客户在知识经济的推动下，在消费方面的特征向着经验丰富和知识化程度高的方向发展，广州凤凰城酒店对于服务于产品的要求是创新、没有雷同、全面细致。市场需求的特点也以个性化为主，因此，酒店在设计产品以及开展服务销售等方面都是将客户放在中心位置的。除此之外，过去的卖方市场将逐渐被买方市场所取代，因此，酒店在生产产品的过程中都必须以顾客作为重点。2)酒店竞争水平的提升主要依靠其服务的个性化客源是广州凤凰城酒店的主要争夺

9、目标，从而实现最大程度的酒店盈利。机会是伴随着需求存在的。酒店积累其财富主要依靠客户。对这客户对需求的进步，酒店对此需要不断的进行分析跟进，然后针对性的对其服务项目以及提供的产品做出调整，使其能够抓住机会创造利润，从市场竞争中分得更多的羹汤。3)客户忠诚的提升主要妥靠服务的个性化顾客的满意是其忠诚的基石，只有满意了，才能承诺长期的投入大某个产品或者公司的消费中去。重视度能够保证公司在流失客户方面问题的解决，对于维护客户的成本有所降低。因此，酒店提供给客户的服务应该具备模仿难度大和给客户以重要感的特点。使客户因为享受到这种个性化的服务而与酒店关系特殊，进而忠于在酒店的消费，同时给予酒店好的评价，为新顾客的到来打下基础。（2）、酒店实行个性化服务 1)提倡三全” 全方位的给予关注、控制全过程以及全员参加就是所谓的“三全”。个性化服务在酒店中已经是需要每位员工都执行的一项政策，参与者需要全体员工、一线员工和领导者的共同参加。2)注重“三小” 言谈方面的小信息、宾客给出的小动向以及生活中的小经验就是所谓的“三小”。酒店之所以能够给予服务的个性化，关键是他们能够记录和清楚客户要求与习惯的特殊性，使客户享受到的服务“宾至胜家”。3)推出特色服务酒店目前最具代表性的个性化服务就是贴身管家以及“金钥匙”。同时还有无烟、残疾、行政等楼层的功能区分，客房实行特色化。2.广州凤凰城酒店存在的问题（1）、产品和服务的异质化

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