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对零售服务业质量管理体系现场审核的思路
4页1、对零售服务业质量管理体系现场审核的思路济南 董沛 董沛ISO9000 标准的问世,吸引了越来越多的服务型组织。客观地讲,服务业 获证组织如何不断提高体系运行质量,持续改进体系运行效果,相对于制造业而 言,有更多的值得研究和探讨的课题。服务业的主要特点在于非常重视与顾客之 间的相互关系,你在提供服务的同时也提供产品,如你出售服装,同时也需提供 相应的服务。只有极少的情况仅提供服务而没有产品,如各种咨询服务等。零售 服务业的特征:商品质量可靠,购物环境舒适,购物快捷,价格合理,品种齐全, 明码标价,商品介绍真实、准确,服务热情、周到,售后服务完善、守信等。制 造业可以控制生产过程以及原材料和零部件加工,而服务业你面对的是顾客,你 不能控制输入,顾客的需求永远是在变的,不断了解顾客的需要,用于改进服务, 才能使服务具有生命力。为获证组织更好地提供增值服务是审核员义不容辞的责任。笔者通过参加服 务行业组织质量管理体系的审核工作,从中学到很多审核理念,现就如何对零售 服务业现场审核的思路,提出一些自己的见解,与同行探讨。一、准确而全面地识别服务提供流程标准要求“组织应策划和开发产品实现所需的过程
2、”。对零售服务业而言, 产品实现过程就是服务提供过程,虽然每个组织的服务过程不同,但他们都会策 划其服务流程,然而其服务流程识别和策划的准确性与完整性,就需要审核员做 出正确的判断。笔者在审核中发现有的零售业组织,只把商品的出售过程作为服 务提供过程,而对商品销售前的准备,如了解顾客需求;向顾客介绍与商品有关 的知识和信息,以及售后服务等却未识别为服务流程的组成部分。准确地识别和 确定零售服务业组织究竟向顾客提供哪些内容的服务,服务流程是什么,这是零 售服务业确保质量管理体系运行质量的基础,也是确保审核质量的前提。服务范 围、服务内容界定不准确,或有遗漏,就会造成很多后患。二、对涉及零售服务业的主要标准条款的审核思路(一)标准条款6.3、6.4的审核思路需要特别强调的是:服务行业产品特性有别于制造业产品特性显著的特点, 就是服务业更注重于“舒适性”、“安全性”和“时效性”。因此,服务业的基 础设施与工作环境与制造业不同,它们绝不仅仅是产品制造的条件和手段,而是 服务提供的载体,直接构成服务提供的组成部分。服务业基础设施和工作环境的 优劣,直接关系到服务质量的优劣,例如商场的清洁程度,购
3、物的舒适程度,商 品寻找的快捷程度,各种设施的完好性等。同时,任何服务业等都有一个安全性 的问题,餐饮业涉及到食品卫生的安全性,宾馆业涉及住宿的安生性和旅客财物 的安全性,客运业涉及旅客在旅行途中的安全性等等。而零售服务业主要的安全 问题是:场所的安全、人身的安全、财产的安全等。在审核中应关注这些设施的 配备情况,特别应关注,如:安全警报系统、安全监控系统、消防系统等设施的 有效性和适用性。服务业的时效性要求更是不言而喻的,有权威人士曾做过专门 的调查分析,证明:顾客满意度与营业员服务提供的时效性成反比关系。这就涉 及到我们的商品的摆放方式、收款台的覆盖区域、休息区的多功能性等,在审核 时应加以关注。(二)标准条款7.2的审核思路 在审核过程中经常遇到零售服务业的组织介绍:我们是零售,顾客只要愿意 买我们就卖,不用签合同、不用评审合同,连电话合同都很少发生,所以不知该 如何应用该条款。其实,任何零售销售过程中都会进行对顾客要求的评审,让我们先看一下服 务流程:与顾客交流j介绍并推荐产品-与顾客达成一致j开具销货小票-核对 单据-收款-包装-交付产品-售后服务。其中:与顾客交流、介绍并推
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