酒店总经理助理年终总结报告

1、酒店副总经理务虚会报告敬重的李总经理及各位同事们：大家上午好2016年即将度过，我们充溢信念地迎来2017年。过去的一年，是集团改革重组开局元年，也是我们天洋大酒店改革创新的一年这一年，面对各种困难和挑战，我们在交通集团的正确领导下，在全体干部职工的共同努力下，攻坚克难，全面完成了各项经济指标任务。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、2016年工作回顾（一）、科学决策，同心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子依据交通集团的要求，年初制定了全年工作安排，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，总体思路确定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。酒店班子成员带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一样，同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、绩效挂钩等相关经营措施，在酒店服务性行业业绩整体大幅度滑坡的状况下，增加了营业收入。酒店全年完成营收为824万元，其中：客房收入290万元，会议收入80万元，

2、租赁收入410万元，停车坪收入44万元。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、选购库管等方面，提倡节约，从严限制。 3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。4、平安创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在相关部门的协作下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。（二）、与时俱进，创新发展，酒店突显改观 酒店班子成员领先垂范，组织指导党员干部及全体员工，细致学习领悟十八届六中全会精神以及开展“两学一做”学习教化活动。结合酒店经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素养，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围2016年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态主动向上。酒店经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培育“精气神”。酒店的管理服

3、务不是高科技，没有什么深邃的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。在一些大型活动中，在酒店领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很乏累却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增加了光彩。 酒店召开了多次专题会，依据交通集团对酒店业的发展要求，以及天洋大酒店公司化改造后成立酒店管理有限公司的远景规划，结合酒店制定的2017年度管理目标和工作安排，引进国内外先进酒店管理胜利阅历，全年主要抓好六大工作。 （一）以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。酒店销售部与前台等岗位，工作主动性、主动性不高。酒店班子成员分析缘由，调整了销售部人员结构，实行销售人员收益与业绩挂钩，增加了人员竞争上岗意识和主动营销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部探讨并通过了2017年度的“销售方案”。其中在原有协议客户、网络订房、会议、上门散客等自然销售渠道的基础上，安排拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等大客户渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，

4、一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，进一步促进了销售业绩的提升。 3、房提嘉奖。依据天洋大酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议、会议、旅游团队和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，酒店班子成员参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，将制定对销售部前厅接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，将极大地调动了前台接待员促销热忱和服务看法。 4、窗口形象。销售部前厅部除充分利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还特殊重视塑造酒店的窗口形象。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱服务外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。销售部从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，干脆赢得了销售业绩的显著回升。（二）以质量为前

5、提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部依据酒店要求，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一样，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。 2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外，将平安学问培训开成系统在全年绽开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事务的处理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的平安负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“同心同德”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行细致视察、细致核对，做到无疏漏。（三）以“六防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，综合办公室都主动制定安保方案和应急预案，刚好签订平安协议书。按时组织酒店内平安检查，与各部门签订平安责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统、报警点进行全面测试

6、，对断线故障、报警点不精确进行修复，保障线路畅通、正常运用；对酒店应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等。 （四）以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。依据市委市府关于节电节水的通知精神，酒店经理办公会专题探讨确定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向酒店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。 2、抢修修理。修理组担当着酒店各个部门设备设施的修理保养工作，常常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。3、选购把关。选购人员在工作中应努力做到节约开支，降低成本，主动走访市场询问商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的选购安排，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，限制选购费用的支出。 （五）以精干为原则，抓好人事工作 1、合理定编。依据酒店经理办公会议精神，依据集团“三定”方案，以精干、高效为用人原则，对酒店现有人员结构进行优化简编，节约了人力成本，保证了工作效率。 2、员工聘请。依据酒店经营须要，调整人员结构。酒店领导带队联系职校，聘请录

7、用实习生；并通过网上聘请、社区聘请等多种聘请方式，为酒店刚好补充空缺人员。 （六）以“准则”为参照，抓好培训工作。1、酒店讲座。依据酒店年初制定的全员培训安排，参照员工待客基本行为准则，由酒店领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素养、服务意识、礼貌待客、案例分析等。2、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有安排，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，每天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务学问、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素养提高了，业务水平提高了，客人的满足度也提高了。二、目前形势分析 一年的工作，经过全店上下的共同努力，成果是主要的。但不行忽视所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈看法，有些是酒店质检或部门自查所发觉的。用三星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已特别迫切地提上

8、酒店领导班子的议事日程。 1、设施设备不尽完善。（星评专家也提到了我们酒店硬件设施同其他三星级酒店相比差距太大） 2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业学问、外语水平和管理实力等综合素养凹凸不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。 3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发觉，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平常与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整齐，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不敏捷。此外，清洁卫生不细致，设备修理不刚好等，也影响着酒店整体的服务质量。 三、2017年工作目标和主要措施 同志们，“蓝图绘就，贵在实施；号角吹响，重在实干。”让我们在集团党委、董事会的正确领导下，抢抓机遇、更新观念、创新思路，适应经济发展新常态；全体干部职工要投身集团这份光荣的事业之中，创建集团的进步和胜利，这既是一种责任，更是一种担当，坚持树立“功成不必在我，建功必需有我”的思想境界，团结一心、锐意进取，为加快打造“产业多元化、管理现代化，具有较强综合实力和可持续发展实力的市属国有投资公司标杆企业”而努力奋斗！

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