超市总服务台工作标准
15页1、总服务台工作标准一、存取包的规定1、顾客必须遵守公共秩序,存取包排队,取包时凭存包牌领取。2、顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品。3、丢失存包牌,顾客应该立即通知存包处,并按规定予赔偿。4、商场有权拒绝贵重物品的寄存。5、商场不接受敞开包裹的寄存。6、商场对丢失包有一个最高的赔偿金额的界限。二、存包处的工作细则1、保持区域内的整洁,营业开始和结束时做清洁卫生工作。2、应确保每一张存包牌都与柜子的号码保持一致,营业开始和营业结束时对存包牌进行核对,及时补充丢失,破损的牌子。3、在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速。4、接待顾客时,要问候“你好!”,送走顾客时,要问候“请拿好!”“欢迎下次再来!”“谢谢!”等,不能沉默不语,不打招呼。5、存包牌要递到客人的手中,不能放在台面上,包要轻拿轻放,放在客人的面前。三、商品退换货的标准与程序(一)退换货的标准1、退换货的时限:一般商品在购买30天内可办理退换货,影音家电商品自售出7天内,发生质量问题,可以退货;8天至15天内有质量问题可以换货,超出15天一般作代理保修处理。2、退换货的一般性标准:序号退换货一般性标准退
2、货换货1有质量问题的商品,在退换货的时限内。YESYES2有质量问题的商品,超出退货的时限,在换货时限内。NOYES3有质量问题的商品超出退换货的时限。NONO4一般性商品无质量问题,但不影响重新销售的。NOYES5一般性商品无质量问题,但有明显使用痕迹的。NONO6经过顾客加工或特别为顾客加工后,无质量问题的。NONO7因顾客使用、维修、保养不当或自选拆装造成损坏的。NONO8商品售出后因自然灾害造成损坏。NONO9原包装损坏遗失,配件不全或损坏、无保修卡的商品。NONO10个人卫生用吕,如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。NONO11商场出售的“清仓品”。NONO12消耗性商品如电池、胶卷。NONO13化妆品(不包括一般性的护肤品)。NONO14香烟、中国白酒、进口洋酒。NONO15无质量问题的已售出的生鲜食品。NONO16赠品。NONO17无本商场的收银小票或发票或非商场售卖的商品。NONO3、家电商品的退换货标准:家电商品的退换货必须遵照国家1995年颁布实施的部分商品修理更换退换责任规定,执行同家有关“三包”产品的规定。主要的标准如下:第一批实施“三包”产品目录节选:产品名称整
3、机保修(年)主要部件保修(年)自行车12彩色/黑白电视机13家用录像机摄像机收录机家用电冰箱/冰柜洗衣机家用空调微波炉吸尘器电风扇110.5111111111333232电子琴1燃气热水器吸排油烟机10.511国家有关“三包的规定实施细则,客服部的人员必须清楚,这样才能在国家规定的范围内进行灵活的处理:1、产品自销售之日起7天内,发生性能故障,消费者可以选择换货或修理。退货时,销售者应按发票金额一次性退清货款。2、产品自销售之日起15天内发生性能故障,消费者可以选择换货或修理。换货时,销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。3、在“三包”期内,修理两次仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。4、在“三包”期内,符合换货条件的,因销售者不能提供同型号、同规格的产品,消费者不愿意接受其他型号规格的产品而要求退货,销售者应于以退货;有同型号、同规格的产品而消费者不愿意调换要求退货的,销售者应予以退货,按规定收取一定的折旧费。5、换货时,凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品,不能提供给消费者。(二)退货的流程:受理顾客的商品
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