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客服部绩效考核标准
9页1、客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量,给客户带来更好的服务体验,通过合理和客观的绩效考核方式,奖励工作优秀人员,拉开表现优异员工与一般员工薪资结构,提拔优秀人才。绩效周期为当月26日至下月25日绩效奖金额度绩效最低最高平均当月绩效最大值GS组试用GS0500300300*实际人数GS0500300QC组试用QC0600350350*实际人数QC0600350个案试用个案0600350个案0600350活动&社群试用活动执行0500300活动执行0500300代班长0700550550*实际人数班长0500300300*实际人数代组长0500300组长0500300备注:活动执行绩效标准尚未完善,待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度:0500RMB,平均绩效:300RMB组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加1. 基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-(工作量基准-实际工作量)*1根据不同阶段部门工作目标,可通过调整倍数增加工作绩效(如:因大量业务需处理,为了给予处理多的人员更多奖励,将倍数向
2、上调整)倍数可根据不同阶段重点进行调整1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%,战略性目标值为80%,差值倍数为5 如果当月QC质量基准值80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 其它无加成或减成根据不同阶段部门工作目标,可通过调整倍数增加QC质量比例(如:业务量过低时,提高基准值、目标值或差值倍数,加强服务品质)倍数可根据不同阶段重点进行调整1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下,若人员当月工作量达到个人工作量基准,即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下,当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。业务处理时间每日业务可受理量平均处理时间(分钟)上班时间吃饭时间实际工作时间电话论坛电话6翻班720分钟/10800分钟120600100120论坛5加强班540天/11880月604808096工作量基准基准奖金因翻班工作时间分白、晚班,加强班为高峰时段,业务量无法平衡,故翻班降低20%业务量翻班加强班802007015060100505040以下01.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准,故对各渠道处理量系数
3、比例进行以下调整:业务电话接听电话回访论坛回复在线回复论坛互动QQ回复论坛操作(删、移贴)外挂取缔有效无效不良信息外挂系数比例110.1110.10.10.51.52. 贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划,并被采纳者给予 50200不等奖励。3. 其他附加3.1 帮扶新人1) 新人:入职2个月内的新人;2) 帮扶者:要求绩效排名前30%;3) 帮扶附加:如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效GS组员平均绩效,则超出部分作为帮扶者的附加。3.2 优秀员工附加为了给予排名靠前的员工更多的激励,对排名前30%的员工绩效加成如下:总体排名绩效加成前1010前11208前21305举例:背景 QC质量基准值70%,战略性目标值为80%,差值倍数为5当月个人工作量标准:翻班=1200(80*15天)、奖金基准200 加强班=1540(70*22天)、奖金基准150工作量工作量绩效QC质检80%加成当月基础绩效奖金QC服务值QC加成比例QC服务值QC加成比例A员工(翻班)135035060%50%175RMB85%125%438RMBB员工(加强班)154020060%50%100R
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